Chatbot İstatistikleri (Kaç Kişi Chatbot Kullanıyor?)

Bizimle heyecan verici chatbot istatistikleri dünyasına dalmaya hazır mısınız?

Yapay zeka destekli sanal asistanlar, namı diğer chatbot'lar sayesinde müşteri hizmetleri ve etkileşim değişiyor.

Chatbot'ları bu kadar popüler yapan iki ana avantaj vardır: 1) anında destek sunarlar ve 2) 7/24 destek sunarlar.

Ayrıca, birlikte müşteri memnuniyetini bir sonraki seviyeye taşıyabilen insan temsilcilerinin mükemmel arkadaşlarıdır.

Bu makalede, otomatik konuşmalar dünyasını şekillendiren büyüleyici içgörüleri ve trendleri açığa çıkarıyoruz.

Müşteri etkileşimi ölçümlerinden yanıt sürelerine, kullanıcı memnuniyet oranlarına ve maliyet tasarruflarına kadar, chatbot performansının veri odaklı manzarasını keşfediyoruz.

Hadi gidelim.

Bu gönderi şunları kapsar:

Chatbot İstatistikleri (En Popüler Seçimlerimiz)

• İnsanların yaklaşık %90'ı en az bir chatbot görüşmesi yaptı
• Yaklaşık 1,5 milyar kişi chatbot kullanıyor
• Mikro işletmelerin %22'si sohbet botları kullanıyor
• Tüketicilerin %62'si, bir insan temsilcisini beklemektense bir chatbot ile konuşur.
• Daha az çalışanı olan şirketler chatbotları daha çok kullanıyor
• Chatbot pazarının 2025 yılına kadar 1,25 milyar dolara çıkması bekleniyor.
• Yöneticilerin %63'ü yapay zekanın harika bire bir kişi benzeri deneyim sunabileceğine inanıyor
• İşletmeler, sohbet robotlarını kullanarak müşteri destek maliyetlerinde %30'a varan tasarruf sağlayabilir
• Kaliteli botlar ve ilgili kitleler, %90 yanıt oranları sağlayabilir
• Tüketicilerin %60'ı, sorunları çok karmaşık veya benzersiz olduğu için sohbet robotlarını terk ediyor

Kaç Kişi Chatbot Kullanıyor?

1. İnsanların yaklaşık %90'ı en az bir chatbot görüşmesi yaptı

Tidio, 2022'de insanların %88'inin en az bir chatbot konuşmasıyla karşılaştığını tespit etti. (Ve on müşteriden yedisi olumlu bir deneyim yaşadı.)

Bu aşamada, neredeyse herkesin en azından chatbot'ları duyduğunu ve ne olduklarını bildiğini söylemek güvenlidir. Ve kabaca herkesin hayatında bir chatbot ile sohbet ettiğini söyleyebiliriz.

Ayrıca, mutlaka bilinmesi gereken bu müşteri deneyimi istatistiklerini de kaçırmak istemezsiniz.

Kaynak: Tidio

2. Yaklaşık 1,5 milyar insan chatbot kullanıyor

Yukarıdaki yüzde çok fazla açıklama yapmasa da, bu gösteriyor. Dünya çapında yaklaşık 1,5 milyar insan chatbot kullanıyor ve en büyük paya sahip ülkeler Amerika Birleşik Devletleri, Hindistan, Almanya, Birleşik Krallık ve Brezilya.

Ayrıca, chatbot'ların 2027 yılına kadar işletmelerin dörtte biri için birincil müşteri hizmetleri kanalı olacağı söyleniyor.

Müşteri hizmetleri istatistiklerimizi henüz görmediniz mi? (Müşteri hizmetlerinin ne kadar önemli olduğunu öğrenin.)

Kaynak: Tidio

Genel Chatbot Kullanım İstatistikleri

3. Mikro işletmelerin %22'si sohbet botları kullanıyor

Her büyüklükteki işletme, sohbet robotlarını şu veya bu şekilde kullanmaktan yararlanır. Chatbotların en yaygın kullanımı mikro işletmeler arasında olup, bunu küçük işletmeler, büyük işletmeler ve orta ölçekli işletmeler izlemektedir.

Yukarıdaki tablodan, küçük işletmelerin teknolojiyi büyük şirketlerden daha hızlı benimsediği görülüyor.

Kaynak: Tidio

4. Tüketicilerin %62'si bir insan temsilcisini beklemektense bir sohbet robotuyla konuşur

İnsanların çok daha yüksek bir yüzdesi bir insan temsilcisini beklemeye istekli olmasa ve bir chatbot ile konuşmayı tercih etse de, %38'i yine de bir insanı bekleyecektir.

Bu size her iki seçeneği de sunmanın en iyisi olduğunu söyler; bir insan temsilciyle canlı sohbet ve anında yanıt veren bir sohbet robotu.

Kaynak: Tidio

5. B2B şirketlerinin %58'i ve B2C şirketlerinin %42'si chatbot kullanıyor

B2B şirketlerinin B2C şirketlerinden daha sık chatbot kullandığını göreceksiniz.

Eğlenceli gerçek: Chatbot'lar, ticari potansiyel müşterileri yakalamak için harika bir stratejidir, bu nedenle chatbot kullanımında B2B ve B2C arasındaki %16'lık fark mantıklıdır.

Anlaşılır müşteri adayı oluşturma istatistiklerine göz atmayı unutmayın.

Kaynak: OvationCXM

6. İnternet ve yazılım şirketlerinin %65'i chatbot kullanıyor

Chatbot kullanımının en büyük payı %65,1 ile internet ve yazılım şirketlerine gidiyor. Diğer tüm endüstriler pastadan çok daha küçük bir parça alıyor.

Örneğin, birkaç isim vermek gerekirse, profesyonel hizmet şirketlerinin %8,4'ü, sağlık sektöründe %6,6'sı ve tüketici takdiri bölümünde yaklaşık %4'ü bunu kullanıyor.

Kaynak: OvationCXM

7. Daha az çalışanı olan şirketler chatbotları daha çok kullanıyor

Küçük bir işletme büyük oyuncularla rekabet etmek istiyorsa ancak yeni personel alacak kaynaklara sahip değilse, teknoloji onların bu hızlı tempoya ayak uydurmasına yardımcı olabilir.

Bu nedenle, daha az çalışanı olan (250'nin altında) şirketlerin büyük şirketlere göre chatbot kullanma olasılığı daha yüksektir. Daha büyük şirketler genellikle müşteri hizmetleri/desteği ile ilgilenen personel istihdam eder.

Kaynak: OvationCXM

Chatbot Pazar İstatistikleri

8. Chatbot pazarının 2025 yılına kadar 1,25 milyar dolara çıkması bekleniyor

Chatbotların kullanımı ve benimsenmesi hızla artıyor. 2016 yılında pazarın değeri yalnızca 190,8 milyon dolardı, ancak önümüzdeki yıllarda önemli ölçüde büyümesi bekleniyor.

Kaynak: Statista #1

9. Yapay zeka pazarının 2025 yılına kadar 118,6 milyar dolara ulaşacağı tahmin ediliyor.

Ayrıca bu aşamada daha büyük resme, 2018'de 9,5 milyar dolar değerinde olan ancak 2025'te 118,6 milyar dolara ulaşması beklenen yapay zeka yazılımına da bakmaya değer. Chatbot'lar, yapay zeka pazarının yalnızca küçük bir bölümünü oluşturuyor.

Kaynak: Statista #2

10. Chatbot'lar en hızlı büyüyen marka iletişim kanalıdır

2019 ile 2020 arasında, ortak marka iletişim kanalları arasında en çok büyüyen, %90'ın üzerinde bir kullanım artışı olan chatbot'lar oldu. Ve en azından yukarıdaki tahminden görebildiğimiz kadarıyla, kullanımın durduğuna dair bir işaret yok.

Kaynak: Sürüklenme #1

11. En büyük küresel finans şirketlerinin üçte ikisi, uygulamalarına sohbet botları ekledi

Önde gelen uluslararası finans firmalarının yaklaşık %66'sının uygulamalarında bir chatbot bulunmaktadır. Ayrıca, çevrimiçi bankacılıkta sohbet robotlarının kullanılması da oldukça popülerdir (ses tabanlı deneyimler dahil).

Kaynak: Forrester

12. Sağlık chatbot pazarı 2027'ye kadar 543 milyon doları aşacak

Chatbotların kullanımı her yerde genişliyor. Market Research Future'a göre, sağlık chatbot pazarının 2027 yılına kadar (%19,5 YBBO büyümeyle) yarım milyar dolarlık dönüm noktasına ulaşması bekleniyor.

Kaynak: GlobeNewswire

13. Chatbotların sorguların %90'a kadarını işlemesi bekleniyor

2022 için, sohbet robotlarının sorguların %75-90'ını alacağı ve dünya çapındaki işletmelere yılda 8 milyar dolardan fazla tasarruf sağlayacağı söylendi.

Ayrıca, Gartner'a göre, tüm küresel müşteri hizmetleri etkileşimlerinin yaklaşık altıda biri, sohbet robotları da dahil olmak üzere yapay zeka aracılığıyla gerçekleşecek. Bu aynı zamanda dünyadaki işletmelerin yarısının (Google, Facebook vb.) chatbot'lara mobil uygulamalardan daha fazla para harcamasının nedenlerinden biri.

Kaynak: Ardıç Araştırması, Gartner

Chatbot Müşteri Destek İstatistikleri

14. Müşterilerin neredeyse %30'u son müşteri hizmetleri sohbetinin bir insanla mı yoksa bir chatbot'la mı olduğunu bilmiyor

Bunun size söylediği şey, sohbet robotlarının çok daha kişiselleştirilmiş, insan benzeri bir etkileşim sunarak gittikçe daha iyi hale geldiğidir.

Müşterilerin %27'si, son müşteri hizmetleri etkileşimlerinin bir insanla mı yoksa bir sohbet robotuyla mı olduğundan tam olarak emin olmadıklarını söylediğinde, yapay zekanın kalitesinin çok kişisel hale geldiğini biliyorsunuz.

Kaynak: PWC

15. Yöneticilerin %63'ü yapay zekanın harika bire bir kişi benzeri deneyim sunabileceğine inanıyor

Yapay zeka ve sohbet robotları, istenen özel yanıtları alma süresini azaltmakla kalmıyor, aynı zamanda yöneticilerin %63'ü yapay zekanın harika bire bir kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunma noktasına geldiğine inanıyor.

Kaynak: PWC

16. Neredeyse her altı küresel müşteri hizmeti etkileşiminden biri yapay zeka tarafından gerçekleştiriliyor

2022'de, neredeyse her altı küresel müşteri hizmeti etkileşiminden biri, sohbete dayalı yapay zeka tarafından gerçekleştirildi. Yapay zeka ve sohbet robotları, işlerini büyütmek için daha iyi ve daha hızlı müşteri hizmetleri sunarak dünyanın dört bir yanındaki şirketlere yardımcı oluyor.

Kaynak: CloudFactory

17. Dünya çapındaki tüketicilerin neredeyse %70'i müşteri desteği için sohbet botları kullanıyor

Chatbot'un pratikliği, basit ve az karmaşık sorgulara hızlı yanıtlar sağlar. İşte bu nedenle, küresel tüketicilerin yaklaşık %70'i müşteri desteği için sohbet robotlarını kullanıyor. Ayrıca, tüm müşteri etkileşimlerinin %85'inin bir bot aracılığıyla gerçekleştirileceği söyleniyor.

Kaynak: Yatırım

18. Tüketicilerin %40'ı, sorguları sıralandığı sürece destek aldıkları kişinin bot mu yoksa insan mı olduğunu umursamıyor

Bir sorunuz olduğunda ve yanıtını birkaç saniye gibi kısa bir sürede aldığınızda, bunun kimden geldiği kimin umurunda, bir chatbot veya bir insan ajan. Ve tüketicilerin %40'ı bunu söylüyor; bir robot onlara yardım ederse gayet iyiler.

Kaynak: Yatırım

19. İşletmeler, sohbet robotlarını kullanarak müşteri destek maliyetlerinde %30'a varan tasarruf sağlayabilir

Yapacak bir yatırımınız olduğu için para biriktirmek mi istiyorsunuz? En iyi yollardan biri, maliyetinizi %30'a kadar azaltabileceği için müşteri desteğinize bir chatbot uygulamaktır.

Unutmayın, sohbet robotları her yerde rutin görevlerin ve müşteri sorularının %80'ine kadarını halledebilir. Personelinizin her şeyi yönetmesi yerine, genellikle karmaşık veya çok kişiselleştirilmiş destek talepleri olan yalnızca %20'lik kısmı almasına izin verin.

Kaynak: IBM

20. 7/24 hizmet, tüketicilere chatbot'ların en büyük faydalarından biridir.

Tüketicilere web sitelerindeki sohbet robotlarının en büyük faydalarının ne olduğunu sorduğunuzda (web sitesi istatistiklerimizi kontrol ettiniz mi?), çoğu 7/24 hizmetin her zaman mevcut olduğunu bildirdi.

Kaynak: Sürüklenme #2

Chatbot Dönüşüm İstatistikleri

21. Kaliteli botlar ve ilgili kitleler, %90 yanıt oranı sağlayabilir

Tamam, bu yüzde, sohbet robotlarının kullanımında ustalaşan ve yüksek oranda ilgili müşterilere sahip olan işletmelere gidiyor.

Ancak, düşük performans gösterenler söz konusu olduğunda bile, chatbot deneyimleri yine de %35-40 arasında yanıt oranları sağlayabilir.

Kaynak: Matthew Barby

22. Chatbot kullanan işletmelerin %50'den fazlası daha yüksek kaliteli olası satışlar sağlıyor

İşletmeniz büyük ölçüde olası satış yaratmaya dayanıyorsa (hepsi değil mi?), bir chatbot uygulamaya yatırım yapmak potansiyel müşterilerinizin kalitesini artırabilir. Şirketlerin %55'i, kullandıkları chatbot sayesinde daha kaliteli olası satışlar bildiriyor.

Unutmayın, chatbot'unuz 7/24 açık olabileceğinden, 7/24 yeni müşteri adayları da toplayabilirsiniz.

Ayrıca Leadoo, tartışmadan liderliğe %20 veya daha fazla dönüşüm oranı bildiriyor.

Kaynak: Sürüklenme #1

23. Chatbot'lar web sitesi dönüşümlerini %100 artırabilir

Hayal edebilirsiniz? Dönüşüm oranında %100 artış mı? Tamam, abartılı konuşma bir yana, Leadoo'nun verileri, sohbet robotları kullanan web sitelerinin dönüşüm oranlarını %10-100 arasında artırabildiğini gösteriyor.

Dönüşümlerdeki iyileştirmeler, endüstri, sohbet robotlarının kalitesi (harika konuşmalar, dönüşümleri %30 artırabilir) vb. gibi çeşitli faktörlere bağlıdır.

Kaynak: Leadoo

24. Çevrimiçi mağazalar, Facebook Messenger Onay Kutusu ve bir terk etme sepeti sohbet ticaretini kullanırken gelirlerini %7-25 oranında artırabilir

E-Ticaret web siteleri, Facebook Messenger Onay Kutusunu entegre ederken çok daha iyi sonuçlar görebilirken, bunu bir terk etme sepeti diyalog ticareti ile birleştirdiklerinde işleri bir sonraki seviyeye taşıyabilirler. İkisini birleştiren çevrimiçi mağaza sahipleri, %7-25'lik bir gelir artışı görüyor.

Kapsamlı alışveriş sepeti terk etme istatistiklerimizi kontrol etmeyi unutmayın.

Kaynak: Chatbots Dergisi

25. İşletmelerin neredeyse %60'ı, sohbet robotlarının küçük bir yatırım için önemli yatırım getirisi sağladığını söylüyor

İşletme sahiplerinin %57'sine göre, bir sohbet robotu (daha önce öğrendiğiniz gibi) yalnızca size para kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda küçük bir yatırım için yatırım getirinizi de büyük ölçüde artırabilir. Buna ek olarak iş dünyası liderleri, sohbet robotlarının satışlarını %67 oranında artırdığını söyledi.

Kaynak: Outgrow

Chatbot Zorluk İstatistikleri

26. İnsanların %60'ı bir chatbot ile etkileşim kurmaktansa bir insan ajanı beklemeyi tercih ediyor.

Chatbot'lar çok gelişmiş olsa da, önce bir chatbot'la etkileşim kurmaktansa bir insan aracıyla konuşmak için sırada beklemeyi tercih eden birçok insan var. Diğer %40'lık kısım ise bir chatbot'tan hızlı yardım almayı umursamıyor.

Kaynak: Userlike

27. İnsanların %60'ı, bir insanın ihtiyaçlarını bir chatbot'tan daha iyi anlayacağına inanıyor

İnsanların %48'i kişiliğe sahip bir sohbet robotu yerine sorunlarını çözen bir sohbet robotunu tercih etse de, %60'ı bir insan aracının ihtiyaçlarını bir "robot"tan daha iyi anlayacağına inanıyor.

Şans eseri, sohbet robotları mükemmel destek ve yanıtlar sunar, ancak karmaşık sorunlarla ilgili empati ve doğruluktan yoksundur.

Kaynak: Business Insider

28. İnsanların %9'u şirketlerin asla chatbot kullanmaması gerektiğini söylüyor

Şans eseri, çok az kişi (%10'dan az) şirketlerin asla sohbet robotu kullanmaması gerektiğini düşünüyor. Belki de insanların bu %9'u kötü bir deneyim yaşadı? Ya da belki bir insanla konuştuklarını sandılar ama aslında bir robottu?

İnsanlara bir sohbet robotunun sahip olması gereken temel özellikler sorulduğunda, en yaygın beş tanesi şunlardır:

1. Bir chatbot arkadaş canlısı olmalı
2. Bir chatbot size her zaman onun bir robot olduğunu söylemelidir.
3. Bir sohbet robotu size her zaman bir insan aracıyla konuşma seçeneği sunmalıdır.
4. Bir chatbot yalnızca başlangıçta kullanılmalıdır
5. Bir chatbot yalnızca sorunun konusunu öğrenmek için kullanılmalı, ardından bir aracıya aktarılmalıdır.

Kaynak: Userlike

29. Tüketicilerin %60'ı, sorunları çok karmaşık veya benzersiz olduğu için sohbet robotlarını terk ediyor

Tüketicilerin bir sohbet robotundan vazgeçip bir insan aracıya geçmesinin ana nedenlerinden biri, sorunlarının çok karmaşık veya benzersiz/sıra dışı olmasıdır.

Kaynak: CGS

30. Birçok kişi, şirketlerin tamamen chatbot yanıtlarına çok hızlı geçtiğini düşünüyor

ABD ve İngiltere'de yapılan bir araştırmaya katılanların çoğu, şirketlerin tamamen sohbet robotlarından oluşan bir müşteri desteğine/hizmetine çok hızlı geçiş yaptığını ve bunun da gerçek bir insan temsilcisine ulaşmalarını zorlaştırdığını bildirdi.

Kaynak: CGS

Diğer Chatbot İstatistikleri

31. Çoğu sorguyu çözmek 10 mesaj veya daha az sürer

Tidio, müşteri sorgularının yaklaşık %90'ının on veya daha az mesajla çözüldüğünü tespit etti. Bu, chatbot görüşmelerinin kısa (ve genellikle başarılı) olduğunu gösterir.

Kaynak: Tidio

32. Chatbot şablonlarını kullanan işletme sahipleri en çok memnun

Dört sohbet robotu stilini karşılaştırırken, kullanıma hazır sohbet robotu şablonlarını değiştirmeden kullanan işletme sahipleri en yüksek memnuniyet oranını bildiriyor. En az tatmin olanlar, botlarını tasarlaması için kuruluşlarının dışından birini işe alan işletmelerdir.

Kaynak: Tidio

33. Ek satış sohbet robotları en yüksek dönüşüm oranlarına (%20), çıkış amacı en düşük olanlara sahiptir.

Kaynak: Tidio

34. Müşterilerin neredeyse %30'u chatbotlardan 7/24 yardım bekliyor

Müşterilerin %29'unun en büyük beklentisi ise chatbot'un 7/24 destek sunması. Müşteriler en azından kişiselleştirilmiş mesajlar almayı bekler.

Kaynak: Tidio

35. Müşterilerin %53'ü beklemeye alınma konusunda en çok hüsrana uğruyor

Müşterilerin müşteri hizmetlerine ulaşırken yaşadıkları en büyük hayal kırıklığı, beklemeye alınmak veya çok uzun süre yanıt beklemektir. Şaşırtıcı bir şekilde, ikinci en yaygın hayal kırıklığı ajanların kaba veya kaba davranmasıdır (hm, bu benim başıma hiç gelmedi – herkes her zaman çok naziktir).

Kaynak: Tidio

Çözüm

Kapsamlı chatbot istatistiklerimiz aracılığıyla bu dönüştürücü teknolojinin getirdiği potansiyele dair birçok değerli fikir edindiğinizi umuyoruz.

İşletmeler, sohbet robotları tarafından üretilen verilerden yararlanarak verimliliği artırabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve önemli maliyet tasarruflarının kilidini açabilir.

Teknoloji ve otomasyon harikalar yaratıyor.

Doğal dil işleme, makine öğrenimi ve duygu analizindeki ilerlemelerin (daha da kişiselleştirilmiş) otomatikleştirilmiş konuşmaların geleceğini şekillendirmesiyle, sohbet robotu ortamının hızla geliştiğini unutmayın.

Başarıya giden yolculuğunuzda sohbet robotlarının güvenilir yol arkadaşları olarak hizmet ettiği, veri odaklı geleceğe adım atın.