Müşteri Odaklı Bir İş Stratejisi Oluşturmak için Nihai Kılavuz

Kabul edelim. Hepimiz müşterilerimize rakiplerimizden daha iyi davranmak isteriz.

Ancak ironi, çok azımızın bu işi yapmanın doğru yolunu bilmesidir. Sonuç olarak, müşterilerimizi ilk ziyaretlerinden sonra veya hatta ilk dönüşümlerinden sonra geri alamıyoruz.

Yeni bir müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan beş ila 25 kat daha pahalıdır.

HBR

Bu nedenle, elde tutma oranını daha yüksek tutmak için mevcut stratejinizi değiştirmeniz ve müşterilerinize daha fazla vurgu yapacak bir şeyi uyarlamanız gerekir.

Müşteri odaklı iş stratejisi, bu kadar fazla odaklanmayan şirketlere kıyasla %60 daha fazla karlılık sağlar.

Deloitte

Bu nedenle, bu blogda, işinizi daha müşteri odaklı hale getirmenin adım adım bir yolunu göstereceğiz. Okumaya devam et.

Müşteri Odaklı İş Stratejisi Neden Önemlidir?

Öncelikle Müşteri Odaklı İş Stratejisi Nedir?

Müşteri odaklı iş stratejisi roket bilimi değildir. Genel anlamda müşteri odaklı olmak, içerikten pazarlamaya, destekten geliştiriciye kuruluşunuzun her ekibinin benzer bir amacı olduğu ve müşterilere en yüksek önceliğe sahip olduğu anlamına gelir.

Bunun dışında departmanlar arasında müşteri odaklı bir kültür oluşturmalı ve kültüre göre performans göstermeleri için onları etkilemeye devam etmelisiniz.

Temel olarak, yolculuklarının her aşamasında sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlayan bir iş yapma şeklidir. Daha fazla müşteri için tavsiyelere yol açan müşteri sadakati ve memnuniyeti oluşturur.

Müşteri Hizmetlerinizde Dikkat Etmeniz Gereken Bazı Nedenler

Müşteri odaklı iş stratejisine yönelmezseniz ne olacağını gösteren bazı ilginç gerçekler var.

• ABD şirketleri, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle yılda 62 milyar dolardan fazla kaybediyor.
• Dünyanın dört bir yanındaki tüketicilerin %96'sı, müşteri hizmetlerinin bir markaya bağlılık seçiminde önemli bir faktör olduğunu söylüyor.
• Amerikalıların yarısından fazlası, kötü hizmet nedeniyle planlı bir satın alma veya işlemi iptal etti.
• Amerikalılar ortalama 15 kişiye kötü hizmet deneyiminden bahsederken, 11 kişiye iyi bir deneyimden bahsedecekler.

Bu nedenle, işletmenizi canlı tutmak ve daha fazla müşteri kazanmak için müşteri odaklı iş stratejisinin büyük bir etkisi olduğunu söylemeye gerek yok. Bunun dışında müşteri odaklı markalar, müşteri odaklı olmayan markalara göre yüzde 60 daha karlı.

Müşteri Odaklı Bir İş Stratejisi Nasıl Oluşturulur (Başlangıç ​​İçin İpuçları)

Müşteriler bir işletmenin can damarıdır. Pazara yön veren her başarılı işletme bu sırrı bilir ve müşterilerine iyi bakar. İşinizi tamamen yeni bir düzeye çıkarmak için izlemeniz gereken aynı şey. Bunu söyledikten sonra, hızlı büyümenize yardımcı olacak bir içerik pazarlama planı oluşturmaya yönelik ipuçları listemiz burada.

Adım 01 – Müşterinizin Neyi Özlediğini Bulmak İçin İhtiyaç Duyun

Müşteri odaklı bir iş stratejisi üzerindeyken, müşterinizin neye ihtiyacı olduğunu anlamak, önce çözmeniz gereken bir şeydir. Müşterinizin ne istediğini bulmak için müşterinizi analiz etmelisiniz. Doğru müşteri analizi, bulmanıza yardımcı olacaktır,

• müşterileriniz kim
• ihtiyaçları nelerdir
• Karar vermelerini neler etkiler?
• Karar verme süreçleri ne kadar uzun
• Ne kadar harcamaya istekli olduklarını
• Hangi içerik, ürünler ve kampanyalar en çok yankı uyandırıyor?

Bu verileri aldıktan sonra içerik ve içerik pazarlama kampanyalarınızı müşteri gereksinimlerinize göre optimize edebileceksiniz.

Adım 02 – Sorunsuz Bir Süreç Oluşturmak için Müşteri Hizmetlerine Yatırım Yapın

Müşteri odaklı bir iş yaratmak istiyorsanız o konuya yatırım yapmalısınız. Ve müşteri hizmetlerine yatırım yapmayı asla harcama olarak saymayın, onu bir kar üreticisi olarak görmelisiniz. Müşteri hizmetleri hakkında konuştuğumuzda, bildiğiniz gibi, müşteri temsilcileri başarılı bir müşteri hizmeti oluşturmanın arkasındaki ana kahramandır.

Yani, bir zihniyet yapın,

• Mükemmel insanları işe almak
• Müşteri destek temsilcilerine daha fazla ödeme yapmak
• Onlara proaktif, yetkilendirilmiş ve gelir getiren profesyoneller olarak davranmak

Ve onlara müşterilere hizmet etmek için kusursuz bir yazılım vermeyi unutmayın. Bu yatırımlar, destek ekibinizi müşterilerinizle daha derin ve daha proaktif görüşmelere yükseltmek için alan yaratacaktır.

Adım 03 – Elde Tutma İçin Müşterilerden Daha Fazlasını Önemseme

İşletme sahiplerinin çoğu, müşterilerine tıpkı müşteri gibi davrandıkları gibi aptalca bir hata yaparlar. Bunun yerine, müşterilere organizasyonun bir parçası olarak davranılmalıdır. Dönüşümden önce ve sonra onlarla ilgilenmelisiniz.

Dönüşümden önce, onlara düzenli olarak indirim, hediye, indirim yapmak anlamına gelir. Kara Cuma, Yeni Yıl, Noel gibi her festival için özel planlarınız olduğundan emin olun.

Dönüşümden sonra, ürünlerinizi kullanırken herhangi bir zorlukla karşılaşırlarsa onlara yardım edeceğiniz anlamına gelir. Müşterilerinize asla izole hissetmemeleri için öncelik verin.

Müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurmaya odaklanmalısınız. Bu, sosyal medyada nerede olurlarsa olsunlar onlarla etkileşim kurmak, sürekli olarak onları takip etmek ve sadakatleri için onları ödüllendirmek anlamına gelir. Böylece müşterilerinize ekstra özen gösterebilirsiniz.

Adım 04 – Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek için Müşteri Geri Bildirimlerini Toplayın

Müşteri geri bildirimi, müşteri odaklı iş stratejisi oluşturmak ve geliştirmek için önemli adımlardan biridir. Ancak müşterilerin kendiliğinden geri bildirim sağlamasını beklemeyin. Bazı önlemlerle,

“26 mutsuz müşteriden sadece 1'i şikayet ediyor. Gerisi çalkalanır."

Müşteri geri bildirimi oluşturmanın ve toplamanın birkaç yolu olduğunu söyledikten sonra.

• Sosyal Medya: İşletmeniz için sadece Facebook'ta değil, diğer sosyal kanallarda da sosyal sayfalar oluşturun. Sosyal medyada aldığınız yanıtları okuyun, yanıtlayın ve not alın. Bu, büyük bir sorunun veya iyileştirme alanının ilk göstergelerinden biri olabilir.

• Uygulama İçi Anket: Ürününüzü kullanırken müşterilerinize ulaşın. Müşteriler zaten meşgulken, burada veya orada hızlı bir soru, bağlamsal geri bildirim toplamanın mükemmel bir yoludur.

• Müşteri Deneyimi Anketi: Müşterilerinizin anketinize katılma motivasyonunu kazanması için bazı ilginç ama etkili sorular içeren bir anket başlatın. Müşterilerinizin beklentileri ve nitelikleri hakkında kesin bilgi edinmek için kapalı ve açık uçlu soruların bir kombinasyonunu kullanın.

• WordPress Depo Puanları: WordPress ürününüzün ücretsiz bir sürümü varsa ve WordPress deposunda yaşıyorsa, müşterilerinizin ürünlerinizi nasıl kabul ettiğini öğrenmek için müşterilerin puanlarını kontrol edebilir ve inceleyebilirsiniz.

• Etkinlikleri Düzenle: Fiziksel bir etkinliğe ev sahipliği yapabiliyorsanız, potansiyel müşterilerinizle birlikte yaklaşın. Aksi takdirde, müşterinizin onlara değer verdiğinizi hissetmesi için çevrimiçi toplantı araçlarıyla web seminerleri ve etkinlikler düzenleyin. Onları dinleyin ve talepleri doğrultusunda çalışın.

Bu verileri topladıktan sonra, müşteri yolculuğunuzu daha keyifli ve sorunsuz hale getirmek için geliştirmeniz gereken yerleri bulabileceksiniz. Bir müşterinin sizden isteyeceği tek şey bu!

Adım 05 – Standart Bir Katılım Süreci Oluşturun

Müşteri odaklı bir organizasyon olmanın bir diğer önemli şartı da standart bir işe alım süreci sağlamaktır. Alıştırma süreci, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi müşteriye tanıtır ve onların özel ihtiyaçlarını karşılamak için nasıl kullanılacağını açıklar.

Bunun dışında, ekibinize yeni bir üye eklediğinizde, yeni üyenizin müşteri odaklı bir strateji olan şirket kültürünüze uyduğundan emin olun.

Bu, potansiyel yeni işe alımları değerlendirirken, şirket değerlerinizi paylaşıp paylaşmadıklarını göz önünde bulundurun. Müşterilerinizin gelişmesine yardımcı olmaya hevesli insanlardan oluşan bir ekip oluşturmak için elinizden gelenin en iyisini yapın.

Ekibinizi Müşteri Odaklı İş Stratejisi Yürütmeye Nasıl Hazırlarsınız?

Müşteri odaklı bir iş stratejisi oluşturmaya karar verdiğinizde, vizyonunuzu aktaracak bir ekip oluşturmalısınız. Ekibiniz müşteri odaklı bir iş stratejisi geliştirmeye hazır değilse, bundan beklenen sonucu alamazsınız. Bu nedenle, yeni fikirlerinizi yürütmek için aşağıdaki ipuçlarını izleyin.

Adım 01 – Departmanlar Arasında Müşteri Odaklı Bir Kültür Oluşturun

Müşterilere hizmet vermek sadece destek ekibinin değil, diğer ekiplerin de sorumluluğundadır. Evet, destek ekibi doğrudan müşterilerle işbirliği yapıyor. Ancak içerik ekibi, pazarlama ekibi, mühendislik ekibi, kalite güvence ekibinin hepsinin müşterilerle doğrudan veya dolaylı olarak oynayacağı roller vardır.

Örneğin, bir içerik yazarı bir blog yazdığında veya bir "nasıl yapılır" öğreticisi oluşturduğunda, kafasında müşterilere hizmet vermeyi düşünmelidir. Aynı şey diğer takımlar için de geçerli. Bir ekip lideri veya plan yapıcı olarak, tüm ekibinizin görevlerini bilmesini ve yerine getirmesini sağlamalısınız.

Müşteri hizmetlerinden satışa, pazarlamaya, mühendisliğe ve ürüne kadar her ekibi başarılı kılan şeyin müşterileriniz olduğunu açıkça belirtin, her departmanın müşterinizle bir temas noktası vardır. Bu nedenle, hepsinin müşteri memnuniyetine katkıda bulunmada payı vardır.

Adım 02 – İletişim Sürecini Kolaylaştırın

Müşterilerinizin sizinle en kolay şekilde iletişim kurmasını sağlayın. Ürünlerinizi kullanırken herhangi bir sorunla karşılaşırlarsa sizinle iletişime geçmelerini kolay ve hızlı hale getirin.

Bu iletişim sürecini basitleştirmenin birkaç yolu vardır,

• E-posta pazarlama iletişimi
• Uygulama içi mesajlaşma
• Bültenler
• Canlı sohbet
• Müşteri memnuniyeti anketleri
• takip e-postaları

Ne kadar çok iletişim hattı açarsanız, müşterilerinizi o kadar iyi anlarsınız. Daha da önemlisi, müşterilerinizle nerede vakit geçirirlerse geçirsinler iletişim kurabilmeniz, onlara ihtiyaçlarını iyileştirmek ve karşılamak için nasıl aktif olarak çalıştığınızı sürekli olarak gösterebileceğiniz anlamına gelir.

Adım 03 – Ekibinizi Müşteri Memnuniyetine Dayalı Teşvik Edin

Gerçekle yüzleşelim! Teşvik her zaman motivasyonunuzu yüksek tutar. Böylece ekip üyenizi teşvik ettiğinizde, daha fazla müşteri memnuniyeti kazanma çabalarını hızlandıracaktır.

Birini teşvik etmeden önce, performanslarını izlemeniz ve ölçmeniz gerekir. Çalışan performansınızı belirlemek için bir KPI (Anahtar Performans Göstergesi) tutmanız gerektiğini söyledikten sonra.

Çalışanlarınızın ücretini müşteri memnuniyetine bağlamak, müşteri odaklı kültürünüzü güçlendirmeye yardımcı olur.

Bonus: Müşteri Kişiliğini Anlamak İçin Bir E-posta Listesi Nasıl Oluşturulur

Müşteri odaklı bir iş stratejisi oluşturmak için müşteri kişiliğinizi anlamak istiyorsanız, onların verilerine sahip olmanız gerekir. Ayrıca, müşteri verilerini toplamanın hiçbir zaman kolay bir iş olmadığı da acı bir gerçektir. Yine, doğru yolu seçmek bu sıkıcı işi oldukça ilginç hale getirebilir. İlginç hale getirmek için bu listeyi takip edelim!

1. Abonelik İşlemini Kolay ve Basit Tutun: Sitenizde açılır ve isteğe bağlı formları kullanın. Abonelik için ziyaretçilerinize asla çok fazla soru sormayın. Prosedürlerin tamamlanması birkaç saniye sürmemelidir.
2. Kaydolmak için İyi Nedenler Sunun: Ziyaretçilerinizi kaydolmaları için etkilemek için bir hediye teklifi başlatmalı veya fırsatlar ve indirimler önermelisiniz.
3. Sosyal Medyadan Yararlanın: Ziyaretçileri sitenize çekmek ve sonunda onları sitenize abone yapmak için sosyal kanallarınızda alakalı konular yayınlamaya devam edin.
4. İçerik Pazarlaması ile Abone Olun: Bloglarınıza tekrar ziyaretçi çekmek için bilgilendirici, benzersiz ve ilgi çekici içerik oluşturun. Abonelikler sunmak için blogunuzda tercih formlarını kullanın.
5. Harika Bir E-posta Pazarlama Hizmeti Seçin: Son fakat kesinlikle en az değil, işletmeniz için e-posta listeleri oluşturmak ve yönetmek için en iyi e-posta pazarlama hizmetini seçin. Yeni başlayanlar için weMail'in kimliği doğrulanmış toplu e-postalar göndermesini öneririz. Teslim edilebilirlikten ödün vermeden son derece düşük bir fiyata postalarınızı tasarlamanıza olanak tanır.

İlgili blog: 2021 için weMail ile E-posta Listesi Nasıl Oluşturulur

Yani, Artık Gecikme Yok! Müşteri Odaklı İş Stratejinizi Şimdi Oluşturun

Müşteri odaklı iş stratejisini kuruluşunuz için uyarlamaya hazır mısınız? Eğer öyleyse, bunu hemen uygulamak için çalışmaya başlayın.

İlk önce aşağıdakilerin verilerini alın;

1. Müşterinizin Neye Özlem Duyduğunu Bulması Gereken Şeyleri Ele Alın
2. Sorunsuz Bir Süreç Oluşturmak için Müşteri Hizmetlerine Yatırım Yapın
3. Elde Tutmak İçin Müşteriden Fazlasını Önemsiyoruz
4. Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek için Müşteri Geri Bildirimi Toplayın
5. Standart Bir Katılım Süreci Oluşturun

Ardından ekibinizi müşteri odaklılığa hazırlayın. Bunun için,

• Departmanlar Arasında Müşteri Odaklı Bir Kültür Oluşturun
• İletişim Sürecini Kolaylaştırın
• Ekibinizi Müşteri Memnuniyetine Dayalı Teşvik Edin

Müşteri odaklı iş stratejisi dünyasına hoş geldiniz!