Müşteri Geri Bildirimi Toplamanın 7 Etkili Yolu

Müşterileriniz ne kadar memnun?

Müşteri deneyimi, işletmenizin büyümesini ve performansını birden çok düzeyde etkileyebilir.

Müşteri tutma oranlarını etkiler. İstatistikler, memnun olmayan müşterilerin %96'sının size şikayet etmeyeceğini söylüyor. Bunun yerine, %91'i size asla geri dönmeyecek. Üstelik markanızla ilgili olumsuz deneyimlerini en az 9 kişi ile paylaşacaklar.

Ayrıca, orman yangını gibi hangi olumsuz basının yayıldığını, marka algınıza ve olası satış yaratmanıza zarar verdiğini zaten biliyorsunuz.

Bunun olmasını önlemek için, her müşteri eyleminin arkasındaki NEDEN ve NASIL'ı anlamanız gerekir. İşte bu noktada müşteri geri bildirimlerini toplamak devreye girer.

Müşterilerinizle konuşmanın birçok yolu vardır. Örneğin, tahmine dayalı bir çevirici kullanmak, müşterinize daha hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermek için de bir seçenektir.

İşte size yardımcı olabilecek birkaç ipucu.

Sosyal Medyada Müşterilerinizi Dinleyin

Günümüzde müşterileriniz, benzer düşünen insanlarla bağlantı kurmak ve çok çeşitli konularda görüşlerini dile getirmek için sosyal ağları kullanıyor. Durum güncellemeleri yazarlar, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik oluştururlar ve birden çok çevrimiçi grupta markalar ve ürünler hakkında konuşurlar.

Amacınız bu konuşmaların zirvesinde kalmak. Markanızı veya ürün bahsini manuel olarak takip etmek imkansız olduğundan, Hootsuite veya Mention gibi sosyal medya izleme araçlarına başvurmalısınız. İzlemek istediğiniz anahtar kelimelerin bir listesini oluşturmanıza ve biri onlardan bahsettiğinde sizi bilgilendirmenize izin verir. Müşterilerinizi gerçek zamanlı olarak dinleyerek, onların temel hayal kırıklıklarının ne olduğunu anlayabilecek ve ürün ve hizmetlerinizi etkin bir şekilde onların ihtiyaçlarına göre uyarlayabileceksiniz.

Takip E-postaları Gönder

E-posta pazarlaması, müşteri etkileşiminin en eski ve en güçlü yöntemlerinden biridir. Size müşteri deneyimlerini kişiselleştirme ve potansiyel müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurma ve besleme fırsatı verir. Tam da bu nedenle, anketleri e-posta yoluyla göndermek, müşteri geri bildirim stratejinizin önemli bir parçasıdır.

Örneğin, bir kullanıcı kaydolduğunda, tek bir sorudan oluşan yanıtlayıcı e-postaları gönderebilirsiniz. Ürününüze hangi özellikleri eklemenizi istediklerini, hangi sorunlarla mücadele ettiklerini, fiyatlandırmadan ne kadar memnun olduklarını veya e-posta listenize neden katıldıklarını sorabilirsiniz.

Anketinizi her zaman kısa ve öz tutun. Sorularınızı mantıklı bir şekilde gruplayın ve kullanıcıların kendileri için anlamlı olanları seçebilmeleri için çoktan seçmeli cevaplar sağlayın.

SMS Anketleri Oluşturun

Metin mesajlaşma, müşteri geri bildirimi almanın en etkili yollarından biridir.

Son araştırmalar, SMS açık oranlarının e-postayı 5 kat aştığını söylüyor. Hatta 7,5 kat daha yüksek yanıt oranlarına sahipler.

Bu neden böyle?

Birincisi, SMS, işletmelerden bildirim almak için hala tercih edilen yöntemdir.

İkincisi, Millennial müşterilerinizin akıllı telefonlarından her zaman birkaç adım uzakta oldukları çağda, %83'ünün kısa mesajları 90 saniye içinde açması şaşırtıcı değil.

Son olarak, müşterilerin %31'i SMS anketinize 6 dakikadan kısa sürede yanıt veriyor.

Yine de, SMS anketlerinizi optimize etmeniz gerekiyor. Mesajınızı açık ve kısa tutun ve anketin amacını vurgulayın. Hangi yaklaşımın en yüksek açılma oranlarını ve yanıt oranlarını sağladığını görmek için sürekli A/B testleri yapın. Müşterilerinizden daha hızlı bilgi almanıza yardımcı olacak birçok SMS geri bildirim platformu da bulunmaktadır. Teşviklerinizi özelleştirmenize yardımcı olacaklar ve canlı sohbet yoluyla memnun olmayan bir müşteriyle bağlantı kurmanıza izin verecekler.

Elbette, müşteri geri bildirimlerinden en iyi şekilde yararlanmanın, gerçek aramalardan ve sohbetlerden yorumlarını ve referanslarını toplamaktan daha iyi bir yolu yoktur. Örneğin, pratik VoIP iletişim sistemini iş yerinize entegre ettiğinizde, kayıtları gözden geçirmeyi ve QA görevleriyle uğraşmayı çok daha kolay ve etkili bulacaksınız. Canlı sohbetler, görüntülü aramalar ve normal telefon görüşmeleri, ek karmaşık süreçlerden geçmek zorunda kalmadan müşteri geri bildirimleriyle ilgili değerli bilgileri toplamak için kullanılabilir. Bu sadece daha iyi iş performansı ve iş başarısı ile sonuçlanmakla kalmayacak, aynı zamanda müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirecektir.

Web Sitenizde Geri Bildirim Formları Sağlayın

Web siteniz hakkında müşteri geri bildirimi istemenin birçok yolu vardır.

Örneğin, canlı sohbetinizle başlayabilirsiniz. Müşteri hizmetleri temsilciniz bir müşterinin belirli bir sorunu çözmesine yardımcı olduğunda, onlara canlı sohbet hizmetinizle ilgili deneyimlerini sorabilirsiniz. Bu, müşteri destek stratejinizin hangi yönlerinin iyileştirilmesi gerektiğini anlamanın güçlü bir yoludur.

İkinci olarak, alışveriş sepetini terk eden müşterilere geri dönün. Örneğin, bir müşteriye neden satın alma işlemini tamamlamamaya karar verdiğini ve onları fikrini değiştirmeye ikna edip edemeyeceğinizi soran bir çıkış geri bildirim formu oluşturun.

Son olarak, müşterilerinize yardım merkezi makalelerinizin yardımcı olup olmadığını sorabilirsiniz. Elbette, "Hayır" yanıtını verirlerse, onlardan nedenini açıklamalarını isteyebilir ve yardım merkezi içeriğinizi geliştirmeye yönelik ipuçları vermelerini teşvik edebilirsiniz.

Kullanıcı Testlerini Çalıştırın

Anketler ve web sitesi formları, müşteri geri bildirimi toplamanın en popüler yöntemleridir, ancak yalnızca bunlar olmaktan çok uzaktır. Kullanılabilirlik testi, müşterilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüğünü öğrenmenin de etkili bir yoludur.

Web sitenizin veya uygulamalarınızın UX'ini değerlendirmenize yardımcı olan Usability Hub gibi kullanıcı test araçları örneğini ele alalım. Sayfanızın, logonuzun veya diğer pazarlama materyallerinin bir fotoğrafını yüklemeniz yeterlidir. Kullanıcılar fotoğrafınıza 5 saniye bakacak ve ardından hatırladıklarını söyleyecektir. Bu, insanların web siteniz hakkındaki ilk izlenimlerini anlamak için harika bir fırsat. Ayrıca, logo tasarımınıza birden fazla alternatif sunduğunuz ve kullanıcıların beğendiklerini seçmelerine izin verdiğiniz tercihler testini de sunarlar. Bu testler, kullanıcılarınız için neyin işe yarayıp yaramadığını size söyleyecek ve markanızı onların tercihlerine göre uyarlamanıza izin verecektir.

Chatbotlardan En İyi Şekilde Yararlanın

Konuşmalı AI teknolojisi gelecekte beklememiz gereken bir şey değil; zaten burada. Sonuçta, sadece Siri ve/veya Alexa ile iletişim kurarak AI'yı düzenli olarak kullanma ihtimaliniz var. Günümüzde giderek daha fazla işletme, dönüşümlerini artırmak, daha iyi müşteri hizmeti sağlamak ve daha kapsamlı müşteri geri bildirimi elde etmek için chatbot trenine atlıyor.

Esasen, AI sohbet robotları, dil tanıma ve makine öğrenimi yazılımlarına dayalıdır ve bu da onların sürekli olarak gelişmelerini sağlar. Zamandan bağımsız olarak (potansiyel) bir müşteriyle anında iletişim kurabilen bilgili bir asistan olarak 7/24 hareket ederler.

Müşteri geri bildirimi toplamak için sosyal medyanın değerinden daha önce bahsetmiştik. Messenger sohbet robotlarını entegre ederek bir adım daha ileri gidebilirsiniz. Yeni başlayanlar için, sohbet robotu, sohbette seslerini ayarlamak için kullanıcı profillerinden veri toplarken, kişiselleştirilmiş bir sohbet deneyimi sunacaksınız. İkincisi, sohbet robotları, sunduğunuz ürünler/hizmetler, indirimler, nakliye politikaları vb. ile ilgili basit müşteri sorularını, kullanıcıların web sitenize hiç bakmalarına gerek kalmadan yanıtlayabilir. Bir web sitesinin başarı için ana çevrimiçi aracınız olduğu doğrudur, ancak günümüzün yoğun toplumunda insanlar hangi platformda olursa olsunlar yanıtlarını hemen almanın rahatlığını yaşıyor.

Son olarak, sohbet robotu müşteri hizmetlerinden zaten memnun olduklarında, kullanıcıların şirketinizle olan deneyimlerini derecelendirmelerini sağlamak için sohbet robotunuzu programlamak yeterince basittir. Böyle şık bir çözüm ve sohbete katılan kullanıcılar sayesinde, özellikle tek yapmaları gereken bir kez tıklamaksa, derecelendirmeye devam etme olasılıkları yüksektir. Bu size büyük bir geri bildirim akışı sağlayacaktır. Ve en iyi yanı, aralarından seçim yapabileceğiniz çok sayıda hazır sohbet robotu şablonu olmasıdır!

Geri Bildiriminizi Aldınız, Şimdi Ne?

Müşteri geri bildirimlerini toplamış olmanız, artık geri çekilip rahatlayabileceğiniz anlamına gelmez. Yani, müşterilerinizin geri bildirimlerini ararken, temel olarak onlara duygu ve düşüncelerini önemsediğinizi söylüyorsunuz. Onları aktif olarak dinlediğinizi ve sorunlarını çözmelerine yardım etmeye odaklandığınızı kanıtlamanız gerekir.

Müşteri geri bildirimlerini kullanmanın birçok yolu vardır.

İlk olarak, ürün geliştirmenizi artırmak için kullanın. Netflix'in, müşterilerinin çoğu diziyi izlerken uyuyakalmaktan şikayet etmesi nedeniyle Netflix Socks'u yarattığını unutmayın.

İkincisi, müşteri ilişkilerini derinleştirmek için geri bildirimi kullanın. Hem olumlu hem de olumsuz mesajlara cevap verirken samimi ve profesyonel olun. Müşterilerinizin, hizmetlerinizi geliştirmenizi ve daha kişiselleştirilmiş kullanıcı deneyimleri sunmanızı istedikleri için içgörü sağladığını unutmayın. Bu nedenle, geri bildirimleri için minnettar olduğunuzu gösterin.

Üçüncüsü, müşteri geri bildirimlerini web sitenizde ve sosyal ağlarda sosyal kanıt olarak kullanın. Müşterilerinizin büyük çoğunluğunun çevrimiçi incelemelere arkadaşlarının tavsiyeleri kadar güvendiği göz önüne alındığında, bu, onlarla güven inşa etmek için harika bir fırsat.

Sana doğru

Müşteri geri bildirimi, işinizin yaşam çizgisidir. Size müşterilerinizi – onların ihtiyaçlarını, tercihlerini ve sorunlu noktalarını – anlamanız için eşsiz bir fırsat sunar. Sağlam bir müşteri geri bildirim stratejisi oluşturarak ve bunu düzenli olarak güncelleyerek, şirketinizi doğru yönde büyüttüğünüzü bileceksiniz.

Elbette, müşteri geri bildirimi toplamak için herkese uyan tek bir yaklaşım olmadığını unutmayın. Sizin için neyin işe yaradığını görmek için yukarıda verilen yöntemleri denemeniz gerekecek.