Müşteri takibi bir sanattır. İşte neden

İnsan ilişkileri bazen zor ve aldatıcıdır, bu da onları mükemmel bir şekilde ele almayı bir sanat haline getirebilir. Ve oldukça nadir bir yetenek. Bu iş dünyasında da geçerli. Müşterilerinizle olan ilişkiniz kırılgandır ve her an bozulabilir. Ama buna hazır mısın? Engellemek için yeterince şey yaptın mı? Müşterinizin kalbini tekrar kazanarak iş ilişkinizi nasıl takip edeceğinizi ve canlandıracağınızı biliyor musunuz? İşte Growmatik'te yeniden etkileşim kurma ve müşteri takibi sanatında ustalaşmak için nihai rehber.

"Beklentilerinizi takip etmemek, önce tıpayı gidere koymadan küvetinizi doldurmakla aynı şeydir."

― Michelle Moore, Basitleştirilmiş Satış

Müşteriler neden zaman aşımına uğruyor?

Bazen müşterilerin ilgisini çeken ürün veya hizmetlerinizin kalitesidir. Örneğin, kaliteli bir nakliye hizmeti vaat ediyorsunuz, ancak bu bazı müşteriler için gerçeklerden çok uzak. Veya online mağazanızdan aldıkları üründen memnun değillerdir. Diğer bir sebep de müşterilerle hatalı iletişimdir. Müşterileri ilk satın almalarından sonra veya abone olup sizi tekrar ziyaret etmek için abone olduklarında etkin bir şekilde etkileşime geçemeyebilirsiniz.

Genel olarak, insanların ayrılmasının ana nedenleri şunlardır:

• Söz verdiğin şeyi yerine getirmiyorsun
• E-postalarınızın içeriği tekrarlayan veya sıkıcı
• Çok fazla veya yetersiz e-posta gönderiyorsunuz
• E-postalarınız kişiselleştirilmedi

Harekete geçmek için hızlı olun

Müşterilerinizle kopmuş bir ilişkiyi düzeltmek için tepki vermek için oldukça kısa bir zaman aralığınız olduğunu unutmamak önemlidir. Müşterileriniz mağazanızdan ne kadar uzak kalırsa, onları geri kazanmanız o kadar zorlaşır. Ayrıca, müşteri takibini iyileştirmek ve iyileştirmek için kapsamlı bir iş akışı tasarlamalısınız.

Süreci otomatikleştirin

Planınızı müşteri takibine tamamen veya kısmen otomatikleştirmek, onlara ulaştığınız zaman zamanında ve düzenli olmak istiyorsanız çok önemlidir. Bu, müşterilerinize önceden mesajınızın içeriğini hazırladığınız ve bir koşul karşılandığında belirli bir eylemi tetiklemek için otomatik kurallar oluşturduğunuz anlamına gelir. Örneğin bu, iki haftaya kadar sessiz kalan müşterilere önceden hazırlanmış içerikli bir e-posta göndermek ve e-postanızdaki bir bağlantıya tıklamazlarsa yedi gün sonra başka bir e-posta göndermek olabilir.

Elbette bazen sürecin ortasında müdahale etmeniz gerekebilir. Örneğin, bir anlaşmayı kapatmaya çalışıyorsanız ve siz ve müşteri arasında iki taraflı bir iletişim varsa, tamamen otomasyona güvenemezsiniz. Ancak bu durumda bile, belirli bir dizi özelliğe sahip müşterileri bulmak ve segmentlere ayırmak için önemli miktarda iş yükünü makinelere devredebilir ve ardından ilk e-postaları planlayıp gönderebilirsiniz.

Online mağazalarda müşteri takibi, neredeyse tamamen otomasyon yoluyla yapılabilir. Tek ihtiyacınız olan net bir hedef belirlemek, anlamlı ve doğru bir müşteri segmentasyonu belirlemek ve müşterilerle otomatik olarak etkileşim kurmak için kurallar oluşturmak.

Son altı ayda bülten e-postalarınızın hiçbirine tıklamamış ve son üç ayda hiç ürün satın almamış müşterilerinizi takip etmek istediğinizi varsayalım. İlk şey, bu müşterileri segmentlere ayırmaktır. Bunu Growmatik'te yapmak için, Kişiler'e gidin ve Abonelik > 180 günden fazla bir süre önce tıklanan son e-posta için filtre uygulayın. Bu, son altı ay içinde e-postalarınızla etkileşime girmeyen müşterileri seçme kriterlerimizin ilk bölümünü halledecektir.

İkinci kısım ise son üç ayda ürün almamış olanları yakalamaktır. Bu nedenle, Alışveriş etkinliği > Son satın alma tarihi 90 günden daha önce için filtreleyin.

Segmenti kaydet düğmesine tıklayarak segmenti kaydedin . Artık aradığınız müşterileri filtrelediğinize göre, takip e-postalarını gönderme sürecini otomatikleştirmenin zamanı geldi. Sağ üst köşedeki Segmente e-posta gönder düğmesine tıklamak kadar kolaydır. Bu, yeni oluşturduğunuz segmentin bir koşul olarak atandığını göreceğiniz Otomatikleştir diyalog penceresini açacaktır. Eylem olarak E-posta Gönder'i seçin. Bu, e-posta içeriğinizi oluşturabileceğiniz e-posta oluşturucuyu açar. İndirim kuponu gibi bazı teşvikler sunarak teklifinizi cazip hale getirebilirsiniz. İçeriğinizi bitirip kaydettikten sonra, Kural oluştur düğmesine tıklayın.

Bu kadar! Etkin olmayan müşterilerinize otomatik olarak takip e-postaları göndermek için Growmatik'te bir kural oluşturdunuz. Bu, çevrimiçi mağazanızdaki hareketsizliğe hızlı yanıt verilmesini sağlar. Ancak müşteri takibinizi daha etkili hale getirmek için, tam olarak gerektiğinde onları takip etmeniz gerekecek. Bu, yalnızca çok katmanlı segmentasyon ile mümkün olan yüksek doğrulukta hedefleme gerektirir.

Doğru hedefleme

Gelen kutum takip e-postalarıyla dolu ve çoğunu görmezden geliyorum. Neden? Niye? Çünkü onları alakasız buluyorum. Aslında bazen bir satıcının aktif müşterisiyim ama yine de gereksiz takip e-postaları alıyorum. Bunun nedeni, bu e-postaların genel veya yanlış hedeflenmiş olmasıdır.

Son paragrafta anlattığım gibi Growmatik ile çok katmanlı segmentasyon oluşturabilirsiniz. Ama neden tek segmentasyonun bu olsun? Farklı türdeki etkin olmayan müşterileri hedeflemek için birden çok segment oluşturabilirsiniz.

Örneğin, aktif olmayan müşterilerinizi üç kategoriye ayırabilirsiniz: Bir ay boyunca mağazanızla etkileşime geçmeyenler, bülten e-postalarınızı görmezden gelenler, siparişleri sık olmayanlar ve e-postalarınızı görmezden gelen ve hiç satın almamış olanlar. uzun zamandır. Bu segmentasyonları hazır hale getirdikten sonra, her kategori için daha alakalı e-postalar oluşturup gönderebilirsiniz. Doğru zamanda daha alakalı e-postaların müşterinin dikkatini çekmesi ve onları geri kazanma şansınızı artırması daha olasıdır. WooCommerce'de etkin olmayan müşterilerinizi nasıl yeniden etkinleştireceğinize ilişkin bu eksiksiz kılavuzu okuyun.

Şimdiye kadar, takip eden e-posta kampanyalarınızı nasıl bölümlere ayırıp otomatikleştireceğinizi tartıştık, ancak en önemli kısım keşfedilmeyi bekliyor: e-postalarınızın içeriği ve iletişim kurmak için kullandığınız mesaj. Onsuz, en iyi segmentasyon ve otomatik iş akışıyla bile pek şansınız yok.

Her zaman pozitif ol

Evet, olumsuz başlıkların bazen akılda kalıcı olduğunu ve pazarlamada çok işe yaradığını biliyorum ama bu durumda müşterinizi suçlu hissettirmek dışında her şeyi yapmanız gerekir. Bu olağanüstü makalede Whitney Rudeseal Peet tarafından yapılan bu harika örneğe rastladım. İki farklı yeniden katılım e-postasının ton ve içerik açısından nasıl farklılaştığını ve birinin neden diğerinden daha iyi çalıştığını mükemmel bir şekilde gösteriyor.

Android Authority size onların değerlerini hatırlatır ve içerikleriyle hâlâ ilgilenip ilgilenmediğinizi sorar. Öte yandan, Framebridge, Whitney'in dediği gibi, "karanlık desenlerle flört ediyor". Tabii ki, daha az e-posta açma oranı tek başına insanların sunduğunuz ürünle ilgilenmediği anlamına gelmez.

Müşteriler adına düşünün

Nerede yanlış gittiğini bulmadan önce onlarca kez yaptığım bir hata, kendim ve ürünlerim hakkında övünmek ve müşterilerin onu sevmesini beklemekti! Evet, kulağa naif geliyor ama bunu her gün yaptığınızda farkına bile varmıyorsunuz. Geleneksel pazarlama şunları dikte eder: "Ürünü yüceltin ve özelliklerini Cennet'ten bir hediyeymiş gibi detaylandırın." Ama neden birisi, hiçbir faydası olmadığında, ürününüzün ne kadar harika olduğunu umursasın ki?! Ya bu harika ürününüzün birisine dünden daha kolay bir şey yapmasına nasıl yardımcı olabileceğini açıklayabilirseniz? Elbette, müşteri çok daha iyi hissedecek ve satış konuşmanızla ilgilenmeye başlayacaktı.

Müşterileri takip ederken önemli olan onların ihtiyaçlarını ve endişelerini bilmektir. Ürününüzün hayatlarına ne kadar değer katabileceğini anlayın ve o alana odaklanın. Bu nedenle, hizmetin veya ürünün tüm özelliklerini ve faydalarını kapsayan genel bir ürün sunumu hazırlamak yerine, konuştuğunuz müşteriye bakın ve onları heyecanlandıracağını düşündüğünüz özellikleri seçin. Bir şeyi çok daha kolay yapmalarına nasıl yardımcı olabileceğinizi onlara bildirin. Unutma, her zaman onlarla ilgili, seninle ilgili değil.

Çok boyutlu bir kampanya yapın

Müşterileri takip etmek için kullanabileceğiniz sadece e-postalar değildir. Potansiyel müşterilere ulaşmak için sosyal medya gibi diğer mecraları kullanabilirsiniz. Sosyal medyadan elde edilen tüm B2B satış potansiyellerinin neredeyse %80'i LinkedIn'den geliyor. Twitter ayrıca bir sohbet başlatmak ve müşterilerinizle etkileşim kurmak için harika bir yerdir. Bu uygulamalar pek çok kez denendi ama tükenmiş olmaktan çok uzak. Hâlâ sosyal medya hayran kitlelerinin agresif bir şekilde büyüdüğü ve birçok insanın hala bağlantıda olmadığı bir dünyada yaşıyoruz.

Takip ettiğiniz kişi aktif olmayan bir müşteriyse, ana sayfanız da kullanışlı olabilir. Evet, yalnızca kişiselleştirilmiş bir web sayfasıyla iyi bir izlenim bırakabilirsiniz. Mevcut site ziyaretçinizin aslında aktif olmayan müşteriniz olup olmadığını bildiğiniz sürece, ana sayfanızın içeriğini onların ihtiyaçlarına göre özelleştirebilirsiniz. İşte bazı fikirler:

• “Seni özledik” gibi bazı selamlar ve duygusal mesajlar
• Onlar gittikten sonra ne oldu
• Özel indirim kuponları sunun
• Geri dönüp daha fazlasını toplamaya teşvik eden bonus puanlar sunun (oyunlaştırma)

Bunun için Growmatik gibi otomatik bir kişiselleştirme aracına ihtiyacınız var. Growmatik'te bir süredir uzakta olan müşterilerinizi ihtiyaç duydukları içeriklerle özel bir sayfaya kolayca yönlendirebilirsiniz.

Bunu yaparken yapılacak ilk şey, aktif olmayan müşterilere ayrılmış bir sayfa oluşturmaktır. E-posta pazarlamasında kullanılan çeşitli teknikleri kullanabilir ve bu müşteriler için alakalı olabilecek içeriği dahil edebilirsiniz. Bunu yaptıktan sonra Growmatik'te Automate sayfasını açın. Müşteri sütununda, artı simgesine basarak ve koşul olarak Kullanıcı davranışı > Dışarıda'yı seçerek yeni bir kural oluşturabilirsiniz. Ardından, eylemi ayarlamak için Sayfayı göster üzerine tıklayın, az önce oluşturduğunuz sayfayı seçin ve kuralı kaydedin. Şimdi bu, etkin olmayan müşterileri, kendileri için hiçbir ilgisi olmayan genel bir sayfanın aksine, onlar için özel olarak tasarlanmış bir sayfaya yönlendireceğiniz anlamına gelir.

Ne kaçırdıklarını bilmelerini sağlayın

Şimdiye kadar, FOMO (Kaybetme Korkusu) terimini duymuş olabilirsiniz. Değilse, dahil edilmek istemek doğal insan eğilimidir - başka bir deyişle, asla grubun dışında kalmak istemeyiz. WooCommerce'deki etkin olmayan müşterileri tekrar ekrana çekmek için FOMO konseptini kullanabilirsiniz. Bunu, markanızda neler olup bittiği ve ya da uzaktayken neler kaçırdıkları hakkında onları güncelleyerek yapabilirsiniz. Bu onların ilgisini çekecek ve e-postadaki bir bağlantıyı tıklama olasılıkları daha yüksek olacaktır. Unsplash, aşağıdaki örnekte e-posta yoluyla müşterileri geri kazanmak için FOMO'yu ustaca kullandı:

Kişiselleştirin

Bir müşteri için en büyük kazançlardan biri, pazarlandıklarının farkındalığıdır. Peki bunu nasıl aşabilirsin? Kolay – kişiselleştirin ve dürüst olun. Sadece bu kadar basit olmasa da, getiriler sonunda buna değer.

Bunu yapmanın önemli ve etkili bir yolu, dikkatlerini çekmek için müşterilerinizin adlarını bir e-postanın veya bültenin başına eklemektir. Bunu Growmatik'in e-posta şablonunda, bir e-posta oluşturma sürecindeyken dinamik etiketlerden yararlanarak oldukça kolay bir şekilde yapabilirsiniz. E-posta düzenleyicisine ulaştığınızda, tek yapmanız gereken metin öğesini seçmek, imlecinizi müşteriye hitap etmek istediğiniz noktaya getirmek ve Dinamik etiketler düğmesine basmaktır. Buradan, adı seçebileceğiniz bir menü göreceksiniz ve işiniz bitti! Bu e-postayı alan kişi adını görebilir.

Kalıcı olun - ama aşırıya kaçmayın

Takip ettiğiniz müşterilerden herhangi bir yanıt almadıysanız, hemen pes etmeyin. Birkaç gün verin ve tekrar ulaşın. Olumlu kalın ve teklifinizi daha alakalı hale getirip getiremeyeceğinizi görmek için daha fazla bilgi sağlamaya çalışın. E-postanızı net bir istekle bitirmeyi unutmayın. Örneğin, görüşmeye devam etmek için bir arama planlamak veya yanıtlamak için bir bağlantı ekleyin.

Satışlarda ısrarcı olmak çok önemli olsa da, müşterileri kolayca sinirlendirebilir ve tam tersi bir etkiye sahip olabilir. Buradaki işinizin, onları tekrar ilgilenmelerini sağlamak ve bir ilişkiyi yeniden kurmak olduğunu unutmayın. Bu yüzden acele etmeyin, kibar olun ve biri işe yaramazsa farklı ortamlar deneyin.

Sarmak

Çoğu kişi müşterilerini e-postalar ve telefon görüşmeleri yoluyla takip eder - ancak etkili müşteri takibi, tekrarlanan otomatik e-postalar ve telefon görüşmelerinden daha fazlasıdır. Yalnızca, takiplerinizi potansiyel müşteriler için değerli hale getirebilir ve eldeki sorunları ve çözümlerini derinlemesine anladığınızı dolaylı olarak gösterebilirseniz başarılı olursunuz. Ve bir şey daha. Tavsiyeme uyun ve bunu en az bir kez deneyin. Ne zaman bir takip mesajı hazırlarsanız, şu soruyla başlayın: “Bu isteksiz müşteriyi şimdiye kadarki en iyi müşterime nasıl dönüştürebilirim?”