Müşteri Hizmetleri İstatistikleri (Müşteri Hizmetleri Ne Kadar Önemli?)

Müşteri ilişkilerinin ne kadar önemli olduğunu bildiğiniz için en son müşteri hizmetleri istatistikleriyle kendinizi güncel tutmak ister misiniz?

Bu harika! Çeşitli müşteri hizmetleri segmentlerine dokunan kırk istatistikten oluşan kapsamlı bir liste hazırladık.

İyi ve kötü hizmetin etkileri önemlidir, ancak bunun yatırım getirisini nasıl etkileyebileceğini ve müşterilerin en büyük hayal kırıklıklarının neler olduğunu da paylaştık.

Kitlelerin arasından sıyrılmak istiyorsanız bilmeniz gereken temel ölçümleri ve eğilimleri vurgulayan müşteri hizmetleri istatistiklerine geçelim.

İçgörüleri edinin, uygulayın ve müşteri memnuniyetinizi tavandan artırın.

Bu gönderi şunları kapsar:

Müşteri Hizmetleri İstatistikleri (En Popüler Seçimlerimiz)

• Amerikalıların %90'ı kararlarını müşteri hizmetlerine dayandırıyor
• Müşterilerin %61'i bir markayla ilgili kötü bir deneyimden sonra ayrılmıyor
• %79'u kişiselleştirilmiş hizmetin kişiselleştirilmiş pazarlamadan daha önemli olduğunu söylüyor
• Müşterilerin %70'i harika müşteri deneyimleri sunan şirketlerde daha fazla harcama yapıyor
• Müşterilerin %62'si, mükemmel müşteri hizmetleri nedeniyle bir markayı arkadaşlarına tavsiye edecek
• Müşterilerin %60'ından fazlası, olumsuz bir müşteri hizmetinin ardından kötü bir yorum yazdı.
• Müşterilerin hayal kırıklığının %33'ü beklemede bırakılmaktan kaynaklanıyor
• Müşterilerin %69'u basit konularda bir robotla etkileşime girmekte sorun yaşamıyor

Müşteri Hizmetleri Ne Kadar Önemli?

1. Amerikalıların %90'ı kararlarını müşteri hizmetlerine dayandırıyor

Kabaca söylemek gerekirse, neredeyse tüm Amerikalılar müşteri hizmetlerini bir şirketle iş yapıp yapmamaya karar vermede ana faktörlerden biri olarak kullanıyor. EN iyi müşteri hizmetini sunarken onları müşteriniz yapma şansınız çok daha yüksektir.

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda "kötü" kelimesi kelime dağarcığınızda bulunmamalıdır.

Kaynak: SalesIntel

2. Müşterilerin %94'ü mükemmel müşteri deneyimi nedeniyle tekrar satın alacaklarını söylüyor

(Mükemmel) müşteri hizmetinin önemi, bir müşterinin markadan tekrar satın alma olasılığını artırmada büyük rol oynar.

Kaynak: Salesforce

3. İşletme liderlerinin %64'ü, müşteri hizmetlerinin şirketin büyümesi üzerinde etkisi olduğunu söylüyor

İş liderlerinin yaklaşık %65'ine göre, müşteri hizmetlerinin ne kadar hayati olduğunu hepimiz bildiğimiz için şirketin büyümesini de olumlu yönde etkiliyor.

Kaynak: Zendesk #1

4. Müşterilerin %61'i bir markayla ilgili kötü bir deneyimden sonra ayrılmıyor

Bir hata yaptıysanız henüz endişelenmeyin, çünkü müşterilerin %60'ından fazlası mevcut markayla ilgili tek bir kötü deneyimden sonra bir rakibe geçmeyeceğini söylüyor. (Müşteriler yalnızca bir yıl içinde daha sadık hale geldi. 2021'de, olumsuz bir deneyimden sonra yalnızca %39'u şirkette kalacaktı.)

Dikkat: Bir müşteriye iki olumsuz deneyim yaşattıysanız, müşterilerinizin %76'sının sizi başka biriyle değiştirmesi muhtemeldir.

Kaynak: Zendesk #1

5. Profesyonellerin %60'ı, müşteri hizmetlerinin elde tutmayı artırmalarına yardımcı olduğunu söylüyor

Mevcut bir müşteriyi elde tutmak (%70'i bunun daha ucuz olduğunu söylüyor) yeni bir müşteri kazanmaktan daha kolaydır ve (mükemmel) müşteri hizmetleri sunmak onları (sonsuza kadar) elde tutmanın en önemli faktörlerinden biridir - en azından profesyonellerin %60'ı böyledir söylemek.

Buna ek olarak, %50'den fazlası müşteri hizmetlerinin çapraz satış şanslarını artırdığını söylüyor.

Kaynak: Zendesk #1

6. İşletmelerin %56'sı önümüzdeki 12 ayda müşteri hizmetlerine öncelik verecek

Küresel olarak bakıldığında, işletmelerin %56'sı önümüzdeki on iki ayda müşteri deneyimini iyileştirmeye öncelik vereceklerini söylüyor.

Kaynak: Zendesk #1

7. %79'u kişiselleştirilmiş hizmetin kişiselleştirilmiş pazarlamadan daha önemli olduğunu söylüyor

Hangisinin daha önemli olduğu sorulduğunda, yanıt verenlerin %79'u kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinin kişiselleştirilmiş pazarlamadan (%21) daha önemli olduğunu söyledi.

Müşterilerin bir işletmenin kendileri hakkında bilmesini bekledikleri

Bir işletme kişiselleştirmeden yoksunsa, müşterilerin %64'ü kendini bilet numarası gibi hissederken, yalnızca %36'sı birey gibi hissediyor.

Kaynak: Memnuniyetle #2

Müşteri Hizmetleri ROI İstatistikleri

8. Müşterilerin %70'i harika müşteri deneyimleri sunan şirketlerde daha fazla harcama yapıyor

Müşterilerinizin sizinle daha fazla harcamasını istiyorsanız, bunu gerçekleştirmenin bir yolu akıcı, kişisel ve kusursuz bir müşteri deneyimi sunmaktır. Müşterilerinizin %70'inin daha fazla harcama yapacağını hayal edin - oldukça havalı, ha?

Gladly tarafından hazırlanan başka bir raporda, müşterilerin %82'sinin çevrimiçi olarak harika hizmet sunan markalara daha fazla para harcayacağı belirtiliyor.

Kaynak: Zendesk #2, Memnuniyetle #1

9. Müşteriyi elde tutmada %5'lik bir artış, kârda %25'ten fazla artış sağlar

Müşteriyi elde tutma oranınızı %5 artırarak (ki bunu gelişmiş müşteri hizmetleri aracılığıyla yapabilirsiniz), kârda %25'in üzerinde sağlam bir artış elde edebilirsiniz. Geri dönen müşteriler en iyilerinden biridir çünkü 1) zamanla daha fazla harcarlar ve 2) işletmenizi başkalarına yönlendirirler.

Kaynak: Bain & Company

10. Müşterilerin neredeyse %70'i, birinci sınıf müşteri hizmeti sunduğu bilinen bir şirketin ürün ve hizmetleri için daha fazla ödeme yapacaktır.

Bana "Hey, Rok, XYZ şirketi şimdiye kadarki en iyi müşteri hizmetini sunuyor!" Onlardan satın alma ve sundukları ürün ve hizmetlere daha fazla harcama yapma olasılığım çok yüksek. Ve ankete katılanların %68'i bunu söyledi.

İlginç bir şekilde, %33'ü %1-9, %27'si %10-20 ve %8'i %20+ daha fazla ödeyecek.

Kaynak: HubSpot

11. Müşterilerin %83'ü yanıt veren (ve şikayetlerini çözen) markalara daha sadık

Çok sayıda sadık müşteriniz varsa, tatmin edici bir yatırım getirisi elde edersiniz - bu bir garantidir. Bir (basit) yol, müşterilerin şikayetlerine fiilen yanıt vererek ve bunları çözerek nihai müşteri hizmetini sağlamaktır.

Ne söylerlerse söylesinler ve nasıl davranırlarsa davransınlar sessiz kalmayın - stratejik müşteri hizmetleri, sadık bir ilişki kurmanın anahtarıdır.

Kaynak: Horos

12. Bağlılığı yüksek müşterilerin çoğu, önemli ölçüde daha fazla harcıyor

Önemli ölçüde derken, yüksek oranda ilgili olmayan müşterilerden %300 daha fazlasını kastettim. Ayrıca markadan tekrar satın alma olasılıkları beş kat daha fazla, %90 daha sık satın alıyorlar ve hatta işlem başına %60'a kadar daha fazla harcama yapıyorlar.

Kaynak: Rosetta

Mükemmel Müşteri Hizmetinin Faydaları

13. Kullanıcıların %65'inden fazlası müşteri hizmetleri için 3-5 yıl öncesine göre daha yüksek bir beklentiye sahip

Üç ila beş yıl öncesine göre bugün çok daha büyük bir insan yüzdesinin müşteri hizmetleri konusunda yüksek beklentileri var. Bu nedenle işletmeler, avantajlardan (yukarıda ve aşağıda bahsedilmiştir) yararlanmak için doğal olarak mükemmel müşteri hizmeti sunmaya eğilimli olmalıdır.

Kaynak: Netomi

14. Müşterilerin %62'si, mükemmel müşteri hizmetleri nedeniyle bir markayı arkadaşlarına tavsiye edecek

Yönlendirmeler önceden satıldığı için kazanmak çok daha kolaydır. Harika müşteri hizmetiniz sayesinde, müşterilerin %60'ından fazlası markanızı arkadaşlarına tavsiye edecek.

Kaynak: Memnuniyetle # 1

15. %63'ü mükemmel müşteri hizmetleri nedeniyle bir markanın hayranı oluyor

Ürünler ve hizmetler çok önemli olsa da, birçok müşteri mükemmel müşteri hizmetini tercih ediyor - %63'ü bunu bir markaya aşık olmada önde gelen faktör olarak adlandırıyor. Üstün hizmet nedeniyle, bir markayla uzun vadeli iyi bir ilişki içinde kalma olasılıkları daha yüksektir.

Kaynak: Memnuniyetle # 1

16. Tüketicilerin %20'sinden azı müşteri hizmetlerinin beklentilerini aştığına inanıyor

Tüketicilerin yalnızca %19'u bugün müşteri hizmetlerinin beklentilerini aştığına inanıyor. Bu yüzde çok düşük olsa da, yalnızca müşteri hizmetinizin kalitesini yükselterek rekabetinizi yenebileceğinizin iyi bir göstergesidir.

Bu arada evet, tüketicilerin diğer %81'i müşteri hizmetlerinin beklentilerinin altında kaldığına inanıyor.

Kaynak: Memnuniyetle # 1

17. Müşterilerin %83'ü, iyi müşteri hizmetinin ne satın alacağına karar vermede (ürün ve fiyat dışında) en önemli ölçüt olduğunu söylüyor

Ürün ve fiyat dışında bakıldığında, müşterilerin %83'ü ne alacaklarına karar verirken iyi müşteri hizmetinin önde gelen ve en önemli faktör olduğunu söylüyor.

Kaynak: Horos

Kötü Müşteri Hizmetlerinin Maliyeti

18. %33'ü kötü bir hizmetten sonra şirket değiştirmeyi düşünüyor

Müşterilerin yaklaşık üçte biri, kötü müşteri hizmetinden hemen sonra şirket değiştirmeyi düşünür. Ancak %60'ı iki veya üç olumsuz olaydan sonra aynısını yapmayı düşünür.

Kaynak: American Express

19. ABD'li yetişkinlerin %47'si, hızlı yanıtlar bulamazlarsa satın almayı bırakacak

Çevrimiçi alışveriş yaparken, ABD'deki çevrimiçi alışveriş yapan yetişkinlerin yaklaşık yarısı, sorularına hızlı bir yanıt bulamazlarsa satın alma işleminden vazgeçecektir. Mükemmel self servis veya chatbot, hızlı yanıtlar bulmaya büyük ölçüde katkıda bulunabilir.

Bu aşamada alışveriş sepetini terk etme istatistiklerini de gözden geçirmek isteyebilirsiniz.

Kaynak: Forester Fırsatı Anlık Görüntüsü

20. Müşterilerin %96'sı, yüksek çaba gerektiren sorun çözümleri yaşarken markalara karşı sadakatsiz olma eğilimindedir.

Ne yazık ki, müşterilerin %96'sının markalara karşı sadakatsiz olma olasılığı daha yüksektir ve %81'i, yüksek çaba gerektiren sorun çözümleriyle karşılaştıklarında ağızdan ağza olumsuz sözler paylaşacaktır.

Unutmayın, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin sadakatten ziyade sadakatsizliğe yol açma olasılığı neredeyse dört kat daha fazladır.

Kaynak: Gartner

21. Müşterilerin %60'ından fazlası, olumsuz bir müşteri hizmetinin ardından kötü bir yorum yazdı.

Olumlu değerlendirmeleri puanlamaya çalışmak bu gün ve çağda önemlidir ve onları almanın yollarından biri de mükemmel müşteri hizmeti sunmaktır. Ancak müşterilerinizle ilgilenmezseniz ve olumsuz müşteri hizmetleri yaşarlarsa, bunu kötü bir inceleme takip eder.

Kaynak: ArenaCX

22. Kötü müşteri hizmetleri, şirketlere dünya çapında 4,7 trilyon dolara mal oluyor

Kötü müşteri hizmetlerinin bedeli son derece yüksektir. Küresel tüketici harcamalarında 4,7 trilyon dolarlık devasa bir kayıp yaratıyor.

Kaynak: Qualtrics

Müşteri Hizmetleri Hayal Kırıklığı İstatistikleri

23. %27, "etkinlik eksikliğini" önde gelen müşteri hizmetleri hüsranı olarak sıralıyor

Statista, ABD'li tüketicilerin %27'sinin, müşteri hizmetlerindeki hayal kırıklığının en yaygın nedeninin etkinlik eksikliği olduğunu söylediğini bildirdi.

Kaynak: Statista

24. Müşterilerin hayal kırıklığının %33'ü beklemede bırakılmaktan kaynaklanıyor

Müşterilerin %82'sinin satış soruları olduğunda (ve müşteri hizmetleri soruları olduğunda %90'ının) anında yanıt istediğini bilmek, onları "beklemeye" almak onları hayal kırıklığına uğratır.

Kaynak: HubSpot Araştırması

25. Müşterilerin %54'ü çoğu işletmenin müşteri hizmetlerinin sonradan akla gelen bir şey olduğunu söylüyor

Küresel müşterilerin yarısından fazlası, müşteri hizmetlerinin iş yaptıkları işletmelerin çoğu için sonradan akla gelen bir şey olduğunu düşündüklerini bildiriyor. Yüzde, 40 yaşın altındaki müşteriler için %64'e çıkıyor.

Kaynak: Zendesk #3

26. %68'i işletmelerin müşteri hizmetleri temsilcilerini daha fazla eğitmesi gerektiğini söylüyor

Küresel tüketicilerin neredeyse %70'i, satın aldıkları işletmelerin çoğunun müşteri hizmetleri temsilcilerini daha iyi eğitmesi gerektiğini düşündüklerini söylüyor.

Kaynak: Zendesk #3

27. Müşterilerin %54'ü çok fazla chatbot sorusu nedeniyle hüsrana uğruyor

Müşterilerin %54'ü, bir chatbot ile etkileşim kurarken en büyük hayal kırıklıklarından birinin, bir insan temsilciye aktarılmadan önce yanıtlamaları gereken çok sayıda soru olduğunu bildiriyor.

Kaynak: Zendesk #4

Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Not: Ayrıca, kaçırmamanız gereken, bilinmesi gereken müşteri deneyimi istatistiklerinin kapsamlı bir listesine sahibiz.

İşte hızlı bir özet.

28. Müşteriler, tek iyi deneyimlerini, kötü deneyimlerinden daha az kişiyle paylaşacak.

Ne yazık ki, kötü bir müşteri deneyimi, iyi bir müşteri deneyiminden daha fazla yayılıyor. Amerikalılar olumlu deneyimlerini on bir kişiyle, olumsuz bir deneyimlerini ise on beş kişiyle paylaşacaklar. Ve erkeklerin iyi ve kötü deneyimlerini başkalarına yayma olasılığı kadınlardan daha fazladır.

29. İyi bir müşteri deneyimi, müşteri harcamalarını %140 artırabilir

Geri dönen müşteriler söz konusu olduğunda, mükemmel bir geçmiş deneyimi hatırlayanlar, geçmiş müşteri deneyimi kötü olanlardan ortalama %140 daha fazla harcama yapacaktır.

30. Müşteri deneyiminizi geliştirin ve gelirinizi %4-8 oranında artırabilirsiniz.

En iyi müşteri deneyimini sunma konusunda iyi olan (daha çok mükemmel gibi) herkes %4-8'lik bir gelir artışı elde eder. Müşteri deneyiminizi iyileştirebileceğinizi düşünüyorsanız, yapın.

31. %74 müşteri deneyiminin satın alma davranışlarını etkilediğini söylüyor

Artık kaliteli müşteri deneyiminin ne kadar hayati olduğunu biliyorsunuz çünkü müşterilerin satın alma davranışlarının yaklaşık dörtte üçünü etkiliyor. Kısacası, mükemmel bir müşteri deneyimi yaşamalarını sağlayın ve sizden satın almaya daha yatkın olacaklar.

32. Müşteri sadakati en çok müşteri deneyiminden etkilenir, marka veya fiyattan değil

Satın aldığımız marka ve ürün veya hizmetin fiyatı bizim için önemli olsa da, aslında müşteri sadakatinin üçte ikisinden fazlasını oluşturan müşteri hizmetlerinin kalitesidir.

Müşteri Hizmetleri Kanal İstatistikleri

33. Müşterilerin %69'u basit konularda bir robotla etkileşime girmekte sorun yaşamıyor

2022'de müşterilerin %69'u basit sorunları için bir botla etkileşim kurma konusunda tamamen sorun olmadığını söyledi; bu, 2021'e göre %23'lük bir artış. Bu, artık botlarla sohbet etmeye geçmişte olduğundan daha fazla alıştığımızı gösteriyor.

Kaynak: Zendesk #4

34. Bilgi tabanı, müşterilerin tercih ettiği self servis kanalıdır.

Self servis kanallara gelince, çoğu hala bilgi tabanına erişmeyi tercih ediyor. Unutmayın, müşterilerin yaklaşık %70'i sorunları bağımsız olarak çözmeyi tercih ederken (ben de!), %63'ü ise bir temsilciyle iletişime geçmeden önce şirketin çevrimiçi kaynaklarını araştırıyor.

Kaynak: HubSpot

35. Tüketicilerin %33'ü müşteri hizmetleriyle etkileşimde bulunmayı telefon yerine sosyal medya yerine tercih ediyor

Tüketicilerin üçte biri, bir markanın müşteri hizmetlerine telefon yerine sosyal medya aracılığıyla ulaşmak istiyor. Çoğu kişi akıllı telefonlarını her iki etkinlik için kullanırken, sosyal medya aracılığıyla iletişim kurmak, arama yapmaktan %33 daha doğal geliyor.

Sosyal, günlük hayatımızın bir parçası olduğu için, trendlerden haberdar olmak için bu sosyal medya istatistiklerini kontrol etmeyi unutmayın.

Kaynak: Yatırım

36. Millennials, diğer müşteri hizmetleri kanalları yerine canlı sohbeti tercih ediyor

Y kuşağının canlı sohbet yoluyla hizmet almayı sevmesinin üç ana nedeni şunlardır: 1) hızlı yanıtlar istiyorlar, 2) markalara her zaman, her yerden erişmek istiyorlar ve 3) metin yoluyla sohbet etmeyi tercih ediyorlar.

Kaynak: Comm100

37. Müşterilerin %78'i, bir markanın/ürünün geleneksel müşteri hizmetleri kanalları yerine self servis seçeneğine sahip olmasını bekliyor.

Müşterilerin büyük bir yüzdesinin sorunlarını kendi başlarına çözmek istediğini bildiğimiz için, neredeyse %80'inin bir markanın/ürünün geleneksel müşteri hizmetleri yöntemleri yerine çevrimiçi self servis seçeneğine sahip olmasını beklemesi şaşırtıcı değil.

Kaynak: Document360

38. Profesyonel profesyonellerin %14'ü her hafta kısa süreli iletişim krizleriyle uğraşıyor

İşletme profesyonellerinin %14'ü her hafta iletişim kanalı hizmet sorunlarıyla uğraşıyor ve bu da kısa süreli bir iletişim krizine neden oluyor.

Kaynak: Nextiva

39. E-posta hala en çok tercih edilen iletişim kanalı

En çok tercih edilen on iletişim kanalının başında e-posta gelirken, tercih edilen diğer yöntemler telefon, yüz yüze, çevrimiçi sohbet, mobil uygulamalar, mesajlaşma uygulamaları, metin/SMS, çevrimiçi portallar, görüntülü sohbet ve sosyal medyadır.

Kaynak: Salesforce

40. %84'ü birden çok kanalda sorunsuz müşteri desteği iletişimi bekliyor

İyi müşteri hizmeti, birden çok kanalda destek temsilcileriyle sorunsuz iletişim anlamına gelir ve tüketicilerin yaklaşık %85'i bir işletmenin sunmasını beklediği şeydir.

Kaynak: Memnuniyetle #2

Sonuç: Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirin

Kaliteli müşteri hizmeti seviyesi her zamankinden daha önemlidir.

Gerekli hizmeti çeşitli kanallardan sağlamazsanız ve tutarlı kalırsanız, müşteri kaybedebilirsiniz (kaybedeceksiniz!) (birçok).

Hey, müşterilerin beklentileri yüksek.

Ancak, tüm bu istatistikleri inceledikten sonra eminim ki müşteri hizmetleri sunma yaklaşımınızı yeniden düşüneceksiniz.

Uzun süreli ve sadık ilişkiler geliştirmek ve işinizi uzun vadeli başarıya taşımak için müşteri hizmetlerine öncelik verin ve mükemmellik için çaba gösterin. Hak ettiğin şey bu!