2022 İçin Bilmeniz Gereken 13 Dijital Müşteri Deneyimi Trendi

Covid-19 sonrası dünya hakkında hiçbir şeyi abartmanıza gerek yok. Ekonomi 2020'de büyük bir darbe aldı. Ve bu yıl, birçok ülke tekrar karantinaya girerken aynısını yapmaya devam ediyor. Durum, tüm işletmelerin geleneksel pazarlama yaklaşımlarından çıkmasını gerektiriyor. Sonuç olarak, pazarlamacılar yeni şeyleri ve teknikleri uyarlıyorlar. Ancak, bir noktada, herkes şu anda yalnızca merkezdedir. Dijital müşteri deneyimidir.

Tüm finansal krizlerin ortasında, müşteri odaklı bir pazarlama yaklaşımı gününüzü kurtarabilir. Ne kadar kişisel müşteri yolculuğu sağlarsanız, o kadar büyürsünüz. Bu nedenle, yıl boyunca dijital pazarlama stratejilerini etkileyecek şeylerin farkında olmalısınız. Bu nedenle, bundan sonra takip etmeniz gereken en çok aranan dijital müşteri deneyimi trendlerini öğrenmek için bu blogu okumaya devam edin.

Şimdi Takip Edilecek Dijital Müşteri Deneyimi Trendleri

Reve Sohbet

O halde, düşünmeniz gereken en trend dijital müşteri deneyimine hızlıca bir göz atalım ve bunları pazarlama sürecinizle harmanlayalım. Bunları kapsamlı bir araştırma ve weMail'den ve diğer weDevs ürünlerini kullanan müşterilerden gelen kendi deneyimlerimizden sonra sıraladık.

1. Müşteriler Müşteri Deneyimi Hakkında Daha Çok Endişeli
2. İşlevler Arası Ekip İşbirliği ve Uzaktan Çalışma
3. Alışkanlık Döngüsünü Uygulamak Çok Önemlidir
4. Çok Kanallı Müşteri Deneyimine İhtiyacınız Var
5. Veriye Dayalı Pazarlama – Pazarlık Edilemez Bir Gereklilik
6. Dijital Dönüşüm Her Şeyi Kontrol Eder
7. Chatbotlar Daha Tanımlı Bir Rol Oynayacak
8. Video Pazarlama Büyük Bir Kazandırıyor
9. Sesli Arama Sesli Ticarete Yol Açıyor
10. Self Servis Çerçevesini Geliştirme
11. Veri Şeffaflığı Müşteri Talepleri Oluyor
12. Sosyal Kaygı Gösteren Markalar Daha İyi Marka Değerine Sahip Olacak
13. Hiper-kişiselleştirme Büyüyor

1. Müşteriler Müşteri Deneyimi Hakkında Daha Çok Endişeli

Hiç şüphesiz, CX (Müşteri Deneyimi), bu yıl tüm işletmeler için bir numaralı önceliktir. Günümüzde müşteriler daha iyi bir dönüşüm ekosistemi elde etmekle daha fazla ilgileniyor. Son zamanlarda, Süper Ofis bir anket yaptı. 1900'den fazla iş profesyonelinden önümüzdeki 5 yıl için ana endişelerini paylaşmalarını istediler. Eh, %45,9'u yine de müşteri deneyiminin en büyük önceliği olduğunu söyledi.

Süper Ofis

Bu nedenle, belirgindir. Yeni çağ pazarı, bu dijital müşteri deneyimi trendini en üst düzeyde takip edecek. Bir şey satın almak isteyenler şirketinizin bir parçası olmak isterler. Sizden bir şey satın aldıklarında, tekrar satın almalarını sağlamalısınız. Ve döngüyü devam ettirebilirseniz, kayda değer bir kayıp oranı görmeyeceksiniz, bunun yerine elde tutma oranınız kademeli olarak zirveye çıkacak.

Bu nedenle, tüm çember esas olarak müşteri deneyimine bağlıdır. Onlara ne kadar iyi bakarsanız, size o kadar çok gelirler ve bu genellikle güven oluşturur. Temkin Group'un araştırmasına göre, yılda 1 milyar dolar kazanan şirketler, CX'e yatırım yaptıktan sonra 3 yıl içinde ortalama 700 milyon kazanmayı bekleyebilirler. Bu çılgınca, değil mi?

2. İşlevler Arası Ekip İşbirliği ve Uzaktan Çalışma

Facebook, Google, Dropbox veya American Express gibi büyük isimler bunu neredeyse pandeminin bir etkisi olarak başlattı. Sonra dönüşüm yayıldı, dünyadaki işlerin çoğu uzaklaştı ve bu yeni gerçeklik haline geldi. Gartner'a göre, küresel kuruluşların %88'i, patlamadan bu yana çalışanlarını evden çalışmaya zorunlu kıldı veya teşvik etti.

şantiye

Bu nedenle, farklı ekip evden çalışmaya başladığında, müşteriyi daha iyi beslemek için hayati olan şeyin ortak çalışma olduğu ortaya çıktı. Örneğin, bir yazılım şirketi düşünün. Bir satış yöneticisiyseniz, müşterileri yönetmek için destek ekibinizin yardımına ihtiyacınız vardır. Ardından, destek yöneticisi olduğunuzda, sorunları çözmek için mühendislik ekibinden yardım almalısınız. Ve her şey pazarlama ekibi etrafında dönmelidir çünkü insanları işe geri getirirler ve bir şey satın aldıktan sonra ne olduğunu bilmeleri gerekir.

Bu nedenle, çapraz işlevli ekip işbirliği, en önemli dijital müşteri deneyimi trendlerinden biri haline geliyor.

3. Alışkanlık Döngüsünü Uygulamak Çok Önemlidir

Yeni bir müşteri edinmekle karşılaştırıldığında, bir müşteriyi elde tutmak her zaman zordur. Bu kapsamda modern pazarlamacılar, müşterilerini ürünlerine veya markalarına alıştırmak istiyor. Piyasadaki rekabet her zaman yüksektir. Bu nedenle, bir müşteri size geldiğinde, hizmetinize bağlanması için ona ilham vermeli veya onu etkilemelisiniz. Sanki onları tekrar tekrar gel döngüsüne sokmuşsun gibi. Bu nedenle, kaliteli ürünler, gerçek zamanlı müşteri hizmetleri ve müşterinin kendini iyi hissetmesini sağlayan uygun bir iş ortamı gerekir.

Charles Duhigg, çok satan kitabında, alışkanlık döngülerinin ardışık üç adımda nasıl çalıştığını açıklıyor: İşaret, Ödül ve Özlem. Önce müşterinizi işarete götürüyorsunuz, sonra onlara benzersiz avantajlarla hizmetinizi veriyorsunuz, sonra bu hizmet için bir istek uyandırıyorsunuz.

2021'de bir alışkanlık döngüsü uygulamak, dijital müşteri deneyimi trendleriyle ilgili önemli adımlarınızdan biri olmalıdır. Örneğin Facebook veya Google örneğini ele alırsanız, bu tekniğin ne kadar güçlü olabileceğini anlayabilirsiniz. Hizmetleri tek hizmet olarak kalmıyor, yavaş yavaş günlük hayatınızın bir parçası oluyorlar.

4. Çok Kanallı Dijital Müşteri Deneyimine İhtiyacınız Var

Çok kanallı müşteri deneyimi, bireysel müşteri temas noktalarından oluşur. Sorunsuz bir şekilde bağlanan çeşitli kanallara bağlıdır ve müşterilerin bir kanalda kaldıkları yerden devam etmelerine ve deneyime başka bir kanalda devam etmelerine olanak tanır.

Genesys

Şimdi deseni gördüğünüze inanıyoruz. Müşteri deneyimi, işlevler arası işbirliği konusunda daha dikkatli olmanız ve bir alışkanlık döngüsü geliştirmeniz gerekir. Şimdi, bir alışkanlık döngüsü oluşturmak için tüketicilerinizle çok kanallı bağlantı başlatmalı ve kurmalısınız. Sanki her yerde müşterinizle bağlantı kurmanız gerekiyormuş gibi. Bunu yapmanın birçok yolu var.

Birincisi, e-posta pazarlamasının hiç bitmeyen olanaklarından yararlanmalısınız. Yararlı haber bültenleri, promosyon ve teşvik e-postaları ile güçlü bir B2C ilişkisini sürdürebilir, besleyebilir ve güven oluşturabilirsiniz. Bu nedenle, daha hızlı bir dağıtım sistemine, canlı sohbetlere, 7/24 arama hizmetlerine, destek biletlerine sahip olmalısınız. Şimdi tüm bu kanalları birbirine bağlamanın ve tek bir hedefle birleştirmenin en iyi zamanı – müşterilere yardım etmek, sorunlarını çözmek ve onları etkileşimli tutmak.

5. Veriye Dayalı Pazarlama – Pazarlık Edilemez Bir Gereklilik

Önde gelen pazarlamacıların, ele geçirdikleri birinci taraf verilerinde kalite ve/veya hacim iyileştirmelerine yatırım yapma olasılığı ana akımdan %72 daha fazladır.

Google ile düşünün

Bu yıldan itibaren, pazarlama stratejileriniz daha fazla veriye dayalı olmalıdır. Bunun arkasındaki ana sebeplerden biri veri ve bilginin dünyayı yönetmesi ve yapmaya devam edecekleri. Başarılı bir pazarlama planı geliştirmek için müşteri ve rakiplerin verilerini iyice analiz etmelisiniz. Bu, potansiyel alıcınızı ve tüketicilerin seçimlerini, yatırım nedenlerini ve daha birçok şeyi anlamanıza olanak tanır. Bu nedenle, şirketiniz için sağlam bir dijital müşteri deneyimi çerçevesi tasarlayabilirsiniz.

6. Dijital Dönüşüm Her Şeyi Kontrol Eder

Tek ihtiyacınız olan işinizi dijitale dönüştürmek. Uzak ofisi yönetmekten tedarik zincirini kontrol etmeye veya evden yetenek yönetimine kadar, şu anda en çok talep edilen şey bu. Bunun yanında internetten alışveriş yapma eğilimi her geçen gün artıyor. Son 10 yıldır, sayı sadece sağlam büyümeyi koruyarak daha da yükseliyor. İnsanlar sizden online alışveriş yapma eğiliminde olduklarından, dijital dönüşüm ile her şeye alışmalısınız. Bu, işinizi çevrimiçi yapmanıza izin veren gerekli araçları düzenlemeniz ve uygulamanız gerektiği anlamına gelir.

pandemi başladığından bu yana weMail'de de tam bir değişim yaşadık. Dünyanın dört bir yanında Zoom veya Google Meet üzerinden toplantılarımıza katıldık, gevşek kullanarak konuşmaya devam ettik, hatta Facebook Workplace henüz hazırken sosyal etkileşimi geliştirdik. Zaman aldı, ancak nihayetinde, yıl boyunca geliştirdiğimiz yaratıcı uzak ofis çerçevesinin keyfini çıkarmaya devam ediyoruz.

Ancak, işinizi uzaktan yürütmeniz gerekmez. Ancak herhangi bir acil durumda uzaktan gidebilmenizi sağlayan bir sisteminiz olması gerekir. Sağlam bir dijital dönüşüm, işletmenizi çevik hale getirir. Bu nedenle, gerçek dünyayla olan boşluğu da kapatmanıza yardımcı olacaktır.

7. Chatbotlar Daha Faydalı Bir Rol Oynayacak

Yapay zeka dünyaya hakim değil. Bu yüzden kullanmak için endişelenmenize gerek yok. Şaka bir yana, AI her geçen gün iyi tanımlanmış bir şekil alıyor. Kullanışlıdır, zamandan ve emekten tasarruf sağlar ve hafızasına koyduğunuz komutu geçersiz kılmaz. Bu nedenle, otomasyon zaten pazarlamanın bugünü ve geleceğidir.

Ve otomasyon araçlarının türleri de artıyor. Ve burada ChatBot'lardan bahsediyoruz. Bir tane varsa, müşterinize anında yanıt vererek hemen çıkma oranınızı ve itibarınızı iyileştirebilir.

Tüketicilerin %61'i müşteri hizmetlerindeki sohbet robotlarının geleceğin yolu olduğunu düşünüyor. Y kuşağının %70'i sohbet robotlarıyla olumlu bir deneyim yaşadığını bildiriyor.

Unsur Tüketici Deneyimi Endeksi

Reve Chat, bir sohbet robotunun size sağlayabileceği en büyük dört yardımı vurgular:

• 7/24 destek sağlayın
• Ürünle ilgili yaygın yanıtlara Anında Yanıtlar verin
• Daha İyi Müşteri Hizmeti Sağlayın
• İnsanlar herhangi bir insan yardımı olmadan sipariş verebilir

Tüm bu avantajlar, sohbet robotlarını popüler bir dijital müşteri deneyimi trendi haline getiriyor. Aslında, sohbet robotlarınız açılış sayfası ziyaretçileriyle tüm birincil iletişimi yönetebildiğinde, diğer önemli şeylere daha fazla odaklanacaksınız.

8. Video Pazarlama Büyük Bir Kazandırıyor

Şu anda, Dijital video pazarlaması 135 milyar dolarlık bir endüstridir. İnsanlar Covid-19'dan önce bile video izliyor ve bağımlısıydı. Ve markalar bu pazarlama kanalının önemini asla anlayamadı.

İşletmenizde video pazarlamayı uygulamanın birçok yolu vardır. Lemon Light, bir videonun dijital müşteri deneyimini nasıl etkilediğini anlamanızı sağlayacak bir huni önerdi. Aşağıya bir göz atın -

Ancak, videolarla çevrilisiniz. Herkes izliyor veya başkaları için bir tane yaratıyor. YouTube ve Facebook, video izleme deneyiminde devrim yarattıktan sonra, o zamandan beri genişliyor. Hatta Netflix veya HBO max gibi OTP hizmetlerini, ana ekranınıza ve akıllı telefonlarınıza benzersiz bir sinema deneyimi getirmek için harekete geçirir.

Bir marka olarak, bu güçlü pazarlama kanalının büyük potansiyelini yakalamak için videolar oluşturmalısınız. Etkileşimli marka videoları üretmek ve bunları farklı mecralar (sosyal medya, ücretli tanıtım, e-postalar) aracılığıyla tanıtmak çok önemli hale geliyor.

Videonuzu E-posta Pazarlamada Oyun Kazandırmanın 7+ Muhteşem Yolu

9. Sesli Arama Sesli Ticarete Yol Açar

Sesli arama, e-ticaret pazarlamasını dönüştürüyor. İnsanlar bu arama ortamını günümüzde daha sık sevmeye başladı. Kolaydır ve daha az çaba gerektirir. Ayrıca, sesli arama daha az doymuş SEG (Arama Motoru Sonuçları) üretti. Şirketler hâlâ web içeriklerini sesli aramaya uygun hale getirmeye çalışıyor ve birçoğu bunun önemini anlamak için bir adım geride. Yani, yapmak istiyorsanız, şimdi en iyi zaman.

Siri veya Alexa gibi sesli arama araçları ABD'de çok popüler hale geldi. Ayrıca, Google veya Bing gibi en iyi arama motorlarının çoğu sesli aramaya izin verir. Bütün bunlar ses ticaretinde bir patlamaya yol açıyor. Bu, müşterilerin yalnızca sesli komutlarıyla çevrimiçi bir mağazaya gelip satın alma yapabilecekleri ve işlemleri tamamlayabilecekleri anlamına gelir.

Bu nedenle, e-Ticaret sisteminizde sesli ticaret başlatmak, bu yıl önemli bir dijital müşteri trendi. Google'a göre, tüm aramaların neredeyse %20'si zaten sesli komutla yapılıyor. Bunun yanı sıra, eConsultancy sesli ticaretin sonunda tüm çevrimiçi aramaların yarısını kapsayacağını öngördü.

10. Self Servis Çerçevesinin İyileştirilmesi

Çevrimiçi müşteriler her geçen gün daha bilinçli hale geliyor. Herhangi bir satın alma yapmadan önce yorumları okurlar. Farklı şirketler ve çevrimiçi mağazalar aracılığıyla benzer ürünleri çapraz kontrol edin. Bu nedenle, satın alma süreçlerine de yakından dahil olmak istiyorlar. Amazon veya eBay gibi en iyi e-ticaret siteleri, insanlara daha basit bir şekilde alışveriş yapma konusunda ilham veriyor ve artık herhangi bir satış elemanının yardımına ihtiyacınız olmadığından emin oluyorlar.

Müşteri katılım çerçevenizi geliştirmek için şunları yapabilirsiniz:

• Ürün detaylarında yeterli ürün bilgisi sağlayın (hatta boyut, ağırlık vb.)
• Gerekli ve net ürün resimlerini ekleyin
• Kolay çıkış işlemi
• En kolay ödeme ağ geçitlerini sağlayın
• Müşterileri, güvenli teslimat vb. için tüm önemli verileri doldurmaları konusunda yönlendirin.

Tüm süreç yalnızca bir müşterinin yolculuğunu kolaylaştıracaktır. Ve yeniden hedeflemeye ilişkin net bir iz elde edebilirsiniz. Satışınızı artıracak ve her iki taraftan da güven ve sorumluluk duygusu oluşturacaktır.

11. Veri Şeffaflığı Müşteri Talepleri Haline Geliyor

ABD'li tüketicilerin %73'ü çevrimiçi gizlilik konusunda birkaç yıl öncesine göre daha fazla endişe duyuyor. AB'de her beş müşteriden biri, işletmelerin mahremiyetlerini umursamadığına inanıyor.

Ben Jackson, e-Ticaret'in Geleceği

Bununla birlikte, daha iyi veri şeffaflığı, dijital müşteri deneyimini geliştirir. Zaman ağırlaştıkça, güven daha hayati bir konu haline gelir. Ancak insanlar hiçbir zaman herhangi bir işle oyalanmak istemiyorlar, bu sefer mali kriz nedeniyle durum çok yoğun. Ayrıca, insanlar gerçek mekanda alışveriş yapmak için daha az şansa sahip oluyor. Evde kalmak, uğraştıkları işle ilgili bilgiler konusunda onları daha bilinçli hale getirir.

Bu nedenle, ne kadar çok güven kazanırsanız ve veri şeffaflığı sağlarsanız, rakipleriniz arasında daha üst sıralarda yer alma şansınız artar. Forbes Konseyleri Üyesi Steve Sirich, 2021'de uygun veri şeffaflığını korumanıza yardımcı olabilecek en iyi uygulamalardan bazılarını önerdi. Bir göz atın –

• Verileri nasıl topladığınızı netleştirin
• Yalnızca ihtiyacınız olan verileri toplayın
• Dahili veri kullanım politikaları geliştirin

Müşteri Düşüncesi

12. Sosyal Kaygı Gösteren Markalar Daha İyi Bir Marka Değerine Sahip Olacak

Farklı müşteri türleri vardır. Bazıları yalnızca karşılaştırmalı faydalar arar, bazıları değer odaklıdır veya fiyatlandırma stratejisinden etkilenir. Ancak her şeyden önce, günümüzün dijital müşteri deneyimi çoğunlukla inançlar tarafından yönlendiriliyor.

Bu, Edelman 2018 Kazanılmış Marka Raporu'nun gün ışığına çıkardığı önemli bir keşif. İnsanların değerler istediğini ama aynı zamanda daha iyi bir dünya yaratmak için markadan istediklerini buldu. Sosyal sorumluluklara önem verdiğiniz insanlar arasında bir inanç oluşturursanız, bu sizinle potansiyel tüketicileriniz arasındaki güven seviyesini yükseltir.

Ya ırk meseleleri, cinsiyet eşitliğini teşvik etme ya da etnik çeşitlilikler – tavır alan markalar daha etkili hale geliyor. Nike, Bodyform, Tommy Hilfiger, vb. gibi önde gelen markalar genellikle bu tür sosyal kaygılarda yer alır, eğitimi teşvik eder, tarihi olaylar, doğa için iyileştirme ve küresel ısınma hakkında farkındalığı ateşler.

Geçen yılki pandeminin ardından yaklaşımımızı da takip edebilirsiniz. weDevs'de birkaç sosyal refah programı aldık, ayrıca müşterilerimize birbirlerine yardım etmeleri için ilham verdik. Küçük işletmelerin WooCommerce mağazalarıyla küresel olarak erişilebilir olmasına yardımcı olmak için ürün fiyatlarımızı bile düşürdük.

COVID-19 Sırasında Kitlenize Ulaşmanın En İyi Yolları

13. Hiper-kişiselleştirme Büyüyor

Hiper kişiselleştirme, her kullanıcıya daha alakalı içerik, ürün ve hizmet bilgileri sunmak için yapay zekadan (AI) ve gerçek zamanlı verilerden yararlanır.

Todd Lebo, İkna Et ve Dönüştür

Bu tür kişiselleştirme, konuyu hedef kitlenize biraz daha yaklaştırıyor ve daha fazla sahiplenici bir şekilde. Pazarlama için yaptığınız her şey veri odaklı olmalıdır. Hiper kişiselleştirme, aktiviteleri bir sonraki seviyeye taşır. Bunları analiz etmek için gerçek zamanlı verileri ve yapay zekayı kullanmayı ve en iyi ihtimalle bir dijital müşteri deneyimi yaratmayı vurgular.

Ancak, bu kişiselleştirme tekniği neden takip edilecek trend olan dijital pazarlama stratejilerinden biri haline geldi?

İlk olarak, Ascend2, pazarlama profesyonellerinin yalnızca %9'unun aşırı kişiselleştirme konusunda derin endişe duyduğunu tespit etti. Yani, rakiplerinizi ısırmak için büyük bir şans var.

İkinci olarak, bu teknik tüketicilerinize ve potansiyel müşterilerinize yüksek oranda alakalı içerik sağlar, böylece dönüşüm oranı artar. Daha verimli B2B ve B2C ilişkileri geliştirmenize yardımcı olacaktır. Bu nedenle, gerçek zamanlı veri kümeleri, karar verme sürecinizi basitleştirir ve çoğu zaman doğruya yakındır.

Dijital Müşteri Deneyimi Trendleri Üzerine Son Düşünceler

Trendlerle ilgili en “gerçeğe yakın” şey şudur – değişirler. Bir zamanlar bugün alakasız birçok pazarlama trendi vardı. Yeni şeyler her zaman gerçekleşir. Yine de, her zaman ve yaş için kişiselleştirmeye açık bazı önemli stratejiler, teknikler ve teoriler var. Dolayısıyla, mevcut dijital müşteri deneyimi trendlerine tamamen hazırsanız, bir sonraki seviye ve gelecek yıllar için daha iyi bir varsayımda bulunabilirsiniz.

Bunlar zor zamanlar. Ve işletmenizin ayakta kalmasını ve gelişmesini sağlayacak olan yalnızca müşterilerinizdir. Bu nedenle, daha iyi bir müşteri deneyimi çerçevesi geliştirmek temel önceliğiniz olmalıdır. Tartışmamızın bu hedefe ulaşmanız için yeterince yararlı olduğuna inanıyoruz. Hazır olduğunuzu düşünüyor musunuz?