Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur (Örneklerle)

Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak, en iyi pazarlamacıların bile kendi yollarında donup kalmaları ve potansiyel müşterileri hakkında gerçekte ne kadar az şey bildiklerini fark etmeleri için yeterlidir.

Bu senin gibi geliyorsa, endişelenme.

Daha önce hiç alıcı karakteri oluşturmamış olsanız bile, müşterilerinizin kim olduğunu ve ne istediklerini daha iyi anlamanız için size bir rehber vererek süreci anlamanıza yardımcı olacağım.

Hadi daha yakından bakalım.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?

Bir müşteri yolculuğu haritası, müşterinin kim olduğu, ihtiyaçlarının neler olduğu ve ne gibi itirazları olabileceği de dahil olmak üzere, alıcının yolculuğundaki her adımı gösteren bir diyagramdır.

Bu harita, satış, pazarlama ve yönetim ekiplerinin daha bilinçli kararlar vermesini kolaylaştırırken hedef kitlenizi insanlaştırıyor ve hedeflenmelerini kolaylaştırıyor.

Bir müşteri yolculuğu haritasındaki ilk adım, aşağıdakiler gibi temel demografidir:

• Cinsiyet
• Yaş aralığı
• İş ismi
• İş sorumlulukları
• Maaş
• Bölge
• Şirket büyüklüğü

Muhtemelen bu verilerin çoğunu CRM'nizde bulacaksınız. Değilse, bir anket size hedef kitlenizin kim olduğu ve ne yaptıkları hakkında net bir fikir verebilir.

Kişiye bir isim ve görüntü vererek "insanlaştırmanızı" öneririm. Bu, potansiyel müşteriye bir satış hunisinde bir yere yerleştirilecek bir sayı olarak bakmak yerine duygusal, empatik yönümüzü daha fazla ortaya çıkarır.

Müşteri Yolculuğunun Farklı Aşamaları

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarırken, işletmelerin farkında olması gereken farklı aşamalar vardır. Şirketler bu aşamaları anlayarak, dönüşümlere ve müşteri memnuniyetine götüren daha sorunsuz ve etkili bir harita oluşturabilirler.

Hadi bir bakalım:

Farkındalık Aşaması

Müşteri yolculuğu haritası farkındalıkla başlar, bu da potansiyel müşterinin ürün veya hizmetinizden haberdar olması anlamına gelir.

Bu aşamada bir reklam görebilir, çevrimiçi bir makale okuyabilir veya bir arkadaşından işletmeniz hakkında bilgi alabilirler.

Karşılaştırma Aşaması

Bu, müşterilerin çeşitli seçeneklere baktığı ve bunları yan yana karşılaştırdığı zamandır. Tipik olarak, hangi ürünün kendileri için doğru olduğuna karar vermek için özelliklere, fiyatlara ve incelemelere bakarlar.

Karşılaştırma aşaması çok önemlidir çünkü müşterilerin nihai kararlarını burada verir. Bu kısımda onları etkileyebilirseniz satış yapma şansınızı arttırabilirsiniz.

Karar Aşaması

Karar aşaması, müşterinin bir satın alma işlemi yaptığı veya yapmadığı müşteri yolculuk haritasının son aşamasıdır. Fiyat, ürün kalitesi ve müşteri hizmetleri gibi birçok faktör karar aşamasını etkiler.

Artık temel bilgilere sahip olduğunuza göre, bunun pratikte nasıl göründüğüne bakalım.

Müşteri Yolculuğu Haritası Örneği

Aşağıdaki müşteri yolculuğu örneğimiz için, 40'lı yaşlarının sonlarında bir pazarlama direktörü olan Lucy ile çalışmayı seçtik.

İşi öncelikle potansiyel müşteri yaratma, satış yönetimi ve rekabet istihbaratı toplamayı gerektirir.

Kampanyalar düzenler ve önceliklendirir; Rekabet istihbaratı toplama konusunda uzmandır ve bunu son derece rekabetçi bir pazarda müşteri sadakatini pekiştirirken markayı güçlendirmek için akıllıca kullanır.

Sosyal medyanın popülaritesinin artması nedeniyle Lucy, markanın "kişiliğini" kaybetmeden sosyal medyadaki etkileşim sürecini düzene sokmak istiyor.

Bir çözüm arıyor ve hızlı bir şekilde kendinden emin bir karar vermek istiyor.

Bunu göz önünde bulundurarak, kişi haritamız şu ana kadar şöyle görünüyor:

Artık bir karakterimiz var, peki ya alıcının ihtiyaçları?

Alıcının İhtiyaçları Nasıl Anlaşılır?

Alıcılar size neye ihtiyaçları olduğunu söylemek için can atıyorlar. Tek yapman gereken sormak.

Temel müşteri takibi ve besleyici sorular oldukça fazla bilgi verebilir. Ek olarak, basit anketler ve anketler genellikle alıcının sürecin neresinde olduğu (ve ürününüze veya hizmetinize acil bir ihtiyacı mı yoksa temel merakı mı olduğu) hakkında çok şey gösterebilir.

Tam olarak neye ihtiyaçları olduğunu bilmesek bile, birkaç genel açıklama yapabilir ve bunları kişiliğimize uygulayabiliriz.

Yukarıdaki örneğe dönersek, kendinize sorun, bu işteki birinin bizim çözümümüzden genellikle neye ihtiyacı olur?

• Yeni başlayanlar için, alıcı muhtemelen ürünün iyi bir şekilde belgelenmesine ihtiyaç duyar. Bazıları teknik açıdan ondan daha anlayışlı olabilecek düzinelerce, belki de yüzlerce personeli yönetiyor olacak.
• Bazı personel hızlı bir şekilde alabilir; diğerlerinin daha fazla zamana ihtiyacı olabilir. İhtiyaçları ve kişinin karar verme sürecindeki yerini ekleyeceğiz (bir kişinin karar sürecinde birden çok rolü olabilir; örneğin kullanıcı ve başlatıcı olabilirler)
• Çözüm, alıcının mevcut platformlarına ve araçlarına uyacak şekilde uyarlanabilir ve esnek mi?
• Alıcının, bulut tabanlı erişim ve belirli güvenlik protokolleri gibi karışıma ekleyecek prosedürleri ve gereksinimleri var mı?
• Bu faktörler, birincil alıcının isteklerini etkileyebilir ve hatta bunlarla çelişebilir. Dahili paydaşlar genellikle bunun gibi kararlar verir ve bu da gerekli süreyi ve özellikleri uzatır.

Müşteri Yolculuğu Haritalarında Sık Karşılaşılan Engellerle Başa Çıkma

Müşteri yolculuğu sırasında kısıtlamalar, endişeler, hayal kırıklıkları ve sorunlar genellikle satın alma kararını etkiler. Bu barikatlar, müşterinizin harekete geçmesini engelleyecektir, bu nedenle haritanızda bunları ana hatlarıyla belirtmeniz gerekir.

Satış ekibinizin en yaygın itirazları büyük sorunlar haline gelmeden önce nasıl ele alacaklarını bilmesini sağlamak için bu engeller üzerine beyin fırtınası yapabilir ve bunları müşteri yolculuğu haritanıza ekleyebilirsiniz.

Ayrıca bu alıcının karar verme skalasında nereye düştüğüne de karar vermelisiniz.

Ürünü kullanacaklar mı, karar alıcıyı mı etkileyecekler yoksa sadece şirketle temasa mı geçecekler? Bunların hepsinin karışımı olabilir mi?

Haritanızda, bu barikatları ve alıcı kişinin karar verme döngüsündeki yerini not edin.

Örneğimizi takip ederek, şöyle bir şey elde ederiz:

Burada, alıcının potansiyelini keşfetmeyi (ve beyin fırtınası yapmayı) başardık:

• ihtiyaçlar
• Endişeler
• hayal kırıklıkları
• Aciliyet/Satın Alma Zaman Dilimi
• Satın alma döngüsündeki yeri
• Gereksinimler

Yukarıdaki listenin gösterdiği gibi, ihtiyaçlara, gerekliliklere ve aciliyete odaklanırken itirazları, endişeleri ve hayal kırıklıklarını kabul etmek için gereken her türlü satış teşvik edici bilgi.

Alıcılarımız hakkında temel demografik bilgileri ve onların harekete geçmesini engelleyebilecek önemli bilgileri veya satışı bir sonraki aşamaya taşıyabilecek ayrıntıları öğrendik.

Müşteri yolculuğu haritamız, özenle düzenlenmiş, madde işaretli bir listeden çok, her zaman ayarlanan ve revize edilen bir zihin haritası gibidir. O kadar düzenli olmayabilir, ancak gerçek müşteri deneyimine daha yakındır ve bu nedenle çok daha kullanışlıdır.

Başka bir deyişle, müşteri yolculuk haritamız sizi alıcının yerine koyar. Satın alma kararı nadiren basit bir karardır ve tasarladığımız model, insanların bir satın alma planlarken nasıl düşündüklerine daha doğru bir bakış sağlar.

Her Müşteri Türü İçin Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturun

Şimdi, tüm bu süreci, şirketinizin karşılaştığı her tür alıcıyla yapmalısınız. Her müşteri tipinin farklı bir alıcı yolu, itirazları ve zorlukları olacaktır. Örneğin, perakendede tedarikçileriniz, toptancılarınız, bayileriniz ve dışarıda bir sürü insan var.

İlhama mı ihtiyacınız var? İşte bazı müşteri yolculuğu haritası örnekleri:

Daha karmaşık durumlar için müşteri yolculuğu haritalarını daha küçük parçalara bölebilir ve e-ticaret ödeme süreci gibi farklı alanlara odaklanabilirsiniz.

Başka bir yaklaşım, Spotify'ın yaptığı gibi belirli özellikler için bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmaktır.

Spotify, müşterilerin duygularını daha iyi anlamak için üçüncü taraf bir uygulama aracılığıyla çalma listesi oluşturma temas noktalarını izlemek istedi.

Spotify, müşteri yolculuğu eşlemesini kullanarak, kullanıcılarının, başkalarının müzik zevklerini yargılaması ihtimaline karşı çalma listelerini paylaşma konusunda isteksiz olduklarını fark etti. Ayrıca Spotify, bazı kullanıcıların bu özelliği bilmediğini tespit etti.

Spotify buna, müşteri deneyimini iyileştirmek ve yol boyunca temas noktası alaka düzeyini iyileştirmek için kullanıcı arayüzünü ve uygulama içi akışlarını iyileştirerek yanıt verdi.

Yukarıdakiler yalnızca iki müşteri yolculuğu haritası örneğidir; alıcı yolculukları da PPC kampanyalarının önemli bir parçasıdır.

Müşteri Yolculuğu ve Pazarlama Stratejiniz

Bir işletme olarak, pazarlama stratejinizin müşterinizin yolculuğuyla uyumlu olmasını sağlamak istersiniz. İşte bunu yapmanıza yardımcı olacak bazı adımlar.

Öncelikle, müşterinizin markanızla olan çeşitli temas noktalarını belirlemeniz gerekir. Bu, web sitenizi ziyaret etmekten müşteri hizmetleriyle konuşmaya kadar her şeyi içerebilir.

Bu temas noktalarını belirlemenize yardımcı olması için pazarlama ilişkilendirmesini (hangi belirli pazarlama faaliyetlerinin işletmeniz için sonuç sağladığını ölçme süreci) kullanabilirsiniz.

Ardından, yolculuğun her aşamasında müşterinin duygusal durumunu göz önünde bulunduracaksınız. Ne lazım? Bu soruları yanıtlamak, daha etkili bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Son olarak, müşteri yolculuğu haritasının genel amacını ve pazar stratejinizle nasıl bağlantılı olduğunu göz önünde bulundurmayı unutmayın. Müşterilerinizin neye ulaşmasını istiyorsunuz? Net bir hedefiniz olduğunda, oraya ulaşmak için gereken adımları belirlemeye başlayabilirsiniz.

Müşteri Yolculuğu Haritaları ve İçerik Oluşturma

Müşteri yolculuğunun her aşaması için içerik oluşturmak, potansiyel müşterinizi satın alma noktasına kadar yönlendirmenin etkili bir yoludur.

Yararlı, bilgilendirici ve ilgi çekici içerik sağlayarak, müşterilerinizin ilgisini canlı tutabilir ve onları markanızın ömür boyu sürecek hayranları olmaları için besleyebilirsiniz.

Yolculuğun her aşaması için bazı içerik fikirlerini listeledim.

Satın Alma Öncesi (Farkındalık) Aşaması

Satın alma öncesi aşama tamamen eğitimle ilgilidir. Potansiyel müşterileriniz, seçenekleri ve onlar için en uygun olanı hakkında daha fazla bilgi edinmeye çalışıyor. Karar vermelerine yardımcı olacak tarafsız bilgiler arıyorlar.

İşte burada içeriğiniz devreye giriyor. Onlara sorularını yanıtlayan faydalı bilgiler sağlamak, seçeneklerini daraltmalarına ve bilinçli kararlar vermelerine yardımcı oluyor.

Oluşturabileceğiniz içerik türleri şunları içerir:

• Blog gönderileri
• Sosyal medya içeriği
• e-kitaplar
• Durum çalışmaları

Değerlendirme Aşaması

Değerlendirme aşamasında, müşterileriniz hangi ürün veya hizmeti seçeceklerine karar verirler. Doğru seçimi yaptıklarına dair güvence arıyorlar. Onlara nasıl yardımcı olabilirsiniz? Şunun gibi içerikleri deneyin:

• Ürün karşılaştırmaları
• e-kitaplar
• Ürün hakkında daha fazla bilgi veren blog gönderileri ve videolar
• E-posta pazarlaması (Yöneticinizin ilgilendiği ürüne/hizmete odaklanmak).

Satın Alma Aşaması

Potansiyel müşteriniz karar vermek üzere ancak bazı şüpheleri olabilir. Onlara çizgiyi aşabilecek ve onları tam teşekküllü bir müşteriye dönüştürebilecek hangi içeriği verebilirsiniz? Deneyin:

• Ürün bilgi kılavuzları
• SSS
• E-posta, sohbet ve sosyal medya aracılığıyla satış öncesi destek
• Eposta pazarlama

Son olarak, satın alma işleminden sonra müşterinizle ilgilenmeyi unutmayın. Nasıl yapılır kılavuzları, ürün güncellemeleri ve müşteri hizmetleri desteğine erişim ile müşterinizin üründen/hizmetten en iyi şekilde yararlanmasını sağlayın.

SSS

Çözüm

Panik yapma. Öncelik ver.

Önce en kârlı müşterilerinize odaklanın ve onları birbirine bağlayan birleştirici ipleri bulun, ardından bu kişiliği geliştirin. Bunlara sahip olduğunuzda, tüm müşteri yolculuklarınızı haritalandırana kadar listede çalışmaya başlayın.

Ek olarak, alıcıların çok yönlü insanlar olduğunu unutmayın.

Bazen en gelişmiş kişiliğin bile doğasına aykırı kararlar verirler. Olur.

Bununla birlikte, müşterilerinizin kim olduğu hakkında daha iyi bir fikriniz olduğunda, alıcıların yapmalarını istediğiniz eylemi gerçekleştirmelerini kolaylaştıran daha etkili dönüşüm hunileri oluşturabilirsiniz.

Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmayı planlıyor musunuz? Seni tutan nedir?

Ajansımın Web Sitenize Nasıl Daha Fazla Trafik Çekebileceğini Görün

• SEO – daha fazla SEO trafiğinin kilidini açın. Gerçek sonuçlara bakın.
• İçerik Pazarlama – ekibimiz, paylaşılacak, bağlantılar alacak ve trafik çekecek destansı içerikler oluşturur.
• Ücretli Medya – net yatırım getirisi sağlayan etkili ücretli stratejiler.

Arama Yap