RFM segmentasyonunu kullanarak etkin olmayan müşteriler nasıl belirlenir ve geri yüklenir

Bil bakalım ne oldu? Bir müşteri kazanmak son derece zordur, bu nedenle mevcut olanları kesinlikle etrafta tutmaya çalışmak daha iyidir. Aktif olmayan müşterilerin sizden tamamen ayrılmak üzere olduğu an, onları geri almak için son şansınızdır. Çalışmayabilir ama denemeye değer. Ama nasıl olur da onların “gitmek üzere” olduğunu söyleyebilirsiniz? RFM segmentasyonu burada devreye giriyor.

Aktif olmayan müşterileriniz kimler?

Esasen, aktif olmayan müşteriler, markanızla bir süredir etkileşime girmeyen müşterilerdir. Bu etkileşim, bir ürün satın alma veya pazarlama e-postalarınıza tıklama olabilir. E-ticaret alanında, aktif olmayan bir müşteriyi gösteren birden fazla faktörün bir kombinasyonu olabilir. Örneğin, hala etrafta olan ancak alışveriş yapmayan bir müşteri "etkin değil" olarak kabul edilebilir. Bununla birlikte, aktif olmayan müşterilerinizi daha doğru tanımlamak için çeşitli faktörleri kullanmalısınız.

Neden umursamalısın?

Kısacası, mevcut müşterilere satış yapmak yenilerine göre çok daha kolaydır. Ve işte bunu kanıtlayacak bazı istatistikler: Marketing Sherpa'ya göre, her yıl abonelerinizin yaklaşık %22,5'ini kaybediyorsunuz. Adobe'ye dayalı olarak, gelirinizin %40'ı sürekli müşterilerden gelir. Aslında, Pazarlama Metrikleri kitabının önerdiği gibi, işletmelerin mevcut bir müşteriye satış yapma şansı %60 ila %70 iken, yeni bir potansiyel müşteriye satış yapma olasılığı yalnızca %5 ila %20'dir.

Sizinle zaten iş yapmış olan aktif olmayan bir müşteriyi dönüştürmek, yeni bir müşteri edinmekten kesinlikle daha az çaba gerektirir. Bununla birlikte, tüm bu açık kanıtlara ve kendi sağduyumuza rağmen, birçok işletme, yeni müşteriler bulmanın nihai hedef olduğunu öne süren geleneksel pazarlama özelliklerini takip etmeye devam ediyor.

RFM segmentasyonu nedir ve nasıl yardımcı olur?

RFM segmentasyonu, müşterilerinizi satın alma davranışlarına göre gruplandıran, veriye dayalı bir araçtır. RFM, Yenilik, Frekans ve Parasal değerler anlamına gelir. Genel olarak, tüm bu metriklerde en düşük puana sahip müşteriler, etkin olmayan müşteriler olarak kabul edilir. Ancak, etkin olmayan müşterilerin tanımı işletmeden işletmeye değişiklik gösterdiğinden, bu RFM ölçümlerinden herhangi birine diğerlerine göre öncelik verebilirsiniz.

Örneğin, beyaz eşya satıcısı açısından bakıldığında, yenilik metriği parasal metrik kadar önemli değildir. Çünkü insanlar yılın her ayı çamaşır makinesi almıyorlar! Ancak, bir kozmetik satıcısı için durum böyle değildir. Müşteri başına daha yüksek geçiş miktarından daha fazla tekrar satın alma isteyebilirler.

RFM segmentasyonu kullanarak etkin olmayan müşteriler nasıl belirlenir?

Bu yazıda Growmatik'i RFM segmentasyonunu uygulamak için bir araç olarak kullanıyorum. Ücretsiz ve basit. Growmatik'in harika yanı, yalnızca aktif olmayan müşteriler bulmakla kalmıyor, aynı zamanda onları geri kazanmak için bu araç aracılığıyla ilgi çekici e-postalar gönderebilmeniz.

Adım 1: RFM metriklerinin ilki yeniliktir. Müşterilerinizi yenilik değerlerine göre sıralamak için Kişiler sayfasını açın ve yukarıdaki menüden Tüm müşteriler'i seçin. Şimdi Alışveriş Etkinliği > Satın alma tarihi için bir filtre ekleyin. Burada son satın almanın ne zaman yapıldığını bilmek istiyoruz, bu nedenle En üstte Son kez'i ve ardından x günden daha önceyi seçin.

Daha önce açıkladığım gibi, sonuçların doğruluğunu artırmak için daha fazla filtre eklemek isteyebilirsiniz. Örneğin, bazı işletmelerde, son site ziyaretleri veya e-posta tıklama oranları, kullanıcının etkileşimini ortaya çıkarmak için daha iyi göstergelerdir. Bu durumda Site etkinliği > Ziyaret tarihi seçeneğini kullanabilirsiniz. Benzer şekilde, Abonelik > E-posta'yı tıklatarak kullanabilirsiniz.

İşletmeniz için en uygun filtreyi seçin. Kullanıcının en son etkileşimini bulmakla ilgilendiğimizden, her filtre için Son kez seçeneğini belirlediğinizden emin olun.

Adım 2: Satın alma sıklığını ortaya çıkarmak için Alışveriş Etkinliği > Sipariş sayısı > x'ten az olarak filtreleyin.

Tıpkı yenilik gibi, seçimimize daha fazla boyut eklemek için tıklanan e-postaların sayısı veya toplam ziyaret sayısı gibi diğer filtreleri kullanabiliriz.

Adım 3: Son olarak, müşterilerinizi parasal durumlarına göre sıralamalısınız. Sipariş değeri bu amaç için iyi bir ölçümdür. Alışveriş Etkinliği > Sipariş değeri > x'ten az öğesini seçin.

Adım 4: Artık aktif olmayan müşterilerinizi başarıyla tanımladınız. Filtrelenen müşteri sayısı çok küçük veya çok büyükse, makul bir dengeye ulaşana kadar değerleri ayarlamaya çalışın. Sonuçtan memnun olduğunuzda, daha sonra kullanabilmek için segmentinizi kaydedin.

Aktif olmayan müşteriler nasıl elde tutulur?

Etkin olmayan müşterileri belirlemek ve segmentlere ayırmak, başarılı bir yeniden etkinleştirme kampanyasının ilk adımıdır. Eldeki bu verilerle, size özel pazarlama kampanyaları oluşturabilir, ölçekte kişiselleştirme yaklaşımıyla aktif olmayan müşterilere ulaşabilirsiniz. WooCommerce'deki etkin olmayan müşteriler için ilginç taktikler ve iyi uygulamalar içeren özel bir gönderimiz var.

Ulaşın ve geri bildirim isteyin

Bu bazen en basit ve etkili yöntemdir. E-posta adresleriyle oluşturduğunuz etkin olmayan müşterilerin listesiyle, onlara ne olduğunu ve onları tekrar döngüye nasıl geri getirebileceğinizi soran bir mesaj gönderebilirsiniz. Bu doğrudan ve dürüst iletişim yolu, birçok insanı hazırlıksız yakalayacaktır, ancak müşterilerinizin çoğu, ihtiyaçlarını karşılamak için gösterdiğiniz çabayı takdir edecektir.

Kişiselleştirilmiş geri kazanma teklifleri

Herkesin biraz teşvikle heyecanlanmayı sevdiği doğrudur. Karar verirken küçük bir ödül fark yaratabilir. İşletmenizin karşılayabildiği sürece, etkin olmayan bir müşteriyle yeniden etkileşim kurmak için bir indirim sunmalısınız. İndirim, e-posta açma oranını ve tıklamaları artırabilir - hatta sizden satın almayı beklemediğiniz müşterilerden satışlara yol açabilir. Bu mesajlarda kişiselleştirilmiş bir ton kullanmak daha iyidir. Growmatik gibi araçlar, son derece kişiselleştirilmiş e-postalar oluşturma ve gönderme yeteneğine sahiptir.

Onlara değerlerinizi hatırlatın

Bir kullanıcının, sunduklarınızı zaten beğendiği için işletmenize abone olduğunu unutmayın. Ve onlara bunu hatırlatmalısın. Ne tür bir işiniz olursa olsun – hizmet, ürün veya içerik sağlayarak – zaten belirli bir değer için söz verdiniz. Etkin olmayan müşteriler bu vaadi unutmuş olabilir, bu nedenle hayatlarına getirebileceğiniz değeri açıklamak için onlara tekrar ulaşmak harika bir fikirdir. Aşırı saldırgan olmamanın ve mesajınızda biraz mizah kullanmanın önemli olduğunu unutmayın. Kısa ve tatlı bir “seni özlüyorum” mesajı uzun bir yol kat edebilir.

FOMO kullanın (kaçırma korkusu)

Şimdiye kadar FOMO'yu veya "önyargıları kaçırma korkusu"nu duymuş olabilirsiniz. Eğer yapmadıysanız, FOMO bağlantıda kalmak ve diğer herkesin deneyimlediğini deneyimlemek için temel insan arzusudur. İşletmenizle ilgili en son haberler veya onlar yokken olmuş olabilecek herhangi bir şey hakkında konuşarak aktif olmayan kullanıcılarınızda merak duygusu uyandırarak bunu kendi yararınıza kullanabilirsiniz. Bu, dikkatlerini çekmenin ve e-postanızdaki bağlantıya tıklama şanslarını artırmanın kesin bir yoludur.

Ödül programı (Oyunlaştırma)

Oyunlaştırma, etkin olmayan müşterilerinizle yeniden etkileşim kurmanın mükemmel bir yoludur. Oyunlaştırmayı kullanarak, müşterilerinizin her ziyaret ve satın almada bir ödül programında ilerlemeye çalıştıklarını hissetmelerini sağlayabilirsiniz. İçlerindeki çocukla bağlantı kurun ve belki de onlara bir unvan verin ve riskleri artırmak için ulaştıkları her dönüm noktası için bir ödül verin. Bu ödül, kupon veya indirim veya markanızla ilgili küçük bir şey olabilir.

Sarmak

Aktif olmayan müşterilerinizi belirlemek için Growmatik'te RFM segmentasyonunu kullanmanın en havalı yanı, asla eskimemesidir. Growmatik'te her müşterinin profil verileri sürekli güncellendiğinden, değişiklikler daha önce oluşturduğunuz tüm RFM segmentlerine yansıtılır. Bu, etkin olmayan müşterilerin her zaman taze bir listesini sağlar ve otomatik bir yeniden etkinleştirme kampanyasına bağlanırsanız, mümkün olan en düşük maliyet ve insan müdahalesi ile minimum sayıda müşteriyi kaybedeceğinizden emin olabilirsiniz.

Son olarak, iyi planlanmış yeniden etkinleştirme kampanyalarının olmaması nedeniyle her müşteri kaybının gerçekleşmediğini unutmayın. Bazen, pazarlamanızı nasıl ele aldığınızla ilgili olmayan başka nedenler de olabilir. Kötü müşteri hizmetleri, kusurlu ürünler, sorunlu iş modelleri vb. müşterilerinizin başarısız olmasının sebepleri olabilir. Yine de iyi haber, bunun sağlıklı bir geri bildirim döngüsüyle kolayca anlaşılabilmesidir.