İşletmeniz/Ürünleriniz Hakkında Olumsuz Görüşlere Nasıl Cevap Verilir?

Çoğumuz olumsuz geribildirimden nefret ederiz. Mutsuz müşterilerden, iş arkadaşlarınızdan veya arkadaşlarınızdan gelip gelmediğine bakılmaksızın, başarısız olduğunuzu duymak hem kişisel hem de profesyonel olarak egonuza ciddi bir darbe olabilir.

Ancak acı gerçek şu ki, müşteriler şirketinizi veya ürünlerinizi her zaman sizin gördüğünüz gibi görmezler. Ve yapıcı olduğunda, olumsuz geribildirim markanıza değerli bir katkı ve güçlü bir motivasyon olabilir.

Peki, olumsuz geri bildirimlere yanıt vermenin doğru yolu nedir? Savunmaya geçmeden eleştiriyi nihai başarı kaynağına nasıl dönüştürürsünüz? Eleştirel geri bildirim alırken nasıl motive oluyorsunuz? Bu makale, olumsuz geri bildirimleri yönetmeyle ilgili bu ve diğer soruların yanıtlarını kapsar. Okuduktan sonra, olumsuz geri bildirimlere sağlıklı ve üretken bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olacak en iyi stratejileri öğreneceksiniz.

1. İlk içgüdünüzü takip etmeyin

Kaynak: https://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

Herhangi bir stresli durum, savaş ya da kaç tepkisi denilen şeyi oluşturan bir dizi negatif hormonu tetikleyebilir. Strese verilen bu tepki, insanların (ve diğer memelilerin) yaşamı tehdit eden durumlara anında tepki vermesini sağlayan bir hayatta kalma mekanizması olarak gelişmiştir.

“Olumsuz geribildirim aldığınızda veya eleştirildiğinizde beyniniz tehlikede olduğunuzu düşünür ve savaş ya da kaç moduna geçer. Bu, fiziksel göstergeleri deneyimlemenin yanı sıra, ya savunmaya geçeceğiniz ya da az önce duyduklarınızı inkar edeceğiniz anlamına gelir. ” diyor Essay Tigers'tan bir uzman.

Gerçek şu ki, sinirlenmek veya savunmaya geçmek doğaldır, ancak bu, ilk içgüdünüzün her zaman doğru olduğu anlamına gelmez. Aslında, ilk içgüdünüz akıllıca hareket etme kapasitenizi engelleyebilir. Bu nedenle, içinizdeki savaş ya da kaçışla başa çıkmak için zaman ayırmanız ve size söylenenleri yansıtmaya çalışmanız gerekir.

2. Sorunu tam olarak anlamak için zaman ayırın

Gerçekten anlayana kadar olumsuz geribildirim üzerinde hareket etmezsiniz. Bu basit kural genellikle eleştiriyle uğraşanlar tarafından gözden kaçırılır.

Geri bildirimi anlamak ve konuyla ilgili daha fazla veri almak için zaman ayırmanız, iyi düşünülmüş bir yanıtla geri dönmenize yardımcı olacaktır. Bu nedenle, yanıt vermek için acele etmeden önce geribildirim kaynağını ve nesnelliğini değerlendirdiğinizden emin olun.

Olumsuz geribildirim ile yıkıcı eleştiri arasında bir fark vardır. Olumsuz geribildirim sağlıklıdır, nesnel akıl yürütmeyle desteklenir ve birçok durumda büyüme için gereklidir. Bu arada, yıkıcı eleştiri genellikle mantıktan yoksundur ve sizi itibarsızlaştırmayı amaçlar.

Kaynak: /uploads/article/3013/OhyUXryoC0oK3IBx.jpg

Dolayısıyla, geri bildirimi paylaşan bir kişinin size eksik bir bakış açısı sunduğunu görüyorsanız, bu yapıcı geri bildirimin açık bir işaretidir. Aksine, eleştirmen kabaysa ve geri bildirimlerini gerçeklerle desteklemiyorsa, yıkıcı geri bildirimlerle karşılaştığınızdan emin olabilirsiniz.

3. Müşterilere geri bildirimleri için teşekkür edin

Kaynak: https://unsplash.com/photos/fvpgfw3IF1w

Eleştirileri değerlendirmek ve konuyu tam olarak anlamak için zaman ayırdıktan sonra, şimdi geri bildirime yanıt vermeye başlayabilirsiniz.

Yapmanız gereken ilk şey, geri bildirim tarafsızlıktan yoksun olsa bile, katkılarından dolayı müşterilerinize teşekkür etmektir. Ne de olsa müşteriler, düşüncelerini çevrimiçi olarak paylaşmak ve olumsuz yorumlar bırakmak yerine zamanlarını size ulaşmak ve fikirlerini sunmaya adadılar. Bu tek başına teşekkürünüzü hak ediyor.

Müşterilerle iletişim kurmak için e-posta kullanıyorsanız, e-posta kopyasının başında ve sonunda müşterilerinize iki kez teşekkür ettiğinizden emin olun. Müşterilerinize fikirlerinin sizin için önemli olduğunu hissettirin ve katkılarını takdir edin.

4. Bir müşteriyle empati kurun ve özür dileyin

Kaynak: /uploads/makale/3013/qHGAhAhiDy1xCZt7.png

Hatalı olduğunuzu kabul etmek, olumsuz geri bildirimlere yanıt vermenin en zor kısmıdır. Yine de, eleştiri aldığınızda, müşteriye sempati duymanız ve en içten özürlerinizi ifade etmeniz önemlidir (geri bildirimin adil olup olmadığına bakılmaksızın).

Müşterinin olumsuz deneyiminden dolayı üzgün olduğunuzu dile getirin ve ciddi olun. Biraz empati gösterin ve asla savunmacı açıklamalarla yanıt vermeyin. Bu sayede profesyonel, müşteri odaklı ve şirketinize sadık kaldığınızı göstermiş olacaksınız.

5. Sorumluluk almak

Müşterilere teşekkür ettikten ve rahatsızlıktan dolayı özür diledikten sonra, hatanızın sorumluluğunu üstlenme zamanı. Bu, günah keçisi yapma ve “inceleyeceğiz” gibi genel ifadeler olmadığı anlamına gelir. Siz buna bakarken, müşterileriniz basitçe vazgeçip diğer markaları keşfetmeye devam edebilir.

Müşteriler olumsuz deneyimlerini paylaşmak için zaman harcadıklarında, duymak istedikleri son şey bazı belirsiz ve net olmayan açıklamalardır. Ne de olsa, 26 müşteriden yalnızca biri, rahatsız etmek yerine şikayetlerini iletmek için işletmelere ulaşıyor. Müşterileri, olumsuz olsalar bile deneyimlerini paylaşmaya teşvik edin.

Kaynak: https://cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/

Neyin yanlış gittiğini açıklayın ve gerekirse açıklama isteyin. Müşterilerinize, bu durumun gelecekte olmasını önlemek için kişisel olarak elinizden gelenin en iyisini yapacağınızdan emin olun. Ve yine, ciddiyim.

6. Daha fazla yorum veya öneri isteyin

Kaynak: /uploads/article/3013/eE46p4s23jdtz2jT.jpg

Müşterilerin ek öneri ve yorumlarını ifade etmeleri için her zaman biraz yer bırakın. Sorunu birlikte açıklamaları için onlara bir şans verin, çünkü bazen müşteriler siz açıklayıcı sorular sormaya başlayana kadar sorunun tüm boyutundan bahsetmezler.

Ayrıca, müşterilerden ek düşüncelerini paylaşmalarını isteyerek, daha fazla iletişim için bir fırsat açar ve fikirlerinin önemli olduğunu bilmelerini sağlarsınız.

7. Tazminat teklif et

Mutsuz müşterilere adil tazminat sunmak, müşteri geri bildirimlerini yönetmenin bir parçasıdır. Müşterilerin düşüncelerini doğrudan sizinle paylaşmak zorunda olmadığını unutmayın. Düşüncelerini sizinle paylaşmaktan ve şirketinizin daha iyi olmasına yardımcı olmaktansa olumsuz bir inceleme yayınlamaları daha kolaydır. Bu nedenle, harcanan zamanı takdir ettiğinizi ve olumsuz olsa bile geri bildirimleri memnuniyetle karşıladığınızı göstermek her zaman güzeldir.

Mutsuz müşterilere tazminat olarak neler sunabileceğinize dair bazı fikirler:

• Bir sonraki satın alma için indirimli bir promosyon kodu
• Ücretsiz indirme
• Gelecekteki satın alımlar için bir indirim
• Geri ödeme veya iade
• Müşterilerinizin sorunu çözmesine yardımcı olacak manastıra ilgili bir bağlantı (talimat veya nasıl yapılır kılavuzu gibi)

Kaynak: /uploads/makale/3013/72KwvuhGacfqY5Hi.png

Promosyon kodu kadar küçük bir şey bile büyük bir fark yaratabilir. Adil tazminat sunarak, olumsuz deneyimi düzeltecek ve müşteri deneyimlerine ne kadar önem verdiğinizi göstereceksiniz.

8. İşinizi/ürününüzü geliştirmek için geri bildirimi kullanın

Kaynak: https://unsplash.com/photos/5QgIuuBxKwM

İyi düşünülmüş bir yanıt oluşturduktan sonra müşteri geri bildirimlerine ne olur? Geri bildirimi ele almanın en verimli yolu, hatalarınızı kabul etmek ve gerekli değişiklikleri yapmaktır.

İşte olumsuz geribildirim hakkında önemli bir şey. Profesyonel olarak büyümenize yardımcı olur. Sonuçta, zayıf yönlerinizin ne olduğunu bilmiyorsanız, nasıl büyüyecek veya değişeceksiniz?

Aldığınız tüm geri bildirimler için merkezi bir veri sistemi oluşturmanızda fayda var. Bu sayede tüm müşteri sorularını takip edebilir ve en çok ortaya çıkan sorunları öncelik sırasına koyabilirsiniz. Ek olarak, merkezi bir sistem, anında harekete geçmenize ve genel performansınızı değerlendirmenize yardımcı olur.

Olumsuz geri bildirim aldıktan sonra nasıl motive kalabilirsiniz?

Kaynak: /uploads/makale/3013/mp7BCPCWGl2lYaVi.png

Başarılı olmak ve iyi performans göstermek doğal olarak motive edicidir. Bununla birlikte, eleştiri aldıktan sonra motive olmak, gerçek yanıtı ele almaktan daha zor olabilir.

Peki eleştirileri duyduktan sonra motivasyonunuzu ve güveninizi nasıl kaybetmezsiniz? Bu ipuçları, şirketiniz veya ürünleriniz hakkındaki acı gerçeği duyduktan sonra kendi motivasyonunuzu ve güveninizi artırmanıza yardımcı olacaktır.

Objektif kalmaya çalışın

Eleştiriyi kişisel olarak almamak elde değil. Yine de, olumsuz geri bildirimlere nesnel olarak yaklaştığınızda motive olmak çok daha kolaydır. Acımasız dürüstlüğün bir profesyonel olarak büyümenize yardımcı olacağını daima unutmayın.

Zaferlerini unutma

Olumsuz geribildirim hoş değildir çünkü hatalarınıza işaret eder. Ve odaklandığınız tek şey hatalarınız olduğunda, motive olmanız imkansızdır. Bu nedenle, motivasyonunuzu artırmak için kendinize zaferlerinizi hatırlatmak hayati önem taşır.

Eleştiri almak anlamına gelse bile geri bildirime açık olun

Daha önce öğrenmiş olduğunuz gibi, yapıcı ve sağlıklı geri bildirimler büyümenize yardımcı olacaktır. Savunmaya geçmek yerine, geri bildirimleri memnuniyetle karşılayın. Ne de olsa iyileştirme arayışı, motivasyonunuzu bulmanın ayrılmaz bir parçasıdır.

Alt çizgi

Her zaman memnun müşteriler olacağından emin olun, profesyonel yaşamınızda her zaman karşı çıkanlar olacaktır. Bunu kabul etmek ve şirketiniz veya ürününüz hakkındaki olumsuz geri bildirimlere nasıl yanıt verileceğini öğrenmek, müşterilerle çalışmanın ayrılmaz bir parçasıdır.

Biri size olumsuz geribildirim verdiğinde, en önemli kısım ilişkiyi korumaktır. Mutsuz müşterilerle bir ilişkiyi korumanın tek yolu, müşterilerin duyulduklarını ve fark edildiklerinden emin olmaktır. Sonuçta, geri bildirim (özellikle olumsuz), kaçırmış olabileceğiniz benzersiz bir müşteri bakış açısı sağlayabilir. Bu şekilde, ürün teklifinizi geliştirmek veya müşteri hizmetinizi geliştirmek için bu geri bildirimi kullanabilirsiniz.

Eleştiri aldıktan sonra motive olmak, olumsuz geri bildirimlere nasıl yanıt verileceğini bilmek kadar önemlidir. Birisi hatalarınıza işaret ettiğinde motivasyonunuzu kaybetmek kolaydır. Objektif kalmak, mesleki zaferlerinizi kendinize hatırlatmak ve olumsuz geri bildirimlere açık olmak, motive olmanıza ve kendinize güvenmenize yardımcı olacak üç uygulamadır.

Şimdi, şirketiniz veya ürünleriniz hakkında eleştiri yığdıklarında müşterilerinize nasıl yanıt vereceğinizi öğrendiğinize göre, yanıtlarınızı oluşturmaya başlamanın zamanı geldi!