2021'de Müşteri Deneyiminin Önemi

Ticaret dünyası son otuz yılda ölçülemeyecek kadar değişti. İnternetin ve genel olarak teknolojinin devam eden evrimi ile, bugün müşteri yolculuğu, dününkiyle neredeyse tanınmaz hale geldi.

Büyük ölçüde geliştirilmiş bağlantı hızlarından, cihazlarımızın görünüşte hiç bitmeyen ilerlemesine ve gelişmişliğine kadar, alışverişin nasıl ve nerede yapıldığı sürekli değişiyor. Ticaretin dijitalleşmesi, modern dünyamızı şekillendiriyor, pazarları alt üst ediyor ve yüzyıllardır var olan uygulamaları sona erdiriyor.

İnternetin alışveriş üzerindeki etkisine dair daha fazla kanıta ihtiyaç varmış gibi, Coronavirüs'ün ortaya çıkmasının neden olduğu son karantinalar, yalnızca e-ticaret modeline ne kadar güvenmeye başladığımızı daha da vurgulamaya hizmet etti. Gerçekten de birçok uzman, COVID'in geleneksel ana caddede son ölüm çanına hizmet etmiş olabileceğini ve e-ticaretin kitlesel olarak benimsenmesini yaklaşık beş yıl hızlandırmış olabileceğini tahmin ediyor.

Arama motorundan site ziyaretine ve satışa - değişen alışveriş yolculuğu

COVID'den önce bile, ana cadde uzun yıllardır düşüşteydi. Birçok ileri görüşlü şirket, çevrimiçi satış yapmanın ve 7/24/365 potansiyel bir küresel pazara ulaşmanın önemli avantajlarından yararlandı. Büyük ölçüde azaltılmış genel giderler ve sürekli gelişen izleme teknolojisi ile bu firmalar, müşterilerine (hem mevcut hem de potansiyel) daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmayı başardılar ve gerçek dünyada rekabet edilemeyecek düzeyde bir müşteri hizmeti sundular.

Bu günlerde, ilerici şirketler teknoloji ile giderek daha fazla bütünleşiyor, ilk müşteri kaynaklarını ve devam eden Müşteri İlişkileri Yönetimini (CRM) otomasyona devrediyor ve müşterilerine sunabilecekleri ısmarlama hizmet sağlama düzeyini daha da geliştiriyor. Bu platformlar, insanların tek başına yapabileceklerini fazlasıyla aşıyor ve daha önce hayal bile edilemeyecek bir kişiselleştirme ve müşteri hizmeti düzeyi sunuyor.

Şirketler, modern teknoloji, internet ve Yapay Zeka (AI) sistemlerini kullanarak artık ilk aramadan siparişe ve nihai ürün teslimatına kadar müşteri yolculuğunun her aşamasını izleyebiliyor ve izleyebiliyor.

Şirketinizi ilk tercih yapmak artık her zamankinden daha zor

Bununla birlikte, şu anda çevrimiçi olarak faaliyet gösteren çok sayıda şirket ve fiziksel mağazalardan e-com tedarikçilerine çok fazla ticaret kayarken, firmaların kendilerini rakiplerinden ayırmaları giderek daha zor hale geliyor. Elbette çoğu işletme, profesyonel, kullanımı kolay bir web sitesine duyulan ihtiyacın ve kullanıcıları cezbetmek için Arama Motoru Optimizasyonu'nun (SEO) öneminin farkındadır - ancak firmanıza ziyaretçileri dönüştüren bu rekabet avantajını nasıl sağlayabilirsiniz? ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlıyor mu?

Pek çoğu, bugünlerde anahtarın müşteri yolculuğunu iyileştirmek olduğunu öne sürüyor - müşterilerin ne istediğini önceden belirlemek ve daha iyi müşteri hizmeti vermek.

Müşteri deneyimini iyileştirmenin yolları

Bir şirket sahibi olarak bile, tüketici olmanın ve iyi müşteri hizmetini neyin oluşturduğunun farkında olmanız gerekir. Sonuçta, hepimiz sürekli olarak diğer mağazalardan mal satın alıyoruz, bu nedenle müşteri deneyimine ve hizmetine uyum sağlamak ikinci doğa olmalıdır.

Bununla birlikte, birçok firma, özellikle çevrimiçi süreçleri söz konusu olduğunda, operasyonlarına üçüncü taraf, tarafsız bir bakış açısı getirme fikriyle mücadele ediyor. Müşteri deneyiminizi geliştirmek, firmanızın web operasyonlarına bütünsel bir bakış açısı getirmek anlamına gelir. Aşağıda, özellikle web sitenizin bakış açısından, genel müşteri yolculuğunuzu iyileştirmeye yardımcı olacak bakmanız gereken birkaç yol bulunmaktadır:

Web siteniz Duyarlı mı?

Her şeyden önce, siteniz beş yaşın üzerindeyse, muhtemelen yeniden tasarlanmasına ihtiyacınız olacaktır. Kodlama, tasarım ve web teknolojisi, büyük ölçüde mobil cihaz erişiminin görünüşte durdurulamaz hakimiyeti nedeniyle son yıllarda büyük ölçüde değişti. Tabletler ve cep telefonları artık tüm web trafiğinin %50'sinden fazlasını oluşturuyor, yani siteniz Tam Duyarlı bir biçimde oluşturulmadıysa, potansiyel pazarınızın büyük bir bölümünü kaçıracaksınız. Ve bu sadece burada bitmiyor – Duyarlı olmayan bir siteye sahip olmak yalnızca kullanıcılarınızı uzaklaştırmaya hizmet edecek ve Google ve diğer arama motorları sizi ağır şekilde cezalandıracaktır.

Sitenizin tasarımına uzun uzun bakın

Web üretiminin son yıllarda değişen tek yönü programlama değil – tasarım trendlerinde de belirgin bir revizyon oldu. Tasarımcılar bir zamanlar genellikle daha küçük yazı tiplerini ve grafikleri kullanmaya hevesliyken, şimdi web cesur yazı tipleri ve görüntülerle dolu. Bu günlerde hayatımızın her alanında iyi tasarımla çevriliyiz. İnsanların iyi tasarımın gücünün bilinçli olarak farkında olup olmadığı, belki de tartışmaya açıktır; Ancak, kesin olan bir şey var – hemen hemen hepimiz kötü tasarımı tanıyabiliriz.

Harekete Geçirici Mesajınız

Müşterilere sizinle iletişim kurmaları ve sizden satın almaları için iyi bir yol sağlıyor musunuz? İyi görünmek ve duyarlı olmak harikadır, ancak ana olayı aklınızda tutmanız gerekir. Müşterilerinizin ne yapmasını istiyorsunuz? Web sitesinin amacı nedir? Çoğu durumda, müşterinizin ürün veya hizmetinizi satın almasını sağlamaya çalışıyorsunuz. Bu, satın alma deneyimini basitleştirmek (amazon tek tıklama) anlamına gelebilir veya müşterinizin soru sormak veya satış döngüsüne başlamak için sizinle iletişim kurması için birçok yol sağlamak anlamına gelebilir. İletişim bilgilerini eklemek veya satış ekibinizle çevrimiçi randevu almanın bir yolu, müşteri deneyimini iyileştirmenin harika bir yoludur.

Bir yabancı gibi düşünmeye çalışın

Elbette, firmanızın tam olarak ne sunduğunu, sunabileceğiniz hizmetleri ve sattığınız ürünleri tam olarak biliyorsunuz – ancak bu, herkesin bildiği anlamına gelmez. Sitenizi incelerken tamamen bir yabancı gibi düşünmeye çalışın ve sayfalarınızı ilk kez ziyaret ettiğinizi hayal edin. Firmanızın ne yaptığı hakkında net bir fikriniz var mı? İçerik açık mı? Ürün ve hizmetleriniz hemen belli oluyor mu? Navigasyonu anlamak basit mi? Ürün sipariş etmek veya bilgi istemek ne kadar kolay? Şirketiniz otomatik sipariş onayları veya okundu bilgileri gönderiyor mu? E-ticaret otomasyonunun diğer yönleri ne olacak? Bu şekilde düşünürseniz, muhtemelen iyileştirme için birçok potansiyel alanı vurgulayacaksınız.

Müşteri geri bildirimlerini ne yapıyorsunuz?

Bir müşteri kullanıcı geri bildirimi bıraktığında (olumlu veya olumsuz), bu size nasıl performans gösterdiğinize dair değerli bir fikir verebilir ve ayrıca iyileştirme alanlarını belirlemenize izin verebilir. Size yazmak için zaman ayıran bir müşteri, takdire şayan ya da kötü performans gösterdiğinizin kesin bir işaretidir - ancak ne olursa olsun, buna göre hareket etmeniz gerekir. İlk önce kullanıcıya yorumlarını aldığınızı - ama aynı zamanda onlara göre hareket edeceğinizi - bildirmeniz çok önemlidir.

Sitenizin indirme hızını kontrol edin

Yavaş yüklenen web siteleri, web kullanıcıları için anında kapanır ve müşterileri uzaklaştırmaya hizmet eder. Gerçekten de endüstri devi Amazon, sayfa yükleme sürelerinde yalnızca 100 ms'lik bir artışın onlara satışlarda %1 gibi büyük bir maliyete mal olduğunu buldu. Sitenizin ne kadar iyi performans gösterdiğine dair bir fikir edinmek ve uygun değişiklikleri yapmak için Google'ın PageSpeed ​​Insights'ı gibi bir sayfa yükleme hızı aracı kullanın.

Müşteri yolculuğunuzu en sevdiğiniz hizmet veya rakiplerinizinkiyle karşılaştırın

Daha önce de belirtildiği gibi, hepimiz bir dereceye kadar tüketiciyiz ve büyük olasılıkla kendi favori e-ticaret web sitelerinize veya hizmetlerinize zaten sahip olacaksınız. Bu şirketleri tekrar tekrar kullanmanıza neden olan şeyleri düşünün - bunların sağlanmasında nelerden hoşlandığınızı ve onları diğer firmalardan neyin ayırdığını. Favori servisleriniz tarafından kullanılan araçları ve uygulamaları analiz ederek, kendinizinkini geliştirmek için operasyonlarının unsurlarını etkili bir şekilde 'ödünç alabilirsiniz'.

Gerçekte, müşteri deneyimi yalnızca web sitenizin işlevi ve biçiminin çok ötesine geçer, ancak mevcut operasyonlarınıza yakından bakmak, daha sonraki iyileştirme alanlarını belirlemenize izin verir. Nasıl geliştireceğiniz konusunda herhangi bir şüpheniz varsa, size tavsiye ve fikir verebilecek profesyonel bir web geliştirme şirketinden hizmet almayı düşünün veya müşteri deneyimi yönetimi yazılımını deneyin.