E-Ticaret Satışlarını Artırmak İçin Canlı Sohbet Nasıl Kullanılır

"İnsanlar insanlardan satın alır" asırlık satış mantrasını duydunuz mu? Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaların yerini giderek daha fazla dijital muadillerinin aldığı hiper-dijital bir dünyada bile bu, her zamankinden daha fazla geçerliliğini koruyor.

Amacınız basitçe bir web sitesi hunisi oluşturmak ve onu mümkün olan en iyi dönüşümler için optimize etmekse, hatalı bir stratejiniz var. Niye ya? Bunun nedeni, alışveriş sepetini terk etme oranınızın yüksek olması durumunda web sitenizin satış dönüşüm hunisinin ne kadar optimize edilmiş olduğunun bir önemi yoktur. Aslında, bugün farklı cihazlar için ortalama alışveriş sepetini terk etme oranı şu şekildedir:

Görüntü Kaynağı

Bu nedenle, çevrimiçi alışveriş yapanlara bir gecede dönüşümlerinizi artırabilecek bu son hamleyi sağlamak için elinizden gelen her şeyi yapmanız gerekir. E-ticaret şirketlerinin artık görmezden gelemeyeceği bir iletişim kanalı olan Live Chat'e girin. Güvenilir bir satış ve müşteri desteği sektörü olarak Canlı Sohbet, e-ticaret müşterilerinize canlı destek sunabilir. Müşterileri destek aracılarıyla anında bağlayarak, sorgular gerçek zamanlı olarak ele alınabilir ve çözülebilir.

Bu, işletmeleri nasıl etkiler? İşte bazı ilgili istatistiklere bir bakış:

• Destek için canlı sohbet , artık dijital müşteriler için önde gelen iletişim yöntemi haline geldi ve %42'si diğer kanallara göre onları tercih ediyor.

Görüntü Kaynağı

• Bugün müşterilerin %92'si canlı sohbet oturumundan sonra memnun hissediyor.
• Şirketle Canlı Sohbet aracılığıyla etkileşime giren müşteriler, yapmayan ziyaretçilerden 4,5 kat daha değerlidir.

Ve liste uzayıp gidiyor.

Görüntü Kaynağı

Öyleyse, daha yüksek satış hacimleri için e-ticaret işletmeniz için Canlı Sohbet'i nasıl uygulayabileceğinizi anlayalım:

1. A/B Canlı Sohbetinizi Test Edin

Proaktif testler, her dijital hikayenin başlaması gereken yerdir. Canlı Sohbetinizin her öğesini A/B testi, optimizasyon stratejinizi optimize eden bir araç olarak hareket ederek, seçeneklerinizi en iyi taktiklere daraltmanıza yardımcı olacaktır! Hedefleme, test etme, katılım ve ölçüm olarak adlandırmadan önce test etmeniz gereken dört temel sektör vardır.

Ve daha başlamadan, aşağıdaki soruların cevaplarına hazır olmalısınız:

• Sektörünüzdeki müşteriler Canlı Sohbet desteğinden ne bekliyor?
• Genelde ne tür sorgularla karşılaşıyorlar?
• Web sitenizde gezinirken hangi şikayetlerle karşılaşacaklar?

Doğru temeli oluşturduktan sonra, her canlı sohbet öğesini A/B testine başlayın. Bu içerir:

• Yerleştirme
• görüntü
• Boy
• Yazı tipi
• Renk
• mesajlaşma
• Teklifler
• Görüntüleme Süresi
• Görüntüleme Süresi
• Ekran Animasyonu

Etkili A/B testi, bazı temel adımlara bölünebilen bilimsel bir yöntemdir:

• Bir soru sor.
• Arka plan araştırması yapın.
• Bir hipotez oluşturun.
• Bu hipotezi bir deneyle test edin.
• Bir sonuç çıkarmak için verilerinizi analiz edin.

Test sprintleri aracılığıyla test etmeyi veya iyileştirmeyi hedefleyebileceğiniz bazı temel performans ölçümleri ve optimizasyon hedefleri şunları içerir:

• Dönüşüm oranı
• Ortalama Sipariş Değeri
• Fiyatları Kabul Et
• Hasılat
• RPV Artışı

Acquire gibi satış ve destek için Canlı Sohbet alanındaki araçlar, en iyi dönüşüm oranlarına ulaşmak için her varyasyonu ayrı ayrı test etmeye yönelik hükümler içerir.

2. E-Ticaret Mağazanıza Göre Optimize Edin

Canlı Sohbet, mağaza içi alışveriş deneyimine karşı rekabetçi kalmanıza yardımcı olabilir, ancak bunu doğru yaparsanız. Buradaki fikir, dijital mağazanızda rastgele dolaşırken müşterilerin zihniyetinden faydalanmak ve onlara sorularını çözmek için orada olduğunuzu söylemektir (arka uçta satış yaparken). Ancak bunu yapmak için, paranızın karşılığını maksimum olası patlamayı gerçekleştirmek için stratejinizi optimize etmeniz gerekir. İşte akılda tutulması gereken bazı şeyler:

• Doğru Zamanlayın: Çalışma saatlerinizin farkında olun. 9-5 sohbet kullanılabilirliği çalışmaz. Aslında, insanların çalışma saatleri sırasında veya sonrasında çevrimiçi mağazalardan alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir. En yoğun trafik saatlerinizi belirlemenin en iyi yolu, web sitesi analitiğinden yararlanmaktır.
• İnsancıl Destek: Sohbet robotları harika bir alternatif olsa da, müşteri destek faaliyetlerini insancıllaştırmayı amaçlayan e-ticaret mağazaları için ideal bir kullanım örneği olmayabilir. Bunun yerine, destek ekiplerini müşterilerinizle markanızın kişiliğini sergileyecek şekilde birleştirmeye odaklanın.
• Satış + Destek: Tipik destek temsilcileri yerine iç satış temsilcilerini kullanmayı düşünün. Daha çok satışa yöneliktirler ve arkalarında satış ve çapraz satış girişimleriniz üzerinde muazzam bir etki bırakabilirler.
• Sosyal Medyanızı Artırın: Canlı sohbet temsilcileriniz müşterileriniz hakkında olumlu geri bildirimler aldığı anda, onları sosyal medyada etkileşime geçerek duyurun. Müşterileri şirketin sosyal medya hesaplarını takip etmeye ve olumlu geri bildirim bırakmaya motive etme alışkanlığını aşılayın.

3. E-ticaret Müşteri Destek Ekibinizi Eğitin

Müşteri destek temsilcileriniz, destek temsilcilerinden daha fazlası olmalıdır. Müşterileri tüm satış hunisinden geçirecek şekilde nasıl etkili bir şekilde etkileşime geçebileceklerini anlamak için aktif satış eğitimi almaları gerekir. Eğitim modülleri, sonunda müşteri destek ekiplerinin şunları yapabilmesini sağlayacak şekilde tasarlanmalıdır:

• Web sitenizde gezinmede veya aradıkları ürünü bulmada sorun yaşayan müşterilere destek sağlayın.
• Makro ölçekte, ortalama alışveriş sepeti değerinizi artırmaya yardımcı olun.
• Daha iyi ve daha cesur gelirler için dönüşüm oranlarınızı artırmaya yardımcı olun.
• Kullanıcılar sitede gezinirken, ürünlerle ilgili soruları, ödemeyi terk etmekten kaçınmaya teşvik edecek şekilde anında yanıtlayın.
• Müşterilerin gereksinimlerini anlayın ve onlara ilgili ek ürünleri yukarı satış/çapraz satış yapın.
• Pazarlama ve destek için canlı sohbeti optimize edebilecek daha iyi bilgiler için güvenilir satış ve müşteri desteği verilerini toplayın.

4. Duyarlı Canlı Sohbet Sunun

E-ticaret için canlı sohbet, yalnızca 'canlı' olduğunda etkili olabilir. İstatistikler, müşterilerin yaklaşık dörtte birinin sohbette uzun bekleme sürelerinden bıktığını ve yaklaşık %38'inin aracılar tarafından yazılı yanıtlar almaktan hoşlanmadığını ortaya koyuyor.

Bu, işletmeler için zor bir teknedir. Desteği hızlı hale getirmek için, yazılı yanıtlardan yararlanmaları gerekir. Ancak etkileşimleri daha kişisel hale getirmek için oturumları giderek daha kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici hale getirmeleri gerekiyor. Gerçek şu ki, geniş ölçekte iletişim her zaman hantallaşır. Müşteri destek ekiplerinin mücadele ettiği en önemli sorunlardan biri, geçmiş müşteri verilerini ve ilgili destek geçmişini hızlı ve verimli bir şekilde çekmektir. Bu tür sorunlar arasında nasıl daha iyi gezinebileceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

• Düzenli kalın ve verileri doğru paketlerde tutun.
• Desteğinizi proaktif hale getirin:
  • SSS'ler aracılığıyla genel bilgilerin müşteriler tarafından kolayca erişilebilir hale getirilmesi.
  • Bekleme süresi ve kuyruklar konusunda şeffaf olmak.
  • Son siparişlerdeki Shopify güncellemeleri gibi ilgili kendi kendine yardım uygulamalarını web sitesine ekleme.
  • Müşterilere hangi destek temsilcisinin çevrimiçi olduğunu gösterin.
• İşletmenize göre ölçeklenen bir canlı sohbet aracı seçin. Örneğin, Acquire katmanlı paketler ve chatbot desteği ile birlikte gelir.

5. 7/24 canlı sohbet desteği sağlayın

Daha önce de belirtildiği gibi, dijital müşteriler, gerçek hayattaki emsalleri gibi çalışmazlar. B2C e-ticaret işletmeleri, müşterilerinin mesai saatleri dışında aktif olma olasılığı daha yüksek olduğundan, geleneksel 9-5 görünümünün ötesinde düşünmeleri gerekir. 7/24 canlı sohbet desteği sağlamak artık bir seçenek değil, bir zorunluluk.

Uygulamanıza yardımcı olacak bazı ipuçları şunları içerir:

• Mağazanızda saatlerce birincil dijital etkinliği belirleyin ve kaynak kullanımını buna göre optimize edin.
• Hareket halindeyken sohbeti genişletmek için mobil cihazlardan/uygulamalardan yararlanın.
• Destek hizmetinizi daha verimli bir şekilde yönetmek için doğru destek ortağına dış kaynak sağlayın. Dış kaynak kullanımı sürecinizi basitleştiren çeşitli canlı sohbet dış kaynak kullanımı acentesi hizmetlerini kullanabilirsiniz.
• Zaman kazanmak için 'Hazır Yanıt'tan yararlanın.

6. Pro-Aktif Sohbet Seçenekleri Sunun

Canlı sohbet çabalarınızı proaktif hale getirmek, gerçek yardım ve sıkıntı arasındaki ince çizgide yürümek anlamına gelir. İşte reaktif ve proaktif sohbetlerin birbirinden farkı:

Görüntü Kaynağı

Canlı sohbetinizi proaktif hale getirmek için bazı kullanışlı ipuçları şunları içerir:

• Canlı sohbet penceresi dışında, web sitesindeki tüm açılır pencereleri kaldırın.
• Canlı sohbetin amacı müşteri bilgilerini toplamak değil, sorgularını çözmektir. Buna göre öncelik verin.
• Mümkün olduğunca doğal ve spesifik hazır yanıtlar veya otomatik açıcılar yapın.
• Sohbeti, can sıkıcı bir müdahale değil, hoş bir kesinti olarak görülmesi için mükemmel bir şekilde zamanlayın.

7. Sohbet İçi Ürün Önerileri Sunun

Bir e-ticaret mağazasının güçlü yönlerinden biri, müşterilerin alışveriş yapabilecekleri tonlarca seçeneğin olmasıdır. Ancak bu, aradıklarını bulamazlarsa hızla bir zayıflığa dönüşebilir. Canlı sohbet, müşterilerin arama geçmişine dayalı kişiselleştirilmiş ürün önerileri ile burada etkin bir şekilde müdahale edebilir.

Müşterilerin kararsızlığı, yüksek sepet terk oranlarınızın başlıca nedenlerinden biri olabilir. Alakalı ürün önerilerinin şirketinizin kârlılığını nasıl etkileyebileceği aşağıda açıklanmıştır:

• Müşterilerle gerçek bağlantılar geliştirerek daha yüksek memnuniyet seviyeleri sağlar.
• İstekleri keşfetmek, ihtiyaçları belirlemek ve müşterileri mükemmel ürünle eşleştirmek.
• Mutsuz müşterilerden ürün iadesi vakalarını azaltmak.

Doğru müşteri temsilcisi, müşterinin seçimlerinin arkasındaki nedenleri, müşterinin üründen ne elde etmek istediğini anında anlayabilir ve çapraz satış ve yukarı satışla ilgili son derece alakalı fırsatları belirleyebilir.

Çözüm

E-ticaret web siteleri için bir dizi avantajı genişletme yeteneği ile canlı sohbet, yalnızca gelecekte popülerlik kazanmaya hazırlanıyor. Bu nedenle, henüz çevrimiçi mağazanız için teknolojiden yararlanmıyorsanız, rekabette bir adım önde olmak için bunu yapmanın tam zamanı.

Canlı Sohbet hakkında görüşleriniz nelerdir? Görüşlerinizi aşağıdaki yorumlar bölümünde bizimle paylaşın!

Yazarın Biyografisi:

Sam Makad deneyimli bir pazarlama danışmanı ve yazarıdır. Uzmanlığı reklamcılık ve pazarlamadır. Küçük ve orta ölçekli işletmelerin işlerini ve genel yatırım getirisini büyütmelerine yardımcı olur. Sam Makad'a Twitter veya LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.