CRM Yazılımındaki En Önemli Özellikler: İşinizi Büyütün ve Daha Fazla Memnun Müşteri Edinin

Daha önce çalıştıysanız veya muhtemelen müşterilerle doğrudan çalışan biriyle konuştuysanız, kesinlikle “Müşteri her zaman haklıdır” ifadesini duymuşsunuzdur. Bu bir abartı ama bu sözlerde doğruluk payı var. Müşteri her zaman anlaşmadan istediğini elde etmiş gibi hissetmelidir.

Müşteri ilişkileri yönetimi veya kısaca CRM, yeni bir şey değil. Bunu on yıllar önce ekonomide görmüştük. Ancak diğer her şey gibi bunun da 21. yüzyıla taşınması gerekiyordu – dijitalleşme, gerçek zamanlı veri toplama, kapsamlı veri madenciliği (çeşitli istatistikler, grafikler, raporlar, vb.), birkaçını saymak gerekirse, internetin standartları haline geldi. yaş.

CRM yazılımı, diğer e-Ticaret yazılımlarının düzenli bir donanımıdır veya entegrasyonlar, eklentiler veya uygulamalar olarak ayrı olarak bulunabilir.

Muhtemelen, farkında bile olmadan CRM'nin özelliklerini zaten kullanmışsınızdır ve bu çoğu e-ticaret yöneticisi/yöneticisi için yeterlidir. Peki ya konuya doğrudan yaklaşıyorsanız, yani özellikle işinizin bu bölümünü büyütmenize yardımcı olacak CRM yazılımını hedefliyorsanız – nelere dikkat ediyorsunuz?

CRM yazılımınızı seçerken aramanız gereken en önemli özelliklerden bazılarını derledik ve son kararı vermeden önce hızlıca gözden geçirebileceğiniz kullanışlı bir kontrol listesi oluşturduk.

Belirli bir sıra olmadan, başlayalım.

Otomasyon

Bir siteyi yönetirken, her zaman bir zaman sıkıntısı yaşarsınız, bu nedenle kalıcı hedef, daha az çalışmak veya belirli bir işi yapmak için gereken süreyi yoğunlaştırmaktır. Bir CRM yazılım çözümünde aramanız gereken şey, müşteri ile ilgili süreçleri otomatikleştirmektir.

Bu, müşterilerinizin doldurabileceği formlar gibi otomatik giriş kanallarını içerir. Bunlarda, sorgunun kategorisiyle ilgili olarak (örneğin bir açılır menüden) bir seçim yapılabilir. Mesaj daha sonra işlenmek üzere hemen uygun kişiye veya departmana yönlendirilir. Ayrıca müşteriye talebinin alındığına dair bir onay mesajı gönderilir.

İletişim kurulduktan sonra, yazışmalar gelecekte referans olması için belirli etiketler ve zaman damgalarıyla otomatik olarak kaydedilir ve her aracının her etkileşimi manuel olarak kaydetmesi gereğini ortadan kaldırır.

sistematizasyon

Otomasyon kaçınılmaz olarak sistemleşmeye yol açar. İlgili kişiler için net yönergelere ve sağlam bir altyapıya sahip olduğunuz her yerde (bu durumda CRM yazılımı), işler çok daha verimli bir şekilde yapılır. Yine de, sistemleştirme aynı zamanda yönetim kurulundaki yanıtlara eşittir.

Müşteri, meşhur telefonu kimin açacağını asla bilmediğinde, bu nadir olmamalıdır. Bunun yerine, bir CRM'nin sağlamaya yardımcı olacağı sürekli mükemmellik için çaba gösterin.

Bunu görselleştirmenin en kolay yolu, McDonald's'ı düşünmektir – elbette, menü öğeleri gibi fırsatlar da değişecektir. Ancak, bir franchise olduğu için aynı dekoru, aynı temel menü öğelerini, aynı kıyafet kodunu vb. göreceksiniz. Bunlar, standart sistematizasyon teklifleri türleridir. Doğal olarak sistematizasyona ek olarak söz konusu hizmetin kalitesi de yüksek tutulmalıdır. Ancak, bu söylemeye gerek yok.

Müşteri veritabanı

Müşterilerinizle bir ilişki kurarken yaratmaya çalıştığınız şeylerden biri veri toplamaktır. Onları kayıt ettirirsiniz veya en azından, bir görevi tamamlarken, bir görev olarak bile olsa, temel bilgilerini bırakırsınız. Bu veriler daha sonra saklanabilir ve konumlarından, alışveriş alışkanlıklarından, tercih edilen ürünlerden vb. her şeyi tahmin etmek için kullanılabilir.

Kaliteli bir CRM yazılımı, tüm bu bireysel verileri alacak ve dönüşümlerinizi artırmak için eylemlere karar vermenize büyük ölçüde yardımcı olacak ölçülebilir sayılara indirecektir. Bununla birlikte, bilgi toplama tek yönlü değildir, yani yalnızca girdi verilerini değil, etkileşimin her iki ucunu da alacaksınız. Gönderdiğiniz her mail (otomatik veya manuel), yaptığınız arama, gerçekten gerçekleşen her türlü iletişim kaydedilebilir ve bireysel veya grup müşteri profillerine eklenebilir.

Dokümantasyon Veritabanı

CRM tamamen müşteri ilişkileri ile ilgili olduğundan, bir müşteri veritabanınız olması beklenir, ancak diğer her şey için bir veritabanına ne dersiniz? Zamanla, kendi belge kitaplığınızı oluşturmak için bol miktarda veriye sahip olacaksınız.

Elinizin altında kapsamlı veriler olacağından, bu kitaplık daha sonra çalışanlarınız için eğitim materyali oluşturmak veya stok/depolama eğilimlerinizi düzenlemek gibi bir şey için dahili olarak kullanılabilir.
Herkesin belgelere erişimini sağlamak ve sık sık eklemek, tüm süreçlerinizin aynı şekilde yapılmasını sağlar, boşa harcanan zamanı azaltır ve daha önce bahsedilen genel sistemleştirmeye katkıda bulunur.

Müşteri servisi

Müşteri veri tabanı ve dokümantasyon veri tabanı birlikte mükemmel müşteri hizmeti yaratmak için çok değerli olacaktır. Müşterilerinizin kişiselleştirilmiş bir yaklaşıma uygun bireysel profillerinin kombinasyonu ve bu yaklaşımı genel olarak tanımlayan dokümantasyon veritabanı bu açıdan kilit öneme sahiptir.

Bir yanda başarılı bir iletişim için ihtiyaç duyacağınız tüm verilere sahip olursunuz, diğer yanda her müşteriye aynı şekilde yaklaşılacağına dair bir güvence. İyi bir CRM yazılımı, iki veritabanı arasında akıcı bir bağlantıya izin vererek, yönetici olarak bunları parçalarının toplamından daha büyük bir bütün halinde birleştirmenizi kolaylaştırır.

Gelişmiş Raporlar

Kullanacağınız her CRM yazılımının bazı raporlama özellikleri olacaktır, ancak üst düzey çözümler saf sayılardan çok daha fazlasını sunar. İşletmenizin özelliklerini iyileştirme konusunda sağlanan verilere dayalı olarak size öneriler sunulabilir. Elbette, istatistiksel analiz konusunda yeterli deneyime sahip olduğunuzda, muhtemelen ham verileri yardım almadan kullanabileceksiniz. Ancak yazılım, kullanıcıların bazen yapamadığı bağlantıları yapabilir.

İyi raporlar, yönetim kurulu genelinde size fayda sağlayabilir. Dahili organizasyon yapısı, ürünlere odaklanma, pazarlama taktikleri, müşteri eğilimleri vb. gibi şeyler, iyi bir rapor kullanarak yorumlamak için çok daha erişilebilir olacaktır. Veri havuzu ne kadar büyük olursa, yazılıma o kadar çok ihtiyaç duyarsınız çünkü büyük miktarda ham veriyi manuel olarak elemek sonsuz bir görev olabilir. Aynı zamanda, büyük bir veri havuzu, herhangi bir istatistiksel analizden beklediğiniz gibi, size en doğru sonuçları da verir.

özelleştirme

Kullandığınız diğer tüm yazılımlar gibi, CRM yazılımı da size uyacak şekilde değiştirilmelidir, tersi değil. Bu nedenle, varsayılan paketten farklı değişiklikler yapmanızı sağlayan bir yazılım aramalısınız. Arka uç panosunu değiştirme, özel raporlar oluşturma, ön uçta özel alanlar ekleme vb.

Mesele şu ki, baştan sona aynı olan iki işletmeyi neredeyse hiç bulamazsınız ve küçük de olsa özelleştirme seçenekleri sadece memnuniyetle karşılanmakla kalmaz, aynı zamanda gereklidir. Elbette, gerekli bilgiye sahip olanlar için nihai özgürlük kod erişimi olacaktır.

Bu, yalnızca birkaç son kullanıcının yararlanabileceği çok özel bir özellik olacaktır, bu nedenle diğerleri kadar yaygın değildir. Ancak, bu kadar istekliyseniz, gerçekten benzersiz bir şey yaratmanıza olanak tanır.

Entegrasyonlar

Özelleştirme seçeneklerine benzer şekilde, kullandığınız diğer yazılımları temel işlevlere entegre etmenize olanak tanıyan CRM yazılımını kullanmak isteyeceksiniz. CRM'nize ek olarak Mailchimp, Outlook veya Dropbox gibi yazılımlar kullanabilirsiniz. Ancak, arka uç gösterge panosu gibi aynı yerden hepsine erişimi olan bir çözüm varsa, bu işleri karmaşıklaştırır.

Siteler günümüzde işleri kolaylaştırmak için düzinelerce yardımcı araç kullandığından, kesinlikle her şeyi kapsayan mükemmel yazılımı bulamayacaksınız. Ancak, tamamlayıcı programlar genellikle birlikte çalışır, bu nedenle sizin için çok önemli olanlardan sadece birkaçıyla ilgileniyorsanız, orada tam size göre bir CRM olmalıdır.

Cihaz Desteği

Site yöneticileri için bir iş günü, 8 saatlik bir vardiyanın ardından sona ermez. Bunun yerine, günün her saati bir taahhüttür. Bu, mutlaka masanıza yapıştırılmış, bilgisayarınıza bağlı olmanız gerektiği anlamına gelmez. Her yerde mevcut olan yüksek hızlı bağlantılarla, işin çoğu anında telefonlar ve tabletler kullanılarak yapılır.

Bu nedenle, bir CRM'nin bu cihazları özel uygulamalar veya ana ürünün ayarlanmış bir sürümü aracılığıyla desteklemesi gerekir. Gerçekçi olarak, değilse, bunu tamamen sizin çözümünüz olarak atlamak için çok iyi bir neden olmalıdır.

Sosyal medya

Sosyal medya, iş yapma şeklinizde çok büyük bir rol oynadığından, yerleşik izleme özelliklerine sahip bir CRM'ye sahip olmanıza yardımcı olur. Bu özelliklerin hiçbir şekilde kapsamlı olması gerekmez. İlkel eylemler (gönderme, yorum vb.) yapma yeteneğine sahip basit bir izleyici (beğeniler, paylaşımlar, yorumlar vb.) genellikle yeterlidir. Büyük olasılıkla başka uygulamalarınız olacak veya daha gelişmiş kontroller için doğrudan sosyal medya hesaplarınıza erişmeniz gerekecek.

CRM'nizin sosyal medya ile ilgili özelliklere sahip olmasını istemenizin ana nedeni kolaylıktır - sekmeler, uygulamalar veya platformlar arasında gezinmek zorunda kalmadan her şeyi takip edebilirsiniz.

Özet

CRM yazılımı arayanlar, müşteri ilişkilerine yaklaşımlarını yükseltmek istiyorlar. Bu, işinizi, ürünlerinizi ve nihayetinde müşterilerin kendilerini bir bütün olarak düşünmeniz gereken bireysel bir yaklaşım olduğundan, potansiyel olarak kullanabileceğiniz her olası özelliği bulmak oldukça zordur. Bu nedenle, burada listelenenler en önemlileri olarak görülmelidir, ancak tek olanlar değil. İşletmeniz için bir yazılıma karar vermeden önce derinlere inmekten ve yukarıda ve öteye gitmekten çekinmeyin.