BT hizmetleri masası umutsuz durumda modernizasyona ihtiyaç duyacak
Yayınlanan: 2022-02-16Büyük ölçüde, önceki iki yılın işlevlerine çok teşekkürler, çok daha fazla ve ek kuruluş, kuruluşlarında bir öncelik olarak dijital dönüşüm atamaları oluşturuyor. Bu girişimler, operasyonları optimize etmek ve firmaları müşterilerinden ayıran engelleri ortadan kaldırmak için yapılır.
Geniş ifadeyle, bu dönüşümler iki kuruluşa ve kişiye fayda sağlayacaktır. Bununla birlikte, hızlı zaman diliminde, eski prosedürlere alışmış birçok kişi için inişli çıkışlı bir yolculuk yaratabilirler. Herhangi bir önemli revizyonun yardıma ihtiyacı vardır ve bunu sunmak BT hizmetleri masasına bağlıdır.
Ortak BT sağlayıcı masası çözümleri onu kesmez. Çağdaş sorunları çözmek için modern bir gün tekniğine sahip olmalısınız. Yalnızca cep telefonu şirketlerine özel masalar, zaman gecikmeli biletleme artışları ile birleştiğinde, çok sayıda sağlayıcıda başka bir yerde gerçekleşen personel kaynakları, iş akışları ve süreçlerdeki dijital dönüşümün kapsamı ile karşılaştırıldığında etkisiz ve elverişsizdir.
Ancak, yardımcı olacak modaya uygun, AI destekli, çok kanallı bir yaklaşımla, kuruluşunuz, çalışanların ve tüketicilerin son zamanlardaki dijital ortamdan en yüksek fiyatı bulmalarına yardımcı olmak için çok daha donanımlı olacaktır.
Gerçekten modaya uygun bir BT hizmetleri masası nasıl görünür?
Geleneksel yardım masaları, çoğunlukla, yalnızca kendi bölgelerindeki telefon görüşmeleriyle ilgilenebilen insan komisyoncularına bağlıdır. Çeşitli kuruluşlarda, bu brokerlere çeşitli kanallar aracılığıyla (cep telefonu, e-posta veya metin, bir dizi tanımlamak için ulaşılabilir) ulaşılabilir, ancak tüm bu kanallar, onları içeren bir süreklilik olmaksızın ayrı ayrı çalışır.
Bu, BT yardım masalarının umabileceği en iyi strateji an olmasına rağmen, teknolojik yenilik ek etkili, verimli ve ölçeklenebilir bir çözümün yolunu açmıştır.
AI, benzersiz olarak, tamamen modernize edilmiş, dijital olarak yeniden şekillendirilmiş bir BT destek masasının önemli bir bileşenidir. BT destek masası AI, bir arayan ve bir temsilci içeren telefon görüşmelerini ciddi bir zamanda yazıya geçirebilir ve daha sonra deşifreden aramalar gerçekleştirebilir, telefon görüşmeleri sırasında sorunlara yönelik seçenekleri hızlı ve doğru bir şekilde bulabilir ve bu çözümleri arayanın yanına hareket etmesi için temsilciye iletebilir.
Geleneksel bir şirket masası ile, komisyoncular muhtemelen aramalarda olsalar da uygun arama kriterlerine karar vermek için mücadele edebilirler, bu da olası adayları havaya uçurur ve etkileri, temsilcilerin sunulan ikilemin kök nedenini anlama konusundaki bilgi ve yetenekleriyle sınırlıdır. Ancak AI, düzenli kullanıcı komplikasyonları oluşturmak ve kullanışlı bilgilere ulaşmak için doğru arama terimlerini kullanmak için arka planda çalışabilir.
AI tarafından işletilen bir BT yardım masası
Yapay zeka, transkripsiyona ek olarak, arayan hakkında geçmiş gerçekleri sağlayabilir, ilgili demografik ayrıntıları ve muhtemelen kullanışlı olduğunu doğrulayabilecek geçmiş telefon görüşmelerinin özetlerini sunabilir. BT destek masası yapay zekasının aşaması, aracıları değiştirmek değil, kariyerlerini önemli ölçüde daha yetkin bir şekilde yapmalarına yardımcı olmaktır.
Yapay zeka destekli şirket masaları, olağan konuşma sürelerinde büyük bir azalma yaşayacak, bu da genellikle, arayanların endişelerini daha hızlı ve daha tipik olarak Tutar 1'de giderebilecekleri anlamına geliyor, ancak aynı zamanda firmanın Seviye 1 BT yardım masası çalışanlarını azaltmasına izin veriyor. ölçüm yapın ve gelirden tasarruf edin. Özellikle saha yönetimine gelen yeni temsilcileri teşvik etmede faydalıdır.
Bütün bunlar özellikle kıtalararası ayak izleri olan şirketler için pratiktir. Ülkeler arasında değişen uyumluluk ve düzenleme gereklilikleri nedeniyle, yardım masası brokerleri geleneksel olarak dünyanın her yerindeki kendi ülkelerindeki insanlara yardım etme konusunda asgari düzeyde olmuştur. Yapay zekanın yardımıyla, küresel temsilciler hayati düzenleyici verilere parmaklarının ucunda erişebilir.
BT yardım masası AI ayrıca, bir kişinin dilinden diğerine ve tekrar tekrar tekrar tekrar çevirebilen uzman hizmetlerle dil engellerini ortadan kaldırıyor. Tüm bunlar, şirket masanızın yalnızca tenha bir yer değil, dünyaya yardım etmesini sağlama eğilimindedir.
Modern bir hizmet masası, belirli aramaları iyileştirmenin ötesine geçer. Ayrıca, yakın kullanıcıların ve yardım masası teknisyenlerinin karşılaşmalarını iyileştirmek için kanallar arasındaki sınırlamaları ortadan kaldırarak rehberliğin düzenlenme şeklini de değiştirir. Yaygın çok kanallı çözümlerle karşılaştırıldığında, çok kanallı çözümler, bir zaferden yoksun kanallar arasında geçiş yapmayı mümkün kılar. Bir kişi cep telefonuyla başlasa, metin içeriğine, ardından e-postaya ve sonra tekrar telefon telefonuna geçse bile süreklilik sağlanır. Bugünün insanlarının etkileşim isteklerini tanıyan, desteklemek için çok daha bütünsel bir tekniktir.
Sistem açısından, BT şirketinizin masasını modernize etmek başlı başına büyük bir girişimdir. Artık başka yerlerde elektronik dönüşüm girişimlerini yöneten CIO'lar için, yardım masanızın BT'sini güncellemek muhtemelen göz korkutucu bir olasılık gibi görünebilir. Ama olmak zorunda değil. BT şirketinizin masa dönüşümünü erkenden optimize ederek, çalışanları temin edebilir ve kullanıcıların, uygulamadan sonra en çok değerin tadını çıkarmaya hazır oldukları sonucuna varabilirsiniz.
BT yardım masası dönüşümünüzden en fazla değeri nasıl elde edersiniz?
1. Toplam organizasyondan güvenli yatırım
Kimsenin katılımına ihtiyaç duymadan, personelin önceki faktörleri gerçekleştirme yoluna geri dönme ve dönüşüm girişimlerinizi baltalama riskini yönetiyorsunuz. Üretken örgütsel iyileştirme yönetimi, gelişmenin gerçekleri ve değerleri hakkında görünür etkileşim gerektirir.
Tüm organizasyonunuzla nereye gittiğiniz ve oraya ulaşmak için neye sahip olacağı konusunda açık ve şeffaf olun. Olumlu personel ve paydaşların bu elektronik dönüşümden ne elde edeceklerini önceden bilmelerini sağlayın. Açıkça yeni süreçleri hem son müşterilere hem de hizmet masası profesyonellerine bağlayın ve kazanımlarını gerçekleştirmek için geçişi nasıl destekleyebileceklerini bilmelerine izin verin.
2. AI'nızı önemli kalitede tarihsel ayrıntıları besleyin
BT destek masası AI, yalnızca ona verdiğiniz bilgiler ve gerçekler kadar akıllıdır. İdeal olarak, AI, kendi bilgi makalelerini oluşturmak için eski biletleme sürecinizdeki kararları gerçekleştirebilir. Daha sonra bunları yaklaşan rehberlik için referans faktörleri olarak kullanabilir. Öte yandan, kuruluşunuzun daha önce belgeleri nasıl yönettiğine bağlı olarak, bunu başarmak için önemli olan yüksek kaliteli verilere sahip olamazsınız.
Bu durumda, mevcut teknik bilgi içeriği veya üçüncü kutlama bilgi tabanlarına abonelikler gibi yararlanabileceğiniz başka kaynaklar da vardır. Tedarik ne olursa olsun, kilit nokta, BT hizmetleri masası yanıtlarınızı optimize etmek için AI'nın alabileceği kesin ve derinlemesine bir bilgi temeline sahip olmaktır.
Unutmayın, bu yerleşik bir fiziksel egzersiz değildir. Yapay zekanızın düzenli olarak aldığı verileri yeniden değerlendirmek için bir yapay zeka savunucusuna ihtiyacınız olacak. Bu savunucu, gerektiğinde BT şirketinizin yapay zekasını yeniden eğitecek ve hatalı çözümlere yol açan tüm kusurlu prosedürleri, iş akışlarını ve ayrıntıları ortadan kaldıracaktır.
3. Ölçeklenebilirlik için yeni hizmetler masası süreçlerini belgeleyin
Mevcut süreçlerinizi ve süreçlerinizi ne kadar iyi belgelerseniz, operasyonlarınızı ölçeklendirmeniz ve gelecekte yeni temsilciler yetiştirmeniz o kadar kolay olacaktır. Her aracıya her yöntemin giriş ve çıkışları hakkında talimat vermek yerine, gerçekten uymaları gereken doğru teknikleri ve prosedürleri ayrıntılandıran kaynaklar ve belgeler oluşturun.
Kapsamlı belgeler, kıtalararası yardım çözümlerinizi geliştirmek için özellikle kullanışlı olabilir. 500 adet kabul edilen sorun kaydettiyseniz ve bunlarla nasıl ilgileneceğinizi açıkça tanımladıysanız, tüm dünyadan temsilcilerin minimum eğitim ve işe alım ile eksiksiz rehberlik vermesini sağladınız.
Özet
Kuruluşunuzun her yerinde verimli dijital dönüşüm işleri olduğundan emin olmak için, ayak uydurmak için geliştirilmiş BT sağlayıcı masası seçeneklerine sahip olmanız gerekir. Şirketinizi ileriye taşımak konusunda uzmansanız, şimdi modernleşme zamanı.
Joseph Esdale, CTG'de Sağlayıcı Masası Seçeneği Mimarıdır .