Hizmet Düzeyi Sözleşmeleri (SLA'lar) için Nihai Kılavuz

Birçok şirkette, satış ve pazarlama arasında 100 mil varmış gibi hissedilebilir. Yakın tarihli bir LinkedIn anketinde, küresel yanıt verenlerin %60'ı satış ve pazarlama arasındaki uyumsuzluğun finansal performansa zarar verebileceğine inanıyordu, ancak ekipler arasında stratejiden sürece kadar bir dizi kopukluk var.

Satış ve pazarlama çabalarınızı uyumlu hale getirmenin en kritik adımlarından biri bir hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) oluşturmaktır. Geleneksel olarak, bir SLA, bir müşterinin bir hizmet sağlayıcıdan tam olarak ne alacağını tanımlamaya hizmet eder. Ancak SLA'lar dahili operasyonlara da hizmet eder ve satış ve pazarlama anlaşmaları en önemlileri arasındadır.

.

Sonuç olarak, bir hizmet düzeyi anlaşması, net beklentiler belirleyerek ve sorunları ortaya çıkmadan önce hafifleterek iki taraf arasında uyum yaratmak için tasarlanmıştır. Bunu akılda tutarak, kullanım durumunuza bağlı olarak birden çok SLA türü vardır.

1. Müşteri Hizmet Seviyesi Sözleşmesi

Müşteri SLA'sı kulağa nasıl geliyorsa, bir satıcının belirli bir müşteriye belirli bir düzeyde hizmet sunmaya yönelik anlaşmasıdır. İşte eğlenceli bir örnek:

The Office adlı TV programında Dunder Mifflin adlı şirket, çeşitli kuruluşlara kağıt tedarik ediyor. Dunder Mifflin'in [X Şirketi]'ne her Pazartesi Darryl Philbin tarafından [Adres 1] ve [Adres 2]'ye gönderilen ve Jim Halpert'e gönderilen teslimat onayıyla birlikte ayda 50 top kağıt tedarik edeceğini şart koşan bir müşteri SLA'sı olabilir. . (Üzgünüz, bu konudaki referanslarla biraz fazla eğlendik.)

2. Dahili Hizmet Seviyesi Sözleşmesi

Dahili bir SLA, yalnızca şirket içindeki tarafları ilgilendirir. Bir işletmenin her müşterisiyle açık bir SLA'sı olabilirken, satış ve pazarlama departmanları arasında ayrı bir SLA'sı da olabilir.

Diyelim ki X Şirketinin satış departmanı ayda toplam 5.000$ değerinde satış kapatmak zorunda ve her satış 100$ değerinde. Satış ekibinin etkileşimde bulundukları müşteri adayları için ortalama kazanma oranı %50 ise, X Şirketinin pazarlama direktörü Amir, Pazarlama'nın satış direktörü Kendra'ya 100 nitelikli müşteri adayını bir SLA'da teslim etmesini şart koşarak satış ekibiyle bir SLA üzerinde çalışabilir. her ay belirli bir tarih Bu, Kendra'nın ekibinin aldığı potansiyel müşterilerin aylık satış hedeflerine ayak uydurmalarına yardımcı olduğundan emin olmak için Kendra tarafından Amir'e geri gönderilen ayda dört haftalık durum raporunu içerebilir.

3. Çok Düzeyli Hizmet Düzeyi Sözleşmesi

Çok düzeyli SLA'lar, bir işletmenin müşterilerini veya işletmenin çeşitli dahili departmanlarını destekleyebilir. Bu tür bir SLA'nın amacı, birden fazla servis sağlayıcı ve bir son kullanıcı varsa her bir taraftan ne beklendiğini özetlemektir. İşte dahili bir durumda çok seviyeli bir SLA örneği:

X Şirketi'nin satış ve pazarlama ekipleri, her ay Pazarlamadan Satışa müşteri adayları sağlayan dahili bir SLA'da ortaklık kurar. Peki ya bu sözleşmeye bir müşteriyi elde tutma stratejisini dahil ederek Satış, Pazarlama ve Müşteri Hizmetleri arasında bir SLA yapmak isterlerse?

Satıştan sonra ayda 50 yeni anlaşma yapıldığında, bu müşterileri ürünü kullanırken mutlu ve başarılı tutmak Müşteri Hizmetleri'nin görevidir. Çok seviyeli bir SLA'da X Şirketi, satış müdürü Kendra'nın, satış ekibinin müşterileriyle düzenli olarak yaptığı diyaloga dayalı olarak hizmetten sorumlu Başkan Yardımcısı Joan'a aylık "müşteri sürtüşmeleri" raporları göndermesini sağlayabilir. Bu, müşteri hizmetleri ekibinin, müşterilerin kendilerini çağırdıkları sorunlu noktalara daha iyi hazırlayan bir bilgi tabanı oluşturmasına yardımcı olur.

HubSpot Akademisi'nde müşteri hizmetlerinin ticari büyümedeki artan rolü hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Bir SLA neleri içerir?

Bir SLA'nın ayrıntıları, dahili ve harici anlaşmalar arasında farklılık gösterecektir. Bununla birlikte, hizmetin alıcısı ister müşteriniz ister satış ekibiniz olsun, her SLA'nın içermesi gereken ortak yapı taşları vardır.

Öne Çıkan Kaynak: Ücretsiz Pazarlama ve Satış SLA Şablonu

Bu Şablonu İndir

HubSpot'un Satış ve Pazarlama SLA Şablonu, şirketinizin hedeflerini özetlemek ve bu iki önemli ekip arasında bir anlaşmaya varmak için ideal bir kaynaktır. Şimdi ücretsiz indirin.

1. Sözleşmenin Özeti

SLA'nızdaki ilk madde, sözleşmeye genel bir bakış olmalıdır. Karşı tarafa hangi hizmeti vermeyi kabul ettiniz? Hizmeti, kime teslim edildiğini ve bu hizmetin başarısının nasıl ölçüleceğini özetleyin.

2. Her İki Tarafın Hedefleri

Bir işletme ile müşterileri arasındaki harici SLA'larda, sözleşmede belirtilen hedefler öncelikle müşterinin hedefleridir. Niyetiniz buysa, müşterinizle ihtiyaçlarını ürününüzün yetenekleriyle birleştirmek için çalışın ve şirketinizin müşteri için düzenli olarak uygulanabilir bir şekilde karşılayabileceği ölçülebilir bir hedef belirleyin.

Bu, satış ve pazarlama departmanlarınız arasındaki dahili bir SLA mı? Her iki ekip de hedeflerini sözleşmenin bu bölümünde ana hatlarıyla belirtmeli ve Pazarlama hedefine ulaştığında Satış'ın sonuç olarak kendi hedefine ulaşmasını sağlamalıdır.

3. Her İki Tarafın Gereksinimleri

SLA'lar, her bir tarafın hedeflerine ulaşmak için ihtiyaç duyduğu şeyleri içermelidir. Bir müşteriye hizmet eden anlaşmalarda, ihtiyaçlarının yalnızca "ürün" ötesine geçebileceğini unutmayın. Haftalık danışmanlık, raporlama ve teknik bakım gibi hedeflerine ulaşmak için bundan daha fazlasına ihtiyaçları olabilir.

Satış ve pazarlama ekipleri arasındaki SLA'lar, hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için karşı departmandan neye ihtiyaç duyabileceklerini açıklamalıdır. Örneğin, pazarlama, pazarlamacıların olası satış yaratan kampanyalarını buna göre ayarlayabilmeleri için Satışların boru hattı hakkında haftalık durum raporlarına ihtiyaç duyabilir.

4. Temas Noktaları

Her bir tarafın hedeflerine ulaşıldığından emin olmaktan kim sorumlu? SLA'nızın bu bölümünde hangi takımın ne yaptığını ve kimin kiminle konuştuğunu sıralayın. Her hafta performans raporlayan çalışanla ilgili olarak hizmetleri kullanan ayrı bir çalışan var mı? SLA'ya kimin ve nasıl dahil olduğunu açıkça belirtin.

5. Hedeflere Ulaşılmazsa Bir Plan

Bunu düşünmek istemeyebilirsiniz, ancak bir SLA'nın parçası olarak bir hedefe ulaşılmadığında resmi sonuçları olmalıdır. Yine de çıldırmayın - bu sonuçlar her zaman işi bitiren durumlar değildir. Hizmetin üzerinde anlaşmaya varılan hedeflerine ulaşmaması durumunda hizmetin son kullanıcısına bir tür tazminat ekleyin. PandaDoc'a göre, harici SLA'larda bu tazminat "hizmet kredisi" biçiminde olabilir. Daha fazlasını öğrenmek için PandaDoc'un ücretsiz SLA şablonunu buradan alın.

Satış ve Pazarlama SLA'ları için, ulaşılamayan bir satış kotasının bir sonucu olarak herhangi bir kayıp gelirin nasıl telafi edileceğine ilişkin bir plan oluşturmak için satış ekibinizle birlikte çalışın. Hem Satış hem de Pazarlamada belirli çalışanları düşük performans sorunlarını teşhis etmek ve çözmekten sorumlu tutan bir grev sistemine karar verebilirsiniz.

6. İptal Koşulları

SLA'nız hangi koşullarda feshedilecek? Sözleşmeniz ister bir müşteriye isterse iki dahili departmana hizmet ediyor olsun, genellikle SLA'yı çalışmadığı zaman kesme bloğuna koyarken bulacaksınız. Belki de hedefleriniz son üç aydır karşılanmadı ya da mevcut anlaşma, ilgili herkesin katılımını sağlamıyor.

Mevcut SLA'yı iptal edeceğiniz resmi koşullarla gelin, umarız daha iyi bir SLA'nın peşinden gidin.

SLA örnekleri

Bir SLA, ihtiyaçlarınıza göre benzersiz olsa da, SLA'nın nasıl görünebileceği konusunda size fikir verebilecek bazı örnekler ve şablonlar aşağıda verilmiştir.

1. HubSpot'un Pazarlama ve Satış SLA Şablonu

Daha önce belirtildiği gibi, HubSpot'ta pazarlama ve satış hizmeti düzeyi anlaşmaları için bir şablon bulunur. Şablon, aşırı karmaşık olmak yerine, herhangi bir tarafın bir bakışta göz atabilmesi için basit, anlamsız bölümler sağlar.

En çok sevdiğimiz şey: Hangi takımın hangi faaliyetlerden ve ölçümlerden sorumlu olduğunu kolayca belirtmek için iki sütunlu bir tarzda düzenlenmiştir. Onları bu şekilde yan yana bulundurmak, ortaklık ve uyum hedeflerini daha da vurgular.

Bunu SLA'nızda Nasıl Uygularsınız?

Basitlik, bu SLA şablonunu yeniden oluşturmanın anahtarıdır. İster HubSpot'un teklifini kullanın ister kendinizinkini yaratın, bu tür bir SLA'yı etkili bir şekilde uygulamak, olası her sonucu listeleme cazibesine direnmek ve bunun yerine hedeflere, girişimlere ve sorumluluklara ilişkin büyük resme odaklanmak anlamına gelir.

2. Hivehouse Digital'in Pazarlama ve Satış SLA Şablonu

Görüntü Kaynağı

Bu satış ve pazarlama SLA şablonu, ağırlıklı olarak metriklere odaklandığından, yüksek performanslı ekipler için mükemmel bir seçimdir. Tasarım, kolay bilgi girişi için tablolara dayanır ve hatta sözleşmeyi tanımlamanıza yardımcı olacak bilgi istemleri/örnekler ile birlikte gelir.

En çok sevdiğimiz şey: Belge adım adım düzenlendiğinden, resmi bir SLA süreci (henüz) olmayan ekipler için harika bir seçimdir.

Bunu SLA'nızda Nasıl Uygularsınız?

Hivehouse modelini SLA'nız için uygulamak, adım adım güçlü yönlerinden yararlanmak anlamına gelir. SLA'ları daha küçük ve yönetilebilir adımlara bölerek, sizin ve ekibinizin bunalma olasılığınız azalır.

3. Örneklerle Lucidchart'ın Pazarlama ve Satış SLA Şablonu

Görüntü Kaynağı

Bu şablon, bir SLA oluşturma sürecinden geçmek yerine, hedeflerden müşteri adayı kalifikasyonu, devir ve yetiştirmeye kadar pazarlama ve satış sürecinin kendisine göre bölümler düzenler.

En çok sevdiğimiz şey: Şablon, pazarlama, satış ve paylaşılan hedefler için sütunlarla görsel bir yaklaşım benimsiyor. Bu, çıktıların sahipliğini süreç boyunca kristal netliğinde yapar.

Bunu SLA'nızda Nasıl Uygularsınız?

Görmek, bu tür bir SLA şablonuna inanmaktır. Nitelikli ayrıntılar mevcut olsa da, bu yaklaşım önemli kategorileri ve eylemleri vurgulamak için renk ve şekil kullanır. Bu yaklaşımı SLA'nıza taşımayı planlıyorsanız, görsel olarak çekici bir SLA oluşturmak için renk psikolojisi ve grafik tasarım ilkelerini kullanın.

4. AT&T'nin Küçük İşletme Hizmet Sözleşmesi Örneği

İşte vahşi doğada gerçek dünyadan bir örnek. Tüm SLA'lar pazarlama ve satış ekipleri ve hatta diğer dahili departmanlar arasında değildir. İşte AT&T ile müşterileri arasında bir hizmet sözleşmesi düzenleyen ve katılım için beklentileri belirleyen bir SLA. Bu SLA'yı tüm kullanıcıları için herkese açık hale getirirler.

En çok sevdiğimiz şey: Anlaşma sade ve basit, her ayrıntıyı açık ve anlaşılır kılmak için madde işaretlerinden yararlanıyor.

Bunu SLA'nızda Nasıl Uygularsınız?

AT&T'nin gerçek dünyadan örneği, önemli olanı dile getirmenin önemini vurgulamaktadır - bu durumda, madde işaretleri kullanarak. Aynı yaklaşımı HDS'nize uygulamak, daha büyük ve daha karmaşık sonuçları, kafa karışıklığına yer bırakmayan, kolay anlaşılır snippet'lere damıtmak anlamına gelir.

Görüntü Kaynağı

5. Bulut Hizmetleri için Microsoft Azure SLA Örneği

Bir hizmet sağlayıcı olarak Microsoft Azure, müşteriler için SLA'sını da herkese açık hale getirir. SLA, sunulan plana ve sağlanan hizmetlere bağlı olarak benzersiz olan tekliflerini ve müşteri vaatlerini net bir şekilde belirlemek için madde işaretleri kullanır.

En çok sevdiğimiz şey: SLA, en uygun tekliflere hızlı gezinme için başlıklarla düzenlenir ve isteğe bağlı bir "Tüm ayrıntıları görüntüle" bağlantısıyla bilgiler kısa ve öz tutulur.

Bunu SLA'nızda Nasıl Uygularsınız?

Derinlemesine SLA'lar doğal olarak karmaşıktır ve işleri basit tutmak için en iyi çabalara rağmen ayrıntılarda boğulmayı kolaylaştırır. Microsoft'un örneği, uygulamaya yönelik basitleştirilmiş bir yaklaşım sunar: Temel ayrıntıları belirtin ve ardından tam SLA metnine bağlantılar sağlayın.

Görüntü Kaynağı

6. PandaDoc'un Çok Sayfalı SLA Şablonu

PandaDoc, sağlayıcı/müşteri anlaşmaları için başka bir seçenek sunar ve daha resmi düzenlemeler için harika bir seçimdir.

En çok sevdiğimiz şey: Bu şablon, saatler, tarihler ve sağlam beklentilerle net ve özlü bir SLA sağlar.

Bunu SLA'nızda Nasıl Uygularsınız?

Bu tür SLA, “oysa” ve “bu nedenle” gibi bir dille daha çok hukuk diline yönelirken, beklentileri tanımlamak için sağlam bir anlatı yapısının avantajına sahiptir. Benzer bir şey uygulamayı planlıyorsanız, süreci hızlandırmak için sıfırdan başlamak yerine bir şablon kullanmayı düşünün.

Pazarlama ve Satış Hizalaması için SLA Nasıl Yapılır?

SLA'lar işletmeler ve yeni müşteriler arasında yaygın olmakla birlikte, şirket içi uyumu da iyileştirebilirler. Özellikle satış ve pazarlama departmanları arasında bir tane varsa, bu anlaşma pazarlama hedeflerini (potansiyel müşteri sayısı veya gelir hattı gibi) ve onları takip edecek ve destekleyecek satış faaliyetlerini (pazarlama ekibi tarafından kalifiye edilmiş müşteri adaylarını dahil etmek gibi) detaylandırır.

Hem satış hem de pazarlama departmanları bu belgeyi somut, sayısal hedeflere dayalı olarak birbirlerini destekleme taahhüdü olarak kullanır. Ve tahmin et ne oldu? Satış ve pazarlama liderlerinin %87'si, satış ve pazarlama arasındaki işbirliğinin kritik iş büyümesini sağladığını söylüyor.

Şimdi, bir Satış ve Pazarlama SLA'nız yoksa korkmayın: Satış ve pazarlama ekiplerinizi kolayca hizalamaya başlayabilmeniz için aşağıda nasıl oluşturulacağını özetledik.

SLA'nızın taslağını hazırlamak için öncelikle Satış ve Pazarlama ekiplerinizi paylaşılan bir dizi hedef veya daha önce belirttiğimiz gibi uyumlu "Smarketing" etrafında hizalamanız gerekir. Bu hizalama daha sonra bu hedefleri yansıtan yazılı bir SLA'nın oluşturulmasını zorunlu kılabilir. "Smarketing" düşünülerek bir SLA'nın nasıl oluşturulacağı aşağıda açıklanmıştır:

1. Satış ekibinin kotalarına göre sayısal bir pazarlama hedefi hesaplayın.

Bir pazarlama departmanı olarak, yürüttüğünüz her kampanya için yalnızca somut bir hedefiniz olmamalı, aynı zamanda satış ekibinin operasyonlarıyla uyumlu üst düzey bir sayısal hedefiniz de olmalıdır. Günün sonunda bu, nitelikli müşteri adayları ve bu müşteri adaylarından gerçek satışlar anlamına gelir.

Satış görevlileri neredeyse tamamen satış kotaları tarafından yönlendirilir - maaşları ve iş güvenliği ile ilişkili sayısal hedefler. Pazarlama benzer, ilgili sayısal bir hedef taahhüt ederse, ekibin Satış'a benzer bir şekilde sorumlu tutulduğunu gösterir. Ancak işin püf noktası, sayısal hedefinizin satış ekibinin sayısal hedefini etkin bir şekilde güçlendirebildiğinden emin olmaktır.

SLA'nızın pazarlama tarafını hesaplamak için aşağıdaki dört metriğe ihtiyacınız olacak:

• Toplam satış hedefi (gelir kotası açısından)
• Pazarlama tarafından oluşturulan potansiyel müşterilerden elde edilen gelir yüzdesi (satış tarafından oluşturulanların aksine)
• Ortalama satış anlaşması boyutu
• Ortalama müşteriden müşteriye kapanış yüzdesi

Ardından, bazı hesaplamalar yapmanın zamanı geldi:

• Satış kotası x pazarlama kaynaklı müşteri adaylarından elde edilen gelir yüzdesi = Pazarlama kaynaklı gelir hedefi
• Pazarlama kaynaklı gelir hedefi ÷ Ortalama satış anlaşması boyutu = ihtiyaç duyulan müşteri sayısı
• Müşteriler ÷ Müşteriden müşteriye ortalama kapanış %'si = ihtiyaç duyulan potansiyel müşteri sayısı

2. Yıl boyunca hedeflerinizi belirli aralıklarla bölümlere ayırın.

Çeşitli faktörler zaman içinde hesaplamalarınızda kullanılan sayıları değiştirebileceğinden, SLA'nın pazarlama tarafını her ay yeniden değerlendirmek de iyi bir fikir olabilir. Bunu yapmak için, aşağıdaki metrikleri içermesi gereken, SLA hesaplamalarınızı aya göre izleyen bir belge oluşturun:

• # pazarlama tarafından oluşturulan olası satışlar
• müşteri haline gelen bu potansiyel müşterilerden # adedi
• Bu kapalı müşterilerden elde edilen gelir
• Toplam gelir, yalnızca pazarlama tarafından oluşturulan potansiyel müşterilerden o ay kapandı
• Toplam gelir o ay kapandı

Ayrıca ihtiyacınız olacak:

• Ortalama satış döngüsü uzunluğu

Yukarıdaki rakamlarla, başladığınız metrikleri aylık olarak veya işinize uygun olan aralıkta (çeyrek, yıl vb.) yeniden hesaplayabilirsiniz. Yalnızca, Satış ve Pazarlama için aynı zaman ölçüsünün kullanıldığından emin olun. hizalamayı koruyun. Bir göz atın:

• # müşteri haline gelen pazarlama tarafından oluşturulan olası satışlar ÷ # pazarlama tarafından oluşturulan olası satışlar = müşteriden müşteriye yakınlık yüzdesi
• Kapanan müşterilerden elde edilen gelir ÷ müşteri haline gelen pazarlama tarafından oluşturulan potansiyel müşteri sayısı = satış anlaşması boyutu
• Pazarlama tarafından oluşturulan olası satışlardan kapatılan toplam gelir / kapatılan toplam gelir = Pazarlama tarafından oluşturulan olası satışlardan elde edilen gelir yüzdesi

Ayrıca bir adım daha ileri götürebilir ve bu metriklere nicelik ve kaliteyi dahil edebilirsiniz. Yukarıdaki hesaplamalar, size pazarlama tarafından oluşturulan olası satışların nicel bir hacim hedefi sağlar. Ancak, tüm potansiyel müşterilerin eşit yaratılmadığını ve sonuç olarak bazılarının diğerlerinden daha yüksek veya daha düşük kaliteli olarak kabul edilebileceğini biliyoruz.

Örneğin, karar verici bir yönetici, bir stajyerden daha değerli bir bağlantı olabilir. Durum buysa, her müşteri adayı alt kümesi için yukarıdaki analizi yapabilir ve her tür/kalite düzeyi için ayrı hedefler belirleyebilirsiniz.

Daha da ileri götürmek ister misin? Hacim yerine değerle ölçün. Örneğin, bir CEO 100 dolar değerinde olabilir, örneğin bir yönetmen 50 dolar, bir yönetici 40 dolar vb.

3. Satış rakamlarını ve hedeflerini hesaplayın.

SLA'nın satış tarafı, bir satış görevlisinin pazarlama tarafından oluşturulan potansiyel müşterilerle takip etmesi gereken hız ve derinliği detaylandırmalıdır. SLA'nın bu ucunu oluştururken şu iki satış istatistiğini göz önünde bulundurun:

• Bir saat içinde olası satışları takip eden satış görevlilerinin, diğer uçtaki bir karar vericiyle anlamlı konuşmalar yapma olasılığı yaklaşık yedi kat daha fazladır.
• Bununla birlikte, olası satışların yalnızca %7'si, bir formu doldurduktan sonra beş dakika içinde bir takip temasına yanıt verir.

Sonuç olarak? Tüm potansiyel müşteriler hemen satışa gönderilmek için uygun olmayabilir. Genellikle, yalnızca Pazarlama tarafından beslendikten sonra gerçekleşebilecek belirli bir faaliyet düzeyine ulaşmak gibi, belirli bir minimum kalite düzeyini karşılamaları gerekir.

Bununla birlikte, dönüşümden kısa bir süre sonra bir liderlik yapmak, onlarla bir ilişki sürdürmek için çok önemlidir - yanıtlamanız gereken soru, bu katılımın nasıl olması gerektiğidir. Satış veya pazarlama, bu ilişkiyi kurmaya başlamak için harekete geçmeli, beslenmeyi kolaylaştırmalı ve sonunda ulaştığında satış temsilcisini başarıya hazırlamalıdır.

Satış temsilcilerinizin bant genişliğini göz önünde bulundurmazsanız, bu tavsiyenin boşuna olduğunu unutmayın. Elbette, mükemmel bir dünyada, her lider için altı takip denemesi yaparlar - ancak gerçekte, bunu yapmak için gün içinde yeterli saatleri olmayabilir. Bu nedenle, her bir temsilcinin elde ettiği müşteri adaylarının sayısını (pazarlama SLA'sına göre), pazarlama tarafından oluşturulan potansiyel müşterilere karşı satış tarafından oluşturulan potansiyel müşterilere ne kadar zaman harcadıklarını ve ne kadar zamanları olduğunu da hesaba katmanız gerekir. her biri için harcamak. Zamandan tasarruf etmek istiyorsanız, bazı takipler - özellikle e-posta - otomatikleştirilebilir, bu nedenle oradaki seçeneklere bakın.

4. Pazarlama SLA raporlamasını ayarlayın.

Artık SLA hedeflerinize sahip olduğunuza göre, bu hedefe yönelik ilerlemenizi günlük olarak izleme zamanı.

Başlamak için, bu formülü kullanarak hedef çizgisini çizin:

(1÷nxg)

Burada n aydaki gün sayısı ve g aylık hedefinizdir.

Bu, her gün aylık hedefinizin hangi kısmına ulaşmanız gerektiğini belirlemelidir. Bunu ay boyunca kümülatif olarak grafik haline getirmek ve aynı grafikte kümülatif gerçek sonuçlarınızı işaretlemek isteyeceksiniz. Buna şelale grafiği diyoruz ve şuna benziyor:

5. Satış SLA raporlamasını ayarlayın.

Satış SLA raporlaması için iki grafiğiniz olacak - biri takip hızını ve diğeri takibin derinliğini izliyor.

Takip hızının grafiğini çıkarmak için, müşteri adayının satışa sunulduğu tarih/saat ve müşteri adayının ilk takibini aldığı tarih/saat gerekir. Bu iki zaman arasındaki fark, satışların belirli bir müşteri adayına ulaşması için geçen süreye eşittir.

Satışların belirli bir zaman diliminde (gün, hafta, ay) tüm olası satışları takip etmesi için geçen sürenin ortalamalarını alın ve SLA hedefine göre çizin.

Takip derinliğinin grafiğini çıkarmak için - örneğin, deneme sayısı - takibin amacı bir bağlantı elde etmek olduğundan, özellikle bağlantılı olmayan müşteri adaylarına bakın. Belirli bir zaman diliminde erişim almayan potansiyel müşteriler için, yapılan takip girişimlerinin ortalama sayısına bakın ve bunu SLA hedefine göre grafikleyin.

6. Başarıyı (veya eksikliğini) iletin, kutlayın ve ele alın.

Her takımın hedeflerde nasıl performans gösterdiğine ilişkin güçlü iletişimi sürdürmek şeffaflığı artırır. Her iki takım da hedeflerine ulaşamıyorsa, bunun önemini teyit ederken, bu hedeflere ulaşmayı kutlarken motivasyona yardımcı olabilir.

Bu hedefleri belirlemeye nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, sonunda SLA'nızın bir parçası olacak hedefleri belirlemenize ve izlemenize yardımcı olmak için tasarlanmış ücretsiz Pazarlama ve Satış Lideri Hedef Hesaplayıcımıza göz atın.

SLA oluşturma, uygulama ve yönetiminden en iyi şekilde yararlanmanızı sağlamak için, çabalarınızı sektördeki en iyi uygulamalarla uyumlu hale getirmeye değer. En yaygın olanlardan bazıları şunlardır:

Gerçekçi Hedefler Tanımlayın

Ay'a söz vermek iyi bir fikir gibi görünse de, SLA sonuçları karşılanmadığında işler hızla rayından çıkabilir. Sonuç olarak, ilgili paydaşları içeren bir beyin fırtınası oturumu ile SLA oluşturmaya başlamaya değer. Burada amaç, ne yapmak istediğinizi, ne yapabileceğinizi ve makul olarak ne sunabileceğinizi tanımlamaktır.

Herkesin Gemide Olduğundan Emin Olun

Ardından, ilgili tüm tarafların, taslak SLA'nız ile ihtiyaçlarının karşılandığını hissettiklerinden emin olun. Potansiyel sorunlar olduğunu önceden öğrenmek ve proaktif değişiklikler yapmak, yerinde hizmet düzeyi anlaşmalarını iptal edip baştan başlama baskısıyla karşı karşıya kalmaktan daha iyidir.

Spesifik Olun

SLA'ların çalışmasını sağlayan şey özgüllüktür. Örneğin, çalışma süresi hakkında bir SLA taslağı hazırlayan bir BT hizmeti şirketiyseniz, "dokuz" sayısı - yüzde 99,999, yüzde 99,9999 vb. - tam olarak ne kadar çalışma süresi sağlamayı kabul ettiğinizi tanımlar. Spesifik terminoloji kullanmak, belirsizliği ortadan kaldırarak SLA beklentileri etrafında çatışma riskini azaltır.

Anahtar Metrikleri Kesin Olarak Belirleyin

Belirli SLA'lar sağlam bir başlangıç ​​noktası olsa da, anlaşmanızın başarısını etkili bir şekilde ölçmenin yollarına da ihtiyacınız var. Yukarıdaki çalışma süresi örneğinde, hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığını belirlemek için genellikle yılda dakikalarca kesinti süresi kullanılır. Bu arada, pazarlama veya satış söz konusu olduğunda, ölçümler, oluşturulan olası satışları, kapatılan anlaşmaları veya SLA yapınız kapsamında anlamlı olan diğer herhangi bir ölçümü içerebilir.

Beklenmeyenlerin Hesabı

Şiddetli hava koşulları, personel sorunları veya ani BT arızaları gibi beklenmeyen olaylar, SLA hedeflerine ulaşılmasını zorlaştırabilir. Sonuç olarak, beklenmedik olayları açıklayan maddeler oluşturmaya değer. Ne olacağını tam olarak tahmin etmenin bir yolu olmasa da ve en azından asgari standartları karşılamaya yönelik yükümlülükler devam etse de, beklenmedik durumlar için biraz nefes alma odası oluşturmak çabaya değer.

Ayrıntıları iki kez kontrol edin

Küçük detaylar bile önemlidir. Yukarıdaki örneği göz önünde bulundurun: Yüzde 99,999 çalışma süresi yılda 5 dakikadan biraz fazla kesinti süresine karşılık gelirken, yüzde 99,9999'u 31 saniyedir. Burada, yanlış yerleştirilmiş bir 9, ulaşılması neredeyse imkansız olan hizmet seviyeleri sağlamak için şirketinizi tehlikeye atabilir. Sonuç olarak, ilerlemeden önce SLA'nızı yeni bir çift gözle iki kez kontrol ettirmeye değer.

Gerektiğinde Gözden Geçirin ve Düzeltin

Hizmet düzeyi anlaşmaları statik belgeler değildir. Belirli bir dönemi kapsamalarına ve belirli bir eylem dizisini tanımlamalarına rağmen, bu süre içinde hem sağlayıcı hem de iş ortağı ihtiyaçları değişebilir. Sonuç olarak, SLA sözleşmesi dönemi boyunca kısmen gözden geçirme seçeneği oluşturmaya ve değişikliklerin gerekli olup olmadığını belirlemek için sözleşme sona erdiğinde tam bir inceleme yapmaya değer.

SLA'lara Geldiğinde Son Bir Adım

Hizmet düzeyi sözleşmenizde ne olması gerektiğine gelince, son bir parça var: İlerlemenizi izlemek için bu metrikleri düzenli olarak gözden geçirin ve hem Satış hem de Pazarlamanın SLA'nın her iki tarafı için de raporlara erişebildiğinden emin olun.

Bu adım, hesap verebilirliği ve şeffaflığı korumaya yardımcı olur ve her iki ekibin de sorunları ele almasına veya üretken sonuçlar için birbirini tebrik etmesine olanak tanır.

Editörün Notu: Gönderi ilk olarak Ocak 2019'da yayınlandı, ancak kapsamlı olması için Aralık 2019'da güncellendi.