处理主要 IT 事件的 10 个最佳观察流程

已发表: 2022-03-12

每次发生诸如工资单崩溃或勒索软件攻击之类的大型 IT 事件时，IT 团队都会采用一种预防方法，并将解决系统提升到一个全新的水平。如果您遵循下面概述的最佳实践措施，这不一定是常态。

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1. 明确定义重大 IT 事件

当一个困难对几个消费者触发了重大的小企业影响时，您可以将其归类为主要事件。这是迫使组织偏离现有事件管理程序的一个特点。

通常，优先级较高的 IT 事件被错误地视为重大事件，并且许多企业没有针对保护漏洞的事件计划。这可能是由于缺乏明确的 ITIL 规则。出于这个原因，为避免任何混淆，您必须明确以紧急性、影响和严重性为中心来定义重大事件。

在计算机上工作的 IT 工程师

通过拥有单独的工作流程，您可以在关键事件的庆祝活动中立即恢复供应商（图片信用评分：Getty Photos）

应用强大的工作流程将帮助您快速恢复中断的支持。主要事件的不同工作流程有助于无缝解决。在为重大事件制定工作流程时，专注于自动化和简化遵守：

确保您也有解决重大 IT 事件的不接受程序。

确保您的最大手段在重要的 IT 事件中发挥作用。此外，显然要确定他们的角色和义务，因为这些事件对公司有重大影响。根据重要事件发生的频率，您可以拥有一支忠诚的或短期的员工队伍。

一些组织拥有由重要事件主管领导的专注于重大事件的工作人员，而另一些组织则拥有一个动态的临时小组，该小组拥有来自不同部门的权限。您的主要目标应该是保持您的资源参与并防止时间和优先级冲突。

男性和女性 IT 支持人员讨论某事

通过适当的指示，IT 事件响应可以更加经济，并且可以在更短的时间内恢复项目（图片来源：Getty Images）

您不知道重大事件何时会影响您的 IT，但处理它的第一步是保持准备就绪。将您的重要事件管理人员划分为子组，并对他们进行重大事件管理方面的培训。通过将技能与需求进行映射来分配职责。

在典型基础上进行模拟评估，以识别优势、评估性能并根据需要处理差距。这也将支持您的员工应对压力并在遇到真实时间情况时保持井井有条。为您的员工配备适当的应用程序，例如智能手机、平板手机和平板电脑，并提供无缝连接，让他们在危机期间随时随地工作。

为重大 IT 事件确定严格的 SLA。建立独立的响应和解决 SLA，并针对任何违反程序的行为提供明确的升级细节。此外，如果指定的技术人员缺乏处理事件的专业知识，请遵循手动升级方法。更重要的是，确保通常可以找到一名后备技术人员。

在机器上工作的技术支持女性

让利益相关者知道实际情况将有助于他们了解挑战，并简化帮助请求（印象信用评分：Getty Photos）

在主要 IT 事件的整个生命周期中，向利益相关者发送公告、通知和状态更新。自助门户中的公告将减少完成用户增加重复工单和支持台超载的情况。

此外，在重大事件导致的援助停机期间，每小时或每两小时发送一次更新。有一条专门的热线立即回答关键事件并向利益相关者提供援助。使用通常最快的交互方式，例如电话、即时访问、实时聊天和远程桌面控制，而不是依赖电子邮件。

在重大事件解决后，立即使用问题管理解决方案执行根导致检查。然后，通过遵循修改管理程序，对组织进行大规模改进，以防止长期发生非常相似的事件。

通过提供有关利用资产管理相关的财产的详细信息，加快整个事件、问题和变更管理方法。通过确保您的事件反应也与您的网络保险承保政策一致来解决您的所有资产。

在办公桌前用双显示器工作的女人

通过生成主要事件方面的专业知识库，从长远来看，您可以更好地做好准备（印象信用评分：Getty Pictures）

制定非常简单的知识库报告模板，抓住重要方面，这些类型的帖子涉及的关键事件，利用文章解决的最新问题，帖子的所有者，以及可能的资产想要将替代方案付诸实施。

为关键 IT 事件单独生成和跟踪答案，以便您可以通过非常少的努力立即获得它们。

记录和分析所有主要的 IT 事件，以便您确定需要改进的领域。从长远来看，这将支持您的团队成功解决相同的问题。

此外，对调查、评估和选择产生进行重要的特定事件审查。您可以生成后续审查以帮助制定有效的最终决策：

在办公室电脑上工作的软件开发人员

记录方便参考的过程是为未来危机做好准备的另一种方式（图片信用评级：Getty Pictures）

最好记录主要事件过程和工作流程以备参考。这可以捕获相关人员的选择、他们的角色和任务、交互渠道、用于照顾、批准和升级工作流的资源，以及全面的技术以及反应和解决的基线指标等细节。

主要管理层必须经常检查程序，以验证是否满足重大事件管理中的目标效率量。这可以帮助纠正缺陷并提供持续的支持改进。

重大的 IT 事件是不可避免的，几乎每一个事件都是您的员工掌握的专业知识。坚持这些策略可能是您掌握管理重要事件的艺术的第一步。