提高患者保留率的 10 多个策略

人们普遍认为，与现有客户建立良好关系往往比吸引新客户更好，有时更容易。 这一点在医疗服务等领域尤其重要，人们总是对改善和保持健康感兴趣。

例如，当面临购买新衣服、烤箱或桌子的选择，同时又遇到健康问题时，很明显，个人会选择购买可以减轻痛苦的服务，而不是把钱花在娱乐或商品上。

关于我们文章的主题，首先，让我们更深入地探讨什么是患者保留率的问题。 很容易推断出该指标是一个比率，表明您的客户保留情况或您的企业将最初吸引的客户转化为持续客户的效率如何。 该比率通常是通过跟踪回头客的数量并将其与总患者基数进行比较来计算的。

例如，《福布斯》的统计数据通过提供以下数据强调了与患者建立良好关系的重要性：

您现有的患者到您诊所寻求医疗服务的概率为 60%-70%。 对于新患者来说，可能性为 5%-20%。

通过加强参与、加强沟通和提供高质量医疗保健服务等多种方法，医疗实践旨在提高患者保留率，确保稳定的客户群，从而实现可持续和蓬勃发展的医疗保健业务。 在以下部分中，我们将推出十一种策略来帮助您回答“如何提高患者保留率？”这一问题。 并将您的客户转变为回头客。

1. 个性化和尊重的患者沟通

让我从一个个人故事开始。 前段时间，我在一家信誉良好的诊所寻求治疗。 在访问期间，在与医生讨论症状时，收到的反应相当令人反感。 无需深入探讨谈话的细节，问题的关键在于医生发现这种疾病引起他的注意既有趣又奇怪。 他进一步暗示，如果采取了某些行动——实际上超出了我能力范围的行动——这个问题就不会出现。 本质上，医生指出了我个人的无能，使这次经历非常不愉快。

更简单地说，如果这段对话发生在一家爱尔兰酒吧，那么用一拳打在医生的脸上来回应医生的言论是合适的。 然而，场景不是爱尔兰酒吧，考虑到我当时因我的问题而经历的痛苦和抑郁，这种反应虽然在其他情况下可能是合理的，但不是一种选择。 在这件事发生之前，只要有需要，我就经常去这家诊所。 但鉴于这次情况，我决定不再去这家医疗机构了。

这个故事的寓意是，在您的医疗机构中雇用非常有礼貌和尊重他人的人员至关重要。 无论医生的经验和资格如何，嘲笑患者或发表攻击性言论都是不合适的，尤其是当他们很脆弱的时候。 虽然这一点看似不言而喻，但现实表明，即使是一些信誉良好的诊所也可能人手不足。

更准确地说，如果您的目标是将客户转变为常规患者并最终提高患者保留率，那么您的机构应体现以下关键方面。 有些观点将作为“一般”建议提出，而另一些观点将针对医生个人。 因此，如果您是企业主，最好寻找并雇用满足以下条件的个人：

1. 了解患者的病情及其随后的情绪状态至关重要。 人们去诊所主要不是为了好玩或享受，而通常是出于紧迫的健康问题。 即使问题并不紧急，了解导致他们寻求医疗援助的原因也很重要。
   不管听起来多么陈词滥调，能够设身处地为病人着想，或者至少表现出理解和同情心是至关重要的。 这可以通过多听少说、使用支持性话语并避免任何不恰当的评论来实现。
2. 即使在访问之后也要扩大对话。 这一行动不仅是一种深思熟虑的姿态，也是检查患者健康状况并提供进一步指导的机会。 它强调您的关心并邀请反馈，促进双向参与。
   换句话说，您可以简单地跟踪治疗结果，看看您的建议是否产生了预期的结果，或者是否没有达到预期的效果。
3. 关于治疗计划、费用以及就诊期间的预期的透明沟通是提高患者保留率的基石。 坦率地对待这些方面有助于调整期望并建立信任的基础，这对于持久的患者与从业者关系是必不可少的。
4. 在所有通信中维护隐私和保密的神圣性不仅是监管的必要条件，也是另一个建立信任的因素。 它强调了医疗关系中的尊重和保证感，这对于获得有益的医疗保健体验至关重要。

2. 利用技术：预约安排、个性化提醒和跟进

我们生活在一个从儿童尿布到飞机和工厂的一切事物都通过互联网展示、销售和购买的时代。 医疗服务领域也不例外。 因此，除了媒体报道之外，拥有一个具有专业外观、配备诊所所有基本功能的网站至关重要。 最明显和最关键的功能是预约安排。

是的，如今，大多数医疗服务预约都是通过网站、社交网络或通讯工具安排的。 随着时间的推移，打电话已经变得不那么流行了。 那么，如何通过技术运用来提高患者保留率呢？ 为了使客户能够顺利地预约其所需专业的医生，通过网络通过适当的软件为他们提供这个机会至关重要。

这种数字解决方案的一个典型例子是 MotoPress 的预约插件。 我们将回顾该工具中存在的一些对医疗机构至关重要的功能。 为了便于说明，我们将使用医疗机构相应的 WordPress 模板（即 Medmix）来检查该扩展的功能：

那么，一个合适的现代医疗网站应该具备哪些功能呢？

完善的服务和地点

如果您有多个分支机构，那么显然所有这些分支机构都应该在您的网站上展示。 即使您目前仅在一个地点提供某些服务，通过适当的管理，也没有什么可以阻止您扩展业务。

此外，您可以考虑与其他诊所合作，将它们列在您的网站上。 这里的要点是，您为在线展示选择的技术解决方案不应限制您可以列出的服务和位置的数量。 Medmix 与预约插件相结合，提供了这样的功能：可以灵活地在您的网站上列出无限的服务和位置。

从业者及其专业知识

通过列出所有工作人员及其专业，您可以为患者提供一个透明且信息丰富的平台，让他们根据自己的需求选择合适的医生。 Medmix 以及免费模板中包含的相应插件，使您可以展示基本上无限的员工。

网站访问者的团队成员列表如下所示：

而相应的管理区域如下所示：

灵活的个人日程安排

另一个重要的方面是能够根据每个医疗专家的喜好调整他们的日程安排。 与所有团队成员都有相同时间段的情况不同，Medmix 提供灵活的调度系统。

可以为每位医生创建单独的工作日计划，包括休息时间、午餐时间、休息日和假期。 这确保了预订始终与医务人员的可用性保持一致，防止超额预订并确保医疗机构的顺利运营。

简单便捷的预订向导

为了简化预订流程并确保成功安排预约，与潜在客户在预订过程中遇到的困难不同，Medmix 集成了响应式预订向导（由预约预订插件提供）。

该工具引导患者完成三个步骤：选择服务、选择特定医生或地点、选择日期和时间以及提供个人信息。 这一用户友好的功能简化了预订流程，从而增强了整体用户体验。 因此，您的网站也应该提供类似的功能。

在线支付处理

当客户希望在访问之前支付账单时，在预订过程中，必须提供这个机会。 尽管出于最初的担忧，人们可能会在第一次就诊时选择现场付款，但在获得了您的诊所的积极体验后，他们可能更倾向于在后续就诊时在线付款。

此外，您可以通过为在线支付提供特别折扣来激励这一过程，这也可以通过更快的现金流使您的诊所受益。 对于我们的示例，Medmix 通过 PayPal 和 Stripe 等网关促进在线支付处理，同时还提供直接银行转账。

预约提醒

采用自动化系统发送个性化预约提醒可以显着降低缺席率。 这些通过电子邮件、短信或电话发送的提醒可以包括患者姓名、预约日期、时间和医生姓名，使沟通更加个性化和信息丰富。

我们的示例模板配备了自动电子邮件功能，可以向员工和客户发送有关预订状态的通知。 此功能可确保各方充分了解预约安排、更改或取消，这对于提高患者保留率至关重要。

付款和客户管理

医疗相关业务成功运营的一个重要特征是能够管理预约、付款以及机构运作的所有其他必要方面。

例如，Medmix 提供金融交易跟踪并维护组织良好的客户信息数据库，这对于有效管理和遵守医疗保健法规至关重要。 对于我们的医疗保健模板，负责预订管理的仪表板页面如下所示：

总的来说，如果您想了解有关 Medmix 的更多信息，这是一个 WordPress 模板的主要示例，有助于创建专业且功能齐全的医疗网站，请观看此视频：

Medmix 诊所演示的 WordPress 主题 Medmix 预约插件

哪些可选功能也值得考虑以提高患者保留率？

除了 MotoPress 预约插件提供的上述功能之外，还有其他值得考虑的附加功能，可以增强医疗网站的功能，从而提高患者保留率。 下面列出了它们。

预约后跟进

预约后跟进客户对于收集反馈和确保他们的治疗计划走在正确的轨道上至关重要。 自动跟进信息询问患者的健康状况、对治疗计划的理解以及对服务的满意度，有助于建立持久的关系。

用药提醒

自动药物提醒至关重要，特别是对于患有慢性病或接受复杂药物治疗的人来说。 个性化通知可以帮助确保遵守用药计划，改善治疗结果，从而表明您对患者健康的关心。

虚拟咨询

通过安全的视频会议平台提供虚拟咨询可以提供便利、节省时间，并在无法亲自就诊时确保持续护理。 这种类型的服务通常称为远程医疗，将在后续章节中更详细地讨论。

通过整合这些技术策略，医疗保健实践可以确保更高水平的个性化沟通。 这可以培养信任，提高满意度，并有助于提高患者保留率，这对于您业务的可持续发展和增长至关重要。

3. 优化等待期间的患者体验

除了感到被理解之外，人们毫无疑问会喜欢在休息室等待和看医生期间的一些小安慰。 这就是为什么接待处的轻松音乐或糖果等元素很重要：它们是最有效的患者保留策略的另一个例子。

例如，从购物中心得到的启示，有研究表明新鲜面包的香气可以促进销售。 因此，这些与舒适相关的活动，有时甚至是微妙的方面，不仅可以发挥重要作用，不仅可以将您的客户变成回头客，而且如果运用得当，还可以潜在地增加销售数字。

创造舒适环境

当一个人踏入您的医疗机构的那一刻，营造舒适氛围的旅程就开始了。 确保接待区干净、光线充足且有吸引力。 舒适的座椅、舒缓的色彩和宁静的氛围的选择会显着影响患者的舒适度：

• 轻柔的音乐、中性的色彩、干净的环境营造出愉快的氛围，可以让顾客感到轻松自在。
• 确保咨询室提供合理的私密性和隔音效果，让患者能够公开讨论他们的健康问题。
• 提供信息材料，例如与健康和保健相关的小册子或杂志，供人们在等待时阅读。

减少等待时间

漫长的等待时间可能会让顾客感到沮丧。 实施策略以减少等待时间，并在延误不可避免时告知患者：

• 我们已经建议使用预约安排解决方案来简化流程并确保预约间隔适当，以防止过度拥挤。 在这里，我们只是重申这方面对于为人们提供舒适感的重要性。
• 通过短信或电子邮件通知让人们了解预计的等待时间。 如果发生延误，请及时沟通。
• 简化运营以减少客户等待的时间。 这可能包括拥有足够的人员来管理患者流程并确保所有必要的用品和设备随时可用。

4. 提供卓越的客户服务

当个人感到受到重视和受到良好照顾时，他们更有可能回来并向其他人推荐您的做法。 本节探讨了有助于实现出色互动的两个重要组成部分：培训员工以患者为中心的参与和有效处理患者投诉。

培训员工以患者为中心的服务

早些时候，我们讨论了医生方面适当行为的重要性。 然而，对于助理、护士、接待员和其他工作人员来说也是如此。 培训员工体现这些价值观对于提供卓越的客户服务至关重要：

• 实施持续的培训计划，让您的员工了解患者护理和沟通的最佳实践。 或者，至少考虑进行定期考试，以确保他们的技能水平始终保持高水平。
• 鼓励员工表现出同理心，认真倾听客户的意见，并以理解的方式解决他们的疑虑。 始终保持高水平的专业精神，确保互动礼貌、尊重和乐于助人。

有效处理患者投诉

及时有效地解决投诉证明了您致力于提供优质服务的承诺：

• 保持开放的沟通渠道，让客户表达他们的担忧。 平易近人，并确保人们知道如何提出投诉。
• 及时处理投诉。 承认问题，必要时道歉，并采取措施纠正这种情况。
• 将投诉反馈作为学习机会。 分析重复出现的问题并在运营中实施更改，以防止将来出现类似的投诉。

5. 提供有竞争力的价格

虽然这一点的重要性很大程度上取决于您所在的细分市场（例如，对于服务高端客户的诊所来说可能不太重要），但评估竞争对手的定价政策通常是明智的。 如果可能的话，在您的诊所提供相当甚至更有利的费用，但不牺牲其他方面。

提供有竞争力的价格，同时保持高标准的护理，可以显着提高患者保留率。 本节重点关注定价的两个关键方面——透明度和提供灵活的付款计划和选项。

定价透明度

这是关于提前告知患者他们因提供服务而产生的费用。 这有助于建立信任并从一开始就设定明确的期望：

• 提供每项服务的详细费用明细，包括可能适用的任何额外费用。
• 考虑在您的网站上显示常见服务的标准定价，以便潜在患者在安排预约之前评估其负担能力。
• 确保所有有关定价的沟通清晰明了，以防止任何误解或意外。

付款计划和选项

提供灵活的付款计划和多种付款方式可以减轻患者的财务压力，使医疗保健更容易获得并鼓励回访：

• 提供付款计划，使患者能够在一段时间内分摊治疗费用，从而在预算紧张的情况下更负担得起医疗保健。
• 接受多种付款方式，包括现金、信用卡/借记卡和保险，以满足不同患者的偏好。
• 提供保险账单方面的帮助，帮助人们了解承保范围以及他们的财务责任。

6. 实施患者忠诚度计划以提高患者保留率

患者保留策略的另一个例子是实施忠诚度计划。 这些激励措施有助于持续参与，并且可以成为长期留住客户的基石。 它们可以提供奖励和特别折扣，从而在医疗保健提供者与其客户之间培养互惠互利的关系。

持续参与的奖励

为持续互动提供激励可以促进重复访问，同时创造欣赏和认可感。 以下是关于如何构建持续互动激励措施的一些建议：

• 实施积分系统，患者每次就诊均可赚取积分，随后可以兑换服务或折扣。
• 根据访问频率创建会员级别，每个级别都会提供更多的福利，例如优先安排或服务折扣。
• 向推荐他人的客户提供奖金，促进持续参与的社区。

忠诚患者特别折扣

向忠实客户提供特别降价是对他们持续支持的切实感谢。 以下是如何组织此类降价：

• 为忠诚的患者提供服务折扣，确保他们看到忠诚带来的经济利益。
• 为忠实客户提供独家优惠，例如新服务或特殊套餐的折扣价。
• 在患者生日或首次就诊周年纪念日提供折扣或特别优惠，以表达个人的谢意。

7. 提供优质医疗保健

虽然前面的部分讨论了一般营销策略和礼貌行为，但我们现在已经到达了任何成功医疗实践的基石：提供优质医疗保健。 患者寻找并返回对自己将获得的医疗护理水平充满信心的医疗机构。

维持严格的医疗保健标准

在这方面坚持模范标准，不仅让患者满意，也是履行法律和道德责任。 以下是实现如此卓越、从而提高患者保留率的关键方面：

• 确保严格遵守既定的医疗指南和协议，以确保患者的安全和福祉。
• 利用最新的医疗设备并保持清洁、组织良好的设施，以提供有效的治疗和愉快的体验。
• 确保诊断和治疗的彻底性，花时间了解每位患者独特的健康状况并提供量身定制的护理计划。

持续改进和培训

医学领域不断发展，不断有新的发现和进步。 跟上这些变化并培养持续学习的文化至关重要。 就是这样：

• 为医疗和行政人员定期举办培训课程，让他们了解最新的医疗进展和客户服务最佳实践。
• 与患者和工作人员建立反馈循环，以确定需要改进的领域，并根据反馈采取行动，以加强服务提供。
• 鼓励和支持员工的专业发展努力，例如参加会议或寻求进一步的认证。

8.利用患者反馈

虽然我们之前谈到过这个问题的必要性，但我们专门用一个单独的部分来强调它的重要性。 纳入客户反馈是改善整体客户体验以及患者保留率的关键一步。 它提供了对患者观点的宝贵见解，并有助于了解您的实践擅长或可以显着改进的领域。

如何收集护理对象的反馈

收集客户的意见应该是一个持续的、结构化的过程，而不是一次性的事件。 以下是一些有效做到这一点的策略：

• 在每次访问结束时提供反馈表格，确保它们简单快速地填写。 如前所述，您可以提供奖金或积分来鼓励个人填写这些表格。
• 利用在线调查工具收集患者就诊后的反馈。 这可以通过电子邮件或您诊所的在线门户来完成。
• 监控并鼓励社交媒体和在线评论平台上的评论。 这是人们分享经验的一种现代而便捷的方式。
• 考虑组建患者咨询委员会以获得深入的反馈和建议。

根据反馈进行改进

收集反馈后，对其进行分析并在必要时实施更改至关重要。 就是这样：

• 寻找反馈中反复出现的主题，以确定需要改进的领域。
• 并非所有的输入都会导致变化； 优先考虑与改善患者护理和体验相一致的评论。
• 根据批评对你的实践进行必要的调整。 这可能包括从办公室装饰的微小变化到医疗护理方案的重大修改。
• 告知您的客户根据他们的反馈所做的更改，表明您重视他们的意见并致力于改善他们的体验。

9. 让患者参与健康教育以提高患者保留率

对个人进行有关其健康状况和预防措施的教育是促进更好的患者与从业者关系和提高患者保留率的一个重要方面。 当消息灵通时，他们更有可能积极参与医疗保健，从而获得更好的结果和满意度。

为患者教育提供资源

提供清晰、易懂且易于使用的教​​育资源可以增强患者的能力，让他们感觉自己能够更好地控制自己的健康。 以下是一些策略：

• 在您的网站上创建一个部分，人们可以在其中找到与其状况或一般健康状况相关的文章、视频和其他资源。
• 提供人们可以带回家的小册子、小册子或小册子。 这些材料可以涵盖与您提供的服务、常见条件或预防性护理措施相关的一系列主题。
• 定期发送包含健康提示、实践更新以及常见健康问题信息的时事通讯。 这不仅可以教育患者，还可以让患者牢记您的实践。
• 如果可能的话，最好根据每个人独特的健康需求定制教育材料，这些材料可以在访问期间或通过电子邮件共享。

举办健康工作坊和研讨会

这些类型的活动为人们提供了学习和提问的互动平台。 他们还为您的诊所提供展示其专业知识和护理理念的机会：

• 举办有关各种健康主题的研讨会，您的医生可以在不太正式的环境中提供建议、回答问题并与患者互动。
• 与当地社区中心或其他医疗保健提供者合作组织更大规模的研讨会。 这也有助于吸引更广泛的受众并在社区中建立您的实践。
• 在线网络研讨会为无法参加现场活动的个人提供了一个便捷的选择，提供了一个平台，让个人可以在舒适的家中与您的从业者互动。
• 通过您的网站、社交媒体和电子邮件宣传您的活动，以确保良好的投票率。 确保提供有关将涵盖的主题以及参加的好处的清晰信息。

十、扩大服务范围

医疗机构提供的广泛服务也是最有效的患者保留策略之一。 当人们知道他们的多样化需求可以在一个地方得到满足时，他们就更有可能返回。

除了医疗咨询外，设施还经常提供诊断服务、医疗程序，甚至药物销售。 此外，可以与其他机构建立合作伙伴关系以交换推荐：例如，您可能会推荐合作伙伴进行外科服务，而作为回报，他们可能会推荐您的诊所进行产前护理。

为患者需求提供多种服务

扩大医疗保健服务范围可以满足广泛的客户需求，将您的医疗设施转变为全面的解决方案。 以下是一些方法：

1. 提供涵盖常见医疗保健需求的各种服务。 这可能包括全科医疗、牙科护理、物理治疗、心理健康服务和专业护理。
2. 提供现场诊断服务，例如验血、成像和其他基本诊断程序，可以为患者提供方便和更快的结果。
3. 纳入远程医疗服务，以满足那些喜欢远程咨询或无法前往诊所的个人的需求。 这种现代选择越来越受到患者的期待。 此外，根据一些评估，预计该行业将在未来几年内大幅增长，特别是在 COVID-19 爆发之后。 甚至有些公司只专注于远程医疗服务，而不提供面对面的就诊服务。
4. 在标准工作时间之外提供服务可以满足不同时间安排的患者，体现出对他们生活方式需求的理解和适应。

与其他医疗保健提供者的合作

与其他行业代表建立合作伙伴关系可以扩大所提供的服务范围，而无需对新设备或员工培训进行大量投资。 以下是一些想法：

• 创建一个值得信赖的医疗保健提供者网络，您可以向他们推荐您的客户接受专门治疗。 确保这些机构与您一样致力于以患者为中心的护理。
• 与其他医疗保健提供者共享设施，提供一站式医疗保健解决方案。 这种安排还可以促进患者护理的多学科方法。
• 与社区卫生中心、药房和其他当地医疗保健提供者合作，为患者创造无缝的医疗保健体验。

11. 营销和患者外展

有效的营销和患者外展不仅是吸引新客户的重要方面，也是留住现有客户的重要方面。 通过展示您的医疗机构的服务、成功案例和社区参与，您可以建立强大的品牌声誉并培养患者的归属感，从而提高患者保留率。

利用社交媒体和在线营销

对于任何旨在留住患者基础的医疗机构来说，拥有强大的在线影响力至关重要。 以下是利用在线营销和社交媒体平台的一些策略：

• 在您的网站和社交媒体平台上创建和分享与医疗保健主题相关的信息内容。 这可以将您的机构定位为值得信赖的健康信息资源。
• 分享成功故事，展示您所在机构的护理质量和取得的积极成果。 这可以增强信任并鼓励其他人继续惠顾。
• 鼓励满意的客户在“Google 我的商家”和 Healthgrades 等在线平台上留下评论和推荐。 积极的评论可以显着影响潜在患者的决策过程并让现有患者放心。
• 利用 SEO 策略提高您的医疗机构的在线知名度，使人们更容易找到并联系您。

社区外展与协作

Engaging with the community can create a positive image and foster a deeper connection with your customer base. Here are some community outreach and education strategies:

• Participate in or organize community health fairs and offer free screenings. This not only provides valuable service to the community but also showcases your commitment to public health.
• Collaborate with local schools to provide health education, vaccinations, or screenings. Engaging with the younger population can also foster long-term relationships with families.
• Offer space for support groups or host meetings for individuals dealing with specific health conditions. This can create a supportive environment and provide additional resources for your patients.
• Partner with local businesses, gyms, or wellness centers to offer discounts or wellness programs to your customers. Local partnerships can extend the reach of your healthcare facility and provide added value to your patients.

Through a combination of online marketing and community engagement, your healthcare facility can foster a stronger connection with your customer base, enhancing satisfaction and encouraging long-term retention.

结论

Providing excellent healthcare services is the cornerstone of a successful medical practice, but ensuring that people continue to choose your facility for their healthcare needs requires a strategic approach. This article has outlined several key strategies aimed at enhancing the patient experience, fostering trust, and ultimately, increasing patient retention rate. As we conclude, we'll recap the essential strategies discussed and encourage healthcare providers to implement these practices for a sustainable and thriving healthcare practice.

Recap of Key Strategies to Enhance Patient Retention Rate

1. Personalized Communication: Establishing a rapport with patients through personalized and respectful communication.
2. Technology Utilization: Employing digital solutions for appointment scheduling, reminders, and follow-ups.
3. Enhancing the Pre-Visit Experience: Creating a comfortable environment and reducing wait times.
4. Exceptional Customer Service: Training staff for customer-centric service and effectively handling patient complaints.
5. Competitive Pricing: Offering pricing transparency and flexible payment plans.
6. Loyalty Programs: Rewarding continuous engagement and offering special discounts for loyal customers.
7. Quality Healthcare: Maintaining high medical care standards and continuous staff training.
8. Patient Feedback: Collecting feedback and making improvements based on patient suggestions.
9. Health Education: Engaging people in health education through online or printed resources and organized events.
10. Comprehensive Service Offering: Broadening healthcare services to encompass common needs and forging partnerships with other healthcare providers for a holistic patient care experience.
11. Marketing and Outreach: Utilizing online marketing and engaging in community outreach for comprehensive patient outreach.

The journey towards enhanced patient loyalty is a continuous process that requires a committed effort from the entire healthcare team. By focusing on exceptional service, engaging with those you serve, and proactively addressing their needs and concerns, healthcare facilities can establish a loyal base, which, consequently will lead to high levels of patient retention rate.

We encourage healthcare providers to take proactive steps in implementing these strategies, continuously evaluate the results, and make necessary adjustments to ensure that your medical facility remains a preferred choice for patients.