重塑客户体验的 5 种方法将提高您的投资回报率

您是否知道 17% 的客户可能会在一次糟糕的客户体验后离开您的业务？ 这是一个相当大的数字，尤其是当您尝试发展业务并提高投资回报率 (ROI) 时。

不过，有个好消息：如果您优先考虑客户体验，您就不需要失去这些买家。 下面，我将解释什么是客户体验，它们为何重要，以及如何优化在线客户体验。

什么是客户体验？

客户体验 (CX) 是客户如何看待他们与贵公司的任何互动。 这是客户在经历买方旅程的每个阶段时建立的对贵公司的整体印象。

这样想吧。 每次客户与您的品牌互动时，即使只是短暂的互动，他们也会对与您开展业务的感觉产生印象。 例如，这种印象决定了他们是否会再次与您一起购物或将您推荐给朋友。

换句话说，积极（或消极）的客户体验会直接影响您的底线。 有不满意的客户？ 他们可能会放弃购物车或不再与您购物。 有满意的客户吗？ 他们可能会向家庭成员推荐您的服务。

可以塑造客户体验的行动包括：

• 致电您的帮助中心
• 付账
• 向您发送推文询问

但是，实际上，CX 有多重要？ 非常。 让我告诉你为什么。

为什么客户体验很重要？

一方面，没有客户就很难发展您的业务。 它们是您所做的一切的核心。 但是，如果您仍然不相信 CX 很重要，以下是在线客户体验如此重要的一些更具体的原因：

• 客户更有可能忠于提供出色 CX 的品牌。 鉴于公司 65% 的业务通常来自现有客户，提供出色的体验可以帮助您提高最重要的保留率。
• 当客户有很好的体验时，他们可以在网上留下评论，这会鼓励其他人尝试您的业务。 根据 ReviewTrackers 的说法，超过三分之一的阅读评论的人只关注拥有四星或更多星的企业，因此出色的 CX 可以帮助您提高知名度。
• 体验越好，客户放弃您的业务转而支持竞争对手的可能性就越小。 换句话说，客户体验可以直接影响您的客户流失率。

底线？ 快乐的客户更有可能花费更多，保持忠诚，并向他人推荐您的品牌。 如果您热衷于提高投资回报率，那么进行客户体验优化是值得的。

大多数企业对客户体验有什么误解？

客户体验优化很难做到正确，特别是如果你从错误的角度来处理它。 为了帮助您避免犯耗时（且可能代价高昂）的错误，以下是企业在 CX 方面经常犯的错误。

忽略 CX

这听起来很明显，但企业犯的最大错误是完全忽略 CX。 为什么？ 因为客户关心他们的体验。 事实上，五分之四的人会在不到 3 次负面体验后放弃品牌

忽略客户体验可能会损害您的客户保留率，甚至会限制您吸引新业务的能力。

未能跟踪指标

即使您确实关心客户体验优化，如果不跟踪您的绩效，您也永远不会知道自己的表现。 我将在稍后讨论要跟踪的最佳指标，但这里有一些性能数据可以帮助回答的关键问题。

• 有多少客户停止与您开展业务？
• 客户会将您推荐给朋友或家人吗？
• 客户解决问题或疑问的难易程度如何？

通过跟踪客户体验指标，您可以在买家旅程的每个阶段优化客户体验。

使用非个人沟通

企业将客户视为一个整体而不是由多个个人组成的在线受众的情况并不少见。 问题？ 好吧，个人交流很重要：非个人交流不会推动增长。

• 根据麦肯锡的研究，71% 的客户期望与企业进行个性化互动。
• 此外，快速发展的公司至少有 40% 的收入来自个性化消息传递。

如果您将客户视为数字，他们可以在其他地方寻找他们想要的个性化 CX。

忽视培训员工

当然，建立一个用户友好的网站并让买家轻松与您一起购物很重要，但客户体验始于您的员工。 但是，公司常犯的错误是什么？

未能培训员工提供客户服务的艺术。

客户来找您寻求购物体验。 如果您的员工没有解决客户问题的知识、经验或权力，那么您会让您的购物者感到沮丧，他们可能会转向您的竞争对手。

现在你知道什么不 要做，还有一个问题：您如何真正改善 CX 以增加您的收入？ 让我们来看看。

改善客户体验和增加收入的 5 种方法

虽然您可以通过多种方式通过优化客户体验来增加收入，但这里有五个我最喜欢的策略。

1.找出你的立场

在执行客户服务优化之前，您需要通过跟踪关键绩效指标 (KPI) 了解当前的工作情况。

作为更广泛的营销策略的一部分，您可能已经熟悉跟踪 KPI。 但是，在衡量客户体验方面，以下是一些需要跟踪的指标：

• 流失率：您的流失率是有多少客户停止使用您的服务，例如，他们取消订阅。 流失率越高，您失去的客户就越多。
• 客户努力：这是人们认为执行某项操作（例如完成结帐）的容易程度。 较低的客户努力分数意味着人们不满意。
• 净推荐值 (NPS)：这是某人推荐您的业务的可能性。 NPS越高，他们就越有可能推荐你。
• 保留率：您的保留率是您在一段时间内保留的客户数量。 高保留分数意味着更高的客户忠诚度。

以下是衡量指标的一些技巧：

• 通过选择一个固定的时间段并将您失去的客户数量除以您开始使用的客户数量来衡量流失率。 百分比是您的流失率。
• 使用调查问卷调查客户并要求他们评价他们的体验。
• 以 1-10 的比例询问客户他们推荐您的可能性有多大。
• 通过选择一个固定的时间段来衡量客户保留率，计算您开始时有多少客户，以及其中有多少客户留在您身边。

不确定从哪里开始进行客户调查？ 通过电子邮件将它们发送给客户或按照 Tim Hortons 的做法邀请人们在线完成满意度调查：

2. 改善您的客户服务

需要注意的是，客户服务不同于客户体验。 CX 是指客户与您的品牌的每次互动，而客户服务是指客户与员工在出现问题时的互动。

因此，毫不奇怪，提高您的客户服务交付可以对您的整体 CX 产生积极影响。 但是，您如何改善客户服务？ 这里有一些想法。

• 根据 Khoros 的研究，77% 的客户希望客户支持团队共享信息，这样他们就不需要重复自己。 确保使用例如客户关系管理 (CRM) 软件正确集成客户支持流程。
• 使用聊天机器人：Khoros 研究表明，79% 的客户喜欢通过这些应用程序与客户服务代表聊天。
• 确定您最忠实的客户。 以独家折扣和特别优惠奖励他们，以鼓励新的交易。

这是来自 Dropbox 的聊天机器人示例。 用户可以按照分步说明进行操作，或者，如果聊天机器人无法回答他们的问题，他们可以与服务代表交谈或尝试其他资源：

通过提供各种快速、简单和有效的方式联系您的团队来改善客户服务。

3. 让转换更容易

Zendesk 的研究表明，65% 的客户正在寻求快速、轻松的交易。 这是什么意思？

好吧，如果您是一家电子商务商店，这意味着客户想要一个简单的结帐体验。 让我给你一些加快这个过程的技巧。

• 提供访客结帐选项，因此无需有人创建帐户即可购买商品。
• 提供多种支付方式，例如 PayPal 或 Apple Pay 等移动钱包。
• 使您的运输和交付成本透明化。
• 尽可能减少结帐屏幕的数量。

您是服务提供商吗？ 然后你想确保你的销售过程是无缝的。

• 提供免费试用以在销售渠道中培养客户。
• 提前解释您的销售流程，以便客户知道会发生什么。
• 安排销售电话，以便您可以从客户那里获得所需的信息，以解决他们的问题并解决任何犹豫。
• 根据不同客户的要求，提供清晰的套餐和透明的定价结构。

例如，Monday.com 的定价结构非常清晰。

更重要的是，只需几个步骤即可开始使用免费帐户，因此潜在客户可以在承诺付费套餐之前体验该软件：

通过创建无缝、用户友好的销售体验来打动您的客户并提升客户体验。

4.个性化客户互动

早些时候，我谈到了个性化如何在很大程度上帮助提高客户获取和保留率。 但是，您如何个性化客户互动？ 以下是您可以执行的操作：

• 建立客户档案，以便您了解您的理想客户是谁。 一旦您确定了您的受众群体，您就可以将您的客户分组，以便向他们发送根据他们的个人喜好量身定制的相关营销材料。
• 采取全渠道方法。 根据 Zendesk 的研究，CX 分数较高的公司可在所有媒介（从店内购物到通过移动应用程序购买产品）提供一致、可靠的体验。
• 使用您从客户那里收集的数据来个性化调查并尝试跟进调查回复。

不要忘记电子邮件的力量。 通过个性化的激励措施重新定位流失的客户，并根据他们的购物历史向他们发送忠诚客户的推荐。

5. 授权您的员工采取行动

您的客户与谁互动？ 你的员工。 如果客户对您的员工不满意，他们就有可能完全放弃您的品牌。

答案是什么？ 赋予您的员工权力。 通过以下方式为他们提供解决查询所需的工具：

• 询问员工的反馈。 他们是否觉得自己拥有提供优质服务所需的资源，还是感到沮丧？
• 解决已识别的痛点。 也许您可以通过更新您的 CRM 软件来简化手动流程，或者您可以改进联络中心协议。
• 最后，例如，授权您的员工，也许他们可以提供折扣来激励新客户。

客户体验案例研究：Gymshark

Gymshark 是一个国际健身品牌，擅长员工敬业度。

如何？ 因为员工在解决纠纷方面拥有相当大的权力，而且他们非常热衷于在线与客户互动。

一方面，他们有一个专门的 Gymshark Help 社交媒体帐户来回答查询、主动吸引客户并改善客户体验。

他们的员工被委托提供真正的解决方案，让客户在买家旅程的每个阶段都感到受到重视——即使是在销售之后。

让员工自由进行 CX 交付是否值得？ 绝对是：Gymshark 在 180 多个国家/地区开展业务并仍在增长，它知道如何提供出色的客户体验可以提高投资回报率。

关于客户体验的常见问题

我们已经介绍了为什么客户体验很重要以及您如何改进您的 CX，但让我给您一些关键的要点。

您如何改善客户体验？

了解您的客户是谁以及他们如何与您的业务互动。 一旦您了解了买家的旅程，您就可以让您的员工满足他们的需求并超越他们的期望。

客户体验的主要组成部分是什么？

促进以客户为中心的文化、确保您易于开展业务、衡量客户满意度并兑现您的承诺，所有这些都有助于个人对您的业务的客户体验。

您如何跟踪客户体验？

使用工具来衡量您的客户流失率、客户努力得分、保留率和净推荐值，在买家旅程的每个阶段获取诚实的客户反馈并跟踪 CX 指标。

什么造就了良好的客户体验？

出色的客户体验始于您的员工。 为他们提供管理买家所需的知识，您就有望给客户留下深刻印象。

结论：改善客户体验对业务增长至关重要

没有客户，您将无法提高投资回报率，您的公司也无法起步，因此您需要优先考虑客户体验。

为了成功地进行客户体验优化，请帮助您的员工在购买者的旅程中培养个人。 在此过程中监控关键的客户体验指标，不要害怕询问客户您在哪些方面做得对，以及您在哪些方面落后。

在在线客户体验方面需要额外帮助？ 查看我的咨询服务。

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