在线客户服务取得成功的 7 种方法

已发表: 2023-04-26

目录

  1. 分发标准操作程序
  2. 将 SOP 与客户关系管理 (CRM) 相结合
  3. 使用全渠道营销
  4. 提供个性化
  5. 快速响应
  6. 保持公开
  7. 用虚荣的电话号码让自己令人难忘

在我们的连接时代，在线客户服务的成功不是可有可无的。 当您与客户互动时，您不仅是在与他们打交道，而且是在与任何可能正在阅读的潜在客户或社区成员打交道。

为了让您的客户服务团队保持专注并让您的回复具有可操作性，您可以鼓励使用可点击的虚荣电话号码轻松拨打电话，或鼓励您的客户服务团队继续在线对话。 考虑以下七个成功在线客户服务的技巧。

办公室

分发标准操作程序

客户服务团队内部的一致性可以创造顺畅的客户体验。 要有效地做到这一点，请为您的团队创建标准操作程序 (SOP) 文档。 新团队成员完成入职后，向他们介绍 SOP，其中应概述他们在与客户互动时应使用的政策、程序、规则和语气。

SOP 应该是一份文件，它是：

  • 易于导航和搜索
  • 清晰易懂
  • 一个动态文档，可以添加和更新，并有关于如何更改文档的规定程序

考虑包括诸如如何提及您的品牌以及客户服务员工是否应在品牌回复末尾签名等信息。

您的 SOP 应该回答常见问题并使您的员工能够自给自足地运作。 例如，如果您经营一家咖啡店，偶尔会收到有关错误订单或陈旧咖啡的投诉，请考虑授权您的客户服务团队在回应有购买证明的不满意客户时提供免费饮料券。 这样，客户服务代表可以立即处理问题，解决问题的成本对公司来说是最低的，而且在发放免费饮料券时也没有等待批准的问题。 以象征性价格确保无缝客户服务体验的最佳方式是将客户服务外包给 Deskmoz 等第三方机构。

将 SOP 与客户关系管理 (CRM) 相结合

您的下一步应该包括确保您的 SOP 包括如何以及何时使用您公司已实施的任何 CRM。 无论是简单的电子表格还是企业级 Salesforce 实施，您都应该让您的员工知道如何在您的 CRM 中记录客户交互信息，以便其他员工在需要时可以找到它。

确保包含有关如何搜索 CRM 的信息。 您还应设置 CRM 和 SOP，以确保快速响应客户的周转时间。

使用全渠道营销

全渠道营销将上述所有客户服务协调联系在一起。 客户希望能够通过电话与您开始对话，而不是通过您的网络平台发送消息。

全渠道营销服务与您的 CRM 集成，可帮助您把握营销信息的时间并处理客户响应。 这将帮助您的客户服务团队有效地在您的数据库中定位客户并跟踪跨多个平台的对话。

此外，智能全渠道和 CRM 设置还可以在客户服务团队更替时保护您的业务，确保即使在员工离职后每个人的笔记仍保留在系统中。 另一个团队成员可以轻松地从前一个团队成员离开的地方接起对话。

提供个性化

在 2020 年代，没有人会收到寄给“客户”或“居民”的蜗牛邮件、电子邮件或短信。 您的 CRM，以及您的传出客户服务和营销信息，应该包括客户或潜在客户的适当名称和代词。 当某人注册接收您的消息或输入他们的姓名以请求客户服务支持时，他们会提供此信息。

当客户支持团队的服务人员回复时，他们应该能够正确地称呼客户，例如，“Dr. 史密斯”，“女士。 琼斯”或“Mx。 艾伦。” 这可以立即提高团队成员和客户之间的融洽程度。

快速响应

客户等待答案的时间越长，他们就越有可能对自己的问题耿耿于怀，在社交媒体上向其他人抱怨，或者做出有限的决定，下次使用竞争对手的产品或服务。

理想情况下，您可以在客户导航到您的 Facebook 或 Google 页面并留下负面评论之前向他们提供初步回复。 至少，向他们保证您会尽快回复他们，或者提供一条自动消息，承诺在 48 小时内回复他们（这最适合电子邮件或无人值守的聊天机器人）。

客户服务

保持公开

当客户在社交媒体上提出问题或投诉时，这可能发生在评论中、他们页面上的帖子中叫你出去，或者在你的一个广告中，尽你最大的努力将整个对话保持在那个线程和公众的视线。

即使您无法解决问题，提出投诉或问题的人也不是唯一的阅读者：您拥有整个社交媒体受众，包括一些可能对购买您的产品感兴趣的人。 他们正在关注你是否以及如何解决冲突，或者你对问题的回答有多彻底。 如果您的团队能够快速、公开和专业地做到这一点，那么它将对帮助您赢得或留住其他业务大有帮助。

如果您需要与客户进行线下对话并需要他们的电话号码之类的信息来查找他们的记录，请考虑在问题解决后返回社交媒体对话以进行总结并感谢他们成为客户。

用虚荣的电话号码让自己令人难忘

美国人平均花在手机上的时间超过 5 小时，每天查看手机近 100 次——这意味着他们很可能使用手机通过网络消息、电子邮件或电话与您联系。 如果您希望客户联系您而不是在社交媒体上公开抱怨，您应该利用他们对电话的依赖。

给自己一个难忘的虚荣电话号码，以鼓励客户与您联系。 如果您有 1-800-BRANDNAME，您的客户可能会记住这一点，如果他们真的需要您的帮助。