收集客户反馈的 7 种有效方法

您的客户满意度如何？

客户体验可能会在多个层面影响您的业务增长和绩效。

它会影响客户保留率。 统计数据表明，96% 的不满意客户不会向您投诉。 相反，他们中的 91% 永远不会回到你身边。 此外，他们将与至少 9 人分享他们对您的品牌的负面体验。

而且，您已经知道负面新闻会像野火一样传播，损害您的品牌认知度和潜在客户生成。

为了防止这种情况发生，您需要了解每个客户行为背后的原因和方式。 这就是收集客户反馈的地方。

有很多方法可以与您的客户交谈。 例如，使用预测拨号器也是更快、更有效地回答客户的一种选择。

以下是一些可能对您有所帮助的提示。

在社交媒体上倾听您的客户

今天，您的客户使用社交网络与志同道合的人联系，并就广泛的主题发表意见。 他们编写状态更新，创建用户生成的内容，并在多个在线群组中谈论品牌和产品。

您的目标是掌握这些对话。 由于手动跟踪您的品牌或产品提及是不可能的，您应该求助于社交媒体监控工具，如 Hootsuite 或 Mention。 它们使您可以设置要跟踪的关键字列表，并在有人提及它们时通知您。 通过实时倾听您的客户，您将能够了解他们的主要挫败感，并有效地根据他们的需求定制您的产品和服务。

发送后续电子邮件

电子邮件营销是最古老但也是最强大的客户互动方法之一。 它使您有机会个性化客户体验，并与您的潜在客户建立和培养更牢固的关系。 正因为如此，通过电子邮件发送调查是您的客户反馈策略的重要组成部分。

例如，一旦用户注册，您就可以发送包含单个问题的外部响应者电子邮件。 您可以询问他们希望您为您的产品添加哪些功能、他们正在努力解决的问题、他们对定价的满意程度，或者只是询问他们为什么加入您的电子邮件列表。

始终保持您的调查简明扼要。 对您的问题进行逻辑分组并提供多项选择答案，以便用户可以选择对他们有意义的问题。

创建短信调查

短信是获得客户反馈的最有效方式之一。

最近的研究表明，SMS 的打开率是电子邮件的 5 倍。 他们的响应率甚至高出 7.5 倍。

为什么会这样？

首先，短信仍然是从企业获取通知的首选方法。

其次，在千禧一代客户距离智能手机只有几英尺的时代，83% 的客户在 90 秒内打开短信也就不足为奇了。

最后，31% 的客户会在 6 分钟内回复您的 SMS 调查。

尽管如此，您仍需要优化您的 SMS 调查。 保持您的信息简洁明了，并强调调查的目的。 进行持续的 A/B 测试，看看哪种方法可以提高打开率和响应率。 还有许多短信反馈平台可以帮助您更快地从客户那里获得洞察力。 他们将帮助您自定义激励措施，并让您通过实时聊天与不满意的客户联系。

当然，要充分利用客户反馈，没有比从实际通话和聊天中收集他们的评论和推荐更好的方法了。 例如，当您将实用的 VoIP 通信系统集成到您的工作场所时，您会发现浏览录音和处理 QA 任务变得更加容易和有效。 实时聊天、视频通话以及常规电话可用于收集有关客户反馈的有价值信息，而无需实际经历额外的复杂流程。 这不仅会带来更好的工作绩效和业务成功，还会显着改善客户体验。

在您的网站上提供反馈表

有很多方法可以在您的网站上询问客户反馈。

例如，您可以从实时聊天开始。 一旦您的客户服务代理帮助客户解决特定问题，您就可以向他们询问他们对您的实时聊天服务的体验。 这是了解客户支持策略的哪些方面需要改进的有效方法。

其次，回馈放弃购物车的客户。 例如，建立一个退出反馈表，询问客户为什么他们决定不完成购买，并询问您是否可以说服他们改变主意。

最后，您可以询问您的客户您的帮助中心文章是否有帮助。 当然，如果他们回答“否”，那么您可以要求他们解释原因并鼓励他们提供改进帮助中心内容的提示。

运行用户测试

调查和网站表格是最流行的收集客户反馈的方法，但它们远不是唯一的方法。 可用性测试也是了解客户对您的看法的有效方法。

让我们以用户测试工具为例，例如 Usability Hub，它可以帮助您评估您的网站或应用程序的用户体验。 您只需上传您的页面、徽标或其他营销材料的照片。 用户会看你的照片 5 秒钟，然后说出他们回忆的内容。 这是了解人们对您网站的第一印象的绝佳机会。 他们还提供偏好测试，您可以在其中为您的徽标设计提供多种替代方案，并让用户选择他们喜欢的一种。 这些测试将告诉您什么对您的用户有效或无效，让您根据他们的喜好定制您的品牌。

充分利用聊天机器人

对话式人工智能技术不是我们未来必须等待的东西； 它已经在这里了。 毕竟，您很可能已经通过与 Siri 和/或 Alexa 进行交流来定期使用 AI。 如今，越来越多的企业为了提高转化率、提供更好的客户服务并获得更全面的客户反馈而跳上聊天机器人的列车。

从本质上讲，人工智能聊天机器人基于语言识别和机器学习软件，这使得它们能够不断改进。 他们充当知识渊博的助手，全天候 24/7，能够立即与（潜在）客户互动，无论时间长短。

我们已经提到社交媒体在收集客户反馈方面的价值。 通过集成 Messenger 聊天机器人，您可以更进一步。 对于初学者，您将提供个性化的聊天体验，因为聊天机器人会从用户个人资料中收集数据以调整他们在聊天中的声音。 其次，聊天机器人可以回答关于您提供的产品/服务、折扣、运输政策等的简单客户查询，而用户根本无需查看您的网站。 的确，网站是您取得成功的主要在线工具，但在当今繁忙的社会中，无论他们在哪个平台上，人们都可以享受立即获得答案的便利。

最后，当他们已经对聊天机器人客户服务感到满意时，就可以对您的聊天机器人进行编程，让用户对他们在贵公司的体验进行评分。 多亏了这样一个漂亮的解决方案，而且用户已经参与了聊天，他们很有可能会继续进行评分，特别是如果他们只需点击一次。 这将为您提供大量的反馈。 最棒的是，有很多预制的聊天机器人模板可供选择！

你已经收集了你的反馈，现在呢？

仅仅因为您收集了客户反馈并不意味着您现在可以放松身心。 也就是说，在寻求客户的反馈时，您基本上是在告诉他们您关心他们的感受和意见。 您需要证明您正在积极倾听他们的意见，并且您专注于帮助他们解决问题。

有许多方法可以使用客户反馈。

首先，用它来促进您的产品开发。 请记住，Netflix 创建 Netflix Socks 只是因为他们的大多数客户抱怨在观看节目时睡着了。

其次，利用反馈加深客户关系。 在回答正面和负面信息时要友好和专业。 请记住，您的客户之所以提供他们的见解，是因为他们希望您改进服务并提供更加个性化的用户体验。 所以，表明你对他们的反馈表示感谢。

第三，在您的网站和社交网络上使用客户反馈作为社交证明。 鉴于您的绝大多数客户对在线评论的信任程度与对朋友推荐的信任程度一样高，这是与他们建立信任的绝佳机会。

交给你

客户反馈是您业务的生命线。 它为您提供了一个了解客户的独特机会——他们的需求、偏好和痛点。 通过建立可靠的客户反馈策略并定期更新，您将知道您正在朝着正确的方向发展您的公司。

当然，请记住，没有一种万能的方法来收集客户反馈。 您将需要尝试上面给出的方法，看看哪些方法适合您。