客户服务统计（客户服务有多重要？）

您是否想随时了解最新的客户服务统计数据，因为您知道客户关系的重要性？

那太棒了！ 我们准备了一份涉及各个客户服务领域的四十个统计数据的详细列表。

好的和坏的服务的影响是显着的，但我们也分享了它如何影响投资回报率以及客户最大的挫败感是什么。

让我们深入研究一下客户服务统计数据，这些统计数据突出显示了如果您想从大众中脱颖而出，您应该注意的关键指标和趋势。

获取见解、应用它们并大幅提高您的客户满意度。

这篇文章涵盖：

客户服务统计（我们的首选）

• 90%的美国人根据客户服务做出决定
• 61%的客户在品牌体验不佳后不会离开
• 79% 的人表示个性化服务比个性化营销更重要
• 70%的客户在提供卓越客户体验的公司上花费更多
• 62%的客户会因为优质的客户服务而向朋友推荐某个品牌
• 超过60%的客户在收到负面客户服务后写了差评
• 33%的客户感到沮丧是因为等待
• 69%的客户愿意与机器人就简单问题进行交互

客户服务有多重要？

1. 90% 的美国人根据客户服务做出决定

粗略地说，几乎所有美国人都将客户服务作为决定是否与一家公司开展业务的主要因素之一。 当提供最好的客户服务时，您就有更高的机会让他们成为您的客户。

当谈到客户服务时，“糟糕”这个词不应该出现在您的字典中。

资料来源：销售英特尔

2. 94%的客户表示他们会因为出色的客户体验而再次购买

（优秀的）客户服务的重要性在使客户更有可能再次从该品牌购买产品方面发挥着重要作用。

来源： Salesforce

3. 64%的企业领导者表示客户服务对公司的成长有影响

近 65% 的企业领导者表示，我们都知道客户服务的重要性，因此它也会对公司的发展产生积极影响。

资料来源： Zendesk #1

4. 61% 的客户在品牌体验不佳后不会离开

如果您犯了一个错误，请不要担心，因为超过 60% 的客户表示，在当前品牌经历过一次糟糕的体验后，他们不会转向竞争对手。 （客户在短短一年内就变得更加忠诚。到 2021 年，只有 39% 的人会在经历负面体验后留下来。）

注意：如果您让客户经历两次负面体验，76% 的客户可能会用其他人取代您。

资料来源： Zendesk #1

5. 60% 的专业人士表示客户服务有助于他们提高保留率

留住现有客户（70% 的人表示这也更便宜）比赢得新客户更容易，而提供（优质的）客户服务是（永远）留住客户的一个主要因素——至少 60% 的专业人士是这么认为的说。

除此之外，超过 50% 的受访者表示客户服务增加了他们交叉销售的机会。

资料来源： Zendesk #1

6. 56%的企业将在未来12个月内优先考虑客户服务

从全球范围来看，56% 的企业表示，他们将在未来 12 个月内优先考虑改善客户体验。

资料来源： Zendesk #1

7. 79% 的人表示个性化服务比个性化营销更重要

当被问及哪个更重要时，79% 的受访者表示个性化客户服务比个性化营销更重要 (21%)。

客户希望企业了解他们的哪些信息

如果企业缺乏个性化，64% 的客户会感觉自己像一张票号，只有 36% 的客户感觉像个人。

资料来源：很高兴#2

客户服务投资回报率统计

8. 70% 的客户在提供优质客户体验的公司上花费更多

如果您希望客户在您身上花费更多，实现这一目标的方法之一就是提供流畅、个性化和无缝的客户体验。 试想一下，如果 70% 的客户愿意花更多钱 – 很酷，不是吗？

Gladly 的另一份报告指出，82% 的客户会在提供优质在线服务的品牌上花费更多的钱。

来源： Zendesk #2，Gladly #1

9. 客户保留率增加 5%，利润增加 25% 以上

通过将客户保留率提高 5%（可以通过改进客户服务来实现），您可以获得超过 25% 的利润增长。 回头客是最好的客户之一，因为 1) 随着时间的推移，他们会花费更多，2) 他们会将您的业务推荐给其他人。

资料来源：贝恩公司

10. 近 70% 的客户愿意为提供一流客户服务的公司的产品和服务支付更高的费用

如果您告诉我，“嘿，Rok，XYZ 公司提供有史以来最好的客户服务！” 我更有可能从他们那里购买商品，并在他们提供的产品和服务上花费更多。 68% 的受访者如此表示。

有趣的是，33% 的人会多付 1-9%，27% 的人会多付 10-20%，8% 的人会多付 20% 以上。

来源： HubSpot

11. 83% 的客户对做出回应（并解决投诉）的品牌更加忠诚

如果您拥有许多忠实的客户，您将体验到令人满意的投资回报率——这是一个保证。 一种（简单）方法是通过实际响应和解决客户的投诉来确保最终的客户服务。

无论他们说什么、表现如何，都不要保持沉默——战略性客户服务是建立忠诚关系的关键。

资料来源：科罗斯

12. 大多数高度参与的客户花费更多

我所说的“相当大”是指比非高度参与的客户多 300%。 他们再次从该品牌购买商品的可能性也增加了五倍，购买频率增加了 90%，甚至每笔交易的花费增加了 60%。

资料来源：罗塞塔

优质客户服务的好处

13. 65%以上的人对客户服务的期望比3-5年前更高

与三五年前相比，今天有更多的人对客户服务抱有很高的期望。 正因为如此，企业自然应该倾向于提供优质的客户服务来享受好处（上面和下面提到的）。

来源：网络

14. 62% 的客户会因为优质的客户服务而向朋友推荐某个品牌

推荐更容易赢得，因为它们已经预售。 由于您出色的客户服务，超过 60% 的客户会向他们的朋友推荐您的品牌。

资料来源：很高兴#1

15. 63% 的人因为优质的客户服务而成为品牌的粉丝

虽然产品和服务很重要，但许多客户更青睐优质的客户服务 - 63% 的客户将其视为爱上品牌的主要因素。 由于优质的服务，他们更有可能与品牌长期保持良好的关系。

资料来源：很高兴#1

16.不到20%的消费者认为客户服务超出了他们的期望

只有 19% 的消费者认为当今的客户服务超出了他们的预期。 虽然这个百分比非常低，但它是一个很好的指标，表明您只需提高客户服务质量就可以击败竞争对手。

顺便说一句，是的，另外 81% 的消费者认为客户服务低于他们的预期。

资料来源：很高兴#1

17. 83％的客户表示良好的客户服务是决定购买什么的最重要衡量标准（产品和价格之外）

在考虑产品和价格之外时，83% 的客户表示，良好的客户服务是他们决定购买什么产品时的首要且最重要的因素。

资料来源：科罗斯

糟糕的客户服务成本

18. 33% 的人会在服务质量不佳后考虑更换公司

大约三分之一的客户在客户服务不佳后会立即考虑更换​​公司。 但 60% 的人会在两到三个负面事件后考虑做同样的事情。

资料来源：美国运通

19. 如果找不到快速答案，47% 的美国成年人将放弃购买

在网上购物时，近一半的美国成人网上购物者如果无法快速找到问题的答案，就会放弃购买。 优秀的自助服务或聊天机器人可以极大地有助于快速找到答案。

您可能还想在此阶段查看这些购物车放弃统计数据。

资料来源： Forester 机会快照

20. 96% 的客户在经历费力解决问题时更有可能对品牌不忠诚

不幸的是，96% 的客户更有可能对品牌不忠诚，81% 的客户在经历费力解决问题时会分享负面口碑。

请记住，客户服务互动导致不忠诚的可能性几乎是忠诚的四倍。

资料来源：高德纳

21. 超过 60% 的客户在收到负面客户服务后写了差评

在当今时代，努力获得正面评价很重要，获得正面评价的方法之一就是提供卓越的客户服务。 但如果你不照顾你的客户并且他们体验到负面的客户服务，那么差评就会随之而来。

来源： ArenaCX

22. 糟糕的客户服务给全球公司造成了 4.7 万亿美元的损失

糟糕的客户服务的代价非常高。 它给全球消费者支出造成了 4.7 万亿美元的巨额损失。

资料来源： Qualtrics

客户服务挫折统计

23. 27% 的受访者将“缺乏有效性”列为客户服务中最主要的挫败感

Statista 报告称，27% 的美国消费者表示，缺乏有效性是他们对客户服务感到不满的最常见原因。

资料来源： Statista

24. 33% 的客户感到沮丧是因为等待

知道 82% 的客户在有销售问题时希望立即得到答复（90% 的客户在有客户服务问题时希望得到立即答复），让他们“等待”会让他们感到沮丧。

资料来源： HubSpot 研究

25. 54% 的客户表示，大多数企业的客户服务感觉像是事后才想到的

超过一半的全球客户表示，对于与他们有业务往来的大多数企业来说，客户服务似乎是事后才想到的。 40 岁以下客户的这一比例跃升至 64%。

资料来源： Zendesk #3

26. 68% 的受访者表示企业需要对客户服务代理进行更多培训

近 70% 的全球消费者表示，他们认为，他们购买的大多数企业都需要更好地培训其客户服务代理。

资料来源： Zendesk #3

27. 54% 的客户因聊天机器人问题太多而感到沮丧

54% 的客户表示，他们在与聊天机器人交互时遇到的主要挫折之一是在转接给人工代理之前需要回答大量问题。

资料来源： Zendesk #4

客户体验统计

注意：我们还提供了一系列不容错过的必知客户体验统计数据。

这是一个快速回顾。

28. 与糟糕的经历相比，顾客会与更少的人分享他们的良好经历

可悲的是，糟糕的客户体验比良好的客户体验更容易传播。 美国人会与十一个人分享他们的积极经历，而他们会与十五个人分享消极的经历。 与女性相比，男性更有可能与他人传播好的和坏的经历。

29.良好的客户体验可以使客户支出增加140%

就回头客而言，那些记得过去有过良好体验的客户平均会比那些过去 CX 不好的客户多花 140%。

30. 改善客户体验，可以将收入提高 4-8%

每个擅长（更像是优秀）提供最佳客户体验的人都会享受 4-8% 的收入增长。 如果您觉得可以改进您的客户体验，那就去做吧。

31. 74% 的人表示客户体验影响他们的购买行为

现在您知道优质客户体验的重要性，因为它影响近四分之三的客户购买行为。 简而言之，让他们体验到出色的客户体验，他们就会更愿意向您购买。

32. 客户忠诚度受客户体验影响最大，而不是品牌或价格

虽然我们购买的品牌以及产品或服务的价格对我们很重要，但实际上是客户服务的质量建立了超过三分之二的客户忠诚度。

客户服务渠道统计

33. 69% 的客户愿意与机器人就简单问题进行交互

2022 年，69% 的客户表示他们完全可以在简单问题上与机器人进行交互，这一数字比 2021 年增加了 23%。这表明我们现在比过去更习惯与机器人聊天。

资料来源： Zendesk #4

34、知识库是客户首选的自助服务渠道

当谈到自助服务渠道时，大多数人仍然更喜欢访问知识库。 请记住，近 70% 的客户更喜欢独立解决问题（我也是！），而 63% 的客户会在联系代理之前搜索公司的在线资源。

来源： HubSpot

35. 33% 的消费者更喜欢通过社交媒体而不是电话与客户服务互动

三分之一的消费者希望通过社交媒体而不是电话联系品牌的客户服务。 虽然大多数人都使用智能手机进行这两项活动，但 33% 的人觉得通过社交媒体联系比打电话更自然。

因为社交是我们日常生活的一部分，所以不要错过检查这些社交媒体统计数据以跟上趋势。

资料来源： Invesp

36. 千禧一代比任何其他客户服务渠道更喜欢实时聊天

千禧一代喜欢通过实时聊天获得服务的三个主要原因是：1）他们想要快速回复，2）他们想要随时随地访问品牌，3）他们更喜欢通过文字进行对话。

来源： Comm100

37. 78% 的客户希望品牌/产品能够比传统客户服务渠道提供自助服务选项

因为我们知道很大一部分客户希望自己解决问题，所以几乎 80% 的客户希望品牌/产品能够提供在线自助服务选项而不是传统的客户服务方法，这一点并不令人惊讶。

来源： Document360

38. 14% 的商业专业人士每周都会处理短期沟通危机

14%的商务人士每周都会处理沟通渠道服务问题，从而造成短期的沟通危机。

来源： Nextiva

39. 电子邮件仍然是最受欢迎的沟通渠道

虽然电子邮件在十大最受欢迎的沟通渠道中名列前茅，但其他最受欢迎的方法是电话、面对面、在线聊天、移动应用程序、通讯应用程序、文本/短信、在线门户、视频聊天和社交媒体。

来源： Salesforce

40. 84% 的人期望跨多个渠道进行无缝的客户支持沟通

良好的客户服务意味着通过多个渠道与支持代理进行无缝沟通，而这正是近 85% 的消费者期望企业能够提供的服务。

资料来源：很高兴#2

结论：改善您的客户服务

优质的客户服务水平比以往任何时候都更加重要。

如果您缺乏通过各种渠道提供必要的服务并保持一致，您可能（您将会！）失去客户（很多）。

嘿，客户的期望很高。

然而，在查看所有这些统计数据后，我相信您会重新考虑提供客户服务的方法。

优先考虑客户服务并追求卓越，以培养持久和忠诚的关系，推动您的业务取得长期成功。 这就是你应得的！