如何创建客户旅程地图（带示例）

创建客户旅程地图足以让最优秀的营销人员停滞不前，并意识到他们对自己的前景知之甚少。

如果这听起来像你，别担心。

即使您以前从未创建过买家角色，我也会通过指导您更好地了解您的客户是谁以及他们想要什么来帮助您理解这个过程。

让我们仔细看看。

什么是客户旅程地图？

客户旅程地图是一个图表，说明了购买者旅程中的每个步骤，包括客户是谁、他们的需求是什么以及他们可能有什么反对意见。

此地图使销售、营销和执行团队更容易做出更明智的决策，同时使您的受众人性化并使他们更容易定位。

客户旅程地图的第一步是核心人口统计数据，例如：

• 性别
• 年龄范围
• 职称
• 工作职责
• 薪水
• 地区
• 公司规模

您可能会在 CRM 中找到大部分此类数据。 如果没有，调查可以让您清楚地了解您的受众是谁以及他们做什么。

我建议通过给他们一个名字和形象来“人性化”角色。 与将潜在客户视为销售漏斗中某个位置的数字相比，这更多地展现了我们的情感、善解人意的一面。

客户旅程的不同阶段

在规划客户旅程时，企业需要注意不同的阶段。 通过了解这些阶段，公司可以创建更加无缝和有效的地图，从而带来转化和客户满意度。

让我们来看看：

意识阶段

客户旅程地图从意识开始，这意味着潜在客户开始意识到您的产品或服务。

在此阶段，他们可能会看到广告、在线阅读文章或从朋友那里听说您的业务。

比较阶段

这是客户查看各种选项并将它们并排比较的时候。 通常，他们会查看功能、价格和评论来决定哪种产品适合他们。

比较阶段至关重要，因为这是客户做出最终决定的地方。 如果你能在这部分影响他们，你就能增加销售的机会。

决策阶段

决策阶段是客户购买或不购买时客户旅程图的最后阶段。 价格、产品质量和客户服务等许多因素都会影响决策阶段。

现在您已经掌握了基础知识，让我们看看这在实践中是什么样子的。

客户旅程地图示例

对于下面的客户旅程示例，我们选择与 Lucy 合作，她是一位 40 多岁的营销总监。

她的工作主要涉及潜在客户开发、销售管理和收集竞争情报。

她组织活动并确定活动的优先级； 她擅长收集竞争情报并明智地使用它来强化品牌，同时在竞争激烈的市场中巩固客户忠诚度。

由于社交媒体越来越受欢迎，露西希望在不失去品牌“个性”的情况下简化社交媒体上的互动过程。

她在市场上寻找解决方案，并希望快速做出自信的决定。

考虑到这一点，到目前为止，我们的角色地图看起来像这样：

现在我们有了角色，那么买家的需求呢？

如何了解买家的需求

买家急于告诉您他们需要什么。 你只要问就行啦。

基本的线索跟进和培养问题可以揭示很多。 此外，简单的民意测验和调查通常可以大量显示买家在流程中的位置（以及他们是否迫切需要您的产品或服务，而不是基本的好奇心）。

即使我们不知道他们具体需要什么，我们也可以做一些一般性的陈述并将它们应用到我们的角色中。

回到上面的示例，问问自己，从事这项工作的人通常需要我们的解决方案提供什么？

• 对于初学者来说，买家可能需要对产品进行详细记录。 她将管理数十名甚至数百名员工，其中一些人可能比她更精通技术。
• 一些工作人员可能会很快拿起它； 其他人可能需要更多时间。 我们将添加需求和角色在决策过程中的位置（一个角色在决策过程中可以扮演多个角色；例如，他们可以是用户和发起者）
• 该解决方案是否具有适应性和灵活性以适应买方现有的平台和工具？
• 购买者是否有添加到组合中的程序和要求，例如基于云的访问和特定的安全协议？
• 这些因素会影响甚至与主要买家的需求发生冲突。内部利益相关者经常做出这样的决定，从而延长了所需的时间和功能。

处理客户旅程地图中的常见障碍

在客户旅程中，限制、顾虑、挫折和问题通常会影响购买决定。 这些障碍会阻止您的客户采取行动，因此您需要在地图中勾勒出这些障碍。

您可以集思广益，将这些障碍添加到您的客户旅程地图中，以确保您的销售团队知道如何在成为主要痛点之前解决最常见的反对意见。

您还必须确定该买家在决策等级中的位置。

他们会使用该产品，影响决策者，还是只是开始与公司联系？ 它们可以是所有这些的混合体吗？

在您的地图上，注意这些障碍和买方角色在决策周期中的位置。

按照我们的例子，我们最终得到这样的东西：

在这里，我们设法发现（并集思广益）了买家的潜力：

• 需求
• 顾虑
• 挫折
• 购买的紧迫性/时间表
• 进入购买周期
• 要求

如上表所示，所有类型的销售推动信息都需要在关注需求、要求和紧迫性的同时承认异议、担忧和挫折。

我们了解了有关买家的核心人口统计数据和可能阻止他们采取行动的关键信息或可能将销售推向下一阶段的细节。

我们的客户旅程图与其说是一个井井有条的项目符号列表，不如说是一个不断调整和修订的思维导图。 它可能不那么整洁，但它更接近实际的客户体验，因此更有用

换句话说，我们的客户旅程地图让您站在买家的立场上。 购买决定很少是一个简单的决定，我们设计的模型可以更准确地了解人们在计划购买时的想法。

为每种类型的客户创建客户旅程图

现在，您必须与贵公司遇到的每种类型的买家一起完成整个过程。 每种类型的客户都有不同的买家路径、反对意见和挑战。 例如，在零售业，你有供应商、批发商、经销商和大量的角色。

需要一些灵感吗？ 以下是一些客户旅程地图示例：

对于更复杂的情况，您可以将客户旅程图分解成更小的部分，并专注于不同的领域，例如电子商务结账流程。

另一种方法是像 Spotify 那样为特定功能创建客户旅程地图。

Spotify 希望通过第三方应用程序跟踪播放列表创建接触点，以更好地了解客户的情绪。

通过使用客户旅程图，Spotify 发现其用户不愿意分享他们的播放列表，以免其他人判断他们的音乐品味。 此外，Spotify 发现一些用户不知道该功能。

Spotify 通过改进其用户界面和应用程序内流程来对此做出回应，以优化客户体验并在此过程中提高接触点相关性。

以上只是两个客户旅程地图示例； 买家旅程也是 PPC 活动的关键部分。

客户旅程和您的营销策略

作为一家企业，您希望确保您的营销策略与客户的旅程保持一致。 这里有一些步骤可以帮助您做到这一点。

首先，您需要确定客户与您品牌的各种接触点。 这可能包括从访问您的网站到与客户服务交谈的所有内容。

您可以使用营销归因（衡量哪些特定营销活动正在为您的业务带来成果的过程）来帮助您识别这些接触点。

接下来，您将考虑客户在每个旅程阶段的情绪状态。 他们需要什么？ 回答这些问题将帮助您创建更有效的客户旅程地图。

最后，不要忘记考虑客户旅程地图的总体目的以及它如何与您的市场战略联系起来。 您希望您的客户实现什么目标？ 有了明确的目标后，您就可以开始规划实现目标所需的步骤。

客户旅程地图和内容创建

为客户旅程的每个阶段创建内容是引导潜在客户一路到达购买点的有效方式。

通过提供有用、信息丰富且引人入胜的内容，您可以让客户参与进来，并培养他们成为您品牌的终身粉丝。

我已经为旅程的每个阶段列出了一些内容创意。

购买前（意识）阶段

预购阶段是关于教育的。 您的潜在客户正在尝试更多地了解他们的选择以及最适合他们的选择。 他们正在寻找公正的信息来帮助他们做出决定。

这就是您的内容的用武之地。为他们提供有用的信息来回答他们的问题有助于他们缩小选择范围并做出明智的决定。

您可以创建的内容类型包括：

• 博文
• 社交媒体内容
• 电子书
• 实例探究

考虑阶段

在考虑阶段，您的客户会决定选择哪种产品或服务。 他们正在寻求保证，以确保他们做出了正确的选择。 你怎么能帮助他们呢？ 尝试以下内容：

• 产品比较
• 电子书
• 详细介绍产品的博客文章和视频
• 电子邮件营销（专注于您的潜在客户感兴趣的产品/服务）。

购买阶段

您的潜在客户即将做出决定，但可能会有一些疑问。 您可以为他们提供哪些内容可以使他们越线并将他们转变为成熟的客户？ 尝试：

• 产品信息指南
• 常见问题
• 通过电子邮件、聊天和社交媒体提供售前支持
• 电子邮件营销

最后，记得照顾您的客户购买后。 通过操作指南、产品更新和客户服务支持，确保您的客户从产品/服务中获得最大收益。

常见问题

结论

不要恐慌。 优先考虑。

首先关注你最赚钱的客户，找到将他们联系在一起的统一线索，然后建立在这个角色之上。 一旦你有了这些，就开始沿着列表进行工作，直到你绘制出所有的客户旅程。

此外，请记住买家是多方面的人。

有时他们做出的决定违背了即使是最完善的人格。 它发生了。

但是，当您更好地了解您的客户是谁时，您可以构建更有效的转化渠道，使买家可以轻松地采取您希望他们采取的行动。

您打算创建客户旅程地图吗？ 是什么阻碍了你？

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