如何使用 RFM 细分找到并留住最佳客户

已发表: 2020-12-02

谁是你最好的客户？你如何定义它们？你应该怎么处理他们？如果您是营销人员或经营企业，这些都是重要的问题。只有回答了这个问题，您才能留住最好的客户并让他们继续向您购买。 RFM 细分提供了一种识别最佳客户的好方法，我们将在本文中介绍这一点。

谁是你最好的客户

对于某些企业来说，可以肯定地假设最好的客户是那些拥有最高价值订单的客户。其他人则根据他们的参与程度来确定顶级客户。这些定义都没有错。理想客户的定义因业务性质而异。但归根结底，一个伟大的客户是花更多钱并且一直在做的人。一个客户下了一次大订单就永远离开了，他的价值是多少？同样，一个总是在附近但不花太多钱的客户也远不在名单的首位。因此，在确定最佳客户时考虑所有这些不同的因素非常重要。

你为什么要关心？

简而言之，他们不会永远成为你最好的客户。如果你不承认他们并让他们保持参与，他们最终会在找到更好的选择后流失。为了长期鼓励客户的忠诚度，您应该投资于加强与顶级客户的关系。

此外，确定您的最佳客户将帮助您运行更加个性化和有针对性的奖励和推荐计划。客户推荐有助于降低获取客户的成本。除此之外，那些被他们认识的人推荐给你的品牌的人购买东西的可能性要高 4 倍。

什么是 RFM 分段以及它如何提供帮助

RFM 细分是一种数据驱动的工具，可帮助您根据客户的购买行为准确地对其进行分组。它根据他们购买的新近度、频率和货币指标对他们进行分类。通常，在所有这些维度上得分最高的人是您的顶级客户。但是，并非所有企业都如此。根据您的业务类型，您可能希望对这些 RFM 指标之一给予比其他指标更多的权重。让我们分解一下：

消费者非耐用品业务的 RFM

以餐厅为例。它的客户倾向于每月频繁下订单，但交易量或货币价值并不高。在这种情况下，您可能希望更多地关注新近度和频率以找到最佳客户。

耐用消费品业务的 RFM

如果您从事耐用消费品业务——例如白色家电商店——货币价值比新近度或频率更重要。客户通常不会按月购买洗衣机。但这并不意味着应该完全排除新近度和频率。当然，让客户继续向您购买仍然很重要，只是不那么频繁。

在本文中，我们假设所有三个维度都同等重要。您可以根据您的业务模式对其进行调整。

你是成长狂吗？

如何使用 RFM 细分识别您的最佳客户

我使用 Growmatik 工具来实现 RFM 分割。它免费且简单。它还负责向最佳客户发送自动电子邮件。

第1步：让我们从新近开始。打开人员页面，然后从上面的菜单中选择所有客户。现在为购物活动 > 购买日期添加一个过滤器。 由于我们想知道上次购买的时间，请选择顶部的Last time ，然后选择less than x days ago 。

您可以选择 30、90、180 天或任何对您更有意义的天数。但是，如果您销售的是耐用产品，请使用更长的时间。但请记住，您正在确定您有史以来最好的客户，因此请保持足够高的标准。

第 2 步：添加另一个过滤器以显示购买频率。选择购物活动 > 订单数量。使用大于 x并输入一个合理的值。同样，如果您经营的是耐用消费品业务，请输入一个相对较小的数字。

第 3 步：现在是货币指标的时候了。根据交易价值选择用户。从过滤器列表中，选择Shopping Activity > Order value并类似地使用大于 x 。此金额根据您的产品价格标签而有所不同。

第4步：快到了！现在，只需保存该段，以便您可以随时使用它。单击顶部的保存段按钮并输入名称。

如何培养最好的客户

既然您已经确定了最佳客户，您就可以通过个性化消息和促销来定位他们。您可以设计量身定制的营销活动并运行忠诚度计划等等，以使他们对您的品牌感到满意并参与其中。以下是一些帮助您入门的想法：

独家优惠

每个人都喜欢被认为是最好的，这已经不是什么秘密了——您的客户也是如此。如果您能清楚地传达您的 VIP 计划的好处，那么您的客户将更有动力获得 VIP 身份。以下是您可以使用的一些奖励和优惠：

寄出样品产品
用生日礼物激发他们
赠送品牌赃物
进行独家销售
推出抢先体验
提供免费退货或免费送货等福利

分层奖励计划

将奖励计划游戏化、使其更具选择性并增加客户参与度的一种极好的方法是通过层级。分层的奖励计划提供各种奖励，具体取决于客户属于哪个等级。它的工作方式是，客户必须首先通过某个里程碑，然后才能进入下一个级别。

分层计划特别精彩，因为它们让您最尊贵的客户感到非常独特。分层奖励计划为等级更高的客户提供更好的奖励，这使您可以向他们表明您对他们的业务表示赞赏——比一次性客户更重要。

包起来

现在应该清楚保持最佳客户的参与和鼓励是多么重要。它们是重复购买的最潜在来源，也是您推荐计划的重要目标。识别您的顶级客户是迈向更好客户体验的重要一步，而 RFM 是实现此目标的一种简洁而简单的方法。