如何使用 RFM 细分识别和恢复非活跃客户

你猜怎么着？ 赢得客户非常困难，因此最好尽量保留现有客户。 不活跃的客户即将永远离开你的那一刻是你最后一次让他们回来的机会。 它可能不起作用，但值得一试。 但是你怎么能说他们“即将离开”呢？ 这就是 RFM 分割发挥作用的地方。

谁是您的非活跃客户

从本质上讲，不活跃的客户是那些很长一段时间没有与您的品牌互动的客户。 这种互动可以是产品购买或点击您的营销电子邮件。 在电子商务领域，可能有多种因素的组合表明客户不活跃。 例如，仍然存在但不会购买的客户可能会被视为“不活跃”。 然而，您必须使用多种因素来更准确地定义您的非活跃客户。

你为什么要关心？

简而言之，与新客户相比，向现有客户销售要容易得多。 这里有一些统计数据可以证明： 根据 Marketing Sherpa 的说法，您每年会失去大约 22.5% 的订阅者。 基于 Adob​​e，您 40% 的收入来自回头客。 事实上，正如《营销指标》一书所暗示的，企业有 60% 到 70% 的机会向现有客户销售，而向新潜在客户销售的可能性只有 5% 到 20%。

与获得新客户相比，与已经与您开展业务的不活跃客户进行转交当然需要更少的努力。 然而，尽管有所有这些明确的证据和我们自己的常识，但许多企业继续遵循传统的营销特征，即寻找新客户是最终目标。

什么是 RFM 细分以及它如何提供帮助

RFM 细分是一种数据驱动的工具，可根据客户的购买行为对他们进行分组。 RFM 代表新近度、频率和货币值。 通常，在所有这些指标上得分最低的客户被视为非活跃客户。 但是，由于不活跃客户的定义因企业而异，您可以将这些 RFM 指标中的任何一个优先于其他指标。

例如，从白色家电卖家的角度来看，新近度指标不如货币指标重要。 因为人们不是一年中每个月都买洗衣机！ 但是，化妆品卖家并非如此。 他们可能希望在一个月内获得更多的重复购买，而不是每位客户的更高转换量。

如何使用 RFM 细分识别不活跃的客户

在本文中，我使用 Growmatik 作为实现 RFM 分割的工具。 它免费且简单。 Growmatik 最酷的地方在于，它不仅可以找到不活跃的客户，而且您可以通过此工具发送引人入胜的电子邮件来赢回他们。

第 1 步：第一个 RFM 指标是新近度。 要根据客户的新近度值对客户进行排序，请打开人员页面并从上面的菜单中选择所有客户。 现在为购物活动 > 购买日期添加一个过滤器。 在这里，我们想知道最后一次购买的时间，所以选择Last time on top 然后选择more than x days ago 。

正如我之前解释的，您可能希望添加更多过滤器以提高结果的准确性。 例如，在某些企业中，最近的网站访问或电子邮件点击率是揭示用户参与度的更好指标。 在这种情况下，您可以使用站点活动 > 访问日期。 同样，您可以使用Subscription > Email clicked on 。

选择最适合您业务的过滤器。 只需确保为每个过滤器选择Last time选项，因为我们有兴趣了解用户的最新交互。

第 2 步：要显示购买频率，请筛选购物活动 > 订单数量 > 小于 x 。

就像新近度一样，我们可以使用其他过滤器，例如点击的电子邮件数量或总访问量来为我们的选择添加更多维度。

第 3 步：最后，您应该根据客户的货币状况对客户进行分类。 订单价值是一个很好的指标。 选择购物活动 > 订单价值 >小于 x 。

第 4 步：现在您已成功识别出不活跃的客户。 如果过滤的客户数量太小或太大，请尝试调整值，直到达到合理的平衡。 当您对结果感到满意时，请保存您的片段，以便以后使用。

如何留住不活跃的客户

识别和细分不活跃的客户是成功重新激活活动的第一步。 有了这些数据，您可以创建量身定制的营销活动，并通过大规模个性化方法接触不活跃的客户。 对于 WooCommerce 中的非活跃客户，我们有一个独家帖子，其中包含有趣的策略和良好实践。

伸出援手并寻求反馈

有时这是最直接有效的方法。 使用您使用他们的电子邮件地址创建的非活动客户列表，您可以发送一条消息，询问他们发生了什么以及如何让他们再次进入循环。 这种直接而诚实的联系方式会让很多人措手不及，但是您的许多客户会感谢您努力满足他们的需求。

个性化的赢回优惠

确实，每个人都喜欢受到一点激励。 当我们做出决定时，一个小小的奖励可能会有所作为。 只要您的企业负担得起，您就应该提供折扣以重新吸引不活跃的客户。 折扣可以提高电子邮件的打开率和点击率——它甚至可能导致您没想到会从您那里购买的客户的销售。 最好在这些消息中使用个性化的语气。 Growmatik 等工具能够创建和发送高度个性化的电子邮件。

提醒他们你的价值观

请记住，用户订阅您的业务是因为他们已经喜欢您提供的服务。 你应该提醒他们这一点。 无论您拥有何种类型的业务——提供服务、产品或内容——你已经承诺了一定的价值。 不活跃的客户可能已经忘记了这个承诺，因此最好再次与他们联系以解释您可以为他们的生活带来的价值。 请注意，重要的是不要过于咄咄逼人，并在您的信息中使用一点幽默。 一个简短而甜蜜的“想念你”信息甚至可以起到很长的作用。

使用 FOMO（害怕错过）

到目前为止，您可能已经听说过 FOMO，或“害怕错过偏见”。 如果您还没有，FOMO 是人类保持联系并体验其他人正在经历的基本愿望。 您可以通过谈论您的业务的最新消息或在他们离开时可能发生的任何其他事情来激发非活跃用户的好奇心，从而利用这一优势。 这是吸引他们注意力并增加他们点击您电子邮件中链接的机会的可靠方法。

奖励计划（游戏化）

游戏化是重新吸引不活跃客户的绝佳方式。 通过使用游戏化，您可以让您的客户感觉到他们在每次访问和购买时都在努力提升奖励计划。 与他们内心的孩子建立联系，也许给他们一个头衔，为了提高赌注，为他们达到的每个里程碑提供奖励。 这个奖品可以是优惠券或折扣，甚至是与您的品牌相关的其他小东西。

包起来

在 Growmatik 中使用 RFM 细分来识别不活跃客户的最酷的事情是它永远不会过时。 由于每个客户的资料数据在 Growmatik 中都会不断更新，因此这些更改会反映在您之前创建的所有 RFM 细分中。 这可确保始终保持最新的不活跃客户列表，并且如果连接到自动重新激活活动，您可以确保以最少的成本和尽可能少的人工干预失去最少数量的客户。

最后，请记住，并非所有客户流失都是由于缺乏精心策划的重新激活活动而发生的。 有时，还有其他原因不一定与您处理营销的方式有关。 糟糕的客户服务、有缺陷的产品、有问题的商业模式等都可能是您的客户下滑的原因。 不过，好消息是，这可以通过健康的反馈循环轻松解决。