如何在 2023 年保护您的在线品牌

声誉管理发生在在线评论网站、社交媒体和新闻中。

管理在线聊天感觉是一项艰巨的任务，主要是因为其中有很多是您无法控制的。

毕竟，77% 的消费者在浏览本地企业时会阅读评论。 79% 的消费者希望品牌在接触社交媒体后 24 小时内做出回应。 人们可以通过如此多的渠道谈论您的品牌，很难全部倾听并做出回应。

幸运的是，您可以使用许多工具和策略来保护您的品牌和声誉。 在这篇文章中，我们将清楚地概述您管理商业声誉所需了解的内容，包括：

声誉管理技术可以包括抑制在线消息或对在线消息做出反应。 这些策略还可能包括搜索引擎优化、社交媒体或公关外展和活动。

当您的声誉良好时，您会激发客户忠诚度，这是收入和增长的重要推动力。 负面声誉可能会损害销售和客户保留率，但它也可以帮助您了解客户喜欢什么，这有助于更新业务流程以更好地满足消费者需求。

品牌声誉管理是一个持续的过程。 它使您能够掌握品牌的公众认知，并在可能的破坏性情况发生后立即加以解决。

声誉管理和品牌声誉管理有时可以互换使用。 尽管在定义和实践上有相似之处，但也存在一些关键差异。

品牌声誉管理侧重于单个品牌，而声誉管理则影响整个企业。

如果一个品牌的声誉与其目标客户没有联系，企业就有机会重塑品牌。 例如， Airbnb 在 2014 年进行了品牌重塑，以帮助将品牌认知从以技术为中心转变为以人为中心。

也就是说，有些企业是如此以品牌为中心，以至于品牌重塑无法改变企业的声誉。 例如，Weight Watchers 于 2018 年更名为 WW，以将品牌的重点从节食转向健康。 在此示例中，品牌重塑产生的积极影响较小。

您品牌的声誉只是人们如何看待您的业务的一部分。

强大的品牌声誉可以吸引客户信任企业。 但是声誉管理衡量和响应整个企业的声誉。

因此，企业可以拥有强大的品牌声誉。 同时，它可能还需要对生产实践、可持续性或其他可能影响声誉的问题进行声誉管理。

品牌安全通常与品牌声誉管理有关。 我们将在下面解释。

品牌声誉管理与品牌安全

根据互联网广告局 (IAB) 的说法，品牌安全确保广告、广告内容以及品牌共享的任何内容都是适当的。 它还可以引导品牌避开不合适的话题。 尽管概念有些相似，但品牌安全属于品牌声誉管理。

可能危及品牌安全的一个例子是正确的广告投放。 IAB 建议从值得信赖的发布商处购买广告空间。 这样一来，您的广告就不会出现在消费者可能会觉得冒犯或导致他们不信任您的品牌的内容旁边。

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您还希望您的广告与您所宣传的内容相关。 如果客户点击一条新毯子的广告，然后他们被转到不相关的内容，那么您就是在进行恶意广告。 这会危及消费者的安全。

品牌安全是双向的。 它保护您的企业免受旨在伤害的外部来源的侵害。 它还可以保护您的客户免受可能冒犯他们或导致他们损失金钱的恶意商业行为的侵害。

品牌安全是品牌声誉管理中的一个过程。 您确保您的广告行为合法。 这可以确保您的消费者觉得他们可以信任您的企业和您所提供的产品。

企业声誉管理

为了了解企业如何制定声誉管理战略，我采访了Ellie Flanagan，她是 HubSpot 的校友，专门研究企业传播。

“提升品牌在线形象的第一步是确保您拥有的所有渠道都反映您当前的形象、信息和价值观。 检查过时的徽标、公司描述或使命声明。 对可能使用您的徽标或品牌的其他地方进行定期审核也很有帮助——例如在合作伙伴或客户网站上。”

要进行定期审核，请遵循以下声誉管理指南。

弗拉纳根还说，“确保你的网站上有清晰的语言，概述你公司的商标，并为其他人如何使用你的品牌资产设定指南。 如果您需要联系不正确或未经许可使用您品牌的人，这将是一个有用的参考。”

我还与 HubSpot 的高级公共关系营销经理 Alice Sol 进行了交谈。

她告诉我——“保护你的品牌从未如此重要，这与客户的信任密切相关。 我们生活在一个信息快速传播的世界，只需按一下按钮，我们就能在几秒钟内得到响应。 技术使我们作为消费者能够快速与品牌取得联系——同时，它使品牌能够建立更深层次的联系并更快地解决问题。”

Sol 还建议企业尽最大努力满足客户需求，并提供从头到尾的无缝体验。 她说：“[提供良好体验] 的风险越来越大。 如果客户体验不佳，技术可以让有关该体验的信息快速传播。 同时，如果客户拥有非常积极的体验，就会建立强大的品牌声誉并形成信任。”

“您的客户是您最大的资产，通过及时响应和有效沟通来非常认真地对待这些需求至关重要。”

总而言之，在保护您的在线声誉时，您需要关注以下策略：

• 确保您拥有的所有频道都显示您当前的形象、信息和价值观。
• 检查有关您的业务的所有在线信息是否最新且一致。
• 在您的网站上使用准确的语言来概述您公司的商标并设置指南。
• 培养积极的用户体验，从头到尾。
• 倾听客户的反馈，并在可能的情况下用有用的、可操作的解决方案来回应负面反馈。

企业如何管理自己的声誉？

每个企业都是独一无二的，因此每个企业都会做出不同的决策来管理其声誉。

例如，小型企业只要值得信赖并为客户提供价值就可以产生巨大的影响。 但随着业务的发展，沟通会变得更加复杂。

上述战略和战术可以帮助支持您的品牌。 您还可以通过以下方式影响商业声誉：

查看声誉风险、企业形象和审查管理也有助于支持您的声誉管理工作。

品牌声誉经理做什么的？

品牌声誉经理通过管理在线资源来支持品牌在互联网上的声誉。

一些品牌声誉经理参与了品牌推广过程。 其他人使用在线渠道和平台来跟踪和影响公众对品牌的看法。

品牌管理可能涉及分析评论和在线提及。 这也可能意味着衡量品牌情绪以创造和维护积极的品牌形象。

无论您是小型团队还是大型企业的一员，声誉管理都是必不可少的。 让我们回顾一下您可以根据您的业务需求进行调整的示例声誉管理计划。

重要说明：声誉管理是一个持续的过程。 为了获得强大而积极的业务和品牌声誉，只要您的业务正常运行，请始终遵循这些步骤。

1. 研究、监控和审计您的声誉。

声誉管理的第一步是研究。 在此阶段，您将使用互联网发现有关您的业务的对话以及人们对您的评价。

旨在寻找不同类型的对话。 所有反馈都有助于理解看法和提高您的声誉。

您可以通过搜索进行此审核：

• 您的客户评论
• 评论网站
• 社交媒体
• 在 Google 和其他搜索引擎上搜索您的公司名称

您还可以搜索与业务相关的关键字，甚至是竞争对手的提要。 消费者在说话； 您只需要在他们已经在的地方与他们会面即可。

您可以使用许多不同的平台和网站来进行研究。 也就是说，使用高质量的声誉管理工具将使该过程更容易。

如果您已准备好开始，请在此处查看有关声誉管理工具的建议。

2. 制定被动和主动的管理策略。

了解您的品牌和商业声誉后，您就会知道需要重点改进的地方。

例如，假设您的审核显示围绕您品牌的对话是不利的。 在这种情况下，您需要改善人们对您的业务的体验以及关于您品牌的对话。

这项研究还可以帮助您注意到可能会影响您未来声誉的趋势和行业变化。

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使用此信息，您的下一步是创建一致的管理策略。 该策略应清楚地概述您的企业希望通过每条共享信息实现的目标。 它包括目标、首选工具和时间安排。 无论您目前的地位如何，您的计划都应解决以下问题：

谁将持续监控在线对话？

选择您公司的特定人员来跟踪您的声誉。 这些员工将负责持续研究和跟踪有关您在线业务的对话。

如果您的企业还没有品牌声誉经理，那么面向客户的团队中的员工就是不错的人选。 他们可能最有能力与客户交谈并创建公共消息。

您如何决定哪些评论、评论或提及需要回复？

有些人的唯一目的是挑逗而不是谈论合法的经历。 这些评论和对话是虚假的，旨在故意降低您的声誉。 但大多数评论来自真实的互动和体验。 它们是对您品牌的真实反馈，包括正面和负面的反馈。

您永远不应该回复看似虚假的评论。 这是关于从 Google 发现和删除虚假评论的指南。

但您应该回应真实消费者的评论，这就是为什么了解哪些评论需要回应至关重要。

并非总是可以回复每条评论。 如果是这种情况，您可能需要制定一个策略来确定您的响应的优先级，例如首先响应客户的问题。 或者创建特定的要求来指示何时需要响应。

如果您的审计和监控显示出良好的声誉，那么为变革做好准备仍然是明智的。

最近的数据表明，69% 的受访企业在过去五年中至少经历过一次危机。 同时，只有 45% 的人有书面的危机沟通计划。

企业在危机期间的应对方式可能对其声誉产生重大影响。 这使得应对危机的主动声誉管理计划变得非常重要。

应急计划可以帮助您的团队在迅速升级或难以控制的情况下做出正确的反应。 这些情况可能会使责任方手忙脚乱，不太可能遵守标准准则。

更多资源：

3. 制定回复评论的语气指南。

以一致的语气回应有关您的业务和品牌的评论至关重要。 例如，假设您严厉地回应批评，但提供积极的评论并返回积极性。 这种方法弊大于利，因为它似乎具有防御性和不真实性。

制定一个标准的语气指南，您将在回应时使用，并力求坚持下去。 这包括您的危机管理计划的语言。

介绍您品牌的语调和语调价值，解释它们代表什么以及它们如何支持您的品牌和公司使命。 这些品牌声音和品牌人性化指南可以帮助您找出适合任何情况的正确信息。

然后，为为不同渠道创建内容的人们提供详细、实际的支持。

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4. 将计划传达给您的组织。

既然您已经制定了清晰的计划并进行了有条理的沟通，您就可以与团队分享您的声誉策略了。

声誉管理不仅仅是您的品牌声誉经理的职责。 任何与您的企业有关的人都会对其声誉产生影响。 因此，您的团队应该分担此计划的责任。

要建立这种责任感，您需要用计划的可能性来激励您的团队。 然后，召开会议并解释细节。 在每次会议中，交流每位员工如何使他们的工作与其对声誉管理的影响保持一致。

例如，员工可以轻松地与外部共享快速内部电子邮件。 虽然这种分享可能是无害的，但它也可能会断章取义，使企业处于充满挑战的境地。

5. 根据评论、反馈和评论采取行动。

了解消费者如何看待您的品牌是改进和创新最有价值的工具。 这也是管理您的声誉的重要行动项目。

他们的批评和痛点会将您引向需要更多关注的业务领域。 同时，他们的积极评价让您知道自己做对了什么以及应该继续做些什么。

当您希望管理自己的声誉时，请根据评论、反馈和评论采取行动。 这有助于您在进行客户希望看到的更改时管理您的声誉。

虽然您的沟通计划将包括有关语气和消息的提示和模板，但请不要忘记倾听。 解决方案很重要，但如果客户觉得您听到了他们的担忧，他们就会更愿意接受您的想法。

6.不断练习第一步、第二步和第三步。

管理您的在线声誉需要持续不断的努力。 虽然解决一个大问题感觉很好，但解决一个问题并不意味着从现在到永远一切都一帆风顺。

始终研究和跟踪有关您的业务的对话。 这会让您了解您的声誉所在。 然后，按照您的计划步骤并根据您收到的反馈采取行动。

随着时间的推移跟踪您的商业声誉，请记住进行调整。 注意小的变化，而不仅仅是大事件。 您可能还想对花最多时间与客户交谈的员工进行定期调查。 这可以为您提供改善外展的想法。

提供持续的培训和反馈会议也是一个好主意。 这可以帮助您的团队适应可能影响您声誉的业务变化，即使这些变化与他们的日常工作没有重叠。

7. 跟踪您的结果。

要了解您的声誉管理策略是否有效，您需要衡量结果。

您可以跟踪许多不同的 KPI 来评估声誉，包括：

• 财务和销售业绩
• 品牌或客户忠诚度
• 净推荐值
• 客户终身价值
• 重复购买率
• 员工满意度
• 利益相关者调查
• 社交媒体影响力
• 情绪分析
• 声音份额

您用来跟踪声誉的指标将取决于您的业务目标以及您在研究中可能发现的问题。

这些资源可以帮助您确定哪些指标最适合跟踪品牌健康状况、品牌资产和品牌认知度。

让我们回顾一些可用于支持声誉管理流程的高质量工具。

声誉管理软件

声誉管理软件可以通过多种方式帮助企业。 有些人通过标记负面评论和收集新评论来监控评论平台条目。 其他人突出客户推荐并跟踪社交媒体上的品牌提及。

这些工具使收集和分析声誉数据以管理企业或品牌声誉变得更加容易。 有些还进行情绪分析以快速解决潜在问题。

使用声誉管理软件可能会有所帮助，尤其是当您为公关资源有限的中小型企业工作时。 下面我们将回顾一些最佳选择。

1. Yext 评论

由于不一致的信息会影响 SEO，因此您的企业数据在每个站点上保持一致至关重要。 幸运的是，Yext 让您可以在一处解决所有不一致问题。

该软件还可以让您通过社交媒体管理您的声誉。 它使回复真实的客户评论变得简单，这些评论可能会影响您品牌的真实在线声誉。

Yext 是中小型企业的理想选择。 它也是企业公司的工具——它的一些令人印象深刻的客户包括乐高和三星。

价格：计划起价为每年 199 美元。

专业提示：将客户数据与 HubSpot 集成同步，以实现无缝评论收集。

2.评论跟踪器

该平台从第三方评论网站收集在线评论，包括 Google、TripAdvisor 和 Facebook。 需要强调的一个关键功能是，只要客户留下评论，您就可以收到通知。 这有助于您的团队及时了解反馈。

这种基于云的声誉和评论管理软件还允许您跟踪趋势问题和主题。 这使您可以全面了解客户问题。 功能还包括竞争对手跟踪和绩效分析。

该工具由 US Bank 等客户使用，适用于企业公司和中小型企业。

价格：如需定价，请使用他们的定价工具或申请演示。

专业提示：使用可自定义的提问工具收集更多在线评论。

3.声誉

声誉是管理从购买到忠诚的消费者反馈的唯一平台。 该平台是您企业在客户交谈、发布、评论和推荐空间中的耳目。

声誉分析大量公共和私人反馈数据，以揭示公司采取行动和改善客户体验的预测性见解。

从评论和调查到社交和企业列表，Reputation 平台可帮助公司预测业务需求和客户关注点。

价格：如需定制定价，请申请演示。

专业提示：使用 RepScore 将您的品牌声誉与竞争对手进行比较。

HubSpot 客户：使用此集成将商业信誉数据提取到您的 HubSpot 报告和仪表板中。

4.讲台

管理您在 Facebook、Google 和 Yelp 等不同网站上的声誉可能会让人不知所措。 Podium 可帮助您在单个仪表板中查看所有客户交互和在线评论。

您的员工可以使用 Podium 请求评论并实时回复评论。 他们甚至可以与潜在客户交换短信。

Podium 的支持团队可通过电话、在线聊天或电子邮件联系，他们确保您获得安装其工具所需的帮助。 该软件最适合有时间和资源手动向客户或潜在客户发送文本的中小型本地企业。

价格：计划起价为每月 249 美元。

专业提示：通过在每次交易结束后发送后续文本以请求评论的自动化来节省时间。

5.鸟眼

BirdEye 是一款被 90,000 多家企业使用的 SaaS 工具，它从 200 多个评论来源收集反馈，以便您全面了解品牌的在线声誉。

您可以在一个仪表板中监控、推广和回复评论。 BirdEye 还提供以下功能：

• 管理您的社交帐户
• 深入了解竞争对手的客户
• 创建调查和票证

这些工具可以帮助您进一步提升品牌体验和声誉。 Birdeye 还集成了 3,000 多个应用程序，包括 HubSpot。

价格：如需定制定价，请申请演示。

专业提示：使用 Birdeye 的仪表板来跟踪评论、起草回复和升级工单，以实现有效的声誉管理。

6.好工作

NiceJob 是一种基于云的声誉监控工具。 它还提供易于使用的评论管理和社交共享工具。

NiceJob 是中小型企业的热门解决方案，包括自动评论电子邮件、SMS 消息和评论提醒的功能。 他们的功能还提供了增加网站参与度的工具。

价格：计划起价为每月 75 美元。

HubSpot 客户：使用 NiceJob 集成将审查请求和提醒添加到您的工作流程中。

7. Reviews.io

该工具简化了以多种格式收集评论的过程。 无论您是要寻找真实的文字、视频还是照片评论，您都可以充分利用这个获得许可的 Google 评论合作伙伴。

Reviews.io 还实时收集评论并将它们整合到一个简化的评论时间表中。 这可以帮助您的团队加快对可能对您的声誉影响最大的评论的回复。 它还简化了小而忙碌的团队的分配过程。

此工具还提供自动生成的回复功能，以制作个性化的评论回复。

价格：计划起价为每月 89 美元。

HubSpot 客户：使用 Reviews.io 集成生成紧急评论的支持票。

专业提示：电子商务业务 — 使用小部件库在您的主页和产品页面上为您的客户增加价值。

名誉真的可以管理吗？

如果很难找到积极因素，客户很容易将注意力集中在消极因素上。 声誉管理是一种有用的策略，可以让您的企业和品牌脱颖而出。

这是一种在危机后重塑品牌并向客户表明您是一家负责任、可靠和真实的公司的方式。

计划和强有力的领导可以帮助任何企业渡过波涛汹涌的声誉水域。 查看这些技巧和想法，然后制定适合您和您的品牌的声誉计划。

编者按：这篇文章最初发表于 2021 年 5 月，为了全面性已经更新。