如何回应有关您的业务/产品的负面反馈

已发表: 2020-11-07

我们大多数人都讨厌负面反馈。 无论是来自不满意的客户、同事还是朋友，听到你失败的消息都可能对你的个人和职业上的自我造成严重打击。

但严酷的现实是，客户并不总是以他们看待他们的方式看待您的公司或产品。 而且，当建设性的负面反馈可以为您的品牌做出有价值的贡献和强大的动力时。

那么，应对负面反馈的正确方法是什么？ 您如何将批评转化为成功的最终源泉，而不会采取防御措施？ 收到批评性反馈时，您如何保持积极性？ 本文涵盖了与管理负面反馈相关的这些问题和其他问题的答案。 阅读后，您将了解有助于您以健康且富有成效的方式应对负面反馈的最佳策略。

  1. 不要跟随你的第一直觉

资料来源： https ://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

任何有压力的情况都会引发一连串的负面激素，从而产生所谓的战斗或逃跑反应。 这种对压力的反应已经演变为一种生存机制，使人类（和其他哺乳动物）能够立即对危及生命的情况做出反应。

“当您收到负面反馈或受到批评时，您的大脑会认为您处于危险之中并进入战斗或逃跑模式。 这意味着，除了体验身体指标之外，你要么变得防御，要么否认你刚刚听到的。 ” Essay Tigers 的一位专家说。

事实是，沮丧或防御是很自然的，但这并不意味着你的第一直觉总是正确的。 事实上，你的第一直觉会阻碍你聪明行事的能力。 这就是为什么你必须花时间应对你的战斗或逃跑，并尝试反思你被告知的内容。

  1. 花点时间充分理解问题

在你真正理解它之前，你不会对负面反馈采取行动。 这个简单的规则经常被那些处理批评的人所忽视。

花时间了解反馈并获取有关该问题的更多数据将帮助您获得深思熟虑的回应。 因此，在急于回应之前，请务必评估反馈来源及其客观性。

负面反馈和破坏性批评是有区别的。 负面反馈是健康的，有客观推理的支持，并且在许多情况下是成长所必需的。 与此同时，破坏性的批评通常缺乏逻辑，旨在诋毁你。

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因此，如果您看到分享反馈的人提供了您所缺少的观点，那么这是建设性反馈的明显标志。 相反，如果批评者粗鲁并且不以事实支持他们的反馈，那么您可以确定您遇到了破坏性的反馈。

  1. 感谢客户的反馈

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在您花时间评估批评并完全理解问题之后，现在您可以真正开始回应反馈了。

您应该做的第一件事是感谢客户的贡献，即使反馈缺乏客观性。 毕竟，客户花时间与您联系并提供他们的意见，而不是在网上分享他们的想法并留下负面评论。 仅这一点就值得你感谢。

如果您使用电子邮件与客户沟通，请确保在电子邮件副本的开头和结尾两次感谢您的客户。 让您的客户觉得他们的意见对您很重要，并且您感谢他们的贡献。

  1. 同情客户并表示歉意


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承认自己错了是回应负面反馈最难的部分。 尽管如此，当您收到批评时，重要的是要同情客户并表达您最真诚的道歉（无论您认为反馈是否公平）。

明确表示您对客户的负面体验感到抱歉，并且是认真的。 表现出一些同理心，永远不要用防御性的解释来回应。 这样，您将表明您保持专业、以客户为导向并忠于您的公司。

  1. 承担责任

在您感谢客户并为任何不便表示歉意之后，是时候为您的错误承担责任了。 这意味着没有替罪羊，也没有一般性陈述，比如“我们会调查”。 在您研究它的同时，您的客户可以简单地流失并继续探索其他品牌。

当客户花时间分享他们的负面体验时，他们最不想听到的就是一些模糊不清的解释。 毕竟，每 26 名客户中只有 1 名与企业联系以表达他们的投诉而不是搅动。 鼓励客户分享他们的经验，即使他们是消极的。

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解释可能出了什么问题，并在需要时要求澄清。 确保您的客户您个人将尽最大努力防止这种情况在未来发生。 再说一遍，认真的。

  1. 征求进一步的意见或建议


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始终为客户留下一些空间来表达额外的建议和意见。 让他们有机会完全解释问题，因为有时客户在您开始提出澄清问题之前不会提及问题的全部程度。

此外，通过要求客户分享额外的想法，您为进一步沟通开辟了机会，让他们知道他们的意见很重要。

  1. 提供补偿

为不满意的客户提供公平的补偿是管理客户反馈的一部分。 请记住，客户不必直接与您分享他们的想法。 他们发布负面评论比与您分享想法并帮助您的公司变得更好更容易。 因此，总是很高兴表明您感谢所花费的时间并欢迎反馈，即使它是不利的。

以下是您可以为不满意的客户提供哪些补偿的一些想法：

  • 下次购买时带有折扣的促销代码
  • 免费下载
  • 未来购买的折扣
  • 退款或退货
  • 修道院的相关链接，可帮助您的客户解决问题（如说明或操作指南）


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即使是像促销代码这样小的东西也能产生很大的不同。 通过提供公平的补偿，您将消除负面体验并展示您对客户体验的关心程度。

  1. 使用反馈来改进您的业务/产品

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在您做出深思熟虑的回应后，客户反馈会发生什么变化？ 处理反馈最有效的方法是承认错误并进行必要的更改。

这是关于负面反馈的重要内容。 它可以帮助您在专业上成长。 毕竟，如果你不知道自己的弱点是什么，你将如何成长或改变？

为您收到的所有反馈创建一个集中的数据系统很有用。 通过这种方式，您可以跟踪所有客户查询，并对出现最多的问题进行优先级排序。 此外，集中式系统可帮助您立即采取行动并评估您的整体绩效。

收到负面反馈后如何保持积极性？

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成功和表现出色自然是一种激励。 然而，在受到批评后保持积极性可能比处理实际反应更具挑战性。

那么，如何在听到批评后不失去动力和信心呢？ 这些提示将帮助您在听到有关您的公司或产品的残酷真相后提高自己的动力和信心。

尽量保持客观

很难不接受批评。 然而，当你客观地处理负面反馈时，保持积极性要容易得多。 永远记住，残酷的诚实将帮助您成长为专业人士。

不要忘记你的胜利

负面反馈是不愉快的，因为它指出了你的错误。 当你唯一关注的是你的错误时，你就不可能保持动力。 这就是为什么提醒自己你的胜利对于提高你的动力至关重要。

对反馈持开放态度，即使这意味着接受批评

正如您已经了解到的，建设性和健康的反馈将帮助您成长。 欢迎反馈，而不是防御性的。 毕竟，寻求改进是找到动力的一个组成部分。

底线

可以肯定的是，总会有满意的客户，但在你的职业生涯中总会有反对者。 接受这一点并学习如何回应有关您的公司或产品的负面反馈是与客户合作的一个组成部分。

当有人给你负面反馈时，最重要的部分是保持关系。 与不满意的客户保持关系的唯一方法是确保客户感到被倾听和关注。 毕竟，反馈（尤其是负面的）可以为您提供独特的客户视角，您可能会错过。 这样，您可以使用此反馈来改进您的产品或提升您的客户服务。

在接受批评后保持积极性与知道如何回应负面反馈同样重要。 当有人指出你的错误时，很容易失去动力。 保持客观，提醒自己在职业上的胜利，以及对负面反馈持开放态度是帮助你保持积极性和自信的三种做法。

现在，您已经学会了在客户对您的公司或产品提出批评时如何回应他们，是时候开始制定您的回应了！