如何在客户服务中使用人工智能（5 个想法）
已发表: 2023-10-11我们生活在一个技术快速发展的时代，在过去几年中，最受关注的时代之一就是人工智能（AI）。 事实上，人工智能还彻底改变了客户服务的格局，使各种规模的企业能够提供全天候支持并提供更加个性化的体验。
那么，客户体验行业可以从人工智能中受益的关键方式有哪些？ ️
在本文中，我们将告诉您有关人工智能驱动解决方案所需了解的一切，这些解决方案已经重塑了客户服务团队并提高了客户满意度。
我们将首先简要回顾一下人工智能客户服务的含义、它的一些好处以及它的挑战，然后我们将分享您可以开始使用人工智能来满足您自己的客户服务需求的五种方法。
我们开工吧！
什么是人工智能客服？
人工智能在客户体验中的目标是改善整体体验并与消费者创造更有意义的互动。 从虚拟助理到情绪分析，许多解决方案已经无缝集成到客户服务运营的各个方面。 例如：
- 聊天机器人和虚拟助理：人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理是现代客户服务最前沿的工具之一。 例如，这些数字代理（使用自然语言处理或 NLP）可以帮助客户解决常见问题并提供即时响应和解决方案。
- 自动化自助服务：人工智能客户服务还为客户提供了许多自助服务选项，例如查找信息、跟踪订单以及执行日常任务，而无需直接人工交互。
- 个性化和推荐：人工智能可以研究购买历史、浏览行为和偏好，并提供个性化的推荐和建议。
- 情绪分析：人工智能还可以评估客户反馈、评论和社交媒体互动，以衡量情绪、确定需要改进的领域并解决问题。
- 预测分析：利用历史数据，人工智能驱动的预测分析也可以预测客户的需求和行为。 因此，您的企业可以主动解决潜在问题、提供有针对性的促销或优化库存管理，仅举几个例子。
- 语音助手：语音助手可以免提访问信息，因此用户可以使用自然语音查询产品、下订单和安排约会。
- 实时支持：人工智能还可以通过各种渠道提供实时支持，包括社交媒体、消息应用程序和实时聊天。
- 语言翻译：人工智能驱动的语言翻译工具还可以帮助您的企业与全球客户群进行有效沟通。
- 欺诈检测：最后，人工智能的模式识别功能（分析交易和用户行为）可以检测和防止欺诈活动。
AI 客户服务自动化的好处
将人工智能添加到客户服务交互中可以带来多种好处。 首先，它可以减少客户旅程中各个环节的摩擦，因为聊天机器人可以快速回复用户的大多数常规问题。 此外，人工智能还可以为您的公司提供更好的响应指标，因为这些工具可以在几秒钟内轻松处理大量请求。
然而，人工智能的真正力量在于它对客户服务数据的使用。 人工智能使用实时数据，这对于做出预测来说非常强大。 让我们看几个例子。
人工智能驱动的解决方案可以显着节省成本，因为您可以自动执行常规客户查询，否则需要将这些查询重定向到客户服务团队。 我们特别谈论基本的客户查询，例如跟踪订单或提供有关某些产品的信息。 相反，人工智能客户服务可以让人工客服专注于最复杂和最专业的客户需求——这也减轻了处理平凡和重复性任务的压力！
例如：
- 航空公司可以在其网站上使用聊天机器人来自动办理登机手续，并回答有关行李政策和航班详细信息的常见问题。
- 电子商务平台可以集成人工智能驱动的专注于电子商务的聊天机器人，这些机器人可以立即响应客户有关订单状态和交货时间的询问。
- 金融机构可以利用人工智能来分析客户的询问，并将其引导至适当的部门，无论是信用卡问题、抵押贷款询问还是投资问题。
- 在线时装零售商可以使用人工智能算法来分析客户的浏览历史和过去的购买记录，然后定制其网站以显示符合客户风格偏好的产品推荐。
- 连锁酒店可以采用人工智能驱动的翻译工具为国际客人提供多语言支持。
AI客户服务的挑战
与任何技术一样，人工智能在处理客户服务流程时也有其缺点。
其中一个障碍就是缺乏人情味和同理心。 尽管人工智能旨在复制人类互动，但它仍然难以理解复杂的情感细微差别或独特的客户情况并做出适当的反应。
实施人工智能客户服务还需要收集和分析客户信息，这可能会引发对安全和数据隐私的担忧。 此外，一些客户希望与人进行对话，并且可能会犹豫或抵制与人工智能系统交互。
另一个考虑因素是人工智能依赖于准确的数据和训练有素的模型，并且需要正确集成到现有的客户服务平台（例如 CRM 和数据库）中，这可能具有挑战性。
如何在客户服务中使用人工智能和机器学习
人工智能工具在不断发展，但下面，您会发现一些新的人工智能工具及其在客户服务中的应用。
- 对话式人工智能平台和增强消息传递
- 语音分析
- 情感分析和情感AI
- 预测分析
- 多语言支持
1. 对话式人工智能平台和增强消息传递
这些平台使用先进的自然语言处理（NLP）来支持人工智能和客户之间更复杂的对话。 它们通常用于聊天机器人、虚拟助理和消息应用程序，可以提供快速响应和个性化交互。
例如，旅游公司可以利用对话式人工智能平台创建虚拟旅行助手，帮助客户预订航班、酒店和活动。
最佳测试聊天机器人
如果您正在寻找一些好的聊天机器人来转变客户服务，您可以尝试：
- Zendesk Chat：Zendesk 是一款销售 CRM 和客户服务软件。 其包含的工具之一是聊天服务，该服务非常可定制，并且可以从公司的数据库中提取信息。
- Fin：Fin 是由 OpenAI（ChatGPT 的创建者）提供支持的突破性人工智能聊天机器人，旨在利用先进的人工智能语言模型来解决客户支持查询，与市场上其他人工智能聊天机器人相比，提供更安全、更准确的答案。
2. 语音分析
语音分析工具实时查看客户交互，并从语音对话中提取见解，以衡量情绪、检测客户情绪并识别趋势。
例如，呼叫中心可以使用语音分析来识别通话期间沮丧的客户，并自动将他们路由到接受过降级技术培训的专业代理。
最佳测试语音分析工具
当谈到语音分析软件时，以下是一些将人工智能驱动的客户支持提升到新水平的想法：
- 谷歌云语音转文本：您知道谷歌每个月处理超过十亿分钟的语音吗？ 得益于人工智能研究和技术，该 API 可以帮助您转录 73 种语言和 137 种本地变体。
- Genesys Cloud CX：这个行业领先的云呼叫中心平台允许您通过多种不同的渠道与客户见面。 它还包括预测人工智能和语音分析。
3. 情感分析与情感AI
这些工具分析文本和交互，以了解客户的情绪和情绪，帮助公司相应地调整响应和干预措施。
例如，在线流媒体服务可以使用情绪分析来监控社交媒体对其节目的讨论，并及早发现潜在的问题。
最好的情感人工智能测试工具
人工智能工具还可以利用视觉感知来理解人机交互。 例如：
- Viso.ai：Viso AI 提供端到端计算机视觉功能，包括人脸检测、情绪分类和 AI 情绪分析。
- Enlighten AI：另一个流行的工具是 Enlighten AI，它可以分析交互以识别行为并推动联络中心更好的体验。
4. 预测分析
这些人工智能客户服务工具能够利用历史数据来预测客户行为，因此可以帮助您的企业评估需求、推荐产品和优化服务交付。
例如，电子商务平台可以使用预测分析根据客户的浏览和购买历史记录来预测客户可能会对哪些产品感兴趣，并提供更量身定制的交叉销售机会。
用于测试的预测分析工具
您可以尝试在您的企业中探索以下一些平台：
- Qualtrics XM Discover：Qualtrics 是一个全渠道分析和自动化平台，为世界上一些最大的联络中心提供支持。
- 呼叫中心分析：呼叫中心分析是一种自动化报告工具，可通过对关键 KPI 的实时洞察来加快决策速度。
5.多语言支持️
人工智能驱动的多语言支持使用自然语言处理和机器翻译算法来理解各种语言的客户查询。 这些系统不仅可以解释不同语言的细微差别，还可以提供各种语言的响应。
例如，一家向世界各地的客户销售服装和配饰的国际公司可以在其网站和移动应用程序上集成多语言支持聊天机器人，以帮助不同语言的客户。
用于测试的多语言支持工具
最后，如果您希望提供多语言支持，可以使用以下一些工具：
- Unbabel：该语言运营平台使用人工智能为客户服务团队和营销团队创建快速、高质量的翻译，并被 Uber、微软、Facebook 等领先品牌所使用。
- Lokalise：Lokalise 是一个快速发展的多平台翻译管理系统，可在自动执行重复翻译任务时牢记您的 KPI。
结论
人工智能将彻底改变客户服务行业，改善在线客户体验，帮助保留客户，并提供实用有效的方法来提供卓越的服务。
然而，设计不当的人工智能客户服务界面或系统只会导致挫败感和不满。 因此，必须在人工智能驱动的效率优势与以人为本的要素之间保持平衡，正确应对客户服务人工智能的潜在挑战。
换句话说，利用人工智能增强您的客户服务运营，但不要仅仅依赖它。
您是否开始使用人工智能来提升客户服务？ 请在评论中告诉我们，并提及您一直在使用哪些人工智能工具来完成工作。