如何使用它来接触比以往更多的人

营销过去要简单得多。

如今，用户在多种设备和不同平台上与品牌互动——通常是同时进行。 由于在线购买-亲自提货等趋势的兴起，即使曾经是截然不同的活动的线下购物和在线购物也不再完全分开。

消费者的期望也在发生变化。

今天的客户希望获得相同的服务和品牌体验，无论他们是浏览 Facebook、阅读电子邮件还是在商店购物。

您如何为客户提供他们想要的东西并提供更好的体验？ 与全渠道营销。

什么是全渠道营销？

全渠道营销在整个营销漏斗中为用户提供跨所有平台、渠道和设备的无缝营销体验。 全渠道营销的核心目标是将客户置于所有营销策略的中心，并提供一致、无缝的体验。

全渠道营销越来越受欢迎，67% 的电子商务公司表示全渠道对其业务“非常”或“相当”重要。

虽然全渠道战略的实施可能因企业而异，但可以通过关键目标来确定，包括：

• 通过过去与特定用户的互动了解个性化内容和广告
• 在所有平台上保持一致的品牌、语气和愿景
• 允许用户无缝地继续他们的购买路径，即使他们切换平台或设备

全渠道营销的好处

如果实施得当，全渠道营销可为品牌及其客户带来诸多好处。 据 Invesp 称，使用全渠道策略的公司保留了 89% 的客户，而没有保留 33% 的客户的品牌。

其他几个好处包括：

• 改善用户体验：全渠道营销以客户体验为中心，无论客户在何处与您的品牌互动，都能为他们提供更好的体验。
• 更好的品牌知名度：跨平台（包括店内）创造一致的体验，让客户更容易识别您的品牌。
• 改进的业务数据：全渠道跟踪跨平台、渠道甚至面对面销售的交互。 这突出了哪些活动（和渠道）在推动潜在客户和销售方面最有效。
• 增加销售和收入：在一个活动中使用三个或更多渠道的营销人员的购买率提高了 287%。 全渠道活动也有更高的订单率。

全渠道营销示例

如今，大多数品牌都意识到客户通过多种渠道与他们互动。 但是，实施全渠道策略可能会让人感到不知所措。 让我们看看一些做得对的品牌。

星巴克

星巴克不仅仅是一个面对面的咖啡店和远程工作的天堂。

他们还通过他们的移动奖励应用程序提供在线订购。 客户可以将钱上传到应用程序，在路边下订单，甚至索取奖励。

他们如何通过应用改进全渠道？

首先，星巴克为应用用户提供奖励，鼓励他们使用应用。 该应用程序会定期推送特殊奖励，例如在接下来的两天内订购或尝试新饮料获得额外积分。

当客户使用该应用程序时，它允许星巴克跟踪店内行为——否则他们将无法访问这些数据。 然后，该应用程序会提供建议并推广季节性饮料以推动销售。

迪士尼

迪士尼是全渠道营销的先驱。 几十年来，该品牌巧妙地将面对面、在线和电视营销相结合。

该品牌的全渠道营销在其参观迪士尼乐园的“我的迪士尼体验”平台中真正脱颖而出。 用户可以通过应用程序或浏览器访问该工具并购买门票、预订酒店、预订餐厅、安排活动、与其他用户协调，甚至存储他们在公园拍摄的照片。

用户到达公园后，内置 GPS 可帮助他们找到公园内的位置，查看游乐设施的实时等待时间，并使用非接触式 MagicBand 版本的 Disney MagicPass。 该应用程序还推广折扣，例如迪士尼+订户可享受 25% 的酒店住宿折扣。

提供从在线到面对面的无缝体验有助于让客户的迪士尼冒险更加神奇。

沃比·帕克

著名眼镜公司 Warby Parker 最初只能在网上购买。 近年来，他们开始利用全渠道营销。 除了允许客户订购最多五副眼镜在家试戴（这是他们最受欢迎的优惠之一）外，他们现在拥有许多实体店。

然而，他们不只是创建商店来销售更多眼镜——他们致力于将来自面对面互动和在线互动的数据结合起来。 Warby Parker 联合创始人 Dave Gilboa 分享道：

“我们确实专注于提供出色的在线体验，但也提供离线体验。 我们有 70 家商店，到今年年底我们将有 90 家。 除了蓬勃发展的电子商务业务外，我们还可以看到通往数百家商店的清晰道路。”

它是如何工作的？ 客户可以在应用程序上收藏相框，然后店内员工可以访问这些相框以帮助他们亲自完成购买。

购物者还可以在商店试戴眼镜并拍照，然后将照片转换为链接并发送到他们的电子邮件以完成在线购买。

全渠道营销策略

全渠道营销使企业能够在正确的时间向正确的客户传递正确的信息，从而推动销售、提高客户忠诚度并提供更好的客户体验。

把它做好并不是一件容易的事。 以下是建立更好的全渠道战略的五个步骤。

映射客户旅程

全渠道营销创造了无缝的客户旅程。 为此，您需要了解客户在购买时采用的路径。

创建客户旅程地图可帮助您更好地了解客户与您的品牌互动的位置，深入了解他们的痛点，并更轻松地创建有效的全渠道营销策略。

以下是创建地图的方法：

1. 识别您的客户：识别您的客户是谁、他们住在哪里以及其他人口统计信息。 查看您的 CRM 或使用当前的买家角色。
2. 了解他们的痛点：是什么驱使您的客户进行购买？ 他们想解决什么挑战？
3. 找出他们在哪里闲逛：您的客户在购买过程中使用哪些平台？
4. 跟踪转化路径：您的大多数客户如何转化？ 请记住，他们的道路不太可能是笔直的。 他们可能会访问您的店内然后进行在线转换，或者查看您的 Instagram 卷轴然后访问您的商店。 旨在定义最常见的路径。

创建客户旅程地图后，请查看转化跟踪数据以查找客户流失的区域。 根据您的跟踪方式，这可能在 Google Analytics（分析）或您的销售平台中。 客户满意度调查也可以提供见解。

创建一致的品牌形象

创建一致的品牌形象是全渠道营销的一小部分，但它至关重要。 确保所有平台都使用相似的品牌、语气、颜色和营销信息。

接下来，查看客户调查（或创建一个！）和评论，找出客户不满意的地方。 例如，您可能会发现您的网站太难使用或您的应用程序出现故障。 用户可能会打开您发送的每封电子邮件，但从不参与社交媒体。

一旦你看到你的信息没有引起共鸣，就制定改进计划。 您的观众是否喜欢不同的格式或更有用的内容？

请记住，目标是一致的，而不是完全相同的。 例如，您的网站可能会提供实时聊天——这并不意味着您的社交媒体渠道也需要它。 相反，请确保信息，包括库存等信息，在可用的地方保持一致。 您不希望客户看到某样东西在网上有货，然后到商店发现它已经售罄。

使用全渠道增加个性化

Segment 的一份报告发现，71% 的消费者在购物体验缺乏个性时会感到沮丧。 更引人注目的是，91% 的客户更有可能购买提供与个人相关的优惠和推荐的品牌。

您不能忽视个性化——它越来越受欢迎，客户也期待它。 幸运的是，全渠道营销可以帮助您更有效地利用该策略。

个性化是成功的全渠道策略的关键，但它不仅仅是在电子邮件营销中使用名称标签。 相反，全渠道营销利用有关客户的数据在正确的时间传递超相关的营销信息。

全渠道个性化是什么样的？ 虽然它可能因品牌和行业而异，但这里有几个例子：

• 客户将商品添加到他们的购物车，但他们没有结帐。 稍后，您发送一封电子邮件，其中包含指向他们购物车的链接、折扣和完成购买的提醒。
• 使用细分，您可以通过电子邮件向购买儿童服装和成人健身服装的客户发送不同的产品推荐。
• 客户告诉电子商务聊天机器人他们对哪种类型的清洁产品感兴趣。随后，定制的弹出窗口会宣传客户感兴趣的产品的特价商品。

全渠道个性化通过跨平台传递相关消息将个性化提升到一个新的水平。

利用技术实现全渠道自动化

全渠道营销需要收集和利用数据，并为不同类型的客户开发不同的渠道路径。 问题是大多数营销团队没有时间手动管理这个过程。

全渠道营销工具可以更轻松地收集和利用数据来构建更好的用户体验。 您的堆栈会因渠道、行业和公司规模而异，但有几个关键平台需要考虑。

• 数据收集：全渠道营销使用数据来了解客户的路径并提供更好的体验。 如果您没有设置 Google Analytics 4，现在是时候了。 考虑使用 Power BI 或 Google Data Studio 等 BI 工具来分析数据并创建报告。
• 营销自动化：无论您是想更多地参与社交媒体、发送预定的电子邮件，还是让用户完成转换过程，您都需要营销自动化工具来构建有效的全渠道营销策略。 您已经使用的许多工具（例如电子邮件营销、CRM 和社交媒体管理）都具有内置的自动化功能。 我还推荐像 Zapier 这样的工具来构建自定义触发器。
• 聊天机器人自动化：即使在半夜也想为您的客户服务吗？ 精心设计的聊天机器人脚本可以在您睡觉时回答问题、提供资源并确定潜在客户。
• 细分平台：全渠道营销的主要优势之一是能够提供更加个性化的体验。 为此，您必须细分受众。 根据您的行业，这可能意味着使用动态登录页面或 Omnisend 之类的工具来发送更个性化的电子邮件、弹出窗口，甚至推送通知。

测试和优化您的全渠道活动

建立全渠道战略不是一次性的努力。 为了有效，您必须不断测试、重新测试和调整您的策略。 随着时间的推移，消费者行为会发生变化，您需要做好准备。

我在上一节中提到的细分工具通常提供测试功能，或者您可以使用 Google 的 Optimize 或 Optimizely 来测试受众、内容、登陆页面，甚至是按钮颜色的变化。

如果您是测试新手，本 A/B 测试指南将帮助您入门。 一开始可能会感到不知所措，但我认为如果你坚持下去，你会发现非常有趣的数据。 测试和优化驱动投资回报率，以便您制作更好的广告系列。

全渠道营销常见问题

全渠道营销策略有什么好处？

全渠道营销提供更好的用户体验、提高保留率、改进数据收集，并使连接线上和线下体验更容易。 所有这些好处共同推动了销售和投资回报率。

多渠道营销和全渠道营销有什么区别？

最大的区别在于全渠道营销侧重于改善客户体验，而多渠道营销侧重于提高客户参与度。 全渠道还认识到客户可能同时使用多个渠道。

什么是最好的全渠道营销工具？

实施全渠道营销所需的主要工具是用于用户参与的所有渠道的工具，例如电子邮件、短信或社交媒体。 包括聊天机器人在内的自动化工具对于全渠道营销也非常有效。 最后，您需要一个强大的分析程序，例如 Google Analytics 4，来跟踪用户在 Web 和应用程序上的交互。

全渠道营销的例子是什么？

全渠道营销的最佳示例之一是星巴克的奖励应用程序，该应用程序允许他们跟踪面对面的互动、发送个性化推荐并提高客户参与度。

全渠道营销结论

营销的未来是相互关联的。 与寻求在多个渠道上发布类似信息的多渠道营销不同，全渠道营销侧重于将体验整合到客户喜爱的无缝体验中。

在开始之前，请确保您了解您的客户是谁，并寻找能够帮助您建立更强大的全渠道营销活动的营销自动化工具。

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