2021 年客户体验的重要性

在过去三十年左右的时间里，商业世界发生了不可估量的变化。 随着互联网和技术的不断发展，今天的客户旅程与昨天的客户旅程几乎无法识别。

从大大提高的连接速度到我们设备看似永无止境的进步和复杂性，购物的方式和地点都在不断变化。 商业的数字化正在塑造我们的现代世界，扰乱市场并终结已经存在了几个世纪的做法。

似乎需要进一步证明互联网对购物的影响，但最近由冠状病毒的出现引起的封锁只会进一步凸显我们对电子商务模式的依赖程度。 事实上，许多专家预测，新冠病毒也可能为传统商业街敲响了最后的丧钟，并将电子商务的大规模普及加速了大约五年。

从搜索引擎到网站访问再到销售——不断变化的购物之旅

甚至在 COVID 之前，商业街已经衰落了很多年。 许多有远见的公司利用在线销售的巨大优势，24/7/365 进入潜在的全球市场。 通过大幅降低管理费用和不断改进的跟踪技术，这些公司能够迅速为他们的客户（现有和潜在客户）提供更加个性化的服务，提供在现实世界中根本无法匹敌的客户服务水平。

如今，进步的公司越来越多地与技术集成，将他们最初的客户采购和持续的客户关系管理 (CRM) 交给自动化，并进一步提高他们可以为客户提供的定制服务水平。 这些平台远远超出了人类单独可以执行的操作，并提供了以前无法想象的个性化和客户服务水平。

使用现代技术、互联网和人工智能 (AI) 系统，公司现在可以跟踪和监控客户旅程的每个阶段——从最初的搜索到订购和最终产品交付。

现在比以往任何时候都更难让您的公司成为首选

然而，由于现在有如此多的公司在网上运营——以及如此多的贸易从实体店转向电子商务供应商——企业越来越难以将自己与竞争对手区分开来。 当然，大多数企业都意识到需要一个专业的、易于使用的网站，以及搜索引擎优化 (SEO) 对吸引用户的重要性——但是如何才能让您的公司具有改变访问者的竞争优势给客户并让他们回来更多？

许多人认为，如今的关键是改善客户旅程——抢占客户的需求并提供更好的客户服务。

改善客户体验的方法

即使作为公司所有者，您仍然应该清楚什么是消费者以及什么是良好的客户服务。 毕竟，我们都在不断地从其他商店购买商品，因此适应客户体验和服务应该是第二天性。

尽管如此，许多公司都难以接受第三方公正地看待他们的运营的想法——尤其是在他们的在线流程方面。 改善您的客户体验意味着全面了解您公司的网络运营。 以下是您应该考虑的几种方法，这些方法将有助于改善您的整体客户旅程 - 特别是从您的网站的角度来看。：

你的网站是响应式的吗？

首先，如果您的网站已有五年以上的历史，您可能需要重新设计它。 近年来，编码、设计和网络技术发生了巨大变化，这主要是由于移动设备访问看似不可阻挡的主导地位。 平板电脑和手机现在占所有网络流量的 50% 以上，这意味着如果您的网站不是以完全响应式格式构建的，那么您将错失大量潜在市场。 而且它不仅仅止于此——拥有一个非响应式网站只会疏远你的用户，而谷歌和其他搜索引擎会严重惩罚你。

仔细研究您网站的设计

编程并不是近年来网络制作中唯一发生变化的方面——设计趋势也发生了显着变化。 曾经设计师经常热衷于使用较小的字体和图形，现在网络上充满了粗体字体和图像。 这些天来，我们生活的各个方面都被良好的设计所包围。 人们是否有意识地意识到好的设计的力量，或许还有待商榷。 然而，有一件事是肯定的——我们几乎所有人都能识别出糟糕的设计。

您的行动号召

您是否为客户提供了一种与您联系并向您购买的好方法？ 看起来不错并且反应灵敏是很棒的，但你需要牢记主要事件。 你希望你的客户做什么？ 网站的目标是什么？ 在大多数情况下，您试图让客户购买您的产品或服务。 这可能意味着让购买体验变得简单（亚马逊一键式），也可能意味着为您的客户提供多种联系您提出问题或开始销售周期的方式。 添加联系信息或与您的销售团队在线预约是改善客户体验的好方法。

试着像一个陌生人一样思考

当然，您确切地知道您的公司提供什么、您可以提供的服务以及您销售的产品——但这并不意味着其他人都知道。 在研究您的网站时，请尝试以完全陌生的方式思考，并想象第一次访问您的网页。 你清楚你的公司是做什么的吗？ 内容清楚吗？ 您的产品和服务是否立即显而易见？ 导航简单易懂吗？ 订购产品或索取信息有多容易？ 贵公司是否发送自动订单确认或已读回执？ 电子商务自动化的其他方面呢？ 如果您以这种方式思考，您可能会突出许多潜在的改进领域。

您如何处理客户反馈？

当客户留下用户反馈（无论是正面的还是负面的）时，它可以为您提供关于您的表现如何的宝贵见解 - 并让您确定需要改进的领域。 一个客户花时间给你写信肯定表明你要么表现出色，要么表现不佳——但无论如何，你需要采取行动。 您首先要让用户知道您已收到他们的评论，这一点很重要——而且您也会对他们采取行动。

检查您网站的下载速度

加载缓慢的网站对网络用户来说是一个直接的关闭，并将用于驱赶客户。 事实上，行业巨头亚马逊发现，页面加载时间仅增加 100 毫秒就会使他们的销售额损失 1%。 使用诸如 Google 的 PageSpeed Insights 之类的页面加载速度工具来了解您的网站的执行情况并进行适当的更改。

将您的客户旅程与您最喜欢的服务或竞争对手的客户旅程进行比较

如前所述，我们在某种程度上都是消费者，您很可能已经拥有自己喜欢的电子商务网站或服务。 想想是什么让你一次又一次地使用这些公司——你喜欢他们提供的服务，以及他们与其他公司的区别。 通过分析您喜欢的服务所使用的工具和实践，您可以有效地“借用”他们的操作元素来改进您自己的操作。

事实上，客户体验远远超出了您网站的功能和形式，但仔细查看您当前的运营应该可以让您确定其他需要改进的后续领域。 如果您对如何改进有任何疑问，请考虑聘请能够为您提供建议和想法的专业网络开发公司的服务，或者尝试使用客户体验管理软件。