如何使用实时聊天来促进电子商务销售

您是否听说过古老的销售口号“人们向人们购买”？ 即使在实体店越来越多地被数字商店所取代的超数字世界中，这也比以往任何时候都具有更大的相关性。

如果您的目标是简单地创建一个网站渠道并对其进行优化以获得最佳转换，那么您的策略就有缺陷。 为什么？ 仅仅因为如果您的购物车放弃率很高，您的网站销售渠道的优化程度并不重要。 事实上，以下是当今不同设备的平均购物车放弃率：

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因此，您需要竭尽全力为在线购物者提供最后的推动力，这可以在一夜之间增加您的转化率。 进入实时聊天——电子商务公司再也不能忽视的沟通渠道。 作为可靠的销售和客户支持垂直领域，Live Chat 可以为您的电子商务客户提供实时支持。 通过立即将客户与支持代理联系起来，可以实时处理和解决查询。

这对企业有何影响？ 以下是一些相关的统计数据：

• 在线支持聊天现已成为数字客户的主要联系方式，多达 42% 的人更喜欢他们而不是其他渠道。

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• 今天 92% 的客户在实时聊天会话后感到满意。
• 通过在线聊天与公司互动的客户的价值是不通过在线聊天的访客的 4.5 倍。

而这样的例子不胜枚举。

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因此，让我们开始追逐并了解如何为您的电子商务业务实施实时聊天以提高销量：

1. A/B 测试您的实时聊天

主动测试是每个数字故事应该开始的地方。 A/B 测试实时聊天的每个元素将帮助您将选择范围缩小到最佳策略，作为优化优化策略的一种手段！ 在结束之前，您需要测试四个基本垂直领域——定位、测试、参与和衡量。

在你开始之前，你应该准备好回答以下问题：

• 您所在行业的客户对实时聊天支持有何期望？
• 他们通常会遇到什么类型的查询？
• 他们在浏览您的网站时可能会提出什么抱怨？

一旦你有了正确的基础，就可以开始 A/B 测试每个实时聊天元素。 这包括：

• 放置
• 意象
• 尺寸
• 字体
• 颜色
• 消息传递
• 优惠
• 显示时间
• 显示持续时间
• 显示动画

有效的 A/B 测试是一种科学方法，可以分解为一些关键步骤：

• 问一个问题。
• 做背景调查。
• 形成一个假设。
• 通过实验检验该假设。
• 分析您的数据以得出结论。

您可以通过测试冲刺来测试或改进的一些关键性能指标和优化目标包括：

• 兑换率
• 平均订单价值
• 接受率
• 收入
• RPV 提升

用于销售和支持的实时聊天空间中的工具（例如 Acquire）包括对每个变体进行拆分测试以达到最佳转化率的规定。

2.根据您的电子商务商店进行优化

实时聊天可以帮助您在店内购物体验中保持竞争力，但前提是您做对了。 这个想法是在客户随意逛逛您的数字商店时利用他们的心态，并告诉他们您在那里解决他们的问题（同时在后端追加销售）。 但要做到这一点，您需要优化策略以实现最大可能的收益。 以下是一些需要注意的事项：

• 正确计时：注意您的营业时间。 9-5 聊天可用性将不起作用。 事实上，人们更有可能在办公时间或下班后在网上商店购物。 确定您的高峰流量时间的最佳方法是利用网站分析。
• 人性化支持：虽然聊天机器人是一个很好的选择，但对于旨在人性化客户支持活动的电子商务商店来说，它们可能不是一个理想的用例。 相反，专注于以展示您品牌个性的方式将支持团队与您的客户联系起来。
• 销售 + 支持：考虑使用内部销售代表而不是典型的支持代理。 他们更倾向于销售，可以对您的追加销售和交叉销售计划产生巨大影响。
• 提升您的社交能力：当您的实时聊天代表收到有关您客户的积极反馈时，请在社交媒体上与他们互动以传播信息。 灌输激励客户关注公司社交媒体账户并留下积极反馈的习惯。

3. 培训您的电子商务客户支持团队

您的客户支持代表应该不仅仅是支持代理。 他们应该参与积极的销售培训，以了解他们如何以引导客户完成整个销售漏斗的方式有效地吸引客户。 培训模块的设计方式应使客户支持团队最终能够：

• 为在浏览您的网站或找到他们正在寻找的产品时遇到困难的客户提供支持。
• 在宏观范围内，帮助提高您的平均购物车价值。
• 帮助提高转化率以获得更好、更勇敢的收入。
• 在用户浏览网站时立即回答有关产品的问题，以鼓励他们避免放弃结帐。
• 了解客户的需求并向他们追加销售/交叉销售其他相关产品。
• 收集可靠的销售和客户支持数据以获得更好的洞察力，从而进一步优化营销和支持的实时聊天。

4. 提供响应式实时聊天

电子商务的实时聊天只有在“实时”时才有效。 统计数据显示，大约四分之一的客户对聊天等待时间过长感到沮丧，其中大约 38% 的客户不喜欢收到座席的脚本回复。

对于企业来说，这是一条艰难的道路。为了快速提供支持，他们需要利用脚本响应。 但为了使交互更加个性化，他们需要使会话更加个性化和吸引人。 事实是，大规模的通信总是变得笨拙。 客户支持团队面临的首要问题之一是快速有效地提取过去的客户数据和相关支持历史记录。 以下是您可以更好地解决此类问题的方法：

• 保持井井有条并将数据保存在正确的存储桶中。
• 通过以下方式主动提供支持：
  • 通过常见问题解答让客户轻松访问通用信息。
  • 对等待时间和队列保持透明。
  • 将相关的自助应用程序添加到网站，例如 Shopify 最近订单的更新。
  • 向客户显示哪个支持代理在线。
• 选择与您的业务相适应的实时聊天工具。 例如，Acquire 带有分层包和聊天机器人支持。

5.提供24/7实时聊天支持

如前所述，数字客户的运作方式与实体客户不同。 B2C 电子商务企业需要超越传统的朝九晚五的看法，因为他们的客户更有可能在下班后活跃。 提供 24/7 实时聊天支持不再是一种选择，而是必需的。

一些有助于您实施它的提示包括：

• 查明商店中主要数字活动的时间，并相应地优化资源利用率。
• 利用移动设备/应用程序随时随地扩展聊天。
• 外包给合适的支持合作伙伴，以更有效地管理您的支持服务。 您可以使用各种实时聊天外包代理服务来简化您的外包流程。
• 利用“预设响应”来节省时间。

6. 提供主动聊天选项

主动进行实时聊天意味着在真正的帮助和烦恼之间徘徊。 以下是反应式和主动式聊天的不同之处：

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使您的实时聊天主动的一些方便提示包括：

• 消除网站上的所有弹出窗口，实时聊天窗口除外。
• 实时聊天的目标不是收集客户信息，而是解决他们的疑问。 相应地优先考虑。
• 使罐头响应或自动开启者尽可能自然和具体。
• 完美地安排聊天时间，让人们觉得这是一种受欢迎的干扰，而不是令人讨厌的干预。

7. 提供聊天内产品推荐

电子商务商店的优势之一是可以为客户提供大量购物选择。 但是，如果他们无法找到他们正在寻找的东西，这很快就会变成一个弱点。 实时聊天可以根据客户的搜索历史通过个性化的产品推荐有效地进行干预。

客户的优柔寡断可能是您的高购物车放弃率的主要原因之一。 以下是相关产品推荐如何影响贵公司的底线：

• 与客户建立真正的联系，从而提高满意度。
• 探索需求，确定需求并将客户匹配到完美的产品。
• 减少不满意客户退货的情况。

合适的客户代理将能够立即了解客户选择背后的动机，客户希望从产品中得到什么，并识别交叉销售和向上销售的高度相关机会。

结论

由于能够为电子商务网站提供许多好处，实时聊天在未来只会越来越受欢迎。 因此，如果您还没有为您的在线商店利用该技术，那么现在正是您这样做以保持竞争优势的时候了。

您对实时聊天有何看法？ 在下面的评论部分与我们分享您的观点！

作者简介：

Sam Makad 是一位经验丰富的营销顾问和作家。 他的专长在于广告和营销。 他帮助中小型企业发展业务和整体投资回报率。 您可以在 Twitter 或 LinkedIn 上联系 Sam Makad