实时聊天统计（客户喜欢实时聊天吗？）

欢迎使用我们深入的实时聊天统计数据，了解实时客户沟通的力量。

在快节奏的客户互动世界中，企业不断寻求优化互动和增强客户体验的方法。

实时聊天可以极大地提高用户体验。

从转化率和响应时间到客户满意度和销售增长，我们探索塑造成功实时聊天策略的指标。

加入我们，我们将揭开有效实时聊天实施背后的数据驱动秘密，这可以产生更多热情和忠诚的客户。

这篇文章涵盖：

实时聊天统计（我们的首选）

• 41%的客户更喜欢实时聊天支持
• 超过50%的消费者将保持对提供实时聊天支持的公司的忠诚度
• 87%的实时聊天对话获得正面评价
• 到 2030 年，实时聊天市场规模预计将达到16 亿美元
• 61%的 B2B 和33% B2C 使用实时聊天
• 桌面设备上的实时聊天参与度高于移动设备
• 在移动设备上使用实时聊天时，用户满意度提高到92%
• 使用实时聊天的在线购物者成为客户的可能性提高了513%
• 近50%的美国成年人如果找不到快速答案就会放弃购买
• 40%的消费者预计他们无法足够快地获得支持
• 53%的客户在致电公司寻求支持之前更喜欢使用在线聊天

客户喜欢实时聊天吗？

1. 41% 的客户更喜欢实时聊天支持

在四种最常见的客户支持渠道中，41% 的客户更喜欢与客服人员进行实时聊天。 第二、第三和第四是电话 (32%)、电子邮件 (23%) 和有趣的是社交媒体 (3%)。

尽管社交媒体（您看过我们的社交媒体统计数据吗？）越来越受欢迎，但即使在客户支持方面，实时聊天仍然受到更多消费者的青睐。

相反，42% 的企业认为消费者更喜欢通过电话、35% 的实时聊天、14% 的电子邮件和 9% 的社交媒体来获取支持。

资料来源：伽椰子

2. 超过 50% 的消费者会保持对提供实时聊天支持的公司的忠诚度

52% 的消费者表示，他们将继续忠于提供实时聊天支持的公司。 此外，近 40% 的消费者更有可能从提供实时聊天支持的公司购买产品。 在那些已经从某个品牌购买过商品的人中，51% 的人更有可能再次从拥有实时聊天支持的公司购买商品。

这表明消费者希望在不拿起电话的情况下快速获得解决方案，而这正是实时聊天所提供的。

资料来源：伽椰子

3. 95%的消费者看重质量而非速度

如果实时聊天速度较慢，消费者甚至更喜欢实时聊天，但前提是他们收到的质量更高（或高于预期）。

我们生活在现代，我们期望一切都快点。 然而，每 20 名消费者中有 19 名更喜欢速度较慢、个性化且高质量的支持。

幸运的是，近 85% 的企业表示提供个人客户体验对他们来说“重要”或“非常重要”。 不幸的是，许多消费者表示企业未能提供所需的体验。

资料来源：伽椰子

4. 近 70% 的人更多地在提供一致客户服务的零售商处购物

这不仅仅与您的产品和服务的质量有关；还与您的产品和服务的质量有关。 它还涉及客户服务的质量和一致性，这将决定您的业务成功。

高达 69% 的人表示，他们会更多地在提供一致的线下和线上客户服务的零售商那里购物。 实时聊天极大地促进了这种一致性。

通过查看这些重要的客户服务统计数据来了解客户服务的重要性。

资料来源： Forrester #1

5. 87% 的实时聊天对话获得正面评价

根据 Tidio 数据，近 90% 的实时聊天对话获得了积极的客户满意度评级。

请记住，提高 CSAT 分数的因素不仅是客服人员，还包括客服人员。 它还包括企业的实时聊天软件和（个性化）聊天机器人的质量。

资料来源： Tidio #1

实时聊天使用统计

6. 到2030年，实时聊天市场规模预计将达到16亿美元

2021 年，实时聊天市场估值为 7.94 亿美元，但预计 2022 年至 2030 年间将以 8.59% 的复合年增长率增长。这意味着，到 2030 年，该市场将增长到 16 亿美元以上。

实时聊天软件使用率领先的地区是北美，其次是欧洲，排名第二，亚太地区排名第三。

资料来源：经过验证的市场研究

7. Tawk.to 是全球领先的实时聊天技术

Tawk.to 的全球份额为 21%，是最常用的实时聊天技术，Facebook 客户聊天插件紧随其后，占 18%。

资料来源： Statista #1

8. 61%的B2B和33%的B2C使用实时聊天

尽管 B2C 企业拥有更多的客户并且对支持的需求也更高，但仍有更多的 B2B 企业使用实时聊天。 最不常见的是 B2G 和非营利组织之间的实时聊天使用。

来源： Zoho

9. 年轻人更频繁地使用实时聊天

在按年龄划分使用实时聊天方面，18 岁至 34 岁之间的人使用了“多次”，而 35 岁至 54 岁之间的人则“使用了几次”。 但 55 岁以上的老一代更有可能“从未使用过”实时聊天。

来源：软件建议

10. 15% 的访客使用实时聊天

Tidio 在一年内查看了近 300,000 个使用其软件的网站，发现所有网站的访问者中有 15% 加入了实时聊天对话。

资料来源： Tidio#1

桌面和移动实时聊天统计

11.桌面端的实时聊天参与度高于移动端

尽管差异 (0.3%) 并不像您预期​​的那么大，但台式机上的实时聊天参与度 (1.7%) 仍然高于移动设备上的实时聊天参与度 (1.4%)。

除此之外，桌面聊天者 (14%) 也比移动聊天者 (7%) 更有可能进行购买。

资料来源： Upscope

12. 移动实时聊天用户的转化可能性是非聊天用户的 6.1 倍

当人们加入实时聊天对话时，他们已经表现出对产品或服务的兴趣。 研究发现，移动聊天者的转化可能性是不使用实时聊天功能的人的 6.1 倍。

资料来源： Upscope

13. 60% 以上的客户希望在移动设备上进行实时聊天

Moxie Software 的一项研究表明，62% 的在线购物者希望在移动设备上与品牌进行实时聊天，因此期望在移动设备上提供实时聊天。 当看到实时聊天小部件时，82% 的客户会使用它。

资料来源： ICMI

14. 在移动设备上使用实时聊天时，用户满意度提高到 92%

Moxie Software 还发现，72% 的消费者对在线购物期间的客户支持体验“满意”或“非常满意”。

然而，当使用实时聊天时（尤其是在移动设备上），他们的满意度会提高到 92%。

您可以通过浏览我们深入的客户体验统计数据来了解有关 CX 的更多信息。

资料来源： ICMI

15. 只有 7.6% 的用户在桌面设备上聊天

根据近 1.5 亿条聊天记录（跨越 30 个不同行业和 32000 家公司），LiveChat 发现，平均只有 7.6% 的用户使用桌面设备进行实时聊天。

相反，92.4% 的用户在移动设备上使用实时聊天小部件。

来源： LiveChat

聊天机器人统计

16. 预计 2025 年聊天机器人市场规模将达到 12.5 亿美元

聊天机器人的世界正在快速扩张。 2016 年其价值仅为 1.9 亿美元，但预计到 2025 年将跃升至 12.5 亿美元。

有趣的事实：人工智能软件市场预计到 2025 年将增长到 1186 亿美元。

资料来源： Statista #2

17.女性聊天机器人的数量几乎是男性的两倍

虽然聊天机器人不是人类，并且通常表现为无性别，但使用聊天机器人角色的公司通常会选择女性头像。

更准确地说，37% 的聊天机器人为女性，几乎是男性聊天机器人的两倍。

资料来源： Statista #3

18. 与聊天机器人进行实时聊天的满意度略高

如果您想提高实时聊天客户支持/服务的满意度，那么您可能需要实现聊天机器人作为与用户的第一次交互。

但使用聊天机器人进行实时聊天与重定向到实时客服人员的满意度之间的差距不到 2%。 （只要确保不要让他们等待太久即可。）

来源： Comm100

19. 照本宣科、缺乏个性化的回应让近 30% 的消费者感到沮丧

即使使用聊天机器人和预定的响应，对话仍然需要尽可能个性化——让用户感觉像个人，而不是数字。

29% 的消费者表示，预设回复让他们感到沮丧。 令人惊讶的是，38% 的企业还表示，他们的用户觉得预设回复令人沮丧。

自动化、人工智能和聊天机器人可以使任何企业受益——但前提是做得正确。 因此，您可能需要检查我们的营销自动化统计数据以获得更多见解。

资料来源：伽椰子

20. 74%的公司对聊天机器人的集成感到满意

大约四分之三集成了聊天机器人的公司对此感到满意，而只有 4% 的公司不满意。 其余的人对整合持中立态度。

此外，那些直接使用聊天机器人模板而不进行修改的企业主最满意，其次是那些从头开始创建聊天机器人的企业主。

资料来源： Tidio #2

请随意查看这些富有洞察力的聊天机器人统计数据以了解更多信息。

实时聊天转化统计

21. 使用实时聊天的在线购物者成为客户的可能性提高了 513%

Tidio 报告称，访问电子商务网站并与实时聊天互动的在线购物者转化为客户的可能性提高了 513%。

请注意，实时聊天带来的转化率提升可能因行业和利基以及聊天机器人和代理的质量而有很大差异。

资料来源： Tidio#1

22. 购买前聊天的客户平均订单价值增加 10%

Forrester 发现，在购买前进行聊天的客户的平均订单价值增加了​​ 10%。 不仅如此，他们还发现每个聊天小时的收入增加了近 50%，转化率提高了 40%。

资料来源： ICMI

23. 参与聊天的数字购物者的身价增加了 4.5 倍

与不参与实时聊天的数字购物者相比，参与实时聊天的数字购物者的价值高出 4.5 倍。 这就是为什么实时聊天的质量至关重要——一旦他们成为“喋喋不休的人”，你就有更大的机会赢得他们的支持。

资料来源： ICMI

24. 近 80% 使用实时聊天的企业报告销售额、收入和客户忠诚度有所提高

将实时聊天集成到您的业务中有很多好处。 79% 的公司表示，这对其销售、收入和客户忠诚度产生了积极影响。

资料来源：伽椰子

25. 每月花费 250 美元和 500 美元的人中，63% 可能会从提供实时聊天的公司购买产品

每月花费不超过 500 美元的人最有可能从提供实时聊天的公司购买产品并对其忠诚。

资料来源：伽椰子

26. 近 50% 的美国成年人如果找不到快速答案就会放弃购买

美国成人网上购物者放弃购物的最大原因之一是他们无法快速找到“最后一刻”问题的答案。 这就是实时聊天派上用场的地方，因为可以提供快速答案，从而降低放弃率并提高转化率。

我们还有广泛的购物车放弃统计数据综述，这将帮助您改善业务。

资料来源： Forester 机会快照

27. 如果公司在客户服务方面表现出色，则 78% 的客户会原谅公司的错误

使用实时聊天时，您必须确保您的客户服务具有最佳质量。

为什么？ 因为即使你犯了错误（嘿，每个人都会犯错误），由于你提供的令人惊叹的客户待遇，客户也会原谅你。

注：68% 的客户希望品牌能够表现出同理心，66% 的客户希望品牌了解自己的独特需求和期望。

来源： Salesforce

28. 实时聊天帮助维珍航空将转化率提高了 23%

现在让我们看一个实际示例，了解实时聊天对公司转化的贡献有多大。

以维珍航空为例，在使用主动式实时聊天后，他们的转化率提高了 23%。 使用实时聊天的客户的转化率几乎是不使用实时聊天的客户的 3.5 倍。

此外，使用实时聊天的维珍航空客户的订单价值增加了​​ 15%。

资料来源：数字商务 360

实时聊天响应时间统计

29. 24% 的消费者最大的不满是等待时间过长

如果他们要排队，他们会感到沮丧——至少 24% 的消费者是这么说的。 近 20% 的企业意识到了这一点，知道等待时间会让人感到沮丧。

即使您之前了解到，如果支持质量高，消费者也愿意等待 - 如果您减少等待时间，他们就会更高兴。

资料来源：伽椰子

30. 40% 的消费者预计他们不会足够快地获得支持

一旦消费者开始实时聊天对话，40% 的消费者就已经对在合理时间内获得必要的支持表示怀疑。 通过他们将永远记住的快速、一流的实时聊天体验给他们带来惊喜。

资料来源：伽椰子

31. 73% 的客户重视他们的时间，使其成为良好客户服务的最重要部分

我们之前提到，如果不能快速得到答案，超过一半的客户就会放弃在线购买。

此外，73% 的客户表示，如果公司更加珍惜他们的时间，就会立即提高客户支持的质量（在客户眼中）。

资料来源： Forrester #2

32.科技行业实时聊天等待时间较长（82.2秒）

尽管技术行业的实时聊天等待时间最长，但在 2020 年至 2021 年间仍然提高了约 6%。

最大的改进是旅游业，等待时间从 50 秒减少到 19.9 秒。

资料来源： Statista #4

33. 满意度越高的公司更有可能获得更高的客户满意度

此外，客户满意度高于 90% 的公司的平均实时聊天持续时间（11 分 47 秒）比客户满意度低于 90% 的公司（8 分 42 秒）更长。

来源： Comm100

实时聊天客户支持统计

34. 21% 的消费者认为聊天机器人是联系企业的最简单方式

超过 20% 的消费者表示，在请求客户支持时，联系企业的最简单方法是通过聊天机器人。 如果您的客户需要在半分钟内得到答案，聊天机器人是最好的选择之一。

资料来源： SAP

35. 缺乏实时聊天/实时支持的在线商店的可信度降低近两倍

Tidio 的一项研究发现，那些没有实时聊天和实时支持或缺乏质量的在线商店最终的可信度几乎是那些认真对待实时聊天客户支持的商店的两倍。

资料来源： Tidio#1

36. 实时聊天客户支持对投资回报率有积极影响

实施实时聊天客户支持的企业和公司报告的投资回报率比未实施的企业和公司更高。 对于通过实时聊天小部件进行的主动销售对话尤其如此 – 许多人获得了 305% 的投资回报率。

当然，确切的投资回报率取决于行业、业务规模，甚至实时对话的质量。

资料来源：电子商务专家

37. 企业每天的平均聊天支持时间为 16 小时 28 分钟

尽管聊天小部件 24/7 可供客户使用，但平均每天可以 16 小时 28 分钟与客服人员联系。 （LiveChat 报告每次聊天的平均首次响应时间为 38 秒。）

来源： LiveChat

38. 53% 的客户在致电公司寻求支持之前更喜欢使用在线聊天

在线聊天在我们心中变得非常根深蒂固，因为我们更喜欢首先使用它来提供客户支持（包括我和 53% 的其他客户）。 拨入公司号码是其次的（并且可能只有在我们没有获得必要的支持或需要其他详细信息的情况下）。

此外，71% 的企业认为在线聊天（有或没有人工代理）将超越传统的客户支持渠道。

资料来源： ICMI、Bold360

39. 更多的 B2B 和 B2C 企业使用实时聊天进行销售，而不是用于客户支持

企业看到了实时聊天增加销售额的机会，因此这就是他们的主要关注点。

根据 Zoho 的数据，85% 的 B2B 和 74% 的 B2C 企业使用实时聊天进行销售。 另一方面，67% 的 B2B 和 66% 的 B2B 企业使用它来提供客户支持。

来源： Zoho

结论

我们让您更好地了解实时聊天对于您在数字领域蓬勃发展的业务所具有的巨大价值和潜力。

通过采用实时聊天数据的见解，您的组织可以做出明智的决策，优化其策略并最终取得更大的成功。

通过持续监控实时聊天统计数据并适应新兴趋势，您可以保持敏捷、增强客户互动并实现增长目标。

如果你不这样做，你的竞争对手就会这么做，让你在不断发展的客户参与世界中远远落后。

将实时聊天集成到您的业务中，并改进您与受众互动的方式。