CRM 软件中最重要的功能：发展您的业务并获得更多满意的客户

如果您曾经工作过，或者可能只是与直接与客户打交道的人交谈过，那么您肯定听说过“客户永远是对的”这句话。 这是夸大其词，但话里有话。 客户必须始终觉得他们已经从交易中得到了他们想要的东西。

客户关系管理，简称 CRM，并不是什么新鲜事。 几十年前，我们已经在经济学中看到了这一点。 然而，就像其他一切一样，它需要被带到 21 世纪——数字化、实时数据收集、广泛的数据挖掘（各种统计数据、图表、报告等），仅举几例，已经成为互联网的标准年龄。

CRM 软件是其他电子商务软件的常规固定装置，也可以作为集成、插件或应用程序单独找到。

很有可能，您已经使用了 CRM 的各个方面，甚至没有意识到这一点，这对于大多数电子商务管理员/经理来说已经足够了。 但是，如果您直面问题，即专门针对可以帮助您发展这部分业务的 CRM 软件，您会注意什么？

在选择您的 CRM 软件时，我们汇总了一些最重要的功能，创建了一个方便的检查列表，您可以在做出最终决定之前快速浏览。

没有特别的顺序，让我们开始吧。

自动化

管理站点时，您总是处于时间紧张状态，因此长期目标是减少工作量或缩短完成特定工作所需的时间。 您应该在 CRM 软件解决方案中寻找的是自动化与客户相关的流程。

这包括自动输入渠道，例如您的客户可以填写的表格。 在它们上，可以选择（例如从下拉菜单中）查询的类别。 然后该消息立即被重定向到适当的人员或部门进行处理。 此外，还会向客户发送确认消息，确认已收到他们的询问。

建立联系后，会自动保存对应的特定标签和时间戳以供将来参考，从而无需每个座席手动记录每次交互。

系统化

自动化不可避免地导致系统化。 只要您对相关人员有明确的指导方针和健全的基础设施（在本例中为 CRM 软件），事情就会更有效地完成。 尽管如此，系统化也等于全面回应。

当客户永远不知道谁会拿起众所周知的电话时，这种情况并不罕见。 相反，争取持续卓越，CRM 将帮助提供。

形象化这一点的最简单方法是想想麦当劳——当然，优惠会有所不同，就像菜单项一样。 但是，由于它是特许经营，您会看到相同的装饰、相同的基本菜单项、相同的着装要求等。这些是系统化提供的标准类型。 当然，除了系统化之外，还应保持高服务质量。 但是，这是不言而喻的。

客户数据库

在与客户建立关系时，您希望创建的一件事是收集数据。 你让他们注册，或者至少在完成订单时留下他们的基本信息，即使是作为一个任务。 然后可以存储这些数据并用于从他们的位置、购物习惯、首选产品等方面推断一切。

优质的 CRM 软件将收集所有这些个人数据并将其归结为可量化的数字，从而极大地帮助您决定采取行动以增加转化率。 但是，信息收集不是一种方式，这意味着您不会只获取他们的输入数据，而是获取交互的两端。 您发送的每封邮件（自动或手动）、您拨打的电话、实际上发生的任何类型的联系都可以存储并添加到个人或团体客户资料中。

文档数据库

由于 CRM 是关于客户关系的，因此您应该拥有一个客户数据库，但其他一切的数据库怎么样？ 随着时间的推移，您将拥有大量数据来形成您自己的文档库。

因为您将拥有大量数据供您使用，所以该库可以在内部用于诸如为您的员工创建教育材料或组织您的库存/仓储趋势之类的事情。
使每个人都可以访问文档并经常添加文档，确保您的所有流程都以相同的方式完成，减少浪费的时间并添加到前面提到的整体系统化中。

客户服务

客户数据库和文档数据库一起对于创造卓越的客户服务将是无价的。 在这方面，您的客户的个人资料相结合，这有助于个性化方法，以及全面定义该方法的文档数据库。

一方面，您拥有成功沟通所需的所有数据，另一方面，保证将以相同的方式接触每个客户。 一个好的 CRM 软件将允许两个数据库之间的简化连接，使您作为管理员更容易将它们组合成一个大于其部分总和的整体。

高级报告

您将使用的每个 CRM 软件都将具有一些报告功能，但高端解决方案提供的不仅仅是纯粹的数字。 您可以根据提供的有关改进业务方面的数据获得建议。 当然，一旦你在统计分析方面有足够的经验，你就可以在没有帮助的情况下使用原始数据。 但是，该软件可以连接用户有时不能。

好的报告可以使您全面受益。 内部组织结构、对产品的关注、营销策略、客户趋势等，将更容易使用好的报告来解释。 数据池越大，您需要的软件就越多，因为手动筛选大量原始数据可能是一项无休止的任务。 同时，大型数据池还可以为您提供最准确的结果，正如您对任何统计分析所期望的那样。

定制

与您使用的所有其他软件一样，CRM 软件应该进行修改以适合您，而不是相反。 因此，您应该寻找能够让您进行不同于默认软件包的更改的软件。 它可能是更改后端仪表板、创建自定义报告、在前端添加自定义字段等的能力。

关键是你几乎找不到两家完全一样的企业，而且定制选项，无论多么小，不仅受欢迎而且是必要的。 当然，对于那些拥有所需知识的人来说，最终的自由将是代码访问。

这将是一个非常特殊的功能，只有少数最终用户能够利用，因此它不像其他一些那样广泛传播。 但是，如果您愿意，它将使您能够创造出真正独特的东西。

集成

与自定义选项类似，您需要使用允许您将正在使用的其他软件集成到核心功能中的 CRM 软件。 除了 CRM 之外，您还可以使用 Mailchimp、Outlook 或 Dropbox 等软件。 但是如果有一个解决方案可以从同一个地方访问所有这些，事情就会复杂化——比如后端仪表板。

很有可能，您不会找到完全涵盖所有内容的完美软件，因为现在的网站使用数十种有用的工具来简化业务。 但是，补充程序通常一起工作，所以如果您只关心几个对您至关重要的程序，那么应该有一个适合您的 CRM。

设备支持

站点管理员的工作日不会在 8 小时轮班后结束。 相反，这是一个全天候的承诺。 这并不一定意味着您需要粘在办公桌上，绑定到计算机上。 由于到处都有高速连接，大部分工作都是使用手机和平板电脑即时完成的。

因此，CRM 需要通过专用应用程序或主产品的调整版本来支持这些设备。 实际上，如果没有，那应该是完全跳过它作为您的解决方案的一个很好的理由。

社交媒体

由于社交媒体在您开展业务的方式中发挥着如此重要的作用，因此它有助于拥有具有内置监控功能的 CRM。 这些功能不必以任何方式扩展。 一个能够进行基本操作（发布、评论等）的简单跟踪器（喜欢、分享、评论等）通常就足够了。 您很可能有其他应用程序或需要直接访问您的社交媒体帐户以获得更高级的控制。

您希望您的 CRM 具有与社交媒体相关的功能的主要原因是方便 - 您可以跟踪所有内容，而无需筛选选项卡、应用程序或平台。

概括

那些搜索 CRM 软件的人正在寻求提升他们处理客户关系的方法。 因为这是一种单独的方法，您必须将您的业务、您的产品以及最终的客户本身作为一个整体来考虑，因此很难找到您可能使用的每一个可能的功能。 因此，这里列出的应该被视为最重要的，但不是唯一的。 在致力于为您的业务开发软件之前，请随意深入挖掘并超越。