IT 服务台迫切需要现代化
已发表: 2022-02-16在很大程度上，感谢前两年的职能，越来越多的企业正在将数字化转型任务作为其组织内部的优先事项。 这些尝试旨在优化运营并消除将公司与其客户隔开的障碍。
概括地说，这些转变将使两个组织和个人受益。 然而，在短时间内，他们可能会为许多习惯于旧程序的人创造一个坎坷的旅程。 任何重大的检修都需要帮助，由 IT 服务台提供帮助。
常见的 IT 提供商桌面补救措施不会削减它。 你必须有一种现代的技术来解决当代的麻烦。 与众多供应商在其他地方进行的人力资源、工作流程和流程的数字化转型范围相比，仅限手机公司的服务台以及延迟的票务升级是无效和不便的。
但是，通过一种时尚的、人工智能驱动的全渠道协助方法，您的组织将能够更好地帮助工人和消费者从最近的数字环境中发现最大的价格。
真正时尚的 IT 服务台是什么样子的
传统的协助台主要依赖人工经纪人，他们只能处理各自区域内的电话。 在一些组织中，可以通过各种渠道联系这些经纪人——手机、电子邮件或短信，以识别其中的一些——但所有这些渠道都是单独运作的，没有涉及它们的连续性。
尽管这是 IT 服务台可以期待的最佳战略时刻，但技术创新已经为额外的有效、高效和可扩展的解决方案铺平了道路。
独一无二的人工智能是完全现代化、数字化改造的 IT 支持台的重要组成部分。 IT 支持台 AI 可以实时转录涉及呼叫者和座席的电话，然后从转录中进行搜索，在电话呼叫期间快速准确地定位问题选项，并将这些解决方案交付给座席，以便与呼叫者并肩作战。
使用传统的公司服务台，经纪人可能会在电话中决定适当的搜索标准，这会使潜在客户陷入僵局，并且其效果受限于代理商的知识和能力，以实现陷入困境的根本原因。 但人工智能可以在幕后工作以建立常规用户复杂性并使用正确的查找术语来获取方便的信息。
由 AI 运行的 IT 服务台
除了转录之外，人工智能还可以提供有关呼叫者的历史事实，提供相关的人口统计详细信息和过去电话的摘要，这些信息可能会很方便地确认。 IT 支持台 AI 的阶段不是更换座席，而是帮助他们更加熟练地完成自己的职业生涯。
人工智能辅助的公司办公桌在普通通话时间将大大减少，这通常意味着呼叫者可以更快地解决他们的问题，并且通常在金额 1 上更常见，即使同时允许公司减少 1 级 IT 辅助台员工测量和节省收入。 它在鼓励新的代表上场管理方面特别有用。
所有这些对于拥有洲际足迹的公司来说都是特别实用的。 由于各国之间的合规性和监管要求各不相同，传统上，协助台经纪人很少为世界各地本国人民提供帮助。 在人工智能的帮助下，全球代表可以触手可及地访问重要的监管数据。
IT 服务台 AI 还通过专家服务消除语言障碍，这些服务可以常规地从一种人的语言翻译成另一种语言，然后再重新翻译回来。 所有这些往往使您的公司办公桌可以帮助地球，而不仅仅是一个孤独的地方。
现代服务台不仅仅是改善特定呼叫。 它还改变了指导的组织方式，打破了渠道之间的限制，以改善亲密用户和服务台技术人员的接触。 与常见的多渠道解决方案相比，全渠道解决方案可以在不缺乏征服的情况下在渠道之间切换。 即使一个人从移动电话开始，移动到文本内容，然后到电子邮件，然后再回到电话，连续性也得到了照顾。 这是一种更全面的支持技术，可以识别当今人们的互动需求。
在系统方面，对 IT 公司办公桌进行现代化改造本身就是一项重大事业。 对于现在在其他地方管理电子转型计划的 CIO 来说，更新您的帮助台 IT 似乎是一个令人生畏的前景。 但不一定是这样。 您可以及早优化您的 IT 公司办公桌转型，以确保员工并得出结论，用户在实施后都能享受到最大的价值。
如何从 IT 服务台转型中获得最大价值
1. 来自整个组织的安全投资
无需任何人的支持，您就可以管理人员再次默认执行因素并破坏您的转型尝试的风险。 富有成效的组织改进管理需要关于改进的现实和价值的明显互动。
对您的整个组织保持开放和透明，了解您要去哪里以及到达那里将获得什么。 让积极的员工和利益相关者提前知道他们将从这种电子化转型中得到什么。 显然，将新流程与最终客户和服务台专业人员联系起来，并让他们知道如何支持过渡以实现其收益。
2. 为您的 AI 提供高质量的历史细节
IT 支持台 AI 的聪明程度取决于您提供的信息和事实。 理想情况下，人工智能可以执行旧票务流程中的解决方案，以制作自己的知识文章。 然后，它可以将这些用作未来指导的参考因素。 另一方面，依赖于您的组织以前管理文档的方式，您无法拥有重要的高质量数据来实现这一目标。
如果是这种情况，您可以从中获取其他资源，例如现有技术内容或订阅第三方庆祝活动知识库。 无论是哪种供应，关键是要有一个精确、深入的信息基础，AI 可以从中提取信息以优化您的 IT 服务台答案。
请记住，这不是一种既定又忽视的体育锻炼。 您将需要一位 AI 倡导者来重新评估您的 AI 定期收到的数据。 该倡导者将在必要时重新培训您的 IT 公司桌面 AI，并消除任何有缺陷的程序、工作流程和导致糟糕解决方案的细节。
3. 记录新的服务台流程以实现可扩展性
您记录当前流程和流程的改进越多，您就越容易扩展您的运营并在未来培训新代理。 与其指导每个代理了解每种方法的来龙去脉，不如创建详细说明他们真正应该遵守的正确技术和程序的资源和文档。
综合文档对于提升您的洲际援助解决方案特别有用。 如果您记录了 500 个关注的问题并清楚地描述了如何解决它们，那么您已经使来自全世界的代理能够以最少的培训和入职提供完整的指导。
概括
为确保在整个组织中开展高效的数字化转型工作，您必须拥有为跟上而开发的 IT 供应商桌面选项。 如果您主要致力于推动您的公司向前发展，那么现在就是现代化的时候了。
Joseph Esdale 是CTG的 Provider Desk Option 架构师。