社区管理终极指南

营销人员表示，拥有活跃的在线社区是 2023 年取得成功的关键，在我们进行消费者趋势调查时，五分之一的社交媒体用户在过去 3 个月内加入或参与了在线社区。

企业建立社区——或在其公司实施社区管理策略——以在外部（客户、追随者等）和内部（员工、供应商、合作伙伴等）受众之间建立真实的关系

当企业投资于社区管理时，他们会从日常品牌转变为人类品牌——一个深切关心支持他们、为他们工作并与他们互动的人的品牌。

社区管理的目的是什么？

社区管理越来越受欢迎，并得到所有类型企业的认可——但是，它在很大程度上仍未定义。

那么，是什么让它如此特别？ 为什么您的企业应该采用它？ 为了回答这些问题，让我们来谈谈为什么社区管理对您今天的品牌成功至关重要的一些主要原因。

“品牌需要聘请社区经理，因为他们是品牌背后的基调、声音和人文元素，”HubSpot 前社交媒体社区经理 Krystal Wu 说。

社区管理使您的企业能够：

• 通过真实对话从您的客户和听众那里获得反馈并收集想法。
• 在需要时为观众成员、粉丝和客户提供支持。
• 提高目标受众中的品牌和产品知名度。
• 了解您的客户以及他们在内容、产品、服务和支持方面的需求、期望和需求。
• 在受众成员和您的品牌之间建立一对一和一对多的关系。
• 促进客户互动、转化和销售。
• 为您的客户提供超越产品或服务的价值。

重要的是要注意社区管理是一个广泛的行业——这些只是社区管理允许您的企业做的一些事情。

社区管理也是一个总称； 它下面有许多形式。 让我们回顾一下不同的类型，以帮助您确定最适合您公司的重点。

社区管理的类型

社区管理有七种主要类型。 有些在屏幕后面，不需要面对面的互动； 有些涉及与您和您的团队的面对面互动。 查看不同类型的最简单方法是使用 SPACE 模型。

社区管理空间模型

SPACE 模型代表不同类型的社区管理——这样，您可以更好地了解什么对您的业务有效。 让我们来看看。

重要说明：本节概述了众多社区管理类型中的七种。 我们还分别提供了几个示例。

S：客户支持/成功

社区管理的第一种类型是客户晚餐和成功，通常可以采用论坛、FAQ 文档或社区网站的形式。

论坛（通常是基于问答社区的讨论板）是与您的社区建立联系、回答问题并为社区成员提供聊天和互动机会的好方法。 您还可以在频道上征求客户反馈。

在论坛中，您可以共享 FAQ 文档以供社区成员自助使用并快速获得常见问题的答案。

客户成功平台或软件可以帮助您为社区成员创建品牌网站或登录页面，您可以在其中专注于支持他们。 在这里，消费者可以帮助自己（以及彼此）与您的团队沟通，找到必要的资源（如知识库），并查看您的常见问题解答文档。

像 Vanilla Forms 这样的工具可以帮助您使用相关品牌创建和自定义社区论坛、常见问题解答文档或网站页面，并且您可以管理对话并创建客户可以向您提供想法的空间。

最适合：

这种类型的社区管理非常适合拥有深入产品线的公司，例如软件公司，因此用户可以交流他们可能遇到的提示、技巧和问题。

例如，HubSpot 的开发者论坛是一个客户支持社区，面向希望构建该软件的用户。 开发人员可以与公司、其他开发人员以及他们在平台上工作可能需要的资源保持联系。

P：产品构思、创新和反馈

产品构思、创新和反馈是一种主动和被动类型的社区管理，您可以在其中为客户和目标受众创造一个安全的空间，以分享有关如何创新和改进产品和服务的反馈和想法。

您可以要求人们完成调查或参与面对面的反馈讨论，甚至组织用户测试让人们参与。例如，您可以在您的办公室主持一个焦点小组，以获得客户对如何提高您的反馈人们使用后的产品或服务。

最适合：

这种类型的社区管理适用于所有公司——从真实的客户和用户那里获得关于创新机会的反馈对于成功至关重要。

A：采购和宣传

收购和宣传社区管理使您可以直接与对您的业务感兴趣的人互动，包括您的潜在客户、客户、品牌大使和品牌拥护者。

这些成员将帮助您建立品牌知名度，并通过口耳相传、联盟计划和社交媒体推广您的产品和服务。 创建此类社区的一种常见方法是实施收购和宣传计划，如品牌大使计划。

例如，Skimm 有一个品牌大使计划，任何人只要有 10 个人就可以注册该内容。 取得这一成就后，他们成为“Skimm'basador”，以感谢您帮助企业获得新客户和读者。 他们还可以获得 Skimm'bassador 社区的独家访问权、奖品和活动访问权。

最适合：

这种类型的社区管理非常适合取悦您的顶级品牌拥护者并让他们成为您飞轮的中心。 您还将提升品牌忠诚度、提高知名度，并与最大的支持者建立持久的关系。 C：内容和编程

这种类型的社区管理正在为您的社区成员创建内容和程序。 这可以包括市场、众筹、用户组和用户生成的内容。

这些社区通常有一个指定的社区团队，以确保所有用户生成的内容都是适当的，遵循公司指南并满足站点要求。

最适合：

对于在其产品、业务模型或其他资产的核心提供贡献内容的公司来说，这是一个很好的选择。 例如，GoFundMe 和 Airbnb 等公司通过加入其网站并使用该平台分享筹款活动或出租房产的人们创造价值。

E：外部参与

外部参与是一种社区管理，可为客户和支持者提供归属感，从而在您的企业之外的空间中与您的品牌建立更牢固的联系。 一种常见的外部参与类型是社交媒体管理（更多内容见下文）。

最适合：

几乎任何公司都可以在社交媒体的帮助下创建外部参与社区管理。

（一）：内部参与

最后，还有内部参与社区管理。 今天的公司正在学习在员工、合作伙伴、供应商和供应商之间创建强大的内部社区的价值。 它可以将内部贡献者聚集在一起，将他们与志同道合的人联系起来，并在工作场所营造归属感、支持感、友情和包容感。

加强内部关系还可以提高士气和整体幸福感，留住员工。 例如，包括 HubSpot 在内的许多公司都使用 Slack 和 Slack 频道等平台来改善内部参与和沟通。

最适合：

几乎每个企业都可以参与这种类型的社区管理，因为它只需要在办公室内建立社区，并且可能包括您已经使用的软件（如 Slack）或在您的同事之间形成兴趣小组。

社交媒体社区管理

社交媒体社区管理是指您的企业在社交媒体上与您的受众互动，无论是在您自己的个人资料（如 Facebook 页面）还是您专为创建社区而构建的页面（如 Reddit 论坛或 Discord 群组）上。

例如，HubSpot 的 Instagram 页面是一个互动且引人入胜的空间，可在创建具有共同兴趣的追随者社区 (HubSpot) 的同时提升品牌知名度。 HubSpot 的社交媒体社区经理确保人们像人一样受到关注和对待，而不仅仅是数字，并为追随者创造参与品牌内容和其他追随者的机会。

最适合：

这种类型的外部参与非常适合希望在与粉丝、客户和追随者建立 1:1 或一对多关系的同时提高品牌知名度的公司。

因此，您已经了解了社区管理的主要类型以及它们如何为您的业务增加价值。 现在，让我们介绍实际开始构建社区管理策略的方法，以便您可以开始收获它的好处。

如何建立社区管理策略

如您所见，有多种类型的社区管理以及在您的公司实施它们的方法。

为了这篇文章，我们将回顾如何只创建一个社区管理策略——外部参与 战略（我们之前定义的），特别是通过社交媒体。

1. 选择一个社交媒体渠道。

您要做的第一件事是选择您将管理社区的社交媒体渠道。

考虑您的目标受众的人口统计数据，以确定您公司的最佳选择——例如，如果您的目标受众是年轻的，您可能会选择将精力集中在 TikTok 上，如果您的目标受众广泛，则可能会选择 Instagram，或者如果是 LinkedIn您针对的是 B2B 人群。

您可能会考虑在其上建立和管理社区的其他平台示例包括 Facebook、Youtube 和 Pinterest。

了解最大限度地参与社交媒体清单所需的一切。

2. 确定你的听众。

选择社交媒体渠道后，确定该平台上的受众。

通过这样做，您将能够看到您的目标受众在平台上与之互动的内容类型、他们对他们已经关注的与您的品牌相似的品牌的喜欢和期望，以及他们目前与谁互动。

这些研究和信息将使您开始考虑如何为您的目标受众和您选择的平台定制您的企业创建的内容。

3. 询问您的听众他们想看什么类型的内容。

除了确定您的受众之外，您还应该询问他们想看什么，以确保您正在创建和推出与他们相关的内容。

这将确保您能够通过他们想要和感兴趣的社交媒体内容来吸引您的受众。

征求这种反馈并乐于接受建议也可以向您的听众表明您非常关心他们的意见和他们要说的话——这将帮助您提高品牌忠诚度和拥护度，并在您的社区内创造有价值的互动（相对于单向的互动）平台）。

4. 确定你将如何识别你的成功。

现在是时候确定您将如何确定您的成功了。 这里没有正确或错误的答案——这完全取决于对您和您的公司重要的事情。 问问自己，“我的品牌最理想的是什么？”

以下是您可能选择关注的成功标识符的一些示例：

• 增加观众人数/增加追随者
• 实时聊天或讨论中的对话参与者数量
• 您的关注者分享或喜欢的内容量
• 总体参与度（点赞、分享、提及、标签、消息、评论）
• 提高品牌知名度
• 提高客户满意度和保留率
• 定向到您网站的流量
• 促进您的销售和转化

（我们将很快回顾如何衡量社区管理成功的标识符和指标。）

5.设定目标。

与商业中的大多数事情一样，设定可实现的目标和延伸目标对于实现各种目标和衡量成功至关重要。

但是，如果您正在制定一项全新的战略，或者如果您从未设定过您需要为社交媒体社区管理战略制定的目标，那么这项任务可能看起来很困难。

首先，在确定计划如何衡量成功后尝试运行一两个实验。

例如，如果您决定要通过社交媒体平台上的整体参与度来衡量您的成功，您可以运行一个实验。 尝试跟踪与您在社交平台上制作和分享的内容相关的所有参与度，持续时间为您选择的特定时间（开始时可能为 4-8 周）。

实验结束时，计算您的整体参与度（点赞、分享、评论、提及、主题标签、消息等）的平均值，然后使用该数字为下一次的参与度创建一个可实现的目标（如果您愿意，还可以扩展目标） 4-8周，等等。

随着时间的推移，您可以随时更新这些数字并收集更多数据。

在整个实验过程中，您还可以对内容进行 A/B 测试，看看您的关注者最喜欢什么，并选择与他们进行最多的互动。

6. 定期发帖并与您的观众互动。

在社交媒体上取得成功需要在发布频率和参与度方面保持一致。 您应该确定您在社交媒体上发帖的频率并坚持该计划，以便您的观众成员知道您是可靠的并开始期待看到您的内容——他们将开始回来查看您的新帖子。

社交媒体是在您的品牌和受众之间建立紧密联系和关系的好方法。 向您的客户和追随者展示他们不仅仅是一个数字，而且您的公司和员工都在倾听他们的声音。

“点赞”他们的评论并回复所有问题、评论或疑虑（即使是可以保证“谢谢！”或“耶！我们很高兴您正在享受我们的免费 CRM！”的正面评论）。

你甚至可以关注你最大的品牌拥护者——如果你认为合适——或者与你的关注者分享的内容互动（无论它是否与你的公司有直接联系）以表达你的支持。

无论您选择如何与您的追随者互动和互动，请记住要真实并将每个人作为一个个体来对待。

通过在社交媒体上保持真实的声音和形象，您的品牌将拥有独特的人文元素，让客户和社区成员感到值得信赖和个性化。

7. 衡量你的结果。

现在是衡量结果的时候了。 请记住，在衡量您在社交方面的成功时，您不应该总是挂在定量数据上——数字并不总是反映您的所有努力或您为社区成员创造的归属感。

此外，在社交媒体方面，您很少会看到立竿见影的效果——确定目标受众、建立追随者以及学习如何在特定平台上吸引客户都需要时间。

要衡量您的结果，请确定最适合您的需求、目标和公司的方法。 这里有几种方法可以做到这一点。

• 社交聆听：社交聆听是监控您的社交媒体帐户以查找和跟踪与您的品牌、产品、服务和客户（甚至您的竞争对手）相关的提及、客户反馈、关键字和讨论的过程。 然后，您可以更深入地了解所有这些内容以对其进行分析，并深入了解哪些内容对您的客户和追随者有用，哪些内容应该修改。
• 平台分析：根据您为社区管理策略选择的社交平台，可能有一个内置的分析工具供您根据该平台特定的变量来衡量您的成功。 示例包括 Twitter Analytics、Instagram Insights 和 Facebook Analytics。
• 分析工具：如果您选择的平台没有包含分析工具，或者如果您正在寻找更深入的分析，您可能会选择合并其他工具或平台来帮助您衡量成功。 示例包括 Google Analytics、Sprout Social 和 HubSpot。

社区经理：他们如何帮助您的业务发展

如果您的企业有资源，您可能需要考虑聘请社区经理（甚至是一个经理团队）来帮助您启动您的工作和社区。

什么是社区管理员？

社区经理负责您的社区管理工作。 根据您构建的社区，您可能需要多个社区管理员来处理不同的重点领域。

但是，无论角色如何，都有一些通用的社区管理技能。 一般来说，社区管理者应该具备以下特质：

• 有能力领导您的社区发展和成长工作。
• 高度以客户为中心。
• 可以在论坛、面对面会议、社交渠道、社区平台等上与他们的成员产生共鸣。
• 知道如何以及何时表现出同理心。
• 是一个真实而注重细节的人。
• 可以分析和衡量社区管理工作和结果。
• 了解您作为一个品牌的身份，并将该形象和声音以及您的营销努力带入您的社区管理策略。

让我们回到之前的外部参与社区策略示例，让我们回顾一下社交媒体经理的具体深入任务。

社区管理员的职责是什么？

社交媒体社区经理：

• 在所有帖子和互动中保持品牌的声音。
• 确保所有共享的内容都有目的，并满足关注者和目标受众的期望和需求。
• 安排、发布和参与所有社交内容。
• 创建、管理和跟进社交上的所有竞赛、赠品和促销活动。
• 确保所有社区成员都遵守社区规则和准则。
• 衡量所有内容的结果并在社交上工作​​（并在必要时进行修改）。
• 跟上行业趋势和手头平台的更新。
• 从共享的社交内容中了解受众成员的需求。
• 是真实的，知道什么时候说“谢谢”、“我们很抱歉”和“我们支持你”。
• 为追随者和成员创造一个安全的空间来提出问题、获得帮助、感受支持、分享想法、提供反馈和解决问题。

在哪里可以找到社区管理员

1.社区俱乐部

Community Club 拥有 1,000 多名成员，可满足任何对该领域感兴趣的人的需求，从寻求网络的社区经理到寻求社区管理专家的品牌。

2.CMX 枢纽

CMX Hub 是一个在线平台，为寻求职业发展的社区建设者提供服务。

在网络方面，该平台为有抱负和蓬勃发展的社区管理者提供网络、教育和指导机会。

它也是所有社区管理的指定工作板，因此企业可以发布职位空缺并轻松找到具有与该职位相符的资格的人。

3.领英

如果您想聘请社区管理员或加入社区管理小组，LinkedIn 是一个不错的起点。

在 LinkedIn 上，您可以轻松找到对工作机会持开放态度的本地和全球社区经理。 如果您有兴趣成为一名社区管理员，您可以访问用户资料，看看其他社区管理员是通过什么途径取得今天的成就的。

如果您对社区管理组感兴趣，还有数百个 LinkedIn 组可以满足该目的。 在其中，社区经理讨论行业更新、分享建议，甚至工作机会。

4.脸书群组

在 Facebook 上，您会发现数百个社区管理小组，每个小组提供不同的内容。

有些群组是基于位置的，连接特定州、城市或地区的社区经理，而其他群组则针对特定行业。

他们中的大多数允许社区管理者建立联系并发现新的机会。

5. 加班

希望以合同或自由职业者的方式聘请社区经理？ 考虑加班。

在自由职业平台上，您可以创建一个职位发布，概述您正在招聘的项目和您需要的资格。

一项针对超过 1,538 名客户的调查显示，Upwork 上的在线社区经理的平均评分为 4.7/5，表明大多数人对该平台上可用的专业人才库感到满意。

社交媒体社区管理

1. 确定你的观众住在哪里。

Instagram的。 抖音。 Facebook。 领英。 而这样的例子不胜枚举。

由于消费者可以使用如此多的社交媒体平台，社区管理者需要确定他们的目标受众最活跃的地方。

这个想法是，您希望优先考虑能够覆盖最多用户并产生最多参与度的平台，否则您将对着一个空房间讲话并浪费时间和资源。 例如，如果你的目标客户是年轻人，你可以将精力集中在 TikTok 和 Instagram 上，它们迎合了年轻人群的需求。

2. 定义指标来跟踪您的进度。

作为一名社区管理者，衡量你的成功可能并不明确，尤其是因为它是一个相对较新的行业。 但是有很多方法可以衡量进展，比如通过查看参与度、社交提及度和品牌情绪。

参与度可能因平台而异，但点赞、评论、分享和回复是要跟踪的标准指标。

您可能还想跟踪您的品牌被提及的频率以及它随时间的变化情况。 这可以表明您的品牌达到了多远。 您还可以测量定性数据。 当用户提及您的品牌时，他们在说什么？

这将引导我们进入下一个提示。

3. 监控围绕您的业务的对话。

社交监控和倾听是社区管理策略的关键部分。

它可以帮助您与观众保持联系，找出与他们产生共鸣的内容，并集思广益。

例如，假设您的服装公司雇用了一名社区经理。 在监控围绕其品牌的对话时，他们意识到很多人都提到了您品牌的可持续发展努力——这并不是您的信息传递的关键部分。

这一发现可以为未来的营销工作提供信息，并帮助您对您的品牌产生更多兴趣。

4. 不断吸引观众。

建立社区需要双向参与。

仅仅发布内容是不够的； 您还必须对您的听众做出反应。 这看起来像：

• 利用用户生成的内容。
• 回应评论，无论是问题、疑虑、表扬还是其他。
• 创建投票和调查。

您与听众的可见度和参与度越高，您建立的信任度就越高； 从那里，社区将蓬勃发展。

1. 制定社区规则和准则。

当涉及到与您的业务相关的任何事物时，可以公平地假设您希望它能很好地代表您并作为您品牌的准确写照。 您的社区也不例外。 因此，您需要为所有成员和贡献者（包括管理社区的团队成员）设置社区规则和指南。

根据您的社区类型，您制定社区规则和指南的方式可能会有所不同。 但是，这里有一些创建这些指南的方法示例，可帮助您入门。

• 创建一份书面文件，说明您对所有成员的沟通、行为和贡献方式的期望。 然后，在您的团队和社区成员加入时与他们共享该文档。
• 如果您有论坛、常见问题解答文档或社区网站，您还可以让那里的成员随时可以访问此文档。 如果您的社区亲自开会，请面对面查看这些详细信息并考虑分发打印副本以设定期望。
• 为您的团队成员制定一种方法，将您社区内的任何重大问题上报给您公司的合适人员，以便他们可以适当地进行管理。
• 请务必根据需要更新您的规则和指南（随着您的社区的发展、变化等）。

2. 定期检查您的社区。

无论您管理什么类型的社区，请检查其成员和共享内容的类型。

无论是与您的品牌大使计划、论坛、Facebook 帐户还是社区网站相关，您的工作都是确保一切顺利进行——确保人们获得所需的支持，他们的问题得到解答，并让他们感受到一种社区感.

3. 真实。

在管理任何类型的社区时，您都需要保持真实。 当您的客户、粉丝、追随者和潜在客户来到您的社区时，他们应该会根据您的品牌和声音等不同因素立即知道这是您的社区。

无论互动的类型如何，无论您是在屏幕后面还是面对面，真诚和人性化都是至关重要的。 毕竟，您创建社区的主要原因之一是确保您的成员感到受到重视。

4. 倾听你的社区。

由于社区管理需要与成员进行如此深思熟虑的互动，因此倾听至关重要。 无论是社交聆听、定期查看您的论坛和常见问题解答页面，还是回应面对面和在线反馈，聆听都是您尽最大努力改善社区的方式。

它还向您的听众和成员表明您重视他们的意见，倾听他们的意见，并关心他们在您社区中的经历。

5. 对你的追随者表示感谢。

管理一个成功社区的很大一部分是对您的成员表示赞赏。 这将帮助您在您和您的会员之间建立品牌忠诚度和信任。

它还向您的成员表明您多么重视他们的时间和对您品牌的承诺——请记住，您的一些社区成员很可能已经是您投入最多、最支持和最忠实的粉丝、追随者和客户。

为确保您在必要时表达感激之情，您可以根据您拥有的社区类型尝试以下策略。

• 所有新社区成员一加入就与他们互动——说“谢谢，欢迎！” 并询问他们您可以做些什么来使他们的体验更加美好。
• 注意谁是您最大的社区贡献者（保留一份包含他们的姓名、电子邮件等的文档）。 通过这种方式，您可以向他们发送赠品或大声疾呼，因为他们太棒了。
• 邀请您的大使和品牌拥护者到您的办公室与您的团队会面，并让他们了解您的运营幕后情况。
• 在您的论坛、社交媒体平台、社区网站等处留意提及、关键字和主题标签，以便您能够与这些人互动以表达您的欣赏和社区背后的人文因素。

6. 始终保持您的品牌声音。

与我们所说的真实性的重要性相似，在社区管理方面，始终保持品牌的声音至关重要。 这是使您的社区独一无二并确保您的社区对您的成员和受众而言是可识别的很大一部分原因。

无论有多少人在您的社区中工作，请确保他们了解您的品牌声音，以便他们可以帮助您在所有互动、参与和内容中保持品牌声音。

使这个过程更简单的一种方法是将您的社区与您公司的营销目标联系起来和/或与您的营销部门合作。 它将使您的消息传递和互动保持专注，并推动您保持品牌声音。

7. 探索吸引社区的新方法。

您总是希望与您的社区互动 — 但如果您所在的行业发生变化，您公司的产品或服务大幅更新，或者您的成员请求新类型的内容，会发生什么情况？

为了使您的社区保持最新状态，请始终探索新的方式来吸引您的成员，无论是在线还是面对面（取决于您的社区类型）。 您还可以在成员加入后立即与他们互动，以继续了解您的受众、他们想从您那里得到什么以及是什么促使他们加入您的社区——这也将帮助您了解与他们互动的新方式。

在这一点上，您可能想知道如何开始所有这些工作——如果您之前没有做过任何与该领域相关的工作，那么在您的公司从哪里开始您的社区管理战略工作。

企业在制定社区管理计划和战略时通常采取的第一步是确定他们是否要聘请社区经理。

8. 设置垃圾邮件控制流程。

垃圾邮件可以是任何内容，从机器人创建的评论和帖子到来自现实生活中的人的无礼和伤害性评论。 您最不想看到的就是您的社区被垃圾邮件和内容拖累。

利用您的软件可能具有的垃圾邮件工具或设计您自己的垃圾邮件过滤器，以确保社区成员拥有安全的体验。

9. 必要时采取行动。

作为社区管理员的一个重要部分是保护您监控的社区，从创建垃圾邮件过滤器到禁止不遵守规则的人。

您始终希望真正想与您的企业进行讨论或与您的企业相关的话题的人感到安全，因此请采取行动确保他们这样做。

哇！ 那是很多信息 — 但是，您现在应该更好地理解为什么社区管理如此重要，它如何帮助您的业务发展，以及如何开始制定您的业务战略。

开始建立您的社区

社区管理是一个新兴但强大的行业。 通过在您的公司实施社区管理策略，您将能够为您的客户、粉丝、员工和追随者创建一个安全的场所，以进行协作，为您提供反馈、联系和学习。

This will help you build brand loyalty, increase conversions and sales, and show the people who matter most to your success a human side to your brand that they can relate to.

So, get started by reviewing your options for types of community management to incorporate at your company, developing a strategy, and determining whether a community manager is the next hire you need to make.

Editor's Note: This post was originally published in May 2019 and has been updated for comprehensiveness.