什么是关键绩效指标？ 如何为您的业务选择最佳 KPI

问题“什么是 KPI？” 在许多会议上出现。 如果您想扩展您的公司，您可能想知道 KPI 以及它们如何帮助您的业务增长。

通过关键绩效指标 (KPI) 审查绩效，告诉您的团队您何时达到目标或达不到目标。 但是，您如何为您的业务选择正确的 KPI？

在这篇文章中，我们将引导您了解 KPI 是什么，您应该关注哪些 KPI，以及如何磨练对您的业务最重要的指标。

继续阅读，或跳转到您要查找的部分：

• 什么是关键绩效指标？
• 为什么 KPI 很重要？
• 关键绩效指标的类型
• KPI 与指标
• OKR 与 KPI
• 如何确定 KPI
• 关键绩效指标示例
• 如何衡量 KPI

无论 KPI 是针对一次性活动还是长期计划，它都可以帮助团队跟踪他们的进度、改进结果并保持在正轨上。

企业使用 KPI 来确定他们是否达到了最高目标。 这些 KPI 通常跟踪组织的整体健康状况和绩效。

部门使用 KPI 来展示他们的努力对业务的价值。 这些绩效指标帮助团队朝着既定的结果努力，并解决阻碍这些目标的问题。

员工使用 KPI 来了解他们的个人努力如何为项目、团队和组织目标做出贡献。

KPI 还可以帮助跟踪以下方面的有效性：

• 项目
• 流程
• 活动
• 战略变革

KPI 对于跨部门协作也很有用，因为它可以让您一目了然地了解其他团队的工作目标。 关键绩效指标告诉公司他们的预感是否正确，以及他们正在做的事情是否奏效。

重要提示： KPI 应该衡量您最重要的指标。

例如，您的社交媒体团队可能拥有大量可用作 KPI 的数据点。 但是，他们应该只选择与更广泛的业务目标一致的那些。 假设是品牌知名度。 在这种情况下，追随者数量、帖子覆盖率和印象可能是要衡量的社交媒体 KPI 指标。

考虑到这一点，拥有 KPI 意味着将您的注意力集中在一些对您的业务影响最大的重要指标上。

为什么 KPI 很重要？

2020 年，世界各地的人们产生和消耗了 64.2 泽字节。根据 Statista 的说法，到 2025 年，这个数字应该达到 181 泽字节。

一泽字节是多少？ 十亿太字节。 TB 是多少？ 大约一万亿字节。 这是很多信息。 这意味着您的企业正在处理比以往更多的信息。

当您处理不断增长的大量数据时，它可能会开始让人感到不知所措。 例如，这篇关于销售指标的帖子概述了一位销售经理可能在一个月内跟踪的 140 多个指标。 这些都是有价值的指标，可以帮助销售人员脱颖而出。 但加上每周指标，80% 的员工都遭受信息过载的困扰也就不足为奇了。

输入关键绩效指标。 当您为您的业务或团队选择 KPI 时，它会缩小您的工作重点。 这一策略可以帮助您的团队围绕最有意义的事情团结起来。 它可以推动团队更快地获得结果，提高生产力，并在需要时做出有用的改变。

KPI 不仅仅是一个数字。 这是一个信息，一个故事，可以快速向您的团队展示您是否正在朝着共同设定的目标前进。 关键绩效指标可以帮助：

• 将高层次目标放在首位
• 将抽象的想法转化为可管理的目标
• 减少数据过载

强大的 KPI 可以帮助您的企业节省时间、获得重要见解、指导管理，并使您的企业保持长期增长。

由于 KPI 非常重要，因此为您的业务设置正确的 KPI 至关重要。 错误的 KPI 甚至会破坏最强大的团队。

例如，假设您的营销团队正在为其增长目标选择一个 KPI。 搜索引擎结果中的排名对于博客来说很重要，因此排名第一的关键词的数量似乎是一个很好的 KPI。

但是，如果您博客的排名靠前的关键字与您的业务目标无关怎么办？ 如果这些关键字的流量较低或未连接到合格的潜在客户怎么办？ 在这种情况下，自然流量可能是更好的 KPI。

选择正确的 KPI 可能需要一些额外的研究，所以让我们来谈谈不同类型的 KPI。

关键绩效指标的类型

虽然企业可以衡量许多不同的绩效指标，但大多数都分为两类：

定量 KPI

定量 KPI 使用数字来衡量实现目标的进度。 大多数 KPI 都是定量的，例如已完成销售的数量、客户服务票或年收入。

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定性 KPI

定性 KPI 跟踪非数字数据，例如客户评论或员工敬业度。 虽然有多种方法可以从定性研究中获取定量数据，但这些 KPI 侧重于非数值数据。

例如，假设一家公司刚刚在网上发布了新产品。 一旦产品列表上线，他们就会跟踪量化指标，例如：

• 产品销售
• 废弃的手推车
• 产品页面浏览量

同时，该公司还将跟踪产品评论和客户调查等定性数据。 这可以帮助团队弄清楚人们对产品的反应以及如何不断改进它。

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大多数企业使用多个 KPI 来跟踪绩效，并且可能会结合 KPI 来达到既定目标。

公司还可以使用其他措施来磨练其业务目标。

其他关键绩效指标

领先的 KPI ：这是帮助企业衡量对变化的潜在反应的定量数据。 例如，如果一家 SaaS 企业计划推出一项新功能，领先指标可以帮助它预测未来的结果。

滞后的 KPI ：这些衡量更改后的结果，以跟踪该更改是否符合预期。 这些有时也称为输出指标。 比如上面的SaaS业务上线后，滞后指标会显示发布的实际结果。

领先和落后的 KPI 可以帮助团队及早做出更正。 随着时间的推移，这可以节省业务时间、精力和投资。

输入 KPI ：这些跟踪业务活动、项目或流程所需的资源。

流程 KPI ：流程 KPI 跟踪新流程的运行情况并帮助确定潜在的变化。 例如，常见的流程 KPI 是关闭支持票证所需的时间。

实用 KPI ：这些跟踪当前的公司内部流程以及它们如何影响业务的其他部分。

定向 KPI ：这些 KPI 着眼于公司的整体绩效。 他们可能专注于公司内部的趋势或与竞争对手的比较。

可操作的 KPI ：像这样的指标跟踪公司对内部业务变更的承诺和执行情况。 示例包括跟踪文化变化、员工情绪或 DEI 计划的 KPI。 这些通常在设定的时间段内衡量进度。

KPI 与指标

当你在学校的时候，你可能已经知道正方形可以是平行四边形，但并不是每个平行四边形都是正方形。 KPI 和指标也是如此。

虽然 KPI 可以是指标，但并非每个指标都是 KPI。 这是因为 KPI 跟踪特定目标的进度。 KPI 是衡量绩效的重要指标。

当您的团队选择一个 KPI 时，他们会致力于一个特定的指标，以及实现该目标如何导致业务增长。 KPI 还将信息范围缩小到每个人都需要知道的数据——从实习生到利益相关者。

这并不意味着指标没有影响。 当您的团队解决特定问题并创建流程时，您将跟踪许多指标。 反过来，这些指标可以帮助您的团队满足您的 KPI。

KPI 指标示例

这是一个例子。 假设您的团队正在为您的销售团队创建博客以产生更多合格的潜在客户。 该项目的关键绩效指标是：

这些是您的团队认为将表明启动新博客的时间和精力对企业来说是值得的关键绩效指标。

同时，如果您曾经创建过博客，您就会知道还有许多其他指标需要跟踪，例如：

• 订婚时间
• 跳出率
• 每个用户的观看次数
• 反向链接
• 域权限

这些指标将帮助您的团队解决问题、选择正确的博客主题并进行更改以改善用户体验。

指标对于在博客上工作的团队来说是必不可少的，这样他们才能使它变得更好。 同时，对于每个利益相关者来说，指标往往过于详细。 在此示例中，您的博客团队需要其他指标来帮助满足其 KPI。

OKR 与 KPI

目标和关键结果 (OKR) 和 KPI 通常可以互换使用，因为这两个术语都指的是被跟踪和衡量的目标。 但是，他们的意图不同。

简而言之，KPI 显示您的业务是否达到了目标。 它们通常被称为健康指标，因为它们告诉您公司如何实现已设定的目标。

另一方面，OKR 是您的业务的广泛目标，其关键结果将标志着实现这些目标的成就。 它们是雄心勃勃的目标，体现了企业的大局观。

例如，假设一家科技公司的目标是在 2021 年成为所在行业的前 10 名供应商之一。他们的主要成果可能是：

• 到第三季度获得 1,000 名新客户。
• 每月产生 3,000 个潜在客户。
• 将会员年销售额提高 30%。

虽然 KPI 非常适合扩展，但 OKR 旨在实现显着增长。 他们更加雄心勃勃，并推动团队扩展他们的能力。

同样重要的是要注意，虽然 KPI 可能是 OKR 中的关键结果，但通常情况相反。

例如，您的营销团队可能有 3,000 个潜在客户的 KPI，如上例中所述。 然而，任何部门都不太可能将“前 10 名”目标列为他们的 KPI，因为这代表了更广阔的视野和更灵活的时间表。

在衡量 KPI 之前，您需要确定要跟踪的指标。 这在很大程度上取决于您的目标和您的团队。

一旦你缩小范围，设定你的目标。 它们通常基于多种因素，包括历史表现和行业标准。

您还必须回答谁、何时以及为什么。 谁负责此 KPI？ 确定团队中负责管理此 KPI 的人员，这样他们就可以成为解决可能影响绩效的障碍时的首选。 他们还将负责报告进度。

至于“何时”，您需要知道达到这些目标的时间表。 许多企业按月或按季度设置它们，但您的时间表可能会更短或更长，具体取决于您的团队。

最后：为什么。 这是衡量 KPI 时要记住的最重要的事情。 明确你的目标可以帮助激励你的团队，并确保每个人都在你前进的方向上保持一致。

让我们回顾一下可以帮助简化此过程的几个步骤。

1. 选择与您的业务目标直接相关的 KPI。

KPI 是可量化的度量或数据点，用于衡量贵公司相对于目标的绩效。 例如，KPI 可能与您增加销售额、提高营销工作的投资回报或改善客户服务的目标相关。

您的公司目标是什么？ 您是否确定了任何需要改进或优化的主要领域？ 您的管理团队最大的优先事项是什么？

回答这些问题将使您更接近为您的品牌确定正确的 KPI。

2. 考虑贵公司的成长阶段。

根据您公司所处的阶段——初创企业与企业——某些指标将比其他指标更重要。

早期公司通常关注与业务模型验证相关的数据，而更成熟的组织则关注每次收购成本和客户生命周期价值等指标。

以下是处于不同增长阶段的公司的潜在关键绩效指标的几个示例：

3. 识别落后和领先的绩效指标。

滞后指标和领先指标之间的区别本质上是知道你是怎么做的，而不是你是怎么做的。 领先指标不一定比落后指标好，反之亦然。 您应该只知道两者之间的差异。

滞后指标衡量已经发生的事情的产出。 上个月的总销售额，或新客户的数量或提供的专业服务时间，都是滞后指标的例子。 这些类型的指标非常适合纯粹衡量结果，因为它们侧重于输出。

另一方面，领先指标衡量您在未来实现目标的可能性。 这些可以作为未来的预测指标。 转化率、销售机会年龄和销售代表活动只是领先指标的几个例子。

传统上，大多数组织只关注滞后指标。 造成这种情况的主要原因之一是它们往往很容易衡量，因为事件已经发生了。 例如，很容易提取上季度获得的客户数量的报告。

但是衡量过去发生的事情只会很有帮助。

您可以将领先指标视为业务驱动因素，因为它们出现在趋势出现之前，这可以帮助您确定您是否正在实现目标。 如果您能确定哪些领先指标会影响您未来的表现，您将更有可能获得成功。

对于每一项业务，增长都是目标。 KPI 可帮助您跟踪进度并逐步扩展，以便以对您的公司重要的任何方式实现增长。

4. 关注几个关键指标，而不是大量数据。

当您开始为您的业务确定 KPI 时，越少越好。 与其选择几十个指标来衡量和报告，不如只关注几个关键指标。

如果您跟踪太多 KPI，您可能会被数据淹没并失去焦点。

正如您可以想象的那样，每个公司、行业和商业模式都是不同的，因此很难确定您应该拥有的 KPI 数量的确切数字。 但是，一个很好的目标是每个目标有 2 到 4 个 KPI。 足以很好地了解您的立场，但在没有优先权的情况下不要太多。

关键绩效指标示例

您的组织的商业模式和您经营的行业将影响您选择的 KPI。

例如，B2B 软件即服务 (SaaS) 公司可能会选择专注于客户获取和客户流失，而实体零售公司可能会专注于每平方英尺的销售额或平均客户支出。

以下是一些行业标准 KPI 的示例：

虽然一些 KPI 很简单，但可以帮助您的业务实现特定目标的 KPI 可能更难创建。 这些企业关键绩效指标示例可以为您的企业激发正确的 KPI。

营销 KPI

营销 KPI 可以帮助您跟踪营销工作的有效性。 它可以帮助您了解特定活动和计划的价值，并评估不同的媒体渠道。

例如，此视频概述了如何为社交媒体设置 KPI：

这些是一些顶级的营销 KPI：

• 投资回报率 (ROI)
• 客户的终身价值 (LTV)
• 客户获取成本 (CAC)
• 兑换率

有关更多 KPI 想法，请查看以下资源：

销售 KPI

销售是一项以数字为导向的活动，这使得 KPI 选择变得更加重要。 销售 KPI 可以衡量个人、团队、部门或组织的努力。 他们还可以帮助销售团队进行转变并响应目标和优先级的变化。

以下是一些常见的销售 KPI：

• 月销售额增长
• 每个代表每月的电话（或电子邮件）
• 交易机会率
• 平均购买价值

有关更多 KPI 想法，请查看以下资源：

服务 KPI

客户服务 KPI 可以跟踪支持团队的绩效。 它们还帮助服务经理了解、分析和优化客户体验。

以下是一些顶级服务 KPI：

• 已解决的工单数量
• 客户满意度评分 (CSAT)
• 第一反应时间
• 净推荐值 (NPS)

有关更多 KPI 想法，请查看以下资源：

网站 KPI

网站 KPI 可以将您网站的性能与营销、销售和服务目标联系起来。 网站数据可以帮助企业了解如何连接孤立的部门并修复买家旅程中的差距。 这种类型的 KPI 对于电子商务网站特别有用。

以下是一些常见的网站 KPI：

• 交通
• 流量来源
• 会话数
• 交易数量

这篇文章还对网站参与度指标提出了一些很好的建议。

既然您知道 KPI 是什么以及如何为您的业务选择正确的 KPI，就该采取行动了。 根据您的 KPI、技术堆栈和团队的工作方式，衡量 KPI 可以是简单的也可以是复杂的。

一些公司最终会跟踪错误的 KPI，因为它是最容易跟踪的数据。 这不是一个令人满意的解决方案，从长远来看，它可能会导致更大的业务挑战。

让我们来看看衡量 KPI 的最佳实践。

1. 确定衡量 KPI 所需的工具或软件。

KPI 衡量从您的数据源和您的企业用于跟踪数据的工具开始。 您需要在正确的软件中寻找一些东西。

集成

根据 Productiv 的 2021 年研究，平均每家公司使用 200 多个应用程序。 这意味着您需要一个软件解决方案来连接一系列工具来收集准确的数据。

仪表板

仪表板对于跟踪 KPI 也很有用，因为它们使洞察力的可视化变得容易。 可视化可以使复杂的信息更简单、更容易理解和采取行动。

自定义和标准报告

将 KPI 软件与标准和自定义报告一起使用也很有帮助。 虽然一些 KPI 单独有效，但其他 KPI 可能需要支持指标来阐明数据的故事。 例如，假设您的 KPI 是社交媒体参与度。 您可能还想在团队使用的每个社交媒体工具上展示数据。

如果您正在寻找合适的数据跟踪软件，请阅读此处。

2. 缩小 KPI 的最终列表。

专注是限制您跟踪的 KPI 数量的首要原因。 如果 KPI 是衡量业务成功的最关键指标，那么您只想跟踪两个或三个 KPI，而不是 10 到 20 个。

首先，确保将 KPI 与指标明确分开。 接下来，重新审视您的目标，以确保您选择的 KPI 显示朝着该目标取得的明显进展。

在研究软件时，您可能会注意到某些 KPI 比其他 KPI 更容易跟踪。

例如，如果您的收入和营销系统连接起来，则通过营销渠道跟踪客户生命周期价值很容易。 但是，如果这是两个不同的系统呢？ 也许您的营销平台显示您的大部分潜在客户来自博客。 同时，您的客户平台分析显示，您的大部分潜在客户来自登陆页面。

此类问题会导致大量手动工作，以及您的团队无法信任的 KPI。 在您可以统一您的系统之前，您可能希望选择一个可以准确衡量的 KPI。

请务必在头几个月查看您的 KPI，并记下您检查每个 KPI 的频率。 有时您需要真实数据来确定该性能指标是否有用。

例如，假设在联合营销合作伙伴关系开始时，您和您的合作伙伴为共享潜在客户设置了 KPI。 但在前两个月，唯一的共享线索来自贵公司共同举办的网络研讨会。 同时，你们都注意到来自推荐链接的潜在客户数量增加。

如果您希望您的 KPI 衡量合作伙伴关系的有效性，您可能需要更改此 KPI。

3. 创建标准报告和报告时间。

帮助利益相关者投资 KPI 的一种方法是创建一致的报告时间表和格式。 您可以根据业务需求每周、每月、每季度或每年测量和报告 KPI。

例如，如果您有每月的潜在客户目标，那么每周跟踪您的 KPI 是个好主意。 如果绩效与预期相符，您可以收集有关团队做得好的见解。 如果没有，您有机会寻求资源、排除故障并进行更改。

标准报告每次都具有相同的结构。 您通常可以自动化这些报告，而且它们通常不需要太多手动数据分析。 根据您的行业和 KPI，您可能希望自定义标准报告。 这可以帮助您确保您的报告清楚地显示最有用的信息。

4. 在仪表板中为最重要的 KPI 设计可视化。

扫描号码对某些人来说是令人满意的。 但大多数人处理和保留视觉效果最好。 因此，您将希望通过可视化仪表板充分利用您的数据，让利益相关者更容易理解和记住您的 KPI。

在构建仪表板时，需要考虑一些有用的事情。 首先，尝试将您的 KPI 分组以创建特定于受众的仪表板。 例如，您可能希望构建一个 KPI 仪表板用于 C 套件演示，另一个用于与您的团队开会。

接下来，保持视觉效果简单。 为您呈现的信息选择最佳图表，不要添加可能分散数据注意力的小文本或额外图形。

5. 与其他团队共享 KPI 报告以进行质量检查。

您的 KPI 可能需要一些时间才能成为可靠​​的信息来源。 您可以使用数字工具做很多事情，但不要忘记确保 KPI 准确的另一个关键资源——您的团队。

无论您是每隔一天与会计部门的朋友签到，还是每周与您部门的人签到，伸出援手都是明智之举。 随着时间的推移，即使是小问题也可能导致大错误。

例如，您想将 KPI 建立在每周 7 天的平均每日客户服务呼叫量还是仅从周一到周五？ 如果您不与您的 CS 团队讨论他们的结构和日程安排，您可能会提取错误的数据。 这可能会导致数据出现偏差、战略决策失误等等。

您的企业越信任您的 KPI，他们从中获得的好处就越多。

6. 为利益相关者选择报告节奏。

大多数商业决策者围绕商业日历组织报告。 但是您仍然需要考虑针对您的特定 KPI 的正确报告节奏。

例如，每月的节奏可能不足以解决问题。 同时，每周的节奏可能会造成信息过载。 过于频繁的会议也可能导致关于指标的对话。 这将注意力从关键绩效指标上移开。

如果您不熟悉此过程，那么在开始时更频繁地开会可能是有意义的，然后在以后的会议之间创造更多空间。

您希望围绕对 KPI 的支持建立一种文化和结构。 请记住，这是关于使用此工具实现目标的业务。

7. 根据您的结果设定新的目标和 KPI。

一些 KPI 是永久的，但您需要根据结果继续审查和更新您的 KPI。 因此，每年至少安排一次时间来审查您的 KPI。

在进行更新时，以一种便于将有用的 KPI 与无用的指标进行比较的方式组织数据。

接下来，花一些时间来计划和研究您可能想要做出的改变。 更改 KPI 有时会产生意想不到的问题。 例如，松弛的 KPI 可以显示出一致的强劲结果，即使绩效不符合增长目标。

在进行调整时，请记住 KPI 应该来自业务目标，而不是相反。

使用您的 KPI 来推动增长

对于每一项业务，增长都是目标。 KPI 可帮助您跟踪进度并逐步扩展，以便以对您的公司重要的任何方式实现增长。

强大的 KPI 创建和跟踪可以为您和您的企业带来战略优势。 它们可以帮助您对流程进行优先级排序、重点关注和扩展，以实现您的目标。

一些 KPI 很简单。 但是，如果您想更上一层楼，您可能需要花费一些额外的时间来找到您公司需要的确切 KPI。

这篇文章最初于 2021 年 3 月发布，为了全面性而进行了更新。