什么是客户旅程分析

客户不会盲目地购买产品或服务。 他们经历了整个旅程，从发现您的品牌，到购买您的产品或服务，再到有时将其推荐给其他人。

为了理解客户的旅程，您需要利用客户旅程分析。

任何行业的每个企业、初创公司或企业都需要了解客户如何与其品牌互动。 从客户旅程分析中收集的见解可以提供帮助，同时提高客户终身价值、客户忠诚度和收入增长。

在这篇博文中，我们介绍了以下内容：

什么是客户旅程分析？

客户旅程分析是一组数据，可帮助您了解潜在客户或客户在客户旅程中的行为、参与和转化方式。

客户旅程分析通常从客户旅程地图开始，它是客户在您的业务中经历的每一步的直观表示。 然后，它会应用有关客户在该地图的不同阶段中的行为方式的数据，以帮助您评估客户的旅程对您的业务的影响，或者是什么阻碍了客户完成该旅程并购买产品

客户旅程分析步骤

1. 勾勒出客户旅程图。

使用 HubSpot 的模板创建您的客户旅程地图

客户旅程分析的第一步是创建客户旅程地图。 典型的客户旅程图包括以下内容：购买过程、用户行为、情绪、痛点和解决方案。 客户旅程图是进一步分析的基础。

2. 确定正确的分析工具。

为了准确地进行客户旅程分析，您需要正确的工具。

一个好的客户旅程分析工具将监控、跟踪和分析多个渠道的数据，例如网站数据、转化数据和详细数据。

客户数据平台 (CDP)在支持客户旅程分析方面也发挥着作用。 这些平台为您的网站和应用程序分配唯一的 ID，以构建单一客户视图，其中可以包括位置、浏览器、设备类型、操作系统、历史交易和访客日志等信息。

3. 收集您的数据。

强大的分析平台应该使您能够收集有关客户行为的数据。 数据可以分为两个主要部分：用户数据和交互数据。

• 用户数据：提供有关用户及其特征的上下文。 数据可以包括电子邮件、年龄、行业和职业。
• 交互数据：提供有关用户如何与您的产品或服务交互的信息。

4. 分析数据。

如果不进行分析，数据本身就没有意义。 客户旅程分析的目的是理解数据并提取可以为您的业务策略提供信息的见解。

例如，电子商务公司可能通过分析发现，要求客户创建帐户才能完成购买会导致客户无法完成购买，解决方案可能是实施访客结帐选项。

5.更新客户旅程地图。

利用您获得的见解，您现在可以相应地更新客户旅程地图。 例如，您可以添加通过数据分析发现的其他痛点，例如要求客户创建帐户才能完成购买。

6. 使用客户旅程分析来测试新策略。

下一步是弄清楚如何增强客户旅程体验。 测试新策略，例如添加访客结帐选项、以更少的步骤加快帐户创建过程以及发送废弃的购物车电子邮件等都是示例。

客户旅程分析的好处

通过利用客户旅程分析，您将能够通过可行的见解来改善客户的体验，同时获得以下好处：

更好地了解客户

通过收集和综合数据，您将更好地了解买家旅程的哪些方面导致他们购买或不购买产品或服务。 例如，电子商务公司可能会发现来自特定社交媒体平台的客户更有可能购买，或者发现某些受众群体或亲和力更有可能成为潜在客户。

查明您在哪里失去客户

并非所有客户都会跟进，除非他们填写调查，否则很难找出他们流失的原因。 通过利用客户旅程分析，您可以查明您在哪里失去潜在客户。

例如，企业可能会在渠道或设备转换期间失去潜在客户。 潜在客户可能会开始在移动设备上填写表格，但选择在笔记本电脑上完成。 如果输入的信息丢失，潜在客户可能不会花时间完成注册过程。

优化和解决前景

通过更好地了解客户的痛点及其背后的原因，您将能够找出如何改进准确的客户旅程并制定策略。

提高投资回报率

您在客户体验方面的投资值得吗？ 通过使用客户旅程分析，您将能够衡量客户体验计划的投资回报率。 从那里，您可以简化、删除或削减对您的利润无益的举措，或者在买家旅程的各个方面加倍努力。

例如，如果您开展了一项极其昂贵的广告活动，但无法产生与免费或更多内部内容相同水平的新客户或购买页面访问量，那么您可以致力于节省广告费用，并专注于更实惠的策略这实际上可以为你赚钱。

客户旅程分析软件

1. HubSpot 营销中心：高级营销报告

开始进行客户旅程分析

HubSpot Marketing Hub 配备了强大的客户旅程分析功能和工具，可以映射客户旅程不同阶段的转化、潜在客户、交易和网站参与度数据。

高级营销报告工具还使您能够将每次客户互动归因于收入，分析转化率和培养路径步骤之间的时间，并提供更多数据来帮助您制定可提高投资回报率和购买率的明智策略。

2.内容广场

来源

Content Square 捕获整个客户旅程中的用户体验、性能和产品以及内容数据。 该平台还使您能够可视化指标，以便它们易于理解。 您将能够获得跳出率和丢失转化次数等见解，并深入挖掘以查明原因。

3. 谷歌分析

Google Analytics 是一种广泛使用的网站分析软件，使您能够跟踪不同平台（包括移动应用程序）上的用户行为。 每日流量报告等功能可让您深入了解访客正在参与哪些活动。 另外，它的 Analytics Amplifier 可以结合 Google Analytics 和HubSpot 数据。

客户旅程映射与客户旅程分析

客户旅程分析和客户旅程映射经常相互混淆。 尽管它们是互补的，但客户旅程映射直观地呈现了从开始到结束的客户旅程阶段，而客户旅程分析则提供有关每个阶段中客户交互的数据。

客户旅程地图通常包括以下内容：

• 购买流程：通过从 CMS 和勘探工具等地方提取数据，您将能够了解客户的购买流程。
• 用户操作：客户旅程地图的这一部分详细介绍了客户在整个旅程中所采取的操作。
• 情感：情感有助于加深您对客户在您的业务旅程中的感受和反应的理解。
• 痛点：将痛点添加到客户旅程地图中，可以让您全面了解客户可能遇到的挑战。
• 解决方案：找出解决方案可以帮助您的客户减少遇到的痛点。 您收集的数据和见解可以帮助您制定解决方案。

客户旅程分析更深入。 客户旅程地图是“什么”，而客户旅程分析是“为什么”，因为它围绕每个阶段组织客户或潜在客户数据。

以下是 HubSpot Marketing Hub 中客户旅程分析的工作原理示例：

HubSpot 的高级营销报告工具

客户旅程地图与分析示例：假设您的企业提供 CMS 工具，而您的理想客户（一家平面设计公司）通过有针对性的 Instagram 广告找到您。

在您构建的客户旅程地图中，您的目标客户考虑使用您的 CMS 工具构建一个展示其优势的新网站。 他们在尝试免费版本之前安排了演示，最初很兴奋，但对免费版本提供的有限设计元素感到沮丧。 他们最大的痛点很快就变成了缺乏多功能性。 然后他们考虑购买付费版本或转向更便宜的竞争对手。

通过客户旅程分析，您可以将实时数据应用于该地图：通过旅程地图，您可以确定客户经常采取的步骤以及他们的常见痛点。 强大的客户旅程分析工具可以收集、聚合、综合和可视化数据，帮助您了解客户的行为，并查看您的映射和基于旅程的策略是否有效。

例如，数据可能显示您的客户如何与您的产品交互。

一个好的客户旅程分析平台结合了用户数据、调查结果和网站分析等数据，您可以全面了解客户为何遇到这些痛点，从而解决他们的担忧。

打造有影响力的客户旅程

为了保持竞争力，了解并制定策略来增强客户旅程非常重要。 客户旅程分析只是其中一个组成部分。 其他关键步骤包括创建买家角色、规划客户旅程以及根据数据不断更新策略。

要开始改善客户旅程，请详细了解 HubSpot 的营销解决方案Marketing Hub 。