處理主要 IT 事件的 10 個最佳觀察流程

已發表: 2022-03-12

每次發生諸如工資單崩潰或勒索軟件攻擊之類的大型 IT 事件時，IT 團隊都會採用一種預防方法，並將解決系統提升到一個全新的水平。如果您遵循下面概述的最佳實踐措施，這不一定是常態。

很快，您就可以毫無恐慌地解決主要事件。也值得入住
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1. 明確定義重大 IT 事件

當一個困難對幾個消費者觸發了重大的小企業影響時，您可以將其歸類為主要事件。這是迫使組織偏離現有事件管理程序的一個特點。

通常，優先級較高的 IT 事件被錯誤地視為重大事件，並且許多企業沒有針對保護漏洞的事件計劃。這可能是由於缺乏明確的 ITIL 規則。出於這個原因，為避免任何混淆，您必須明確以緊急性、影響和嚴重性為中心來定義重大事件。

在計算機上工作的 IT 工程師

通過擁有單獨的工作流程，您可以在關鍵事件的慶祝活動中立即恢復供應商（圖片信用評分：Getty Photos）

應用強大的工作流程將幫助您快速恢復中斷的支持。主要事件的不同工作流程有助於無縫解決。在為重大事件製定工作流程時，專注於自動化和簡化遵守：

確保您也有解決重大 IT 事件的不接受程序。

確保您的最大手段在重要的 IT 事件中發揮作用。此外，顯然要確定他們的角色和義務，因為這些事件對公司有重大影響。根據重要事件發生的頻率，您可以擁有一支忠誠的或短期的員工隊伍。

一些組織擁有由重要事件主管領導的專注於重大事件的工作人員，而另一些組織則擁有一個動態的臨時小組，該小組擁有來自不同部門的權限。您的主要目標應該是保持您的資源參與並防止時間和優先級衝突。

男性和女性 IT 支持人員討論某事

通過適當的指示，IT 事件響應可以更加經濟，並且可以在更短的時間內恢復項目（圖片來源：Getty Images）

您不知道重大事件何時會影響您的 IT，但處理它的第一步是保持準備就緒。將您的重要事件管理人員劃分為子組，並對他們進行重大事件管理方面的培訓。通過將技能與需求進行映射來分配職責。

在典型基礎上進行模擬評估，以識別優勢、評估性能並根據需要處理差距。這也將支持您的員工應對壓力並在遇到真實時間情況時保持井井有條。為您的員工配備適當的應用程序，例如智能手機、平板手機和平板電腦，並提供無縫連接，讓他們在危機期間隨時隨地工作。

為重大 IT 事件確定嚴格的 SLA。建立獨立的響應和解決 SLA，並針對任何違反程序的行為提供明確的升級細節。此外，如果指定的技術人員缺乏處理事件的專業知識，請遵循手動升級方法。更重要的是，確保通常可以找到一名後備技術人員。

在機器上工作的技術支持女性

讓利益相關者知道實際情況將有助於他們了解挑戰，並簡化幫助請求（印象信用評分：Getty Photos）

在主要 IT 事件的整個生命週期中，向利益相關者發送公告、通知和狀態更新。自助門戶中的公告將減少完成用戶增加重複工單和支持台超載的情況。

此外，在重大事件導致的援助停機期間，每小時或每兩小時發送一次更新。有一條專門的熱線立即回答關鍵事件並向利益相關者提供援助。使用通常最快的交互方式，例如電話、即時訪問、實時聊天和遠程桌面控制，而不是依賴電子郵件。

在重大事件解決後，立即使用問題管理解決方案執行根導致檢查。然後，通過遵循修改管理程序，對組織進行大規模改進，以防止長期發生非常相似的事件。

通過提供有關利用資產管理相關的財產的詳細信息，加快整個事件、問題和變更管理方法。通過確保您的事件反應也與您的網絡保險承保政策一致來解決您的所有資產。

在辦公桌前用雙顯示器工作的女人

通過生成主要事件方面的專業知識庫，從長遠來看，您可以更好地做好準備（印象信用評分：Getty Pictures）

制定非常簡單的知識庫報告模板，抓住重要方面，這些類型的帖子涉及的關鍵事件，利用文章解決的最新問題，帖子的所有者，以及可能的資產想要將替代方案付諸實施。

為關鍵 IT 事件單獨生成和跟踪答案，以便您可以通過非常少的努力立即獲得它們。

記錄和分析所有主要的 IT 事件，以便您確定需要改進的領域。從長遠來看，這將支持您的團隊成功解決相同的問題。

此外，對調查、評估和選擇產生進行重要的特定事件審查。您可以生成後續審查以幫助制定有效的最終決策：

在辦公室電腦上工作的軟件開發人員

記錄方便參考的過程是為未來危機做好準備的另一種方式（圖片信用評級：Getty Pictures）

最好記錄主要事件過程和工作流程以備參考。這可以捕獲相關人員的選擇、他們的角色和任務、交互渠道、用於照顧、批准和升級工作流的資源，以及全面的技術以及反應和解決的基線指標等細節。

主要管理層必須經常檢查程序，以驗證是否滿足重大事件管理中的目標效率量。這可以幫助糾正缺陷並提供持續的支持改進。

重大的 IT 事件是不可避免的，幾乎每一個事件都是您的員工掌握的專業知識。堅持這些策略可能是您掌握管理重要事件的藝術的第一步。