重塑客戶體驗的 5 種方法將提高您的投資回報率

您是否知道 17% 的客戶可能會在一次糟糕的客戶體驗後離開您的業務？ 這是一個相當大的數字，尤其是當您嘗試發展業務並提高投資回報率 (ROI) 時。

不過，有個好消息：如果您優先考慮客戶體驗，您就不需要失去這些買家。 下面，我將解釋什麼是客戶體驗，它們為何重要，以及如何優化在線客戶體驗。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗 (CX) 是客戶如何看待他們與貴公司的任何互動。 這是客戶在經歷買方旅程的每個階段時建立的對貴公司的整體印象。

這樣想吧。 每次客戶與您的品牌互動時，即使只是短暫的互動，他們也會對與您開展業務的感覺產生印象。 例如，這種印象決定了他們是否會再次與您一起購物或將您推薦給朋友。

換句話說，積極（或消極）的客戶體驗會直接影響您的底線。 有不滿意的客戶？ 他們可能會放棄購物車或不再與您購物。 有滿意的客戶嗎？ 他們可能會向家庭成員推薦您的服務。

可以塑造客戶體驗的行動包括：

• 致電您的幫助中心
• 付賬
• 向您發送推文詢問

但是，實際上，CX 有多重要？ 非常。 讓我告訴你為什麼。

為什麼客戶體驗很重要？

一方面，沒有客戶就很難發展您的業務。 它們是您所做的一切的核心。 但是，如果您仍然不相信 CX 很重要，以下是在線客戶體驗如此重要的一些更具體的原因：

• 客戶更有可能忠於提供出色 CX 的品牌。 鑑於公司 65% 的業務通常來自現有客戶，提供出色的體驗可以幫助您提高最重要的保留率。
• 當客戶有很好的體驗時，他們可以在網上留下評論，這會鼓勵其他人嘗試您的業務。 根據 ReviewTrackers 的說法，超過三分之一的閱讀評論的人只關注擁有四星或更多星的企業，因此出色的 CX 可以幫助您提高知名度。
• 體驗越好，客戶放棄您的業務轉而支持競爭對手的可能性就越小。 換句話說，客戶體驗可以直接影響您的客戶流失率。

底線？ 快樂的客戶更有可能花費更多，保持忠誠，並向他人推薦您的品牌。 如果您熱衷於提高投資回報率，那麼進行客戶體驗優化是值得的。

大多數企業對客戶體驗有什麼誤解？

客戶體驗優化很難做到正確，特別是如果你從錯誤的角度來處理它。 為了幫助您避免犯耗時（且可能代價高昂）的錯誤，以下是企業在 CX 方面經常犯的錯誤。

忽略 CX

這聽起來很明顯，但企業犯的最大錯誤是完全忽略 CX。 為什麼？ 因為客戶關心他們的體驗。 事實上，五分之四的人會在不到 3 次負面體驗後放棄品牌

忽略客戶體驗可能會損害您的客戶保留率，甚至會限制您吸引新業務的能力。

未能跟踪指標

即使您確實關心客戶體驗優化，如果不跟踪您的績效，您也永遠不會知道自己的表現。 我將在稍後討論要跟踪的最佳指標，但這裡有一些性能數據可以幫助回答的關鍵問題。

• 有多少客戶停止與您開展業務？
• 客戶會將您推薦給朋友或家人嗎？
• 客戶解決問題或疑問的難易程度如何？

通過跟踪客戶體驗指標，您可以在買家旅程的每個階段優化客戶體驗。

使用非個人溝通

企業將客戶視為一個整體而不是由多個個人組成的在線受眾的情況並不少見。 問題？ 好吧，個人交流很重要：非個人交流不會推動增長。

• 根據麥肯錫的研究，71% 的客戶期望與企業進行個性化互動。
• 此外，快速發展的公司至少有 40% 的收入來自個性化消息傳遞。

如果您將客戶視為數字，他們可以在其他地方尋找他們想要的個性化 CX。

忽視培訓員工

當然，建立一個用戶友好的網站並讓買家輕鬆與您一起購物很重要，但客戶體驗始於您的員工。 但是，公司常犯的錯誤是什麼？

未能培訓員工提供客戶服務的藝術。

客戶來找您尋求購物體驗。 如果您的員工沒有解決客戶問題的知識、經驗或權力，那麼您會讓您的購物者感到沮喪，他們可能會轉向您的競爭對手。

現在你知道什麼不 要做，還有一個問題：您如何真正改善 CX 以增加您的收入？ 讓我們來看看。

改善客戶體驗和增加收入的 5 種方法

雖然您可以通過多種方式通過優化客戶體驗來增加收入，但這裡有五個我最喜歡的策略。

1.找出你的立場

在執行客戶服務優化之前，您需要通過跟踪關鍵績效指標 (KPI) 了解當前的工作情況。

作為更廣泛的營銷策略的一部分，您可能已經熟悉跟踪 KPI。 但是，在衡量客戶體驗方面，以下是一些需要跟踪的指標：

• 流失率：您的流失率是有多少客戶停止使用您的服務，例如，他們取消訂閱。 流失率越高，您失去的客戶就越多。
• 客戶努力：這是人們認為執行某項操作（例如完成結帳）的容易程度。 較低的客戶努力分數意味著人們不滿意。
• 淨推薦值 (NPS)：這是某人推薦您的業務的可能性。 NPS越高，他們就越有可能推薦你。
• 保留率：您的保留率是您在一段時間內保留的客戶數量。 高保留分數意味著更高的客戶忠誠度。

以下是衡量指標的一些技巧：

• 通過選擇一個固定的時間段並將您失去的客戶數量除以您開始使用的客戶數量來衡量流失率。 百分比是您的流失率。
• 使用調查問卷調查客戶並要求他們評價他們的體驗。
• 以 1-10 的比例詢問客戶他們推薦您的可能性有多大。
• 通過選擇一個固定的時間段來衡量客戶保留率，計算您開始時有多少客戶，以及其中有多少客戶留在您身邊。

不確定從哪裡開始進行客戶調查？ 通過電子郵件將它們發送給客戶或按照 Tim Hortons 的做法邀請人們在線完成滿意度調查：

2. 改善您的客戶服務

需要注意的是，客戶服務不同於客戶體驗。 CX 是指客戶與您的品牌的每次互動，而客戶服務是指客戶與員工在出現問題時的互動。

因此，毫不奇怪，提高您的客戶服務交付可以對您的整體 CX 產生積極影響。 但是，您如何改善客戶服務？ 這裡有一些想法。

• 根據 Khoros 的研究，77% 的客戶希望客戶支持團隊共享信息，這樣他們就不需要重複自己。 確保使用例如客戶關係管理 (CRM) 軟件正確集成客戶支持流程。
• 使用聊天機器人：Khoros 研究表明，79% 的客戶喜歡通過這些應用程序與客戶服務代表聊天。
• 確定您最忠實的客戶。 以獨家折扣和特別優惠獎勵他們，以鼓勵新的交易。

這是來自 Dropbox 的聊天機器人示例。 用戶可以按照分步說明進行操作，或者，如果聊天機器人無法回答他們的問題，他們可以與服務代表交談或嘗試其他資源：

通過提供各種快速、簡單和有效的方式聯繫您的團隊來改善客戶服務。

3. 讓轉換更容易

Zendesk 的研究表明，65% 的客戶正在尋求快速、輕鬆的交易。 這是什麼意思？

好吧，如果您是一家電子商務商店，這意味著客戶想要一個簡單的結帳體驗。 讓我給你一些加快這個過程的技巧。

• 提供訪客結帳選項，因此無需有人創建帳戶即可購買商品。
• 提供多種支付方式，例如 PayPal 或 Apple Pay 等移動錢包。
• 使您的運輸和交付成本透明化。
• 盡可能減少結帳屏幕的數量。

您是服務提供商嗎？ 然後你想確保你的銷售過程是無縫的。

• 提供免費試用以在銷售渠道中培養客戶。
• 提前解釋您的銷售流程，以便客戶知道會發生什麼。
• 安排銷售電話，以便您可以從客戶那裡獲得所需的信息，以解決他們的問題並解決任何猶豫。
• 根據不同客戶的要求，提供清晰的套餐和透明的定價結構。

例如，Monday.com 的定價結構非常清晰。

更重要的是，只需幾個步驟即可開始使用免費帳戶，因此潛在客戶可以在承諾付費套餐之前體驗該軟件：

通過創建無縫、用戶友好的銷售體驗來打動您的客戶並提升客戶體驗。

4.個性化客戶互動

早些時候，我談到了個性化如何在很大程度上幫助提高客戶獲取和保留率。 但是，您如何個性化客戶互動？ 以下是您可以執行的操作：

• 建立客戶檔案，以便您了解您的理想客戶是誰。 一旦您確定了您的受眾群體，您就可以將您的客戶分組，以便向他們發送根據他們的個人喜好量身定制的相關營銷材料。
• 採取全渠道方法。 根據 Zendesk 的研究，CX 得分較高的公司可在所有媒介（從店內購物到通過移動應用程序購買產品）提供一致、可靠的體驗。
• 使用您從客戶那裡收集的數據來個性化調查並嘗試跟進調查回复。

不要忘記電子郵件的力量。 通過個性化的激勵措施重新定位流失的客戶，並根據他們的購物歷史向他們發送忠誠客戶的推薦。

5. 授權您的員工採取行動

您的客戶與誰互動？ 你的員工。 如果客戶對您的員工不滿意，他們就有可能完全放棄您的品牌。

答案是什麼？ 賦予您的員工權力。 通過以下方式為他們提供解決查詢所需的工具：

• 詢問員工的反饋。 他們是否覺得自己擁有提供優質服務所需的資源，還是感到沮喪？
• 解決已識別的痛點。 也許您可以通過更新您的 CRM 軟件來簡化手動流程，或者您可以改進聯絡中心協議。
• 最後，例如，授權您的員工，也許他們可以提供折扣來激勵新客戶。

客戶體驗案例研究：Gymshark

Gymshark 是一個國際健身品牌，擅長員工敬業度。

如何？ 因為員工在解決糾紛方面擁有相當大的權力，而且他們非常熱衷於在線與客戶互動。

一方面，他們有一個專門的 Gymshark Help 社交媒體帳戶來回答查詢、主動吸引客戶並改善客戶體驗。

他們的員工被委託提供真正的解決方案，讓客戶在買家旅程的每個階段都感到受到重視——即使是在銷售之後。

讓員工自由進行 CX 交付是否值得？ 絕對是：Gymshark 在 180 多個國家/地區開展業務並仍在增長，它知道如何提供出色的客戶體驗可以提高投資回報率。

關於客戶體驗的常見問題

我們已經介紹了為什麼客戶體驗很重要以及您如何改進您的 CX，但讓我給您一些關鍵的要點。

您如何改善客戶體驗？

了解您的客戶是誰以及他們如何與您的業務互動。 一旦您了解了買家的旅程，您就可以讓您的員工滿足他們的需求並超越他們的期望。

客戶體驗的主要組成部分是什麼？

促進以客戶為中心的文化、確保您易於開展業務、衡量客戶滿意度並兌現您的承諾，所有這些都有助於個人對您的業務的客戶體驗。

您如何跟踪客戶體驗？

使用工具來衡量您的客戶流失率、客戶努力得分、保留率和淨推薦值，在買家旅程的每個階段獲取誠實的客戶反饋並跟踪 CX 指標。

什麼造就了良好的客戶體驗？

出色的客戶體驗始於您的員工。 為他們提供管理買家所需的知識，您就有望給客戶留下深刻印象。

結論：改善客戶體驗對業務增長至關重要

沒有客戶，您將無法提高投資回報率，您的公司也無法起步，因此您需要優先考慮客戶體驗。

為了成功地進行客戶體驗優化，請幫助您的員工在購買者的旅程中培養個人。 在此過程中監控關鍵的客戶體驗指標，不要害怕詢問客戶您在哪些方面做得對，以及您在哪些方面落後。

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