在線客戶服務取得成功的 7 種方法

已發表: 2023-04-26

目錄

  1. 分發標準操作程序
  2. 將 SOP 與客戶關係管理 (CRM) 相結合
  3. 使用全渠道營銷
  4. 提供個性化
  5. 快速響應
  6. 保持公開
  7. 用虛榮的電話號碼讓自己令人難忘

在我們的連接時代，在線客戶服務的成功不是可有可無的。 當您與客戶互動時，您不僅是在與他們打交道，而且是在與任何可能正在閱讀的潛在客戶或社區成員打交道。

為了讓您的客戶服務團隊保持專注並讓您的回复具有可操作性，您可以鼓勵使用可點擊的虛榮電話號碼輕鬆撥打電話，或鼓勵您的客戶服務團隊繼續在線對話。 考慮以下七個成功在線客戶服務的技巧。

辦公室

分發標準操作程序

客戶服務團隊內部的一致性可以創造順暢的客戶體驗。 要有效地做到這一點，請為您的團隊創建標準操作程序 (SOP) 文檔。 新團隊成員完成入職後，向他們介紹 SOP，其中應概述他們在與客戶互動時應使用的政策、程序、規則和語氣。

SOP 應該是一份文件，它是：

  • 易於導航和搜索
  • 清晰易懂
  • 一個動態文檔，可以添加和更新，並有關於如何更改文檔的規定程序

考慮包括諸如如何提及您的品牌以及客戶服務員工是否應在品牌回复末尾簽名等信息。

您的 SOP 應該回答常見問題並使您的員工能夠自給自足地運作。 例如，如果您經營一家咖啡店，偶爾會收到有關錯誤訂單或陳舊咖啡的投訴，請考慮授權您的客戶服務團隊在回應有購買證明的不滿意客戶時提供免費飲料券。 這樣，客戶服務代表可以立即處理問題，解決問題的成本對公司來說是最低的，而且在發放免費飲料券時也沒有等待批准的問題。 以像徵性價格確保無縫客戶服務體驗的最佳方式是將客戶服務外包給 Deskmoz 等第三方機構。

將 SOP 與客戶關係管理 (CRM) 相結合

您的下一步應該包括確保您的 SOP 包括如何以及何時使用您公司已實施的任何 CRM。 無論是簡單的電子表格還是企業級 Salesforce 實施，您都應該讓您的員工知道如何在您的 CRM 中記錄客戶交互信息，以便其他員工在需要時可以找到它。

確保包含有關如何搜索 CRM 的信息。 您還應設置 CRM 和 SOP，以確保快速響應客戶的周轉時間。

使用全渠道營銷

全渠道營銷將上述所有客戶服務協調聯繫在一起。 客戶希望能夠通過電話與您開始對話，而不是通過您的網絡平台發送消息。

全渠道營銷服務與您的 CRM 集成，可幫助您把握營銷信息的時間並處理客戶響應。 這將幫助您的客戶服務團隊有效地在您的數據庫中定位客戶並跟踪跨多個平台的對話。

此外，智能全渠道和 CRM 設置還可以在客戶服務團隊更替時保護您的業務，確保即使在員工離職後每個人的筆記仍保留在系統中。 另一個團隊成員可以輕鬆地從前一個團隊成員離開的地方接起對話。

提供個性化

在 2020 年代，沒有人會收到寄給“客戶”或“居民”的蝸牛郵件、電子郵件或短信。 您的 CRM，以及您的傳出客戶服務和營銷信息，應該包括客戶或潛在客戶的適當名稱和代詞。 當某人註冊接收您的消息或輸入他們的姓名以請求客戶服務支持時，他們會提供此信息。

當客戶支持團隊的服務人員回复時，他們應該能夠正確地稱呼客戶，例如，“Dr. 史密斯”，“女士。 瓊斯”或“Mx。 艾倫。” 這可以立即提高團隊成員和客戶之間的融洽程度。

快速響應

客戶等待答案的時間越長，他們就越有可能對自己的問題耿耿於懷，在社交媒體上向其他人抱怨，或者做出有限的決定，下次使用競爭對手的產品或服務。

理想情況下，您可以在客戶導航到您的 Facebook 或 Google 頁面並留下負面評論之前向他們提供初步回复。 至少，向他們保證您會盡快回复他們，或者提供一條自動消息，承諾在 48 小時內回复他們（這最適合電子郵件或無人值守的聊天機器人）。

客戶服務

保持公開

當客戶在社交媒體上提出問題或投訴時，這可能發生在評論中、他們頁面上的帖子中叫你出去，或者在你的一個廣告中，盡你最大的努力將整個對話保持在那個線程和公眾的視線。

即使您無法解決問題，提出投訴或問題的人也不是唯一的閱讀者：您擁有整個社交媒體受眾，包括一些可能對購買您的產品感興趣的人。 他們正在關注你是否以及如何解決衝突，或者你對問題的回答有多徹底。 如果您的團隊能夠快速、公開和專業地做到這一點，那麼它將對幫助您贏得或留住其他業務大有幫助。

如果您需要與客戶進行線下對話並需要他們的電話號碼之類的信息來查找他們的記錄，請考慮在問題解決後返回社交媒體對話以進行總結並感謝他們成為客戶。

用虛榮的電話號碼讓自己令人難忘

美國人平均花在手機上的時間超過 5 小時，每天查看手機近 100 次——這意味著他們很可能使用手機通過網絡消息、電子郵件或電話與您聯繫。 如果您希望客戶聯繫您而不是在社交媒體上公開抱怨，您應該利用他們對電話的依賴。

給自己一個難忘的虛榮電話號碼，以鼓勵客戶與您聯繫。 如果您有 1-800-BRANDNAME，您的客戶可能會記住這一點，如果他們真的需要您的幫助。