收集客戶反饋的 7 種有效方法

您的客戶滿意度如何？

客戶體驗可能會在多個層面影響您的業務增長和績效。

它會影響客戶保留率。 統計數據表明，96% 的不滿意客戶不會向您投訴。 相反，他們中的 91% 永遠不會回到你身邊。 此外，他們將與至少 9 人分享他們對您的品牌的負面體驗。

而且，您已經知道負面新聞會像野火一樣傳播，損害您的品牌認知度和潛在客戶生成。

為了防止這種情況發生，您需要了解每個客戶行為背後的原因和方式。 這就是收集客戶反饋的地方。

有很多方法可以與您的客戶交談。 例如，使用預測撥號器也是更快、更有效地回答客戶的一種選擇。

以下是一些可能對您有所幫助的提示。

在社交媒體上傾聽您的客戶

今天，您的客戶使用社交網絡與志同道合的人聯繫，並就廣泛的主題發表意見。 他們編寫狀態更新，創建用戶生成的內容，並在多個在線群組中談論品牌和產品。

您的目標是掌握這些對話。 由於手動跟踪您的品牌或產品提及是不可能的，您應該求助於社交媒體監控工具，如 Hootsuite 或 Mention。 它們使您可以設置要跟踪的關鍵字列表，並在有人提及它們時通知您。 通過實時傾聽您的客戶，您將能夠了解他們的主要挫敗感，並有效地根據他們的需求定制您的產品和服務。

發送後續電子郵件

電子郵件營銷是最古老但也是最強大的客戶互動方法之一。 它使您有機會個性化客戶體驗，並與您的潛在客戶建立和培養更牢固的關係。 正因為如此，通過電子郵件發送調查是您的客戶反饋策略的重要組成部分。

例如，一旦用戶註冊，您就可以發送包含單個問題的外部響應者電子郵件。 您可以詢問他們希望您為您的產品添加哪些功能、他們正在努力解決的問題、他們對定價的滿意程度，或者只是詢問他們為什麼加入您的電子郵件列表。

始終保持您的調查簡明扼要。 對您的問題進行邏輯分組並提供多項選擇答案，以便用戶可以選擇對他們有意義的問題。

創建短信調查

短信是獲得客戶反饋的最有效方式之一。

最近的研究表明，SMS 的打開率是電子郵件的 5 倍。 他們的響應率甚至高出 7.5 倍。

為什麼會這樣？

首先，短信仍然是從企業獲取通知的首選方法。

其次，在千禧一代客戶距離智能手機只有幾英尺的時代，83% 的客戶在 90 秒內打開短信也就不足為奇了。

最後，31% 的客戶會在 6 分鐘內回复您的 SMS 調查。

儘管如此，您仍需要優化您的 SMS 調查。 保持您的信息簡潔明了，並強調調查的目的。 進行持續的 A/B 測試，看看哪種方法可以提高打開率和響應率。 還有許多短信反饋平台可以幫助您更快地從客戶那裡獲得洞察力。 他們將幫助您自定義激勵措施，並讓您通過實時聊天與不滿意的客戶聯繫。

當然，要充分利用客戶反饋，沒有比從實際通話和聊天中收集他們的評論和推薦更好的方法了。 例如，當您將實用的 VoIP 通信系統集成到您的工作場所時，您會發現瀏覽錄音和處理 QA 任務變得更加容易和有效。 實時聊天、視頻通話以及常規電話可用於收集有關客戶反饋的有價值信息，而無需實際經歷額外的複雜流程。 這不僅會帶來更好的工作績效和業務成功，還會顯著改善客戶體驗。

在您的網站上提供反饋表

有很多方法可以在您的網站上詢問客戶反饋。

例如，您可以從實時聊天開始。 一旦您的客戶服務代理幫助客戶解決特定問題，您就可以向他們詢問他們對您的實時聊天服務的體驗。 這是了解客戶支持策略的哪些方面需要改進的有效方法。

其次，回饋放棄購物車的客戶。 例如，建立一個退出反饋表，詢問客戶為什麼他們決定不完成購買，並詢問您是否可以說服他們改變主意。

最後，您可以詢問您的客戶您的幫助中心文章是否有幫助。 當然，如果他們回答“否”，那麼您可以要求他們解釋原因並鼓勵他們提供改進幫助中心內容的提示。

運行用戶測試

調查和網站表格是最流行的收集客戶反饋的方法，但它們遠不是唯一的方法。 可用性測試也是了解客戶對您的看法的有效方法。

讓我們以用戶測試工具為例，例如 Usability Hub，它可以幫助您評估您的網站或應用程序的用戶體驗。 您只需上傳您的頁面、徽標或其他營銷材料的照片。 用戶會看你的照片 5 秒鐘，然後說出他們回憶的內容。 這是了解人們對您網站的第一印象的絕佳機會。 他們還提供偏好測試，您可以在其中為您的徽標設計提供多種替代方案，並讓用戶選擇他們喜歡的一種。 這些測試將告訴您什麼對您的用戶有效或無效，讓您根據他們的喜好定制您的品牌。

充分利用聊天機器人

對話式人工智能技術不是我們未來必須等待的東西； 它已經在這裡了。 畢竟，您很可能已經通過與 Siri 和/或 Alexa 進行交流來定期使用 AI。 如今，越來越多的企業為了提高轉化率、提供更好的客戶服務並獲得更全面的客戶反饋而跳上聊天機器人的列車。

從本質上講，人工智能聊天機器人基於語言識別和機器學習軟件，這使得它們能夠不斷改進。 他們充當知識淵博的助手，全天候 24/7，能夠立即與（潛在）客戶互動，無論時間長短。

我們已經提到社交媒體在收集客戶反饋方面的價值。 通過集成 Messenger 聊天機器人，您可以更進一步。 對於初學者，您將提供個性化的聊天體驗，因為聊天機器人會從用戶個人資料中收集數據以調整他們在聊天中的聲音。 其次，聊天機器人可以回答關於您提供的產品/服務、折扣、運輸政策等的簡單客戶查詢，而用戶根本無需查看您的網站。 的確，網站是您取得成功的主要在線工具，但在當今繁忙的社會中，無論他們在哪個平台上，人們都可以享受立即獲得答案的便利。

最後，當他們已經對聊天機器人客戶服務感到滿意時，就可以對您的聊天機器人進行編程，讓用戶對他們在貴公司的體驗進行評分。 多虧了這樣一個漂亮的解決方案，而且用戶已經參與了聊天，他們很有可能會繼續進行評分，特別是如果他們只需點擊一次。 這將為您提供大量的反饋。 最棒的是，有很多預製的聊天機器人模板可供選擇！

你已經收集了你的反饋，現在呢？

僅僅因為您收集了客戶反饋並不意味著您現在可以放鬆身心。 也就是說，在尋求客戶的反饋時，您基本上是在告訴他們您關心他們的感受和意見。 您需要證明您正在積極傾聽他們的意見，並且您專注於幫助他們解決問題。

有許多方法可以使用客戶反饋。

首先，用它來促進您的產品開發。 請記住，Netflix 創建 Netflix Socks 只是因為他們的大多數客戶抱怨在觀看節目時睡著了。

其次，利用反饋加深客戶關係。 在回答正面和負面信息時要友好和專業。 請記住，您的客戶之所以提供他們的見解，是因為他們希望您改進服務並提供更加個性化的用戶體驗。 所以，表明你對他們的反饋表示感謝。

第三，在您的網站和社交網絡上使用客戶反饋作為社交證明。 鑑於您的絕大多數客戶對在線評論的信任程度與對朋友推薦的信任程度一樣高，這是與他們建立信任的絕佳機會。

交給你

客戶反饋是您業務的生命線。 它為您提供了一個了解客戶的獨特機會——他們的需求、偏好和痛點。 通過建立可靠的客戶反饋策略並定期更新，您將知道您正在朝著正確的方向發展您的公司。

當然，請記住，沒有一種萬能的方法來收集客戶反饋。 您將需要嘗試上面給出的方法，看看哪些方法適合您。