客戶服務統計（客戶服務有多重要？）

您是否想隨時了解最新的客戶服務統計數據，因為您知道客戶關係的重要性？

那太棒了！ 我們準備了一份涉及各個客戶服務領域的四十個統計數據的詳細列表。

好的和壞的服務的影響是顯著的，但我們也分享了它如何影響投資回報率以及客戶最大的挫敗感是什麼。

讓我們深入研究一下客戶服務統計數據，這些統計數據突出顯示瞭如果您想從大眾中脫穎而出，您應該注意的關鍵指標和趨勢。

獲取見解、應用它們並大幅提高您的客戶滿意度。

這篇文章涵蓋：

客戶服務統計（我們的首選）

• 90%的美國人根據客戶服務做出決定
• 61%的客戶在品牌體驗不佳後不會離開
• 79% 的人表示個性化服務比個性化營銷更重要
• 70%的客戶在提供卓越客戶體驗的公司上花費更多
• 62%的客戶會因為優質的客戶服務而向朋友推薦某個品牌
• 超過60%的客戶在收到負面客戶服務後寫了差評
• 33%的客戶感到沮喪是因為等待
• 69%的客戶願意與機器人就簡單問題進行交互

客戶服務有多重要？

1. 90% 的美國人根據客戶服務做出決定

粗略地說，幾乎所有美國人都將客戶服務作為決定是否與一家公司開展業務的主要因素之一。 當提供最好的客戶服務時，您就有更高的機會讓他們成為您的客戶。

當談到客戶服務時，“糟糕”這個詞不應該出現在您的字典中。

資料來源：銷售英特爾

2. 94%的客戶表示他們會因為出色的客戶體驗而再次購買

（優秀的）客戶服務的重要性在使客戶更有可能再次從該品牌購買產品方面發揮著重要作用。

來源： Salesforce

3. 64%的企業領導者表示客戶服務對公司的成長有影響

近 65% 的企業領導者表示，我們都知道客戶服務的重要性，因此它也會對公司的發展產生積極影響。

資料來源： Zendesk #1

4. 61% 的客戶在品牌體驗不佳後不會離開

如果您犯了一個錯誤，請不要擔心，因為超過 60% 的客戶表示，在當前品牌經歷過一次糟糕的體驗後，他們不會轉向競爭對手。 （客戶在短短一年內就變得更加忠誠。到 2021 年，只有 39% 的人會在經歷負面體驗後留下來。）

注意：如果您讓客戶經歷兩次負面體驗，76% 的客戶可能會用其他人取代您。

資料來源： Zendesk #1

5. 60% 的專業人士表示客戶服務有助於他們提高保留率

留住現有客戶（70% 的人表示這也更便宜）比贏得新客戶更容易，而提供（優質的）客戶服務是（永遠）留住客戶的一個主要因素——至少 60% 的專業人士是這麼認為的說。

除此之外，超過 50% 的受訪者表示客戶服務增加了他們交叉銷售的機會。

資料來源： Zendesk #1

6. 56%的企業將在未來12個月內優先考慮客戶服務

從全球範圍來看，56% 的企業表示，他們將在未來 12 個月內優先考慮改善客戶體驗。

資料來源： Zendesk #1

7. 79% 的人表示個性化服務比個性化營銷更重要

當被問及哪個更重要時，79% 的受訪者表示個性化客戶服務比個性化營銷更重要 (21%)。

客戶希望企業了解他們的哪些信息

如果企業缺乏個性化，64% 的客戶會感覺自己像一張票號，只有 36% 的客戶感覺像個人。

資料來源：很高興#2

客戶服務投資回報率統計

8. 70% 的客戶在提供優質客戶體驗的公司上花費更多

如果您希望客戶在您身上花費更多，實現這一目標的方法之一就是提供流暢、個性化和無縫的客戶體驗。 試想一下，如果 70% 的客戶願意花更多錢 – 很酷，不是嗎？

Gladly 的另一份報告指出，82% 的客戶會在提供優質在線服務的品牌上花費更多的錢。

資料來源： Zendesk #2，Gladly #1

9. 客戶保留率增加 5%，利潤增加 25% 以上

通過將客戶保留率提高 5%（可以通過改進客戶服務來實現），您可以獲得超過 25% 的利潤增長。 回頭客是最好的客戶之一，因為 1) 隨著時間的推移，他們會花費更多，2) 他們會將您的業務推薦給其他人。

資料來源：貝恩公司

10. 近 70% 的客戶願意為提供一流客戶服務的公司的產品和服務支付更高的費用

如果您告訴我，“嘿，Rok，XYZ 公司提供有史以來最好的客戶服務！” 我更有可能從他們那裡購買商品，並在他們提供的產品和服務上花費更多。 68% 的受訪者如此表示。

有趣的是，33% 的人會多付 1-9%，27% 的人會多付 10-20%，8% 的人會多付 20% 以上。

來源： HubSpot

11. 83% 的客戶對做出回應（並解決投訴）的品牌更加忠誠

如果您擁有許多忠實的客戶，您將體驗到令人滿意的投資回報率——這是一個保證。 一種（簡單）方法是通過實際響應和解決客戶的投訴來確保最終的客戶服務。

無論他們說什麼、表現如何，都不要保持沉默——戰略性客戶服務是建立忠誠關係的關鍵。

資料來源：科羅斯

12. 大多數高度參與的客戶花費更多

我所說的“相當大”是指比非高度參與的客戶多 300%。 他們再次從該品牌購買商品的可能性也增加了五倍，購買頻率增加了 90%，甚至每筆交易的花費增加了 60%。

資料來源：羅塞塔

優質客戶服務的好處

13. 65%以上的人對客戶服務的期望比3-5年前更高

與三五年前相比，今天有更多的人對客戶服務抱有很高的期望。 正因為如此，企業自然應該傾向於提供優質的客戶服務來享受好處（上面和下面提到的）。

來源：網絡

14. 62% 的客戶會因為優質的客戶服務而向朋友推薦某個品牌

推薦更容易贏得，因為它們已經預售。 由於您出色的客戶服務，超過 60% 的客戶會向他們的朋友推薦您的品牌。

資料來源：很高興#1

15. 63% 的人因為優質的客戶服務而成為品牌的粉絲

雖然產品和服務很重要，但許多客戶更青睞優質的客戶服務 - 63% 的客戶將其視為愛上品牌的主要因素。 由於優質的服務，他們更有可能與品牌長期保持良好的關係。

資料來源：很高興#1

16.不到20%的消費者認為客戶服務超出了他們的期望

只有 19% 的消費者認為當今的客戶服務超出了他們的預期。 雖然這個百分比非常低，但它是一個很好的指標，表明您只需提高客戶服務質量就可以擊敗競爭對手。

順便說一句，是的，另外 81% 的消費者認為客戶服務低於他們的預期。

資料來源：很高興#1

17. 83％的客戶表示良好的客戶服務是決定購買什麼的最重要衡量標準（產品和價格之外）

在考慮產品和價格之外時，83% 的客戶表示，良好的客戶服務是他們決定購買什麼產品時的首要且最重要的因素。

資料來源：科羅斯

糟糕的客戶服務成本

18. 33% 的人會在服務質量不佳後考慮更換公司

大約三分之一的客戶在客戶服務不佳後會立即考慮更換公司。 但 60% 的人會在兩到三個負面事件後考慮做同樣的事情。

資料來源：美國運通

19. 如果找不到快速答案，47% 的美國成年人將放棄購買

在網上購物時，近一半的美國成人網上購物者如果無法快速找到問題的答案，就會放棄購買。 優秀的自助服務或聊天機器人可以極大地有助於快速找到答案。

您可能還想在此階段查看這些購物車放棄統計數據。

資料來源： Forester 機會快照

20. 96% 的客戶在經歷費力解決問題時更有可能對品牌不忠誠

不幸的是，96% 的客戶更有可能對品牌不忠誠，81% 的客戶在經歷費力解決問題時會分享負面口碑。

請記住，客戶服務互動導致不忠誠的可能性幾乎是忠誠的四倍。

資料來源：高德納

21. 超過 60% 的客戶在收到負面客戶服務後寫了差評

在當今時代，努力獲得正面評價很重要，獲得正面評價的方法之一就是提供卓越的客戶服務。 但如果你不照顧你的客戶並且他們體驗到負面的客戶服務，那麼差評就會隨之而來。

來源： ArenaCX

22. 糟糕的客戶服務給全球公司造成了 4.7 萬億美元的損失

糟糕的客戶服務的代價非常高。 它給全球消費者支出造成了 4.7 萬億美元的巨額損失。

資料來源： Qualtrics

客戶服務挫折統計

23. 27% 的受訪者將“缺乏有效性”列為客戶服務中最主要的挫敗感

Statista 報告稱，27% 的美國消費者表示，缺乏有效性是他們對客戶服務感到不滿的最常見原因。

資料來源： Statista

24. 33% 的客戶感到沮喪是因為等待

知道 82% 的客戶在有銷售問題時希望立即得到答复（90% 的客戶在有客戶服務問題時希望得到立即答复），讓他們“等待”會讓他們感到沮喪。

資料來源： HubSpot 研究

25. 54% 的客戶表示，大多數企業的客戶服務感覺像是事後才想到的

超過一半的全球客戶表示，對於與他們有業務往來的大多數企業來說，客戶服務似乎是事後才想到的。 40 歲以下客戶的這一比例躍升至 64%。

資料來源： Zendesk #3

26. 68% 的受訪者表示企業需要對客戶服務代理進行更多培訓

近 70% 的全球消費者表示，他們認為，他們購買的大多數企業都需要更好地培訓其客戶服務代理。

資料來源： Zendesk #3

27. 54% 的客戶因聊天機器人問題過多而感到沮喪

54% 的客戶表示，他們在與聊天機器人交互時遇到的主要挫折之一是在轉接給人工代理之前需要回答大量問題。

資料來源： Zendesk #4

客戶體驗統計

注意：我們還提供了一系列不容錯過的必知客戶體驗統計數據。

這是一個快速回顧。

28. 與糟糕的經歷相比，顧客會與更少的人分享他們的良好經歷

可悲的是，糟糕的客戶體驗比良好的客戶體驗更容易傳播。 美國人會與十一個人分享他們的積極經歷，而他們會與十五個人分享消極的經歷。 與女性相比，男性更有可能與他人傳播好的和壞的經歷。

29.良好的客戶體驗可以使客戶支出增加140%

就回頭客而言，那些記得過去有過良好體驗的客戶平均會比那些過去 CX 不好的客戶多花 140%。

30. 改善客戶體驗，可以將收入提高 4-8%

每個擅長（更像是優秀）提供最佳客戶體驗的人都會享受 4-8% 的收入增長。 如果您覺得可以改進您的客戶體驗，那就去做吧。

31. 74% 的人表示客戶體驗影響他們的購買行為

現在您知道優質客戶體驗的重要性，因為它影響近四分之三的客戶購買行為。 簡而言之，讓他們體驗到出色的客戶體驗，他們就會更願意向您購買。

32. 客戶忠誠度受客戶體驗影響最大，而不是品牌或價格

雖然我們購買的品牌以及產品或服務的價格對我們很重要，但實際上是客戶服務的質量建立了超過三分之二的客戶忠誠度。

客戶服務渠道統計

33. 69% 的客戶願意與機器人就簡單問題進行交互

2022 年，69% 的客戶表示他們完全可以在簡單問題上與機器人進行交互，這一數字比 2021 年增加了 23%。這表明我們現在比過去更習慣與機器人聊天。

資料來源： Zendesk #4

34、知識庫是客戶首選的自助服務渠道

當談到自助服務渠道時，大多數人仍然更喜歡訪問知識庫。 請記住，近 70% 的客戶更喜歡獨立解決問題（我也是！），而 63% 的客戶會在聯繫代理之前搜索公司的在線資源。

來源： HubSpot

35. 33% 的消費者更喜歡通過社交媒體而不是電話與客戶服務互動

三分之一的消費者希望通過社交媒體而不是電話聯繫品牌的客戶服務。 雖然大多數人都使用智能手機進行這兩項活動，但 33% 的人覺得通過社交媒體聯繫比打電話更自然。

因為社交是我們日常生活的一部分，所以不要錯過檢查這些社交媒體統計數據以跟上趨勢。

資料來源： Invesp

36. 千禧一代比任何其他客戶服務渠道更喜歡實時聊天

千禧一代喜歡通過實時聊天獲得服務的三個主要原因是：1）他們想要快速回复，2）他們想要隨時隨地訪問品牌，3）他們更喜歡通過文字進行對話。

來源： Comm100

37. 78% 的客戶希望品牌/產品能夠比傳統客戶服務渠道提供自助服務選項

因為我們知道很大一部分客戶希望自己解決問題，所以幾乎 80% 的客戶希望品牌/產品能夠提供在線自助服務選項而不是傳統的客戶服務方法，這一點並不令人驚訝。

來源： Document360

38. 14% 的商業專業人士每週都會處理短期溝通危機

14%的商務人士每週都會處理溝通渠道服務問題，從而造成短期的溝通危機。

來源： Nextiva

39. 電子郵件仍然是最受歡迎的溝通渠道

雖然電子郵件在十大最受歡迎的溝通渠道中名列前茅，但其他最受歡迎的方法是電話、面對面、在線聊天、移動應用程序、通訊應用程序、文本/短信、在線門戶、視頻聊天和社交媒體。

來源： Salesforce

40. 84% 的人期望跨多個渠道進行無縫的客戶支持溝通

良好的客戶服務意味著通過多個渠道與支持代理進行無縫溝通，而這正是近 85% 的消費者期望企業能夠提供的服務。

資料來源：很高興#2

結論：改善您的客戶服務

優質的客戶服務水平比以往任何時候都更加重要。

如果您缺乏通過各種渠道提供必要的服務並保持一致，您可能（您將會！）失去客戶（很多）。

嘿，客戶的期望很高。

然而，在查看所有這些統計數據後，我相信您會重新考慮提供客戶服務的方法。

優先考慮客戶服務並追求卓越，以培養持久和忠誠的關係，推動您的業務取得長期成功。 這就是你應得的！