如何創建客戶旅程地圖（帶示例）

創建客戶旅程地圖足以讓最優秀的營銷人員停滯不前，並意識到他們對自己的前景知之甚少。

如果這聽起來像你，別擔心。

即使您以前從未創建過買家角色，我也會通過指導您更好地了解您的客戶是誰以及他們想要什麼來幫助您理解這個過程。

讓我們仔細看看。

什麼是客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖是一個圖表，說明了購買者旅程中的每個步驟，包括客戶是誰、他們的需求是什麼以及他們可能有什麼反對意見。

此地圖使銷售、營銷和執行團隊更容易做出更明智的決策，同時使您的受眾人性化並使他們更容易定位。

客戶旅程地圖的第一步是核心人口統計數據，例如：

• 性別
• 年齡範圍
• 職稱
• 工作職責
• 薪水
• 地區
• 公司規模

您可能會在 CRM 中找到大部分此類數據。 如果沒有，調查可以讓您清楚地了解您的受眾是誰以及他們做什麼。

我建議通過給他們一個名字和形象來“人性化”角色。 與將潛在客戶視為銷售漏斗中某個位置的數字相比，這更多地展現了我們的情感、善解人意的一面。

客戶旅程的不同階段

在規劃客戶旅程時，企業需要注意不同的階段。 通過了解這些階段，公司可以創建更加無縫和有效的地圖，從而帶來轉化和客戶滿意度。

讓我們來看看：

意識階段

客戶旅程地圖從意識開始，這意味著潛在客戶開始意識到您的產品或服務。

在此階段，他們可能會看到廣告、在線閱讀文章或從朋友那裡聽說您的業務。

比較階段

這是客戶查看各種選項並將它們並排比較的時候。 通常，他們會查看功能、價格和評論來決定哪種產品適合他們。

比較階段至關重要，因為這是客戶做出最終決定的地方。 如果你能在這部分影響他們，你就能增加銷售的機會。

決策階段

決策階段是客戶購買或不購買時客戶旅程圖的最後階段。 價格、產品質量和客戶服務等許多因素都會影響決策階段。

現在您已經掌握了基礎知識，讓我們看看這在實踐中是什麼樣子的。

客戶旅程地圖示例

對於下面的客戶旅程示例，我們選擇與 Lucy 合作，她是一位 40 多歲的營銷總監。

她的工作主要涉及潛在客戶開發、銷售管理和收集競爭情報。

她組織活動並確定活動的優先級； 她擅長收集競爭情報並明智地使用它來強化品牌，同時在競爭激烈的市場中鞏固客戶忠誠度。

由於社交媒體越來越受歡迎，露西希望在不失去品牌“個性”的情況下簡化社交媒體上的互動過程。

她在市場上尋找解決方案，並希望快速做出自信的決定。

考慮到這一點，到目前為止，我們的角色地圖看起來像這樣：

現在我們有了角色，那麼買家的需求呢？

如何了解買家的需求

買家急於告訴您他們需要什麼。 你只要問就行啦。

基本的線索跟進和培養問題可以揭示很多。 此外，簡單的民意測驗和調查通常可以大量顯示買家在流程中的位置（以及他們是否迫切需要您的產品或服務，而不是基本的好奇心）。

即使我們不知道他們具體需要什麼，我們也可以做一些一般性的陳述並將它們應用到我們的角色中。

回到上面的示例，問問自己，從事這項工作的人通常需要我們的解決方案提供什麼？

• 對於初學者來說，買家可能需要對產品進行詳細記錄。 她將管理數十名甚至數百名員工，其中一些人可能比她更精通技術。
• 一些工作人員可能會很快拿起它； 其他人可能需要更多時間。 我們將添加需求和角色在決策過程中的位置（一個角色在決策過程中可以扮演多個角色；例如，他們可以是用戶和發起者）
• 該解決方案是否具有適應性和靈活性以適應買方現有的平台和工具？
• 購買者是否有添加到組合中的程序和要求，例如基於雲的訪問和特定的安全協議？
• 這些因素會影響甚至與主要買家的需求發生衝突。內部利益相關者經常做出這樣的決定，從而延長了所需的時間和功能。

處理客戶旅程地圖中的常見障礙

在客戶旅程中，限制、顧慮、挫折和問題通常會影響購買決定。 這些障礙會阻止您的客戶採取行動，因此您需要在地圖中勾勒出這些障礙。

您可以集思廣益，將這些障礙添加到您的客戶旅程地圖中，以確保您的銷售團隊知道如何在成為主要痛點之前解決最常見的反對意見。

您還必須確定該買家在決策等級中的位置。

他們會使用該產品，影響決策者，還是只是開始與公司聯繫？ 它們可以是所有這些的混合體嗎？

在您的地圖上，注意這些障礙和買方角色在決策週期中的位置。

按照我們的例子，我們最終得到這樣的東西：

在這裡，我們設法發現（並集思廣益）了買家的潛力：

• 需求
• 顧慮
• 挫折
• 購買的緊迫性/時間表
• 進入購買週期
• 要求

如上表所示，所有類型的銷售推動信息都需要在關注需求、要求和緊迫性的同時承認異議、擔憂和挫折。

我們了解了有關買家的核心人口統計數據和可能阻止他們採取行動的關鍵信息或可能將銷售推向下一階段的細節。

我們的客戶旅程圖與其說是一個井井有條的項目符號列表，不如說是一個不斷調整和修訂的思維導圖。 它可能不那麼整潔，但它更接近實際的客戶體驗，因此更有用

換句話說，我們的客戶旅程地圖讓您站在買家的立場上。 購買決定很少是一個簡單的決定，我們設計的模型可以更準確地了解人們在計劃購買時的想法。

為每種類型的客戶創建客戶旅程圖

現在，您必須與貴公司遇到的每種類型的買家一起完成整個過程。 每種類型的客戶都有不同的買家路徑、反對意見和挑戰。 例如，在零售業，你有供應商、批發商、經銷商和大量的角色。

需要一些靈感嗎？ 以下是一些客戶旅程地圖示例：

對於更複雜的情況，您可以將客戶旅程圖分解成更小的部分，並專注於不同的領域，例如電子商務結賬流程。

另一種方法是像 Spotify 那樣為特定功能創建客戶旅程地圖。

Spotify 希望通過第三方應用程序跟踪播放列表創建接觸點，以更好地了解客戶的情緒。

通過使用客戶旅程圖，Spotify 發現其用戶不願意分享他們的播放列表，以免其他人判斷他們的音樂品味。 此外，Spotify 發現一些用戶不知道該功能。

Spotify 通過改進其用戶界面和應用程序內流程來對此做出回應，以優化客戶體驗並在此過程中提高接觸點相關性。

以上只是兩個客戶旅程地圖示例； 買家旅程也是 PPC 活動的關鍵部分。

客戶旅程和您的營銷策略

作為一家企業，您希望確保您的營銷策略與客戶的旅程保持一致。 這裡有一些步驟可以幫助您做到這一點。

首先，您需要確定客戶與您品牌的各種接觸點。 這可能包括從訪問您的網站到與客戶服務交談的所有內容。

您可以使用營銷歸因（衡量哪些特定營銷活動正在為您的業務帶來成果的過程）來幫助您識別這些接觸點。

接下來，您將考慮客戶在每個旅程階段的情緒狀態。 他們需要什麼？ 回答這些問題將幫助您創建更有效的客戶旅程地圖。

最後，不要忘記考慮客戶旅程地圖的總體目的以及它如何與您的市場戰略聯繫起來。 您希望您的客戶實現什麼目標？ 有了明確的目標後，您就可以開始規劃實現目標所需的步驟。

客戶旅程地圖和內容創建

為客戶旅程的每個階段創建內容是引導潛在客戶一路到達購買點的有效方式。

通過提供有用、信息豐富且引人入勝的內容，您可以讓客戶參與進來，並培養他們成為您品牌的終身粉絲。

我已經為旅程的每個階段列出了一些內容創意。

購買前（意識）階段

預購階段是關於教育的。 您的潛在客戶正在嘗試更多地了解他們的選擇以及最適合他們的選擇。 他們正在尋找公正的信息來幫助他們做出決定。

這就是您的內容的用武之地。為他們提供有用的信息來回答他們的問題有助於他們縮小選擇範圍並做出明智的決定。

您可以創建的內容類型包括：

• 博文
• 社交媒體內容
• 電子書
• 實例探究

考慮階段

在考慮階段，您的客戶會決定選擇哪種產品或服務。 他們正在尋求保證，以確保他們做出了正確的選擇。 你怎麼能幫助他們呢？ 嘗試以下內容：

• 產品比較
• 電子書
• 詳細介紹產品的博客文章和視頻
• 電子郵件營銷（專注於您的潛在客戶感興趣的產品/服務）。

購買階段

您的潛在客戶即將做出決定，但可能會有一些疑問。 您可以為他們提供哪些內容可以使他們越線並將他們轉變為成熟的客戶？ 嘗試：

• 產品信息指南
• 常見問題
• 通過電子郵件、聊天和社交媒體提供售前支持
• 電子郵件營銷

最後，記得照顧您的客戶購買後。 通過操作指南、產品更新和客戶服務支持，確保您的客戶從產品/服務中獲得最大收益。

常見問題

結論

不要恐慌。 優先考慮。

首先關注你最賺錢的客戶，找到將他們聯繫在一起的統一線索，然後建立在這個角色之上。 一旦你有了這些，就開始沿著列表進行工作，直到你繪製出所有的客戶旅程。

此外，請記住買家是多方面的人。

有時他們做出的決定違背了即使是最完善的人格。 它發生了。

但是，當您更好地了解您的客戶是誰時，您可以構建更有效的轉化渠道，使買家可以輕鬆地採取您希望他們採取的行動。

您打算創建客戶旅程地圖嗎？ 是什麼阻礙了你？

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