如何使用 RFM 細分找到並留住最佳客戶

誰是你最好的客戶？ 你如何定義它們？ 你應該怎麼處理他們？ 如果您是營銷人員或經營企業，這些都是重要的問題。 只有回答了這個問題，您才能留住最好的客戶並讓他們繼續向您購買。 RFM 細分提供了一種識別最佳客戶的好方法，我們將在本文中介紹這一點。

誰是你最好的客戶

對於某些企業來說，可以肯定地假設最好的客戶是那些擁有最高價值訂單的客戶。 其他人則根據他們的參與程度來確定頂級客戶。 這些定義都沒有錯。 理想客戶的定義因業務性質而異。 但歸根結底，一個偉大的客戶是花更多錢並且一直在做的人。 一個客戶下了一次大訂單就永遠離開了，他的價值是多少？ 同樣，一個總是在附近但不花太多錢的客戶也遠不在名單的首位。 因此，在確定最佳客戶時考慮所有這些不同的因素非常重要。

你為什麼要關心？

簡而言之，他們不會永遠成為你最好的客戶。 如果你不承認他們並讓他們保持參與，他們最終會在找到更好的選擇後流失。 為了長期鼓勵客戶的忠誠度，您應該投資於加強與頂級客戶的關係。

此外，確定您的最佳客戶將幫助您運行更加個性化和有針對性的獎勵和推薦計劃。 客戶推薦有助於降低獲取客戶的成本。 除此之外，那些被他們認識的人推薦給你的品牌的人購買東西的可能性要高 4 倍。

什麼是 RFM 分段以及它如何提供幫助

RFM 細分是一種數據驅動的工具，可幫助您根據客戶的購買行為準確地對其進行分組。 它根據他們購買的新近度、頻率和貨幣指標對他們進行分類。 通常，在所有這些維度上得分最高的人是您的頂級客戶。 但是，並非所有企業都如此。 根據您的業務類型，您可能希望對這些 RFM 指標之一給予比其他指標更多的權重。 讓我們分解一下：

消費者非耐用品業務的 RFM

以餐廳為例。 它的客戶傾向於每月頻繁下訂單，但交易量或貨幣價值並不高。 在這種情況下，您可能希望更多地關注新近度和頻率以找到最佳客戶。

耐用消費品業務的 RFM

如果您從事耐用消費品業務——例如白色家電商店——貨幣價值比新近度或頻率更重要。 客戶通常不會按月購買洗衣機。 但這並不意味著應該完全排除新近度和頻率。 當然，讓客戶繼續向您購買仍然很重要，只是不那麼頻繁。

在本文中，我們假設所有三個維度都同等重要。 您可以根據您的業務模式對其進行調整。

如何使用 RFM 細分識別您的最佳客戶

我使用 Growmatik 工具來實現 RFM 分割。 它免費且簡單。 它還負責向最佳客戶發送自動電子郵件。

第1步：讓我們從新近開始。 打開人員頁面，然後從上面的菜單中選擇所有客戶。 現在為購物活動 > 購買日期添加一個過濾器。 由於我們想知道上次購買的時間，請選擇頂部的Last time ，然後選擇less than x days ago 。

您可以選擇 30、90、180 天或任何對您更有意義的天數。 但是，如果您銷售的是耐用產品，請使用更長的時間。 但請記住，您正在確定您有史以來最好的客戶，因此請保持足夠高的標準。

第 2 步：添加另一個過濾器以顯示購買頻率。 選擇購物活動 > 訂單數量。 使用大於 x並輸入一個合理的值。 同樣，如果您經營的是耐用消費品業務，請輸入一個相對較小的數字。

第 3 步：現在是貨幣指標的時候了。 根據交易價值選擇用戶。 從過濾器列表中，選擇Shopping Activity > Order value並類似地使用大於 x 。此金額根據您的產品價格標籤而有所不同。

第4步：快到了！ 現在，只需保存該段，以便您可以隨時使用它。 單擊頂部的保存段按鈕並輸入名稱。

如何培養最好的客戶

既然您已經確定了最佳客戶，您就可以通過個性化消息和促銷來定位他們。 您可以設計量身定制的營銷活動並運行忠誠度計劃等等，以使他們對您的品牌感到滿意並參與其中。 以下是一些幫助您入門的想法：

獨家優惠

每個人都喜歡被認為是最好的，這已經不是什麼秘密了——您的客戶也是如此。 如果您能清楚地傳達您的 VIP 計劃的好處，那麼您的客戶將更有動力獲得 VIP 身份。 以下是您可以使用的一些獎勵和優惠：

• 寄出樣品產品
• 用生日禮物激發他們
• 贈送品牌贓物
• 進行獨家銷售
• 推出搶先體驗
• 提供免費退貨或免費送貨等福利

分層獎勵計劃

將獎勵計劃遊戲化、使其更具選擇性並增加客戶參與度的一種極好的方法是通過層級。 分層的獎勵計劃提供各種獎勵，具體取決於客戶屬於哪個等級。 它的工作方式是，客戶必須首先通過某個里程碑，然後才能進入下一個級別。

分層計劃特別精彩，因為它們讓您最尊貴的客戶感到非常獨特。 分層獎勵計劃為等級更高的客戶提供更好的獎勵，這使您可以向他們表明您對他們的業務表示讚賞——比一次性客戶更重要。

包起來

現在應該清楚保持最佳客戶的參與和鼓勵是多麼重要。 它們是重複購買的最潛在來源，也是您推薦計劃的重要目標。 識別您的頂級客戶是邁向更好客戶體驗的重要一步，而 RFM 是實現此目標的一種簡潔而簡單的方法。