如何使用 RFM 細分識別和恢復非活躍客戶

你猜怎麼著？ 贏得客戶非常困難，因此最好盡量保留現有客戶。 不活躍的客戶即將永遠離開你的那一刻是你最後一次讓他們回來的機會。 它可能不起作用，但值得一試。 但是你怎麼能說他們“即將離開”呢？ 這就是 RFM 分割發揮作用的地方。

誰是您的非活躍客戶

從本質上講，不活躍的客戶是那些很長一段時間沒有與您的品牌互動的客戶。 這種互動可以是產品購買或點擊您的營銷電子郵件。 在電子商務領域，可能有多種因素的組合表明客戶不活躍。 例如，仍然存在但不會購買的客戶可能會被視為“不活躍”。 然而，您必須使用多種因素來更準確地定義您的非活躍客戶。

你為什麼要關心？

簡而言之，與新客戶相比，向現有客戶銷售要容易得多。 這裡有一些統計數據可以證明： 根據 Marketing Sherpa 的說法，您每年會失去大約 22.5% 的訂閱者。 基於 Adob​​e，您 40% 的收入來自回頭客。 事實上，正如《營銷指標》一書所暗示的，企業有 60% 到 70% 的機會向現有客戶銷售，而向新潛在客戶銷售的可能性只有 5% 到 20%。

與獲得新客戶相比，與已經與您開展業務的不活躍客戶進行轉交當然需要更少的努力。 然而，儘管有所有這些明確的證據和我們自己的常識，但許多企業繼續遵循傳統的營銷特徵，即尋找新客戶是最終目標。

什麼是 RFM 細分以及它如何提供幫助

RFM 細分是一種數據驅動的工具，可根據客戶的購買行為對他們進行分組。 RFM 代表新近度、頻率和貨幣值。 通常，在所有這些指標上得分最低的客戶被視為非活躍客戶。 但是，由於不活躍客戶的定義因企業而異，您可以將這些 RFM 指標中的任何一個優先於其他指標。

例如，從白色家電賣家的角度來看，新近度指標不如貨幣指標重要。 因為人們不是一年中每個月都買洗衣機！ 但是，化妝品賣家並非如此。 他們可能希望在一個月內獲得更多的重複購買，而不是每位客戶的更高轉換量。

如何使用 RFM 細分識別不活躍的客戶

在本文中，我使用 Growmatik 作為實現 RFM 分割的工具。 它免費且簡單。 Growmatik 最酷的地方在於，它不僅可以找到不活躍的客戶，而且您可以通過此工具發送引人入勝的電子郵件來贏回他們。

第 1 步：第一個 RFM 指標是新近度。 要根據客戶的新近度值對客戶進行排序，請打開人員頁面並從上面的菜單中選擇所有客戶。 現在為購物活動 > 購買日期添加一個過濾器。 在這裡，我們想知道最後一次購買的時間，所以選擇Last time on top 然後選擇more than x days ago 。

正如我之前解釋的，您可能希望添加更多過濾器以提高結果的準確性。 例如，在某些企業中，最近的網站訪問或電子郵件點擊率是揭示用戶參與度的更好指標。 在這種情況下，您可以使用站點活動 > 訪問日期。 同樣，您可以使用Subscription > Email clicked on 。

選擇最適合您業務的過濾器。 只需確保為每個過濾器選擇Last time選項，因為我們有興趣了解用戶的最新交互。

第 2 步：要顯示購買頻率，請篩選購物活動 > 訂單數量 > 小於 x 。

就像新近度一樣，我們可以使用其他過濾器，例如點擊的電子郵件數量或總訪問量來為我們的選擇添加更多維度。

第 3 步：最後，您應該根據客戶的貨幣狀況對客戶進行分類。 訂單價值是一個很好的指標。 選擇購物活動 > 訂單價值 >小於 x 。

第 4 步：現在您已成功識別出不活躍的客戶。 如果過濾的客戶數量太小或太大，請嘗試調整值，直到達到合理的平衡。 當您對結果感到滿意時，請保存您的片段，以便以後使用。

如何留住不活躍的客戶

識別和細分不活躍的客戶是成功重新激活活動的第一步。 有了這些數據，您可以創建量身定制的營銷活動，並通過大規模個性化方法接觸不活躍的客戶。 對於 WooCommerce 中的非活躍客戶，我們有一個獨家帖子，其中包含有趣的策略和良好實踐。

伸出援手並尋求反饋

有時這是最直接有效的方法。 使用您使用他們的電子郵件地址創建的非活動客戶列表，您可以發送一條消息，詢問他們發生了什麼以及如何讓他們再次進入循環。 這種直接而誠實的聯繫方式會讓很多人措手不及，但是您的許多客戶會感謝您努力滿足他們的需求。

個性化的贏回優惠

確實，每個人都喜歡受到一點激勵。 當我們做出決定時，一個小小的獎勵可能會有所作為。 只要您的企業負擔得起，您就應該提供折扣以重新吸引不活躍的客戶。 折扣可以提高電子郵件的打開率和點擊率——它甚至可能導致您沒想到會從您那裡購買的客戶的銷售。 最好在這些消息中使用個性化的語氣。 Growmatik 等工具能夠創建和發送高度個性化的電子郵件。

提醒他們你的價值觀

請記住，用戶訂閱您的業務是因為他們已經喜歡您提供的服務。 你應該提醒他們這一點。 無論您擁有何種類型的業務——提供服務、產品或內容——你已經承諾了一定的價值。 不活躍的客戶可能已經忘記了這個承諾，因此最好再次與他們聯繫以解釋您可以為他們的生活帶來的價值。 請注意，重要的是不要過於咄咄逼人，並在您的信息中使用一點幽默。 一個簡短而甜蜜的“想念你”信息甚至可以起到很長的作用。

使用 FOMO（害怕錯過）

到目前為止，您可能已經聽說過 FOMO，或“害怕錯過偏見”。 如果您還沒有，FOMO 是人類保持聯繫並體驗其他人正在經歷的基本願望。 您可以通過談論您的業務的最新消息或在他們離開時可能發生的任何其他事情來激發非活躍用戶的好奇心，從而利用這一優勢。 這是吸引他們注意力並增加他們點擊您電子郵件中鏈接的機會的可靠方法。

獎勵計劃（遊戲化）

遊戲化是重新吸引不活躍客戶的絕佳方式。 通過使用遊戲化，您可以讓您的客戶感覺到他們在每次訪問和購買時都在努力提升獎勵計劃。 與他們內心的孩子建立聯繫，也許給他們一個頭銜，為了提高賭注，為他們達到的每個里程碑提供獎勵。 這個獎品可以是優惠券或折扣，甚至是與您的品牌相關的其他小東西。

包起來

在 Growmatik 中使用 RFM 細分來識別不活躍客戶的最酷的事情是它永遠不會過時。 由於每個客戶的資料數據在 Growmatik 中都會不斷更新，因此這些更改會反映在您之前創建的所有 RFM 細分中。 這可確保始終保持最新的不活躍客戶列表，並且如果連接到自動重新激活活動，您可以確保以最少的成本和盡可能少的人工干預失去最少數量的客戶。

最後，請記住，並非所有客戶流失都是由於缺乏精心策劃的重新激活活動而發生的。 有時，還有其他原因不一定與您處理營銷的方式有關。 糟糕的客戶服務、有缺陷的產品、有問題的商業模式等都可能是您的客戶下滑的原因。 不過，好消息是，這可以通過健康的反饋循環輕鬆解決。