如何在 2023 年保護您的在線品牌

聲譽管理髮生在在線評論網站、社交媒體和新聞中。

管理在線聊天感覺是一項艱鉅的任務，主要是因為其中有很多是您無法控制的。

畢竟，77% 的消費者在瀏覽本地企業時會閱讀評論。 79% 的消費者希望品牌在接觸社交媒體後 24 小時內做出回應。 人們可以通過如此多的渠道談論您的品牌，很難全部傾聽並做出回應。

幸運的是，您可以使用許多工具和策略來保護您的品牌和聲譽。 在這篇文章中，我們將清楚地概述您管理商業聲譽所需了解的內容，包括：

聲譽管理技術可以包括抑制在線消息或對在線消息做出反應。 這些策略還可能包括搜索引擎優化、社交媒體或公關外展和活動。

當您的聲譽良好時，您會激發客戶忠誠度，這是收入和增長的重要推動力。 負面聲譽可能會損害銷售和客戶保留率，但它也可以幫助您了解客戶喜歡什麼，這有助於更新業務流程以更好地滿足消費者需求。

品牌聲譽管理是一個持續的過程。 它使您能夠掌握品牌的公眾認知，並在可能的破壞性情況發生後立即加以解決。

聲譽管理和品牌聲譽管理有時可以互換使用。 儘管在定義和實踐上有相似之處，但也存在一些關鍵差異。

品牌聲譽管理側重於單個品牌，而聲譽管理則影響整個企業。

如果一個品牌的聲譽與其目標客戶沒有聯繫，企業就有機會重塑品牌。 例如， Airbnb 在 2014 年進行了品牌重塑，以幫助將品牌認知從以技術為中心轉變為以人為中心。

也就是說，有些企業是如此以品牌為中心，以至於品牌重塑無法改變企業的聲譽。 例如，Weight Watchers 於 2018 年更名為 WW，以將品牌的重點從節食轉向健康。 在此示例中，品牌重塑產生的積極影響較小。

您品牌的聲譽只是人們如何看待您的業務的一部分。

強大的品牌聲譽可以吸引客戶信任企業。 但是聲譽管理衡量和響應整個企業的聲譽。

因此，企業可以擁有強大的品牌聲譽。 同時，它可能還需要對生產實踐、可持續性或其他可能影響聲譽的問題進行聲譽管理。

品牌安全通常與品牌聲譽管理有關。 我們將在下面解釋。

品牌聲譽管理與品牌安全

根據互聯網廣告局 (IAB) 的說法，品牌安全確保廣告、廣告內容以及品牌共享的任何內容都是適當的。 它還可以引導品牌避開不合適的話題。 儘管概念有些相似，但品牌安全屬於品牌聲譽管理。

可能危及品牌安全的一個例子是正確的廣告投放。 IAB 建議從值得信賴的發布商處購買廣告空間。 這樣一來，您的廣告就不會出現在消費者可能會覺得冒犯或導致他們不信任您的品牌的內容旁邊。

圖片來源

您還希望您的廣告與您所宣傳的內容相關。 如果客戶點擊一條新毯子的廣告，然後他們被轉到不相關的內容，那麼您就是在進行惡意廣告。 這會危及消費者的安全。

品牌安全是雙向的。 它保護您的企業免受旨在傷害的外部來源的侵害。 它還可以保護您的客戶免受可能冒犯他們或導致他們損失金錢的惡意商業行為的侵害。

品牌安全是品牌聲譽管理中的一個過程。 您確保您的廣告行為合法。 這可以確保您的消費者覺得他們可以信任您的企業和您所提供的產品。

企業聲譽管理

為了了解企業如何制定聲譽管理戰略，我採訪了Ellie Flanagan，她是 HubSpot 的校友，專門研究企業傳播。

“提升品牌在線形象的第一步是確保您擁有的所有渠道都反映您當前的形象、信息和價值觀。 檢查過時的徽標、公司描述或使命聲明。 對可能使用您的徽標或品牌的其他地方進行定期審核也很有幫助——例如在合作夥伴或客戶網站上。”

要進行定期審核，請遵循以下聲譽管理指南。

弗拉納根還說，“確保你的網站上有清晰的語言，概述你公司的商標，並為其他人如何使用你的品牌資產設定指南。 如果您需要聯繫不正確或未經許可使用您品牌的人，這將是一個有用的參考。”

我還與 HubSpot 的高級公共關係營銷經理 Alice Sol 進行了交談。

她告訴我——“保護你的品牌從未如此重要，這與客戶的信任密切相關。 我們生活在一個信息快速傳播的世界，只需按一下按鈕，我們就能在幾秒鐘內得到響應。 技術使我們作為消費者能夠快速與品牌取得聯繫——同時，它使品牌能夠建立更深層次的聯繫並更快地解決問題。”

Sol 還建議企業盡最大努力滿足客戶需求，並提供從頭到尾的無縫體驗。 她說：“[提供良好體驗] 的風險越來越大。 如果客戶體驗不佳，技術可以讓有關該體驗的信息快速傳播。 同時，如果客戶擁有非常積極的體驗，就會建立強大的品牌聲譽並形成信任。”

“您的客戶是您最大的資產，通過及時響應和有效溝通來非常認真地對待這些需求至關重要。”

總而言之，在保護您的在線聲譽時，您需要關注以下策略：

• 確保您擁有的所有頻道都顯示您當前的形象、信息和價值觀。
• 檢查有關您的業務的所有在線信息是否最新且一致。
• 在您的網站上使用準確的語言來概述您公司的商標並設置指南。
• 培養積極的用戶體驗，從頭到尾。
• 傾聽客戶的反饋，並在可能的情況下用有用的、可操作的解決方案來回應負面反饋。

企業如何管理自己的聲譽？

每個企業都是獨一無二的，因此每個企業都會做出不同的決策來管理其聲譽。

例如，小型企業只要值得信賴並為客戶提供價值就可以產生巨大的影響。 但隨著業務的發展，溝通會變得更加複雜。

上述戰略和戰術可以幫助支持您的品牌。 您還可以通過以下方式影響商業聲譽：

查看聲譽風險、企業形象和審查管理也有助於支持您的聲譽管理工作。

品牌聲譽經理做什麼的？

品牌聲譽經理通過管理在線資源來支持品牌在互聯網上的聲譽。

一些品牌聲譽經理參與了品牌推廣過程。 其他人使用在線渠道和平台來跟踪和影響公眾對品牌的看法。

品牌管理可能涉及分析評論和在線提及。 這也可能意味著衡量品牌情緒以創造和維護積極的品牌形象。

無論您是小型團隊還是大型企業的一員，聲譽管理都是必不可少的。 讓我們回顧一下您可以根據您的業務需求進行調整的示例聲譽管理計劃。

重要說明：聲譽管理是一個持續的過程。 為了獲得強大而積極的業務和品牌聲譽，只要您的業務正常運行，請始終遵循這些步驟。

1. 研究、監控和審計您的聲譽。

聲譽管理的第一步是研究。 在此階段，您將使用互聯網發現有關您的業務的對話以及人們對您的評價。

旨在尋找不同類型的對話。 所有反饋都有助於理解看法和提高您的聲譽。

您可以通過搜索進行此審核：

• 您的客戶評論
• 評論網站
• 社交媒體
• 在 Google 和其他搜索引擎上搜索您的公司名稱

您還可以搜索與業務相關的關鍵字，甚至是競爭對手的提要。 消費者在說話； 您只需要在他們已經在的地方與他們會面即可。

您可以使用許多不同的平台和網站來進行研究。 也就是說，使用高質量的聲譽管理工具將使該過程更容易。

如果您已準備好開始，請在此處查看有關聲譽管理工具的建議。

2. 制定被動和主動的管理策略。

了解您的品牌和商業聲譽後，您就會知道需要重點改進的地方。

例如，假設您的審核顯示圍繞您品牌的對話是不利的。 在這種情況下，您需要改善人們對您的業務的體驗以及關於您品牌的對話。

這項研究還可以幫助您注意到可能會影響您未來聲譽的趨勢和行業變化。

圖片來源

使用此信息，您的下一步是創建一致的管理策略。 該策略應清楚地概述您的企業希望通過每條共享信息實現的目標。 它包括目標、首選工具和時間安排。 無論您目前的地位如何，您的計劃都應解決以下問題：

誰將持續監控在線對話？

選擇您公司的特定人員來跟踪您的聲譽。 這些員工將負責持續研究和跟踪有關您在線業務的對話。

如果您的企業還沒有品牌聲譽經理，那麼面向客戶的團隊中的員工就是不錯的人選。 他們可能最有能力與客戶交談並創建公共消息。

您如何決定哪些評論、評論或提及需要回复？

有些人的唯一目的是挑逗而不是談論合法的經歷。 這些評論和對話是虛假的，旨在故意降低您的聲譽。 但大多數評論來自真實的互動和體驗。 它們是對您品牌的真實反饋，包括正面和負面的反饋。

您永遠不應該回复看似虛假的評論。 這是關於從 Google 發現和刪除虛假評論的指南。

但您應該回應真實消費者的評論，這就是為什麼了解哪些評論需要回應至關重要。

並非總是可以回复每條評論。 如果是這種情況，您可能需要製定一個策略來確定您的響應的優先級，例如首先響應客戶的問題。 或者創建特定的要求來指示何時需要響應。

如果您的審計和監控顯示出良好的聲譽，那麼為變革做好準備仍然是明智的。

最近的數據表明，69% 的受訪企業在過去五年中至少經歷過一次危機。 同時，只有 45% 的人有書面的危機溝通計劃。

企業在危機期間的應對方式可能對其聲譽產生重大影響。 這使得應對危機的主動聲譽管理計劃變得非常重要。

應急計劃可以幫助您的團隊在迅速升級或難以控制的情況下做出正確的反應。 這些情況可能會使責任方手忙腳亂，不太可能遵守標準準則。

更多資源：

3. 制定回複評論的語氣指南。

以一致的語氣回應有關您的業務和品牌的評論至關重要。 例如，假設您嚴厲地回應批評，但提供積極的評論並返回積極性。 這種方法弊大於利，因為它似乎具有防禦性和不真實性。

制定一個標準的語氣指南，您將在回應時使用，並力求堅持下去。 這包括您的危機管理計劃的語言。

介紹您品牌的語調和語調價值，解釋它們代表什麼以及它們如何支持您的品牌和公司使命。 這些品牌聲音和品牌人性化指南可以幫助您找出適合任何情況的正確信息。

然後，為為不同渠道創建內容的人們提供詳細、實際的支持。

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4. 將計劃傳達給您的組織。

既然您已經制定了清晰的計劃並進行了有條理的溝通，您就可以與團隊分享您的聲譽策略了。

聲譽管理不僅僅是您的品牌聲譽經理的職責。 任何與您的企業有關的人都會對其聲譽產生影響。 因此，您的團隊應該分擔此計劃的責任。

要建立這種責任感，您需要用計劃的可能性來激勵您的團隊。 然後，召開會議並解釋細節。 在每次會議中，交流每位員工如何使他們的工作與其對聲譽管理的影響保持一致。

例如，員工可以輕鬆地與外部共享快速內部電子郵件。 雖然這種分享可能是無害的，但它也可能會斷章取義，使企業處於充滿挑戰的境地。

5. 根據評論、反饋和評論採取行動。

了解消費者如何看待您的品牌是改進和創新最有價值的工具。 這也是管理您的聲譽的重要行動項目。

他們的批評和痛點會將您引向需要更多關注的業務領域。 同時，他們的積極評價讓您知道自己做對了什麼以及應該繼續做些什麼。

當您希望管理自己的聲譽時，請根據評論、反饋和評論採取行動。 這有助於您在進行客戶希望看到的更改時管理您的聲譽。

雖然您的溝通計劃將包括有關語氣和消息的提示和模板，但請不要忘記傾聽。 解決方案很重要，但如果客戶覺得您聽到了他們的擔憂，他們就會更願意接受您的想法。

6.不斷練習第一步、第二步和第三步。

管理您的在線聲譽需要持續不斷的努力。 雖然解決一個大問題感覺很好，但解決一個問題並不意味著從現在到永遠一切都一帆風順。

始終研究和跟踪有關您的業務的對話。 這會讓您了解您的聲譽所在。 然後，按照您的計劃步驟並根據您收到的反饋採取行動。

隨著時間的推移跟踪您的商業聲譽，請記住進行調整。 注意小的變化，而不僅僅是大事件。 您可能還想對花最多時間與客戶交談的員工進行定期調查。 這可以為您提供改善外展的想法。

提供持續的培訓和反饋會議也是一個好主意。 這可以幫助您的團隊適應可能影響您聲譽的業務變化，即使這些變化與他們的日常工作沒有重疊。

7. 跟踪您的結果。

要了解您的聲譽管理策略是否有效，您需要衡量結果。

您可以跟踪許多不同的 KPI 來評估聲譽，包括：

• 財務和銷售業績
• 品牌或客戶忠誠度
• 淨推薦值
• 客戶終身價值
• 重複購買率
• 員工滿意度
• 利益相關者調查
• 社交媒體影響力
• 情緒分析
• 聲音份額

您用來跟踪聲譽的指標將取決於您的業務目標以及您在研究中可能發現的問題。

這些資源可以幫助您確定哪些指標最適合跟踪品牌健康狀況、品牌資產和品牌認知度。

讓我們回顧一些可用於支持聲譽管理流程的高質量工具。

聲譽管理軟件

聲譽管理軟件可以通過多種方式幫助企業。 有些人通過標記負面評論和收集新評論來監控評論平台條目。 其他人突出客戶推薦並跟踪社交媒體上的品牌提及。

這些工具使收集和分析聲譽數據以管理企業或品牌聲譽變得更加容易。 有些還進行情緒分析以快速解決潛在問題。

使用聲譽管理軟件可能會有所幫助，尤其是當您為公關資源有限的中小型企業工作時。 下面我們將回顧一些最佳選擇。

1. Yext 評論

由於不一致的信息會影響 SEO，因此您的企業數據在每個站點上保持一致至關重要。 幸運的是，Yext 讓您可以在一處解決所有不一致問題。

該軟件還可以讓您通過社交媒體管理您的聲譽。 它使回復真實的客戶評論變得簡單，這些評論可能會影響您品牌的真實在線聲譽。

Yext 是中小型企業的理想選擇。 它也是企業公司的工具——它的一些令人印象深刻的客戶包括樂高和三星。

價格：計劃起價為每年 199 美元。

專業提示：將客戶數據與 HubSpot 集成同步，以實現無縫評論收集。

2.評論跟踪器

該平台從第三方評論網站收集在線評論，包括 Google、TripAdvisor 和 Facebook。 需要強調的一個關鍵功能是，只要客戶留下評論，您就可以收到通知。 這有助於您的團隊及時了解反饋。

這種基於雲的聲譽和評論管理軟件還允許您跟踪趨勢問題和主題。 這使您可以全面了解客戶問題。 功能還包括競爭對手跟踪和績效分析。

該工具由 US Bank 等客戶使用，適用於企業公司和中小型企業。

價格：如需定價，請使用他們的定價工具或申請演示。

專業提示：使用可自定義的提問工具收集更多在線評論。

3.聲譽

聲譽是管理從購買到忠誠的消費者反饋的唯一平台。 該平台是您企業在客戶交談、發布、評論和推薦空間中的耳目。

聲譽分析大量公共和私人反饋數據，以揭示公司採取行動和改善客戶體驗的預測性見解。

從評論和調查到社交和企業列表，Reputation 平台可幫助公司預測業務需求和客戶關注點。

價格：如需定制定價，請申請演示。

專業提示：使用 RepScore 將您的品牌聲譽與競爭對手進行比較。

HubSpot 客戶：使用此集成將商業信譽數據提取到您的 HubSpot 報告和儀表板中。

4.講台

管理您在 Facebook、Google 和 Yelp 等不同網站上的聲譽可能會讓人不知所措。 Podium 可幫助您在單個儀表板中查看所有客戶交互和在線評論。

您的員工可以使用 Podium 請求評論並實時回複評論。 他們甚至可以與潛在客戶交換短信。

Podium 的支持團隊可通過電話、在線聊天或電子郵件聯繫，他們確保您獲得安裝其工具所需的幫助。 該軟件最適合有時間和資源手動向客戶或潛在客戶發送文本的中小型本地企業。

價格：計劃起價為每月 249 美元。

專業提示：通過在每次交易結束後發送後續文本以請求評論的自動化來節省時間。

5.鳥眼

BirdEye 是一款被 90,000 多家企業使用的 SaaS 工具，它從 200 多個評論來源收集反饋，以便您全面了解品牌的在線聲譽。

您可以在一個儀表板中監控、推廣和回複評論。 BirdEye 還提供以下功能：

• 管理您的社交帳戶
• 深入了解競爭對手的客戶
• 創建調查和票證

這些工具可以幫助您進一步提升品牌體驗和聲譽。 Birdeye 還集成了 3,000 多個應用程序，包括 HubSpot。

價格：如需定制定價，請申請演示。

專業提示：使用 Birdeye 的儀表板來跟踪評論、起草回復和升級工單，以實現有效的聲譽管理。

6.好工作

NiceJob 是一種基於雲的聲譽監控工具。 它還提供易於使用的評論管理和社交共享工具。

NiceJob 是中小型企業的熱門解決方案，包括自動評論電子郵件、SMS 消息和評論提醒的功能。 他們的功能還提供了增加網站參與度的工具。

價格：計劃起價為每月 75 美元。

HubSpot 客戶：使用 NiceJob 集成將審查請求和提醒添加到您的工作流程中。

7. Reviews.io

該工具簡化了以多種格式收集評論的過程。 無論您是要尋找真實的文字、視頻還是照片評論，您都可以充分利用這個獲得許可的 Google 評論合作夥伴。

Reviews.io 還實時收集評論並將它們整合到一個簡化的評論時間表中。 這可以幫助您的團隊加快對可能對您的聲譽影響最大的評論的回复。 它還簡化了小而忙碌的團隊的分配過程。

此工具還提供自動生成的回复功能，以製作個性化的評論回复。

價格：計劃起價為每月 89 美元。

HubSpot 客戶：使用 Reviews.io 集成生成緊急評論的支持票。

專業提示：電子商務業務 — 使用小部件庫在您的主頁和產品頁面上為您的客戶增加價值。

名譽真的可以管理嗎？

如果很難找到積極因素，客戶很容易將注意力集中在消極因素上。 聲譽管理是一種有用的策略，可以讓您的企業和品牌脫穎而出。

這是一種在危機後重塑品牌並向客戶表明您是一家負責任、可靠和真實的公司的方式。

計劃和強有力的領導可以幫助任何企業渡過波濤洶湧的聲譽水域。 查看這些技巧和想法，然後製定適合您和您的品牌的聲譽計劃。

編者按：這篇文章最初發表於 2021 年 5 月，為了全面性已經更新。