如何回應有關您的業務/產品的負面反饋

我們大多數人都討厭負面反饋。 無論是來自不滿意的客戶、同事還是朋友，聽到你失敗的消息都可能對你的個人和職業上的自我造成嚴重打擊。

但嚴酷的現實是，客戶並不總是以他們看待他們的方式看待您的公司或產品。 而且，當建設性的負面反饋可以為您的品牌做出有價值的貢獻和強大的動力時。

那麼，應對負面反饋的正確方法是什麼？ 您如何將批評轉化為成功的最終源泉，而不會採取防禦措施？ 收到批評性反饋時，您如何保持積極性？ 本文涵蓋了與管理負面反饋相關的這些問題和其他問題的答案。 閱讀後，您將了解有助於您以健康且富有成效的方式應對負面反饋的最佳策略。

1. 不要跟隨你的第一直覺

資料來源： https ://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

任何有壓力的情況都會引發一連串的負面激素，從而產生所謂的戰鬥或逃跑反應。 這種對壓力的反應已經演變為一種生存機制，使人類（和其他哺乳動物）能夠立即對危及生命的情況做出反應。

“當您收到負面反饋或受到批評時，您的大腦會認為您處於危險之中並進入戰鬥或逃跑模式。 這意味著，除了體驗身體指標之外，你要么變得防禦，要么否認你剛剛聽到的。 ” Essay Tigers 的一位專家說。

事實是，沮喪或防禦是很自然的，但這並不意味著你的第一直覺總是正確的。 事實上，你的第一直覺會阻礙你聰明行事的能力。 這就是為什麼你必須花時間應對你的戰鬥或逃跑，並嘗試反思你被告知的內容。

2. 花點時間充分理解問題

在你真正理解它之前，你不會對負面反饋採取行動。 這個簡單的規則經常被那些處理批評的人所忽視。

花時間了解反饋並獲取有關該問題的更多數據將幫助您獲得深思熟慮的回應。 因此，在急於回應之前，請務必評估反饋來源及其客觀性。

負面反饋和破壞性批評是有區別的。 負面反饋是健康的，有客觀推理的支持，並且在許多情況下是成長所必需的。 與此同時，破壞性的批評通常缺乏邏輯，旨在詆毀你。

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因此，如果您看到分享反饋的人提供了您所缺少的觀點，那麼這是建設性反饋的明顯標誌。 相反，如果批評者粗魯並且不以事實支持他們的反饋，那麼您可以確定您遇到了破壞性的反饋。

3. 感謝客戶的反饋

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在您花時間評估批評並完全理解問題之後，現在您可以真正開始回應反饋了。

您應該做的第一件事是感謝客戶的貢獻，即使反饋缺乏客觀性。 畢竟，客戶花時間與您聯繫並提供他們的意見，而不是在網上分享他們的想法並留下負面評論。 僅這一點就值得你感謝。

如果您使用電子郵件與客戶溝通，請確保在電子郵件副本的開頭和結尾兩次感謝您的客戶。 讓您的客戶覺得他們的意見對您很重要，並且您感謝他們的貢獻。

4. 同情客戶並表示歉意

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承認自己錯了是回應負面反饋最難的部分。 儘管如此，當您收到批評時，重要的是要同情客戶並表達您最真誠的道歉（無論您認為反饋是否公平）。

明確表示您對客戶的負面體驗感到抱歉，並且是認真的。 表現出一些同理心，永遠不要用防禦性的解釋來回應。 這樣，您將表明您保持專業、以客戶為導向並忠於您的公司。

5. 承擔責任

在您感謝客戶並為任何不便表示歉意之後，是時候為您的錯誤承擔責任了。 這意味著沒有替罪羊，也沒有一般性陳述，比如“我們會調查”。 在您研究它的同時，您的客戶可以簡單地流失並繼續探索其他品牌。

當客戶花時間分享他們的負面體驗時，他們最不想听到的就是一些模糊不清的解釋。 畢竟，每 26 名客戶中只有 1 名與企業聯繫以表達他們的投訴而不是攪動。 鼓勵客戶分享他們的經驗，即使他們是消極的。

資料來源： https ://cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/

解釋可能出了什麼問題，並在需要時要求澄清。 確保您的客戶您個人將盡最大努力防止這種情況在未來發生。 再說一遍，認真的。

6. 徵求進一步的意見或建議

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始終為客戶留下一些空間來表達額外的建議和意見。 讓他們有機會完全解釋問題，因為有時客戶在您開始提出澄清問題之前不會提及問題的全部程度。

此外，通過要求客戶分享額外的想法，您為進一步溝通開闢了機會，讓他們知道他們的意見很重要。

7. 提供補償

為不滿意的客戶提供公平的補償是管理客戶反饋的一部分。 請記住，客戶不必直接與您分享他們的想法。 他們發布負面評論比與您分享想法並幫助您的公司變得更好更容易。 因此，總是很高興表明您感謝所花費的時間並歡迎反饋，即使它是不利的。

以下是您可以為不滿意的客戶提供哪些補償的一些想法：

• 下次購買時帶有折扣的促銷代碼
• 免費下載
• 未來購買的折扣
• 退款或退貨
• 修道院的相關鏈接，可幫助您的客戶解決問題（如說明或操作指南）

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即使是像促銷代碼這樣小的東西也能產生很大的不同。 通過提供公平的補償，您將消除負面體驗並展示您對客戶體驗的關心程度。

8. 使用反饋來改進您的業務/產品

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在您做出深思熟慮的回應後，客戶反饋會發生什麼變化？ 處理反饋最有效的方法是承認錯誤並進行必要的更改。

這是關於負面反饋的重要內容。 它可以幫助您在專業上成長。 畢竟，如果你不知道自己的弱點是什麼，你將如何成長或改變？

為您收到的所有反饋創建一個集中的數據系統很有用。 通過這種方式，您可以跟踪所有客戶查詢，並對出現最多的問題進行優先級排序。 此外，集中式系統可幫助您立即採取行動並評估您的整體績效。

收到負面反饋後如何保持積極性？

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成功和表現出色自然是一種激勵。 然而，在受到批評後保持積極性可能比處理實際反應更具挑戰性。

那麼，如何在聽到批評後不失去動力和信心呢？ 這些提示將幫助您在聽到有關您的公司或產品的殘酷真相後提高自己的動力和信心。

盡量保持客觀

很難不接受批評。 然而，當你客觀地處理負面反饋時，保持積極性要容易得多。 永遠記住，殘酷的誠實將幫助您成長為專業人士。

不要忘記你的勝利

負面反饋是不愉快的，因為它指出了你的錯誤。 當你唯一關注的是你的錯誤時，你就不可能保持動力。 這就是為什麼提醒自己你的勝利對於提高你的動力至關重要。

對反饋持開放態度，即使這意味著接受批評

正如您已經了解到的，建設性和健康的反饋將幫助您成長。 歡迎反饋，而不是防禦性的。 畢竟，尋求改進是找到動力的一個組成部分。

底線

可以肯定的是，總會有滿意的客戶，但在你的職業生涯中總會有反對者。 接受這一點並學習如何回應有關您的公司或產品的負面反饋是與客戶合作的一個組成部分。

當有人給你負面反饋時，最重要的部分是保持關係。 與不滿意的客戶保持關係的唯一方法是確保客戶感到被傾聽和關注。 畢竟，反饋（尤其是負面的）可以為您提供獨特的客戶視角，您可能會錯過。 這樣，您可以使用此反饋來改進您的產品或提升您的客戶服務。

在接受批評後保持積極性與知道如何回應負面反饋同樣重要。 當有人指出你的錯誤時，很容易失去動力。 保持客觀，提醒自己在職業上的勝利，以及對負面反饋持開放態度是幫助你保持積極性和自信的三種做法。

現在，您已經學會了在客戶對您的公司或產品提出批評時如何回應他們，是時候開始製定您的回應了！