如何使用它來接觸比以往更多的人

已發表: 2022-07-09

營銷過去要簡單得多。

如今,用戶在多種設備和不同平台上與品牌互動——通常是同時進行。 由於在線購買-親自提貨等趨勢的興起,即使曾經是截然不同的活動的線下購物和在線購物也不再完全分開。

消費者的期望也在發生變化。

今天的客戶希望獲得相同的服務和品牌體驗,無論他們是瀏覽 Facebook、閱讀電子郵件還是在商店購物。

您如何為客戶提供他們想要的東西並提供更好的體驗? 與全渠道營銷。

什麼是全渠道營銷?

全渠道營銷在整個營銷漏斗中為用戶提供跨所有平台、渠道和設備的無縫營銷體驗。 全渠道營銷的核心目標是將客戶置於所有營銷策略的中心,並提供一致、無縫的體驗。

全渠道營銷越來越受歡迎,67% 的電子商務公司表示全渠道對其業務“非常”或“相當”重要。

雖然全渠道戰略的實施可能因企業而異,但可以通過關鍵目標來確定,包括:

  • 通過過去與特定用戶的互動了解個性化內容和廣告
  • 在所有平台上保持一致的品牌、語氣和願景
  • 允許用戶無縫地繼續他們的購買路徑,即使他們切換平台或設備

全渠道營銷的好處

如果實施得當,全渠道營銷可為品牌及其客戶帶來諸多好處。 據 Invesp 稱,使用全渠道策略的公司保留了 89% 的客戶,而沒有保留 33% 的客戶的品牌。

其他幾個好處包括:

  • 改善用戶體驗:全渠道營銷以客戶體驗為中心,無論客戶在何處與您的品牌互動,都能為他們提供更好的體驗。
  • 更好的品牌知名度:跨平台(包括店內)創造一致的體驗,讓客戶更容易識別您的品牌。
  • 改進的業務數據:全渠道跟踪跨平台、渠道甚至面對面銷售的交互。 這突出了哪些活動(和渠道)在推動潛在客戶和銷售方面最有效。
  • 增加銷售和收入:在一個活動中使用三個或更多渠道的營銷人員的購買率提高了 287%。 全渠道活動也有更高的訂單率。
條形圖顯示全渠道和單渠道營銷活動之間的訂單率差異。
條形圖顯示全渠道和單渠道營銷活動之間的訂單率差異。

全渠道營銷示例

如今,大多數品牌都意識到客戶通過多種渠道與他們互動。 但是,實施全渠道策略可能會讓人感到不知所措。 讓我們看看一些做得對的品牌。

星巴克

星巴克不僅僅是一個面對面的咖啡店和遠程工作的天堂。

他們還通過他們的移動獎勵應用程序提供在線訂購。 客戶可以將錢上傳到應用程序,在路邊下訂單,甚至索取獎勵。

星巴克應用主頁的圖片。
星巴克有效全渠道營銷的一個例子。

他們如何通過應用改進全渠道?

首先,星巴克為應用用戶提供獎勵,鼓勵他們使用應用。 該應用程序會定期推送特殊獎勵,例如在接下來的兩天內訂購或嘗試新飲料獲得額外積分。

當客戶使用該應用程序時,它允許星巴克跟踪店內行為——否則他們將無法訪問這些數據。 然後,該應用程序會提供建議並推廣季節性飲料以推動銷售。

迪士尼

迪士尼是全渠道營銷的先驅。 幾十年來,該品牌巧妙地將面對面、在線和電視營銷相結合。

該品牌的全渠道營銷在其參觀迪士尼樂園的“我的迪士尼體驗”平台中真正脫穎而出。 用戶可以通過應用程序或瀏覽器訪問該工具併購買門票、預訂酒店、預訂餐廳、安排活動、與其他用戶協調,甚至存儲他們在公園拍攝的照片。

用戶到達公園後,內置 GPS 可幫助他們找到公園內的位置,查看遊樂設施的實時等待時間,並使用非接觸式 MagicBand 版本的 Disney MagicPass。 該應用程序還推廣折扣,例如迪士尼+訂戶可享受 25% 的酒店住宿折扣。

提供從在線到面對面的無縫體驗有助於讓客戶的迪士尼冒險更加神奇。

沃比·帕克

著名眼鏡公司 Warby Parker 最初只能在網上購買。 近年來,他們開始利用全渠道營銷。 除了允許客戶訂購最多五副眼鏡在家試戴(這是他們最受歡迎的優惠之一)外,他們現在擁有許多實體店。

Warby Parker 主頁的圖片展示了一些眼鏡。
Warby Parker 的有效全渠道營銷示例。

然而,他們不只是創建商店來銷售更多眼鏡——他們致力於將來自面對面互動和在線互動的數據結合起來。 Warby Parker 聯合創始人 Dave Gilboa 分享道:

“我們確實專注於提供出色的在線體驗,但也提供離線體驗。 我們有 70 家商店,到今年年底我們將有 90 家。 除了蓬勃發展的電子商務業務外,我們還可以看到通往數百家商店的清晰道路。”

它是如何工作的? 客戶可以在應用程序上收藏相框,然後店內員工可以訪問這些相框以幫助他們親自完成購買。

購物者還可以在商店試戴眼鏡並拍照,然後將照片轉換為鏈接並發送到他們的電子郵件以完成在線購買。

全渠道營銷策略

全渠道營銷使企業能夠在正確的時間向正確的客戶傳遞正確的信息,從而推動銷售、提高客戶忠誠度並提供更好的客戶體驗。

把它做好並不是一件容易的事。 以下是建立更好的全渠道戰略的五個步驟。

映射客戶旅程

全渠道營銷創造了無縫的客戶旅程。 為此,您需要了解客戶在購買時採用的路徑。

創建客戶旅程地圖可幫助您更好地了解客戶與您的品牌互動的位置,深入了解他們的痛點,並更輕鬆地創建有效的全渠道營銷策略。

以下是創建地圖的方法:

  1. 識別您的客戶:識別您的客戶是誰、他們住在哪里以及其他人口統計信息。 查看您的 CRM 或使用當前的買家角色。
  2. 了解他們的痛點:是什麼驅使您的客戶進行購買? 他們想解決什麼挑戰?
  3. 找出他們在哪裡閒逛:您的客戶在購買過程中使用哪些平台?
  4. 跟踪轉化路徑:您的大多數客戶如何轉化? 請記住,他們的道路不太可能是筆直的。 他們可能會訪問您的店內然後進行在線轉換,或者查看您的 Instagram 捲軸然後訪問您的商店。 旨在定義最常見的路徑。

創建客戶旅程地圖後,請查看轉化跟踪數據以查找客戶流失的區域。 根據您的跟踪方式,這可能在 Google Analytics(分析)或您的銷售平台中。 客戶滿意度調查也可以提供見解。

創建一致的品牌形象

創建一致的品牌形像是全渠道營銷的一小部分,但它至關重要。 確保所有平台都使用相似的品牌、語氣、顏色和營銷信息。

接下來,查看客戶調查(或創建一個!)和評論,找出客戶不滿意的地方。 例如,您可能會發現您的網站太難使用或您的應用程序出現故障。 用戶可能會打開您發送的每封電子郵件,但從不參與社交媒體。

一旦你看到你的信息沒有引起共鳴,就制定改進計劃。 您的觀眾是否喜歡不同的格式或更有用的內容?

請記住,目標是一致的,而不是完全相同的。 例如,您的網站可能會提供實時聊天——這並不意味著您的社交媒體渠道也需要它。 相反,請確保信息,包括庫存等信息,在可用的地方保持一致。 您不希望客戶看到某樣東西在網上有貨,然後到商店發現它已經售罄。

使用全渠道增加個性化

Segment 的一份報告發現,71% 的消費者在購物體驗缺乏個性時會感到沮喪。 更引人注目的是,91% 的客戶更有可能購買提供與個人相關的優惠和推薦的品牌。

您不能忽視個性化——它越來越受歡迎,客戶也期待它。 幸運的是,全渠道營銷可以幫助您更有效地利用該策略。

個性化是成功的全渠道策略的關鍵,但它不僅僅是在電子郵件營銷中使用名稱標籤。 相反,全渠道營銷利用有關客戶的數據在正確的時間傳遞超相關的營銷信息。

全渠道個性化是什麼樣的? 雖然它可能因品牌和行業而異,但這裡有幾個例子:

  • 客戶將商品添加到他們的購物車,但他們沒有結帳。 稍後,您發送一封電子郵件,其中包含指向他們購物車的鏈接、折扣和完成購買的提醒。
  • 使用細分,您可以通過電子郵件向購買兒童服裝和成人健身服裝的客戶發送不同的產品推薦。
  • 客戶告訴電子商務聊天機器人他們對哪種類型的清潔產品感興趣。隨後,定制的彈出窗口會宣傳客戶感興趣的產品的特價商品。

全渠道個性化通過跨平台傳遞相關消息將個性化提升到一個新的水平。

利用技術實現全渠道自動化

全渠道營銷需要收集和利用數據,並為不同類型的客戶開發不同的渠道路徑。 問題是大多數營銷團隊沒有時間手動管理這個過程。

全渠道營銷工具可以更輕鬆地收集和利用數據來構建更好的用戶體驗。 您的堆棧會因渠道、行業和公司規模而異,但有幾個關鍵平台需要考慮。

  • 數據收集:全渠道營銷使用數據來了解客戶的路徑並提供更好的體驗。 如果您沒有設置 Google Analytics 4,現在是時候了。 考慮使用 Power BI 或 Google Data Studio 等 BI 工具來分析數據並創建報告。
  • 營銷自動化無論您是想更多地參與社交媒體、發送預定的電子郵件,還是讓用戶完成轉換過程,您都需要營銷自動化工具來構建有效的全渠道營銷策略。 您已經使用的許多工具(例如電子郵件營銷、CRM 和社交媒體管理)都具有內置的自動化功能。 我還推薦像 Zapier 這樣的工具來構建自定義觸發器。
  • 聊天機器人自動化:即使在半夜也想為您的客戶服務嗎? 精心設計的聊天機器人腳本可以在您睡覺時回答問題、提供資源並確定潛在客戶。
  • 細分平台:全渠道營銷的主要優勢之一是能夠提供更加個性化的體驗。 為此,您必須細分受眾。 根據您的行業,這可能意味著使用動態登錄頁面或 Omnisend 之類的工具來發送更個性化的電子郵件、彈出窗口,甚至推送通知。

測試和優化您的全渠道活動

建立全渠道戰略不是一次性的努力。 為了有效,您必須不斷測試、重新測試和調整您的策略。 隨著時間的推移,消費者行為會發生變化,您需要做好準備。

我在上一節中提到的細分工具通常提供測試功能,或者您可以使用 Google 的 Optimize 或 Optimizely 來測試受眾、內容、登陸頁面,甚至是按鈕顏色的變化。

如果您是測試新手,本 A/B 測試指南將幫助您入門。 一開始可能會感到不知所措,但我認為如果你堅持下去,你會發現非常有趣的數據。 測試和優化驅動投資回報率,以便您製作更好的廣告系列。

全渠道營銷常見問題

全渠道營銷策略有什麼好處?

全渠道營銷提供更好的用戶體驗、提高保留率、改進數據收集,並使連接線上和線下體驗更容易。 所有這些好處共同推動了銷售和投資回報率。

多渠道營銷和全渠道營銷有什麼區別?

最大的區別在於全渠道營銷側重於改善客戶體驗,而多渠道營銷側重於提高客戶參與度。 全渠道還認識到客戶可能同時使用多個渠道。

什麼是最好的全渠道營銷工具?

實施全渠道營銷所需的主要工具是用於用戶參與的所有渠道的工具,例如電子郵件、短信或社交媒體。 包括聊天機器人在內的自動化工具對於全渠道營銷也非常有效。 最後,您需要一個強大的分析程序,例如 Google Analytics 4,來跟踪用戶在 Web 和應用程序上的交互。

全渠道營銷的例子是什麼?

全渠道營銷的最佳示例之一是星巴克的獎勵應用程序,該應用程序允許他們跟踪面對面的互動、發送個性化推薦並提高客戶參與度。

全渠道營銷結論

營銷的未來是相互關聯的。 與尋求在多個渠道上發布類似信息的多渠道營銷不同,全渠道營銷側重於將體驗整合到客戶喜愛的無縫體驗中。

在開始之前,請確保您了解您的客戶是誰,並尋找能夠幫助您建立更強大的全渠道營銷活動的營銷自動化工具。

你在使用全渠道營銷嗎? 您面臨哪些挑戰?

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