2021 年客戶體驗的重要性

在過去三十年左右的時間裡，商業世界發生了不可估量的變化。 隨著互聯網和技術的不斷發展，今天的客戶旅程與昨天的客戶旅程幾乎無法識別。

從大大提高的連接速度到我們設備看似永無止境的進步和復雜性，購物的方式和地點都在不斷變化。 商業的數字化正在塑造我們的現代世界，擾亂市場並終結已經存在了幾個世紀的做法。

似乎需要進一步證明互聯網對購物的影響，但最近由冠狀病毒的出現引起的封鎖只會進一步凸顯我們對電子商務模式的依賴程度。 事實上，許多專家預測，新冠病毒也可能為傳統商業街敲響了最後的喪鐘，並將電子商務的大規模普及加速了大約五年。

從搜索引擎到網站訪問再到銷售——不斷變化的購物之旅

甚至在 COVID 之前，商業街已經衰落了很多年。 許多有遠見的公司利用在線銷售的巨大優勢，24/7/365 進入潛在的全球市場。 通過大幅降低管理費用和不斷改進的跟踪技術，這些公司能夠迅速為他們的客戶（現有和潛在客戶）提供更加個性化的服務，提供在現實世界中根本無法匹敵的客戶服務水平。

如今，進步的公司越來越多地與技術集成，將他們最初的客戶採購和持續的客戶關係管理 (CRM) 交給自動化，並進一步提高他們可以為客戶提供的定制服務水平。 這些平台遠遠超出了人類單獨可以執行的操作，並提供了以前無法想像的個性化和客戶服務水平。

使用現代技術、互聯網和人工智能 (AI) 系統，公司現在可以跟踪和監控客戶旅程的每個階段——從最初的搜索到訂購和最終產品交付。

現在比以往任何時候都更難讓您的公司成為首選

然而，由於現在有如此多的公司在網上運營——以及如此多的貿易從實體店轉向電子商務供應商——公司越來越難以將自己與競爭對手區分開來。 當然，大多數企業都意識到需要一個專業的、易於使用的網站，以及搜索引擎優化 (SEO) 對吸引用戶的重要性——但是如何才能讓您的公司具有改變訪問者的競爭優勢給客戶並讓他們回來更多？

許多人認為，如今的關鍵是改善客戶旅程——搶占客戶的需求並提供更好的客戶服務。

改善客戶體驗的方法

即使作為公司所有者，您仍然應該清楚什麼是消費者以及什麼是良好的客戶服務。 畢竟，我們都在不斷地從其他商店購買商品，因此適應客戶體驗和服務應該是第二天性。

儘管如此，許多公司都難以接受第三方公正地看待他們的運營的想法——尤其是在他們的在線流程方面。 改善您的客戶體驗意味著全面了解您公司的網絡運營。 以下是您應該考慮的幾種方法，這些方法將有助於改善您的整體客戶旅程 - 特別是從您的網站的角度來看。：

你的網站是響應式的嗎？

首先，如果您的網站已有五年以上的歷史，您可能需要重新設計它。 近年來，編碼、設計和網絡技術發生了巨大變化，這主要是由於移動設備訪問看似不可阻擋的主導地位。 平板電腦和手機現在佔所有網絡流量的 50% 以上，這意味著如果您的網站不是以完全響應式格式構建的，那麼您將錯失大量潛在市場。 而且它不僅僅止於此——擁有一個非響應式網站只會疏遠你的用戶，而谷歌和其他搜索引擎會嚴重懲罰你。

仔細研究您網站的設計

編程並不是近年來網絡製作中唯一發生變化的方面——設計趨勢也發生了顯著變化。 曾經設計師經常熱衷於使用較小的字體和圖形，現在網絡上充滿了粗體字體和圖像。 這些天來，我們生活的各個方面都被良好的設計所包圍。 人們是否有意識地意識到好的設計的力量，或許還有待商榷。 然而，有一件事是肯定的——我們幾乎所有人都能識別出糟糕的設計。

您的行動號召

您是否為客戶提供了一種與您聯繫並向您購買的好方法？ 看起來不錯並且反應靈敏是很棒的，但你需要牢記主要事件。 你希望你的客戶做什麼？ 網站的目標是什麼？ 在大多數情況下，您試圖讓客戶購買您的產品或服務。 這可能意味著讓購買體驗變得簡單（亞馬遜一鍵式），也可能意味著為您的客戶提供多種聯繫您提出問題或開始銷售週期的方式。 添加聯繫信息或與您的銷售團隊在線預約是改善客戶體驗的好方法。

試著像一個陌生人一樣思考

當然，您確切地知道您的公司提供什麼、您可以提供的服務以及您銷售的產品——但這並不意味著其他人都知道。 在研究您的網站時，請嘗試以完全陌生的方式思考，並想像第一次訪問您的網頁。 你清楚你的公司是做什麼的嗎？ 內容清楚嗎？ 您的產品和服務是否立即顯而易見？ 導航簡單易懂嗎？ 訂購產品或索取信息有多容易？ 貴公司是否發送自動訂單確認或已讀回執？ 電子商務自動化的其他方面呢？ 如果您以這種方式思考，您可能會突出許多潛在的改進領域。

您如何處理客戶反饋？

當客戶留下用戶反饋（無論是正面的還是負面的）時，它可以為您提供關於您的表現如何的寶貴見解 - 並讓您確定需要改進的領域。 一個客戶花時間給你寫信肯定表明你要么表現出色，要么表現不佳——但無論如何，你需要採取行動。 您首先要讓用戶知道您已收到他們的評論，這一點很重要——而且您也會對他們採取行動。

檢查您網站的下載速度

加載緩慢的網站對網絡用戶來說是一個直接的關閉，並將用於驅趕客戶。 事實上，行業巨頭亞馬遜發現，頁面加載時間僅增加 100 毫秒就會使他們的銷售額損失 1%。 使用諸如 Google 的 PageSpeed Insights 之類的頁面加載速度工具來了解您的網站的執行情況並進行適當的更改。

將您的客戶旅程與您最喜歡的服務或競爭對手的客戶旅程進行比較

如前所述，我們在某種程度上都是消費者，您很可能已經擁有自己喜歡的電子商務網站或服務。 想想是什麼讓你一次又一次地使用這些公司——你喜歡他們提供的服務，以及他們與其他公司的區別。 通過分析您喜歡的服務所使用的工具和實踐，您可以有效地“借用”他們的操作元素來改進您自己的操作。

事實上，客戶體驗遠遠超出了您網站的功能和形式，但仔細查看您當前的運營應該可以讓您確定其他需要改進的後續領域。 如果您對如何改進有任何疑問，請考慮聘請能夠為您提供建議和想法的專業網絡開發公司的服務，或者嘗試使用客戶體驗管理軟件。