如何使用實時聊天來促進電子商務銷售

您是否聽說過古老的銷售口號“人們向人們購買”？ 即使在實體店越來越多地被數字商店所取代的超數字世界中，這也比以往任何時候都具有更大的相關性。

如果您的目標是簡單地創建一個網站渠道並對其進行優化以獲得最佳轉換，那麼您的策略就有缺陷。 為什麼？ 僅僅因為如果您的購物車放棄率很高，您的網站銷售渠道的優化程度並不重要。 事實上，以下是當今不同設備的平均購物車放棄率：

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因此，您需要竭盡全力為在線購物者提供最後的推動力，這可以在一夜之間增加您的轉化率。 進入實時聊天——電子商務公司再也不能忽視的溝通渠道。 作為可靠的銷售和客戶支持垂直領域，Live Chat 可以為您的電子商務客戶提供實時支持。 通過立即將客戶與支持代理聯繫起來，可以實時處理和解決查詢。

這對企業有何影響？ 以下是一些相關的統計數據：

• 在線支持聊天現已成為數字客戶的主要聯繫方式，多達 42% 的人更喜歡他們而不是其他渠道。

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• 今天 92% 的客戶在實時聊天會話後感到滿意。
• 通過在線聊天與公司互動的客戶的價值是不通過在線聊天的訪客的 4.5 倍。

而這樣的例子不勝枚舉。

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因此，讓我們開始追逐並了解如何為您的電子商務業務實施實時聊天以提高銷量：

1. A/B 測試您的實時聊天

主動測試是每個數字故事應該開始的地方。 A/B 測試實時聊天的每個元素將幫助您將選擇範圍縮小到最佳策略，作為優化優化策略的一種手段！ 在結束之前，您需要測試四個基本垂直領域——定位、測試、參與和衡量。

在你開始之前，你應該準備好回答以下問題：

• 您所在行業的客戶對實時聊天支持有何期望？
• 他們通常會遇到什麼類型的查詢？
• 他們在瀏覽您的網站時可能會提出什麼抱怨？

一旦你有了正確的基礎，就可以開始 A/B 測試每個實時聊天元素。 這包括：

• 放置
• 意象
• 尺寸
• 字體
• 顏色
• 消息傳遞
• 優惠
• 顯示時間
• 顯示持續時間
• 顯示動畫

有效的 A/B 測試是一種科學方法，可以分解為一些關鍵步驟：

• 問一個問題。
• 做背景調查。
• 形成一個假設。
• 通過實驗檢驗該假設。
• 分析您的數據以得出結論。

您可以通過測試衝刺來測試或改進的一些關鍵性能指標和優化目標包括：

• 兌換率
• 平均訂單價值
• 接受率
• 收入
• RPV 提升

用於銷售和支持的實時聊天空間中的工具（例如 Acquire）包括對每個變體進行拆分測試以達到最佳轉化率的規定。

2.根據您的電子商務商店進行優化

實時聊天可以幫助您在店內購物體驗中保持競爭力，但前提是您做對了。 這個想法是在客戶隨意逛逛您的數字商店時利用他們的心態，並告訴他們您在那裡解決他們的問題（同時在後端追加銷售）。 但要做到這一點，您需要優化策略以實現最大可能的收益。 以下是一些需要注意的事項：

• 正確計時：注意您的營業時間。 9-5 聊天可用性將不起作用。 事實上，人們更有可能在辦公時間或下班後在網上商店購物。 確定您的高峰流量時間的最佳方法是利用網站分析。
• 人性化支持：雖然聊天機器人是一個很好的選擇，但對於旨在人性化客戶支持活動的電子商務商店來說，它們可能不是一個理想的用例。 相反，專注於以展示您品牌個性的方式將支持團隊與您的客戶聯繫起來。
• 銷售 + 支持：考慮使用內部銷售代表而不是典型的支持代理。 他們更傾向於銷售，可以對您的追加銷售和交叉銷售計劃產生巨大影響。
• 提升您的社交能力：當您的實時聊天代表收到有關您客戶的積極反饋時，請在社交媒體上與他們互動以傳播信息。 灌輸激勵客戶關注公司社交媒體賬戶並留下積極反饋的習慣。

3. 培訓您的電子商務客戶支持團隊

您的客戶支持代表應該不僅僅是支持代理。 他們應該參與積極的銷售培訓，以了解他們如何以引導客戶完成整個銷售漏斗的方式有效地吸引客戶。 培訓模塊的設計方式應使客戶支持團隊最終能夠：

• 為在瀏覽您的網站或找到他們正在尋找的產品時遇到困難的客戶提供支持。
• 在宏觀範圍內，幫助提高您的平均購物車價值。
• 幫助提高轉化率以獲得更好、更勇敢的收入。
• 在用戶瀏覽網站時立即回答有關產品的問題，以鼓勵他們避免放棄結帳。
• 了解客戶的需求並向他們追加銷售/交叉銷售其他相關產品。
• 收集可靠的銷售和客戶支持數據以獲得更好的洞察力，從而進一步優化營銷和支持的實時聊天。

4. 提供響應式實時聊天

電子商務的實時聊天只有在“實時”時才有效。 統計數據顯示，大約四分之一的客戶對聊天等待時間過長感到沮喪，其中大約 38% 的客戶不喜歡收到座席的腳本回复。

對於企業來說，這是一條艱難的道路。為了快速提供支持，他們需要利用腳本響應。 但為了使交互更加個性化，他們需要使會話更加個性化和吸引人。 事實是，大規模的通信總是變得笨拙。 客戶支持團隊面臨的首要問題之一是快速有效地提取過去的客戶數據和相關支持歷史記錄。 以下是您可以更好地解決此類問題的方法：

• 保持井井有條並將數據保存在正確的存儲桶中。
• 通過以下方式主動提供支持：
  • 通過常見問題解答讓客戶輕鬆訪問通用信息。
  • 對等待時間和隊列保持透明。
  • 將相關的自助應用程序添加到網站，例如 Shopify 最近訂單的更新。
  • 向客戶顯示哪個支持代理在線。
• 選擇與您的業務相適應的實時聊天工具。 例如，Acquire 帶有分層包和聊天機器人支持。

5.提供24/7實時聊天支持

如前所述，數字客戶的運作方式與實體客戶不同。 B2C 電子商務企業需要超越傳統的朝九晚五的看法，因為他們的客戶更有可能在下班後活躍。 提供 24/7 實時聊天支持不再是一種選擇，而是必需的。

一些有助於您實施它的提示包括：

• 查明商店中主要數字活動的時間，並相應地優化資源利用率。
• 利用移動設備/應用程序隨時隨地擴展聊天。
• 外包給合適的支持合作夥伴，以更有效地管理您的支持服務。 您可以使用各種實時聊天外包代理服務來簡化您的外包流程。
• 利用“預設響應”來節省時間。

6. 提供主動聊天選項

主動進行實時聊天意味著在真正的幫助和煩惱之間徘徊。 以下是反應式和主動式聊天的不同之處：

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使您的實時聊天主動的一些方便提示包括：

• 消除網站上的所有彈出窗口，實時聊天窗口除外。
• 實時聊天的目標不是收集客戶信息，而是解決他們的疑問。 相應地優先考慮。
• 使罐頭響應或自動開啟者盡可能自然和具體。
• 完美地安排聊天時間，讓人們覺得這是一種受歡迎的干擾，而不是令人討厭的干預。

7. 提供聊天內產品推薦

電子商務商店的優勢之一是可以為客戶提供大量購物選擇。 但是，如果他們無法找到他們正在尋找的東西，這很快就會變成一個弱點。 實時聊天可以根據客戶的搜索歷史通過個性化的產品推薦有效地進行干預。

客戶的優柔寡斷可能是您的高購物車放棄率的主要原因之一。 以下是相關產品推薦如何影響貴公司的底線：

• 與客戶建立真正的聯繫，從而提高滿意度。
• 探索需求，確定需求並將客戶匹配到完美的產品。
• 減少不滿意客戶退貨的情況。

合適的客戶代理將能夠立即了解客戶選擇背後的動機，客戶希望從產品中得到什麼，並識別交叉銷售和向上銷售的高度相關機會。

結論

由於能夠為電子商務網站提供許多好處，實時聊天在未來只會越來越受歡迎。 因此，如果您還沒有為您的在線商店利用該技術，那麼現在正是您這樣做以保持競爭優勢的時候了。

您對實時聊天有何看法？ 在下面的評論部分與我們分享您的觀點！

作者簡介：

Sam Makad 是一位經驗豐富的營銷顧問和作家。 他的專長在於廣告和營銷。 他幫助中小型企業發展業務和整體投資回報率。 您可以在 Twitter 或 LinkedIn 上聯繫 Sam Makad