實時聊天統計（客戶喜歡實時聊天嗎？）

歡迎使用我們深入的實時聊天統計數據，了解實時客戶溝通的力量。

在快節奏的客戶互動世界中，企業不斷尋求優化互動和增強客戶體驗的方法。

實時聊天可以極大地提高用戶體驗。

從轉化率和響應時間到客戶滿意度和銷售增長，我們探索塑造成功實時聊天策略的指標。

加入我們，我們將揭開有效實時聊天實施背後的數據驅動秘密，這可以產生更多熱情和忠誠的客戶。

這篇文章涵蓋：

實時聊天統計（我們的首選）

• 41%的客戶更喜歡實時聊天支持
• 超過50%的消費者將保持對提供實時聊天支持的公司的忠誠度
• 87%的實時聊天對話獲得正面評價
• 到 2030 年，實時聊天市場規模預計將達到16 億美元
• 61%的 B2B 和33% B2C 使用實時聊天
• 桌面設備上的實時聊天參與度高於移動設備
• 在移動設備上使用實時聊天時，用戶滿意度提高到92%
• 使用實時聊天的在線購物者成為客戶的可能性提高了513%
• 近50%的美國成年人如果找不到快速答案就會放棄購買
• 40%的消費者預計他們無法足夠快地獲得支持
• 53%的客戶在致電公司尋求支持之前更喜歡使用在線聊天

客戶喜歡實時聊天嗎？

1. 41% 的客戶更喜歡實時聊天支持

在四種最常見的客戶支持渠道中，41% 的客戶更喜歡與客服人員進行實時聊天。 第二、第三和第四是電話 (32%)、電子郵件 (23%) 和有趣的是社交媒體 (3%)。

儘管社交媒體（您看過我們的社交媒體統計數據嗎？）越來越受歡迎，但即使在客戶支持方面，實時聊天仍然受到更多消費者的青睞。

相反，42% 的企業認為消費者更喜歡通過電話、35% 的實時聊天、14% 的電子郵件和 9% 的社交媒體來獲取支持。

資料來源：伽椰子

2. 超過 50% 的消費者會保持對提供實時聊天支持的公司的忠誠度

52% 的消費者表示，他們將繼續忠於提供實時聊天支持的公司。 此外，近 40% 的消費者更有可能從提供實時聊天支持的公司購買產品。 在那些已經從某個品牌購買過商品的人中，51% 的人更有可能再次從擁有實時聊天支持的公司購買商品。

這表明消費者希望在不拿起電話的情況下快速獲得解決方案，而這正是實時聊天所提供的。

資料來源：伽椰子

3. 95%的消費者看重質量而非速度

如果實時聊天速度較慢，消費者甚至更喜歡實時聊天，但前提是他們收到的質量更高（或高於預期）。

我們生活在現代，我們期望一切都快點。 然而，每 20 名消費者中有 19 名更喜歡速度較慢、個性化且高質量的支持。

幸運的是，近 85% 的企業表示提供個人客戶體驗對他們來說“重要”或“非常重要”。 不幸的是，許多消費者表示企業未能提供所需的體驗。

資料來源：伽椰子

4. 近 70% 的人更多地在提供一致客戶服務的零售商處購物

這不僅僅與您的產品和服務的質量有關；還與您的產品和服務的質量有關。 它還涉及客戶服務的質量和一致性，這將決定您的業務成功。

高達 69% 的人表示，他們會更多地在提供一致的線下和線上客戶服務的零售商那裡購物。 實時聊天極大地促進了這種一致性。

通過查看這些重要的客戶服務統計數據來了解客戶服務的重要性。

資料來源： Forrester #1

5. 87% 的實時聊天對話獲得正面評價

根據 Tidio 數據，近 90% 的實時聊天對話獲得了積極的客戶滿意度評級。

請記住，提高 CSAT 分數的因素不僅是客服人員，還包括客服人員。 它還包括企業的實時聊天軟件和（個性化）聊天機器人的質量。

資料來源： Tidio #1

實時聊天使用統計

6. 到2030年，實時聊天市場規模預計將達到16億美元

2021 年，實時聊天市場估值為 7.94 億美元，但預計 2022 年至 2030 年間將以 8.59% 的複合年增長率增長。這意味著，到 2030 年，該市場將增長到 16 億美元以上。

實時聊天軟件使用量領先的地區是北美，其次是歐洲，排名第二，亞太地區排名第三。

資料來源：經過驗證的市場研究

7. Tawk.to 是全球領先的實時聊天技術

Tawk.to 的全球份額為 21%，是最常用的實時聊天技術，Facebook 客戶聊天插件緊隨其後，佔 18%。

資料來源： Statista #1

8. 61%的B2B和33%的B2C使用實時聊天

儘管 B2C 企業擁有更多的客戶並且對支持的需求也更高，但仍有更多的 B2B 企業使用實時聊天。 最不常見的是 B2G 和非營利組織之間的實時聊天使用。

來源： Zoho

9. 年輕人更頻繁地使用實時聊天

在按年齡劃分使用實時聊天方面，18 歲至 34 歲之間的人使用了“多次”，而 35 歲至 54 歲之間的人則“使用了幾次”。 但 55 歲以上的老一代更有可能“從未使用過”實時聊天。

來源：軟件建議

10. 15% 的訪客使用實時聊天

Tidio 在一年內查看了近 300,000 個使用其軟件的網站，發現所有網站的訪問者中有 15% 加入了實時聊天對話。

資料來源： Tidio #1

桌面和移動實時聊天統計

11.桌面端的實時聊天參與度高於移動端

儘管差異 (0.3%) 並不像您預期的那麼大，但台式機上的實時聊天參與度 (1.7%) 仍然高於移動設備上的實時聊天參與度 (1.4%)。

除此之外，桌面聊天者 (14%) 也比移動聊天者 (7%) 更有可能進行購買。

資料來源： Upscope

12. 移動實時聊天用戶的轉化可能性是非聊天用戶的 6.1 倍

當人們加入實時聊天對話時，他們已經表現出對產品或服務的興趣。 研究發現，移動聊天者的轉化可能性是不使用實時聊天功能的人的 6.1 倍。

資料來源： Upscope

13. 60% 以上的客戶希望在移動設備上進行實時聊天

Moxie Software 的一項研究表明，62% 的在線購物者希望在移動設備上與品牌進行實時聊天，因此期望在移動設備上提供實時聊天。 當看到實時聊天小部件時，82% 的客戶會使用它。

資料來源： ICMI

14. 在移動設備上使用實時聊天時，用戶滿意度提高到 92%

Moxie Software 還發現，72% 的消費者對在線購物期間的客戶支持體驗“滿意”或“非常滿意”。

然而，當使用實時聊天時（尤其是在移動設備上），他們的滿意度會提高到 92%。

您可以通過瀏覽我們深入的客戶體驗統計數據來了解有關 CX 的更多信息。

資料來源： ICMI

15. 只有 7.6% 的用戶在桌面設備上聊天

根據近 1.5 億條聊天記錄（跨越 30 個不同行業和 32000 家公司），LiveChat 發現，平均只有 7.6% 的用戶使用桌面設備進行實時聊天。

相反，92.4% 的用戶在移動設備上使用實時聊天小部件。

來源： LiveChat

聊天機器人統計

16. 預計 2025 年聊天機器人市場規模將達到 12.5 億美元

聊天機器人的世界正在快速擴張。 2016 年其價值僅為 1.9 億美元，但預計到 2025 年將躍升至 12.5 億美元。

有趣的事實：人工智能軟件市場預計到 2025 年將增長到 1186 億美元。

資料來源： Statista #2

17.女性聊天機器人的數量幾乎是男性的兩倍

雖然聊天機器人不是人類，並且通常表現為無性別，但使用聊天機器人角色的公司通常會選擇女性頭像。

更準確地說，37% 的聊天機器人為女性，幾乎是男性聊天機器人的兩倍。

資料來源： Statista #3

18. 與聊天機器人進行實時聊天的滿意度略高

如果您想提高實時聊天客戶支持/服務的滿意度，那麼您可能需要實現聊天機器人作為與用戶的第一次交互。

但使用聊天機器人進行實時聊天與重定向到實時客服人員的滿意度之間的差距不到 2%。 （只要確保不要讓他們等待太久即可。）

來源： Comm100

19. 照本宣科、缺乏個性化的回應讓近 30% 的消費者感到沮喪

即使使用聊天機器人和預定的響應，對話仍然需要盡可能個性化——讓用戶感覺像個人，而不是數字。

29% 的消費者表示，預設回复讓他們感到沮喪。 令人驚訝的是，38% 的企業還表示，他們的用戶覺得預設回復令人沮喪。

自動化、人工智能和聊天機器人可以使任何企業受益——但前提是做得正確。 因此，您可能需要檢查我們的營銷自動化統計數據以獲得更多見解。

資料來源：伽椰子

20. 74%的公司對聊天機器人的集成感到滿意

大約四分之三集成了聊天機器人的公司對此感到滿意，而只有 4% 的公司不滿意。 其餘的人對整合持中立態度。

此外，那些直接使用聊天機器人模板而不進行修改的企業主最滿意，其次是那些從頭開始創建聊天機器人的企業主。

資料來源： Tidio #2

請隨意查看這些富有洞察力的聊天機器人統計數據以了解更多信息。

實時聊天轉化統計

21. 使用實時聊天的在線購物者成為客戶的可能性提高了 513%

Tidio 報告稱，訪問電子商務網站並與實時聊天互動的在線購物者轉化為客戶的可能性提高了 513%。

請注意，實時聊天帶來的轉化率提升可能因行業和利基以及聊天機器人和代理的質量而有很大差異。

資料來源： Tidio #1

22. 購買前聊天的客戶平均訂單價值增加 10%

Forrester 發現，在購買前進行聊天的客戶的平均訂單價值增加了 10%。 不僅如此，他們還發現每個聊天小時的收入增加了近 50%，轉化率提高了 40%。

資料來源： ICMI

23. 參與聊天的數字購物者的身價增加了 4.5 倍

與不參與實時聊天的數字購物者相比，參與實時聊天的數字購物者的價值高出 4.5 倍。 這就是為什麼實時聊天的質量至關重要——一旦他們成為“喋喋不休的人”，你就有更大的機會贏得他們的支持。

資料來源： ICMI

24. 近 80% 使用實時聊天的企業報告銷售額、收入和客戶忠誠度有所提高

將實時聊天集成到您的業務中有很多好處。 79% 的公司表示，這對其銷售、收入和客戶忠誠度產生了積極影響。

資料來源：伽椰子

25. 每月花費 250 美元和 500 美元的人中，63% 可能會從提供實時聊天的公司購買產品

每月花費不超過 500 美元的人最有可能從提供實時聊天的公司購買產品並對其忠誠。

資料來源：伽椰子

26. 近 50% 的美國成年人如果找不到快速答案就會放棄購買

美國成人網上購物者放棄購物的最大原因之一是他們無法快速找到“最後一刻”問題的答案。 這就是實時聊天派上用場的地方，因為可以提供快速答案，從而降低放棄率並提高轉化率。

我們還有廣泛的購物車放棄統計數據綜述，這將幫助您改善業務。

資料來源： Forester 機會快照

27. 如果公司在客戶服務方面表現出色，則 78% 的客戶會原諒公司的錯誤

使用實時聊天時，您必須確保您的客戶服務具有最佳質量。

為什麼？ 因為即使你犯了錯誤（嘿，每個人都會犯錯誤），由於你提供的令人驚嘆的客戶待遇，客戶也會原諒你。

注：68% 的客戶希望品牌能夠表現出同理心，66% 的客戶希望品牌了解自己的獨特需求和期望。

來源： Salesforce

28. 實時聊天幫助維珍航空將轉化率提高了 23%

現在讓我們看一個實際示例，了解實時聊天對公司轉化的貢獻有多大。

以維珍航空為例，在使用主動式實時聊天后，他們的轉化率提高了 23%。 使用實時聊天的客戶的轉化率幾乎是不使用實時聊天的客戶的 3.5 倍。

此外，使用實時聊天的維珍航空客戶的訂單價值增加了 15%。

資料來源：數字商務 360

實時聊天響應時間統計

29. 24% 的消費者最大的不滿是等待時間過長

如果他們要排隊，他們會感到沮喪——至少 24% 的消費者是這麼說的。 近 20% 的企業意識到了這一點，知道等待時間會讓人感到沮喪。

即使您之前了解到，如果支持質量高，消費者也願意等待 - 如果您減少等待時間，他們就會更高興。

資料來源：伽椰子

30. 40% 的消費者預計他們不會足夠快地獲得支持

一旦消費者開始實時聊天對話，40% 的消費者就已經對在合理時間內獲得必要的支持表示懷疑。 通過他們將永遠記住的快速、一流的實時聊天體驗給他們帶來驚喜。

資料來源：伽椰子

31. 73% 的客戶重視他們的時間，使其成為良好客戶服務的最重要部分

我們之前提到，如果不能快速得到答案，超過一半的客戶就會放棄在線購買。

此外，73% 的客戶表示，如果公司更加珍惜他們的時間，就會立即提高客戶支持的質量（在客戶眼中）。

資料來源： Forrester #2

32.科技行業實時聊天等待時間較長（82.2秒）

儘管技術行業的實時聊天等待時間最長，但在 2020 年至 2021 年間仍然提高了約 6%。

最大的改進是旅遊業，等待時間從 50 秒減少到 19.9 秒。

資料來源： Statista #4

33. 滿意度越高的公司更有可能獲得更高的客戶滿意度

此外，客戶滿意度高於 90% 的公司的平均實時聊天持續時間（11 分 47 秒）比客戶滿意度低於 90% 的公司（8 分 42 秒）更長。

來源： Comm100

實時聊天客戶支持統計

34. 21% 的消費者認為聊天機器人是聯繫企業的最簡單方式

超過 20% 的消費者表示，在請求客戶支持時，聯繫企業的最簡單方法是通過聊天機器人。 如果您的客戶需要在半分鐘內得到答案，聊天機器人是最好的選擇之一。

資料來源： SAP

35. 缺乏實時聊天/實時支持的在線商店的可信度降低近兩倍

Tidio 的一項研究發現，那些沒有實時聊天和實時支持或缺乏質量的在線商店最終的可信度幾乎是那些認真對待實時聊天客戶支持的商店的兩倍。

資料來源： Tidio #1

36. 實時聊天客戶支持對投資回報率有積極影響

實施實時聊天客戶支持的企業和公司報告的投資回報率比未實施的企業和公司更高。 對於通過實時聊天小部件進行的主動銷售對話尤其如此 – 許多人獲得了 305% 的投資回報率。

當然，確切的投資回報率取決於行業、業務規模，甚至實時對話的質量。

資料來源：電子商務專家

37. 企業每天的平均聊天支持時間為 16 小時 28 分鐘

儘管聊天小部件 24/7 可供客戶使用，但平均每天可以 16 小時 28 分鐘與客服人員聯繫。 （LiveChat 報告每次聊天的平均首次響應時間為 38 秒。）

來源： LiveChat

38. 53% 的客戶在致電公司尋求支持之前更喜歡使用在線聊天

在線聊天在我們心中變得非常根深蒂固，因為我們更喜歡首先使用它來提供客戶支持（包括我和 53% 的其他客戶）。 撥入公司號碼是其次的（並且可能只有在我們沒有獲得必要的支持或需要其他詳細信息的情況下）。

此外，71% 的企業認為在線聊天（有或沒有人工代理）將超越傳統的客戶支持渠道。

資料來源： ICMI、Bold360

39. 更多的 B2B 和 B2C 企業使用實時聊天進行銷售，而不是用於客戶支持

企業看到了實時聊天增加銷售額的機會，因此這就是他們的主要關注點。

根據 Zoho 的數據，85% 的 B2B 和 74% 的 B2C 企業使用實時聊天進行銷售。 另一方面，67% 的 B2B 和 66% 的 B2B 企業使用它來提供客戶支持。

來源： Zoho

結論

我們讓您更好地了解實時聊天對於您在數字領域蓬勃發展的業務所具有的巨大價值和潛力。

通過採用實時聊天數據的見解，您的組織可以做出明智的決策，優化其策略並最終取得更大的成功。

通過持續監控實時聊天統計數據並適應新興趨勢，您可以保持敏捷、增強客戶互動並實現增長目標。

如果你不這樣做，你的競爭對手就會這麼做，讓你在不斷發展的客戶參與世界中遠遠落後。

將實時聊天集成到您的業務中，並改進您與受眾互動的方式。