IT 服務台迫切需要現代化
已發表: 2022-02-16非常感謝前兩年的職能，越來越多的企業正在將數字化轉型任務作為其組織內部的優先事項。 這些嘗試旨在優化運營並消除將公司與其客戶隔開的障礙。
概括地說，這些轉變將使兩個組織和個人受益。 然而，在短時間內，他們可能會為許多習慣於舊程序的人創造一個坎坷的旅程。 任何重大的檢修都需要幫助，由 IT 服務台提供幫助。
常見的 IT 提供商桌面補救措施不會削減它。 你必須有一種現代的技術來解決當代的麻煩。 與許多供應商在其他地方進行的人力資源、工作流程和流程的數字化轉型範圍相比，僅限手機公司的服務台以及延遲的票務升級是無效和不方便的。
但是，通過一種時尚的、人工智能驅動的全渠道方法來提供幫助，您的組織將能夠更好地幫助員工和消費者從最近的數字環境中發現最大的價格。
真正時尚的 IT 服務台是什麼樣子的
傳統的協助台主要依賴人工經紀人，他們只能處理各自區域內的電話。 在一些組織中，可以通過各種渠道聯繫這些經紀人——手機、電子郵件或短信，以識別其中的一些——但所有這些渠道都是單獨運作的，沒有連續性。
儘管這是 IT 服務台所希望的最佳戰略時刻，但技術創新已經為額外的有效、高效和可擴展的解決方案鋪平了道路。
獨一無二的人工智能是完全現代化、數字化改造的 IT 支持台的重要組成部分。 IT 支持台 AI 可以實時轉錄涉及呼叫者和座席的電話，然後從轉錄中進行搜索，在電話呼叫期間快速準確地定位問題選項，並將這些解決方案交付給座席，以便與呼叫者並肩作戰。
使用傳統的公司服務台，經紀人可能會在電話中決定適當的搜索標準，這會使潛在客戶陷入僵局，並且其效果受限於代理商的知識和能力，以實現陷入困境的根本原因。 但人工智能可以在幕後工作以建立常規用戶複雜性並使用正確的查找術語來獲取方便的信息。
由 AI 運行的 IT 服務台
除了轉錄之外，人工智能還可以提供有關呼叫者的歷史事實，提供相關的人口統計詳細信息和過去電話的摘要，這些信息可能會很方便地確認。 IT 支持台 AI 的階段不是更換座席，而是幫助他們更加熟練地完成自己的職業生涯。
人工智能輔助的公司辦公桌在普通通話時間將大大減少，這通常意味著呼叫者可以更快地解決他們的問題，並且通常在金額 1 上解決問題，即使同時允許公司減少 1 級 IT 助理員工測量和節省收入。 它在鼓勵新的代表上場管理方面特別有用。
所有這些對於擁有洲際足蹟的公司來說都是特別實用的。 由於各國之間的合規性和監管要求各不相同，傳統上，協助台經紀人很少為世界各地本國人民提供幫助。 在人工智能的幫助下，全球代表可以觸手可及地訪問重要的監管數據。
IT 服務台 AI 還通過專家服務消除語言障礙，這些服務可以常規地從一種人的語言翻譯成另一種語言，然後再重新翻譯回來。 所有這些往往使您的公司辦公桌可以幫助地球，而不僅僅是一個孤獨的地方。
現代服務台不僅僅是改善特定呼叫。 它還改變了指導的組織方式，打破了渠道之間的限制，以改善親密用戶和服務台技術人員的接觸。 與常見的多渠道解決方案相比，全渠道解決方案可以在不缺乏征服的情況下在渠道之間切換。 即使一個人從移動電話開始，移動到文本內容，然後到電子郵件，然後再回到電話，連續性也得到了照顧。 這是一種更全面的支持技術，可以識別當今人們的互動需求。
在系統方面，對 IT 公司辦公桌進行現代化改造本身就是一項重大事業。 對於現在在其他地方管理電子轉型計劃的 CIO 來說，更新您的幫助台 IT 似乎是一個令人生畏的前景。 但不一定是這樣。 您可以及早優化您的 IT 公司辦公桌轉型，以確保員工並得出結論，用戶在實施後都能享受到最大的價值。
如何從 IT 服務台轉型中獲得最大價值
1. 來自整個組織的安全投資
無需任何人的支持，您就可以管理人員再次默認執行因素並破壞您的轉型嘗試的風險。 富有成效的組織改進管理需要關於改進的現實和價值的明顯互動。
對您的整個組織保持開放和透明，了解您要去哪里以及到達那裡將獲得什麼。 讓積極的員工和利益相關者提前知道他們將從這種電子化轉型中得到什麼。 顯然，將新流程與最終客戶和服務台專業人員聯繫起來，並讓他們知道如何支持過渡以實現其收益。
2. 為您的 AI 提供高質量的歷史細節
IT 支持台 AI 的聰明程度取決於您提供的信息和事實。 理想情況下，人工智能可以執行舊票務流程中的解決方案，以製作自己的知識文章。 然後，它可以將這些用作未來指導的參考因素。 另一方面，依賴於您的組織以前管理文檔的方式，您無法擁有重要的高質量數據來實現這一目標。
如果是這種情況，您可以從中獲取其他資源，例如現有技術內容或訂閱第三方慶祝活動知識庫。 無論是哪種供應，關鍵是要有一個精確、深入的信息基礎，AI 可以從中提取信息以優化您的 IT 服務台答案。
請記住，這不是一種既定又忽視的體育鍛煉。 您將需要一位 AI 倡導者來重新評估您的 AI 定期收到的數據。 該倡導者將在必要時重新培訓您的 IT 公司桌面 AI，並消除任何有缺陷的程序、工作流程和導致糟糕解決方案的細節。
3. 記錄新的服務台流程以實現可擴展性
您記錄當前流程和流程的改進越多，您就越容易擴展您的運營並在未來培訓新代理。 與其指導每個代理了解每種方法的來龍去脈，不如創建詳細說明他們真正應該遵守的正確技術和程序的資源和文檔。
綜合文檔對於提升您的洲際援助解決方案特別有用。 如果您記錄了 500 個關注的問題並清楚地描述瞭如何解決它們，那麼您已經使來自全世界的代理能夠以最少的培訓和入職提供完整的指導。
概括
為確保在整個組織中開展高效的數字化轉型工作，您必須擁有為跟上而開發的 IT 供應商桌面選項。 如果您主要致力於推動您的公司向前發展，那麼現在就是現代化的時候了。
Joseph Esdale 是CTG的 Provider Desk Option 架構師。